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合作共創
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劇本導引
設計思考
用戶研究 洞察命題 合作共創
設計思考
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思考
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Persona
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10/7 10/14 10/28 11/11
3
設計思考雙鑽結構
機會
研究
破 立
解構符號 建造符號
解方
洞察 創意 原型
探索 定義 發展 產出
春好芯的顧客體驗創新
創新
主題
5
創新
矩陣
Inno-Matrix
透過兩個軸度的啟發聯想,展開
創新思考的創新力場,讓創意可
以因為聯想的維度,可以更快發
散。
6
方法特質
• 連結前期研究成果進行
創新發展
• 多元啟發引導創意展開
• 流程設計在工具上
創新矩陣
1.關鍵活動
2
洞
察
啟
發
點
創新力場
3.關鍵活動
X
洞察啟發點
概念收斂、整合
6x7的矩陣板
7
接觸點
• 讓顧客能產生感受印象
的互動瞬間
• 設計的切入點
8
春好芯的顧客服務接觸點
請以顧客的身份去盤點:春好芯能提供的顧客服務接觸點
請研究員引導團隊討論
產品包裝 試吃活動
主題預購
折價券
快閃活動 節慶優惠
粉絲互動 Line官方活動
商品組合
品牌聯盟 主題禮盒
會員制度 贈品
線上商展
9
執行方式
1. 起:盤點發想6個「顧客體驗
接觸點」,用便利貼寫在起軸
2. 承:挑選4張「洞察卡」,貼
在承軸
3. 轉:透過『起』與『承』的啟
發,發想:『小組主題』的創
新點子,15-20 ideas
4. 合:導演引導成員逐一說明
idea後,每人票選
3票 創新有特色
3票 對用戶有價值
從全部的點子裡挑選最高票的
3個點子,複製到『合』
創新矩陣
會員
制度
折價券
主題
預購
試吃
活動
粉絲
互動
品牌
聯盟
回購次數
決定回饋
趴數
點數兌
換免費
試吃
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ide
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節慶禮盒
採購紀錄
週年提醒
ide
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辦公室
的團購
帳號
ide
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每日
12:00會
員報到抽
獎直播
雙品牌
的組合
優惠
徵求留
言樓主
回購次數
決定回饋
趴數
點數兌
換免費
試吃
辦公室
的團購
帳號
主題:春好芯的顧客體驗創新
請看護員
翻拍上傳
10
概念
收斂
Concept Sheet
組內將創新矩陣
合的3個高票的概念
挑選或整合成一個概念
進行詳細的描述
11
概念收斂
將原本抽象的、一念之間的、
模糊的概念
透過有結構的、有細節的描述
將概念進行第一步的具體化
點出創新概念精神的標題
用一句話簡述,概念的樣貌、流程、
關鍵價值。
(接觸點 x 啟發點)
1. 特點一
2. 特點二
3. 特點三
用圖像表現
概念中的關鍵
接觸點
12
概念收斂
從高票的三個點子,挑選或整
合成一個概念,用概念表單詳
述概念內容
請研究員彙整概念成文字;請
設計師用圖像表達概念草圖
辦公室團購限時搶點數
鎖定公司福委會,提供專屬優惠帳號,讓各部門可以團
購,購物累積的點數下次新品可以免費試吃。
(會員制度 x 優惠分享器)
1. 辦公室團購激發從眾購物氛圍
2. 集合眾人消費之力,獲得更大好康
3. 購物點數的免費試吃,營造賺到了的
顧客體驗。
示範
請看護員將
表單翻拍轉
正上傳
回購次數
決定回饋
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點數兌
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試吃
辦公室
的團購
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13
顧客
歷程
Customer Journey Map
從顧客使用創新服務的角度
描述服務的體驗過程。
14
顧客歷程
活動組成經驗
活動三角 = 人、境、物
人境物構成了活動故事
境
物
人
活動
15
活動的組成 經驗的組成
物
人 境
遊玩各種
設施
物
人 境
旅行前
規劃
物
人 境
打包行李
物
人 境
一早開車
出門
物
人 境
路上遇到
事故塞車
物
人 境
抵達
目的地
物
人 境
買票
入園
趕
亂
期
煩
興
喜
樂
16
顧客歷程五大階段
以顧客/使用者為中心去描述
整個概念使用的前中後
有時間性、順序性的說明整個過程
準
備
進
入
使
用
口
碑
離
開
使用前 使用中 使用後
17
顧客歷程經驗影響元素
活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。
關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人,例如:銷售人員、協力商或其他顧客。
環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境,可具實體物理性或虛擬訊息的,同步的或非同步。
物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。
接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。
感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受,包含正面與負面的心情。
Activities
Stakeholder
Touch point
Emotions
Contexts
Artifacts
18
顧客歷程元素
地圖
透過顧客歷程元素地圖,
描繪Persona使用使用
創新概念的歷程。
19
顧客歷程元素地圖 [範例:住房創新體驗]
光看這個夢
想板就好期
待
防疫做得很
周到
好懷念的
點心啊
和老公一起
憶童年感覺
真不錯
官網訂房
深夜書房
電腦前
-
個人電腦
辦理入住
接待櫃檯
服務專員
入住資料
巡視房間
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一家人
6年級生的
古早味
點心吧
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孩子
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媽媽的放鬆
時光
媽媽
放鬆空間
芳療師
芳療按摩
空間
這套服務一
定要上網炫
耀一下
FB
遊記分享
大廳
等退房
網友
手機
好閨蜜都來
問這是哪
飯店官網提
供住房夢想
板模擬互動
專員遞上手
部消毒專用
擦拭巾
入房後首先
點亮特色點
心吧
邊吃點心邊
講故事
輕柔的音樂
紓壓的香氣
搭上按摩師
的專業服務
在FB上分
享這次住房
的體驗感受
請看護員將
成果上傳
20
體驗
原型
Experience Prototype
將顧客歷程具體化
用來說明創新概念
21
建構概念原型
與場景
將抽象的體驗場景視覺化
場景
Persona
原型
22
概念劇場練習
組織好介紹概念的方式
以使用者為中心的角度,說明概念的體驗歷程
請看護員將
成果上傳
23
劇本
咖啡
以用戶的角度進行概念的評價
讓概念獲得修正調整的建議
• 留下導演與設計師解說
• 其餘組員移動到別組評價給回饋
每一輪
• 每組5分鐘說明
• 訪客5分鐘回饋與互動
24
評價角度
每位訪客都要留下
一個評價回饋
正面影響 負面問題
延伸點子 疑惑不解
請看護員將
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25
回顧與回饋
有反思才能真正在學習中成長
創新矩陣 顧客歷程
體驗原型
概念收斂
會員
制度
折價券
主題
預購
試吃
活動
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互動
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節慶禮盒
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辦公室
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購, 購物累積的點數下次新品可以免費試吃。
( 會員制度 x 優惠分享器)
1. 辦公室團購激發從眾購物氛圍
2. 集合眾人消費之力, 獲得更大好康
3. 購物點數的免費試吃, 營造賺到了的
顧客體驗。
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- 概念表單
- 顧客歷程元素地圖
- 體驗原型(樂高微場景)
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