サービス業から学んだコミュニケーションのコツ

サービス業から学んだ
コミュニケーションのコツ
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アルファサード株式会社　正木愉美
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自己紹介
• 正木愉美 [マサキユミ]
•大阪在住
•アルファサード株式会社ウェブディレクター
•CMSによる構築案件のテンプレート設計お
よび進行管理をメインで担当

©awayuki
ただいま絶賛炎上中

ウェブ業界に14年
ウェブディレクターとして
10年が過ぎました

経歴
1994～
社会人のスタートは、
アパレルメーカーのショップ店員
就職先を聞いた家族・親戚一同が驚いたとい
う…

経歴
BtoBのECサイト
ウェブ業界へ。
運営会社
フリーランス
ゲーム会社
制作会社
会社設立フリーランス
鉄道会社
制作会社
2000～

バイト、派遣、正社員、
契約社員、取締役、
デザイナー、コーダー
いろいろやりました

その中の
制作会社で
ウェブディレクターとしての
人生がスタート

ウェブディレクター
わたしだけ？
ディレクター向けの書籍も
まだほとんどなかったあの頃…
右も左もわからないままのスタート

意外と順調
大きなトラブル無し

もしかして、
販売の頃と同じ…？
• 何を求めているか
• どんな問題を抱えているか
• どうすれば解決できるか

ウェブディレクターって
サービス業なのでは？
業種・業界ごとの専門知識
お客様、スタッフとの
コミュニケーション

ここでちょっと
販売スタッフ時代の話

接客されるの
めんどくさいですよね
• 「接客」をして売る会社でした
• 会話の糸口を掴むためにまずは観察
• 持ち物や服、天気、相手の反応を
見ながら、次に何を言うか

販売スタッフという仕事
観察することで、
その1 わかることがたくさんある
欲しいものが決まっていれば、明確にそのアイ
テムばかりを手に取るし、ピンクを着ない人は
ピンクの商品には目もくれない。
値札ばかり見てる人は簡単には買わない。

お客様のコンプレックスを
見極めるその2
コンプレックスを感じている部分を強調するよ
うな服を単に「お似合いですよ」と勧めても、
納得するわけがない。
素早く見極め、代替案やアレンジの提案。

2時間接客しても買ってくれ
ないことはよくあるその3
女性は比較検討する人が多い。
朝イチに来た人が、夜にもう一度来ることも。
名刺を渡して、再来店の際にスムーズな対応が
できるようスタッフに伝達しておくことも重要。

小さい店の中、
そこには女の世界が… その4
スタッフ同士のコミュニケーションも非常に重
要。そこは女の園でありながら、上下関係に厳
しい世界。ライバル視したり嫉妬したり、ミス
ドで泣きながら悩み相談されたことも。

どこかで聞いたような
話ばかりじゃない？

これまでの経験から
今も心がけていること
月曜日からでもできる、
ちょっとしたポイントをお伝えします。

まずはとにかく話を聞く

自分がボールを持つ時間は
できるだけ短く

へりくだり過ぎない
お客様とわたしたち
ディレクターと制作スタッフ
!
指示系統や工程の上流下流であって
上下関係ではない

へりくだり過ぎない
対等な関係
ときには毅然とした態度も必要

Noのときは必ず代替案
事前の準備を

「言わなくてもわかる」
ことなどない

自分に見えている世界と
相手に見えている世界は
同じではない、と意識する

自分を過信しない
ミスを防ぐ対策をする

• コミュニケーションは特別なもの
ではないけど、受け身でいると少
し難しい
!
• 生まれ持ったコミュニケーション
能力が足りなくても、ちょっとし
たコツで仕事はスムーズになる

ありがとうございました
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