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- 2. 2 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 原型測試 期末報告 服務 設計思維 企業講座* 研究規劃 - 訪談 - 同理心 - 劇本法 內部訪談* Persona 人力資源講座 工作場景調查 研究檢視 -場景思維 - Persona - 關係人 顧客歷程 洞察分析 酷獵研究 共創工具 - 創新矩陣 - 洞察卡 - 酷獵卡 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 設計提案 - 商業模式 - 服務藍圖 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景創新 提案 (修正版) 企業講評* 9/24 10/1 10/8 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3 12/10 12/17 12/24 1/8 1/15
- 3. 3 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
- 4. 4 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 5. 5 顧客歷程 地圖
- 6. • 人物誌檢討 • 酷獵研究檢視 • 用戶體驗視覺化 • 顧客歷程地圖 • 階梯法 顧客 歷程
- 7. 7 人物誌 檢討
- 8. 8 人物誌總覽 1 2 3 43-女 銷售業務協理 教育訓練講師 38-男 業務部種子人員 35-女 協理 年資：5-10年 年資：8年 年資：10年 #快速學習 #互動式培訓 #彈性管理 #受訓種子 #業務績效良好 #居家辦公 #與人互動 #遠距上班 #審核員工績效 4 5 6 53-女 副總 54-男 協理 45-女 新莊分行資深理專 年資：10年以上 年資：10年以上 年資：20年 #員工的職涯發展 #員工考績評等 #秘書 #跨部門管理 #HR功能查詢 #群組溝通 #參與公司社團 #出勤與獎金查詢 #教育訓練影片 業務/幕僚單位 非管理/管理 年資設定邏輯
- 9. 9 個人特質與工作內容 執行人資行政工作的一天 工作上對HRIS的3大需求 使用HRIS的3大功能
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- 15. 15 酷獵研究 檢視
- 16. 16 白線 列印裁切線 標題字數調整 在10字以內 標題字數調整 在10字以內 圖片請調整成 圖框格式大小 “一模一樣大” 國家標在這 流水編號不見了 圖片請調整成圖框格式 大小“一模一樣大” 請各組設計師協助調整統一整組的格式 11/18 週四 中午12:00前完成10則： 雲端硬碟/C_研究洞察分析/3_酷獵創新卡 內容文字不超過 8行，總字數控 制在150字內 酷獵資料來源網站，請 轉呈QR code
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- 29. 29 用戶體驗 視覺化
- 31. 31 B
- 34. 34 經驗地圖 Experience Map 顧客歷程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint 產品或服務 帶給使用者 獨特體驗的互動過程 組織提供的接觸點 對顧客產生的 行為、思考與感受 通過與顧客接觸的互動線 呈現服務的 執行過程 • 強調：行為、目標、任務 • 包含：活動、想法、感受 • 強調：顧客認知、情感 • 包含：關鍵時刻、滿意度 • 強調：活動、實體證據 • 包含：服務、角色、後台人員 工作流程 • 定義專案、建立共識 • 定義創新機會 • 分析生態系統的關係 • 建立同理心 • 了解顧客忠誠度 • 挖掘提高現有顧客體驗的 機會點 • 定義服務提供的價值 • 診斷、改善與管理現有服務系統 • 有系統地檢視服務提供的資源與 流程 說 明 重 點 用 途
- 35. 35 經驗地圖 個人 互動 組織
- 38. 38 用同理心彙整 1. 從歷程的活動開始展開 2. 將活動依時間順序排列： 使用服務前、中、後 3. 審視活動中的關鍵時刻 4. 階段命名：賦予歷程基礎輪廓 5. 各階段活動背後的目的是什麼 6. 歷程中，服務方提供的接觸點 7. 從活動描述，分析顧客當下的 考量與感受 1 2 3 4 5 6 7 活動排序 關鍵時刻
- 40. 40 接觸點 • 形成顧客服務體驗的任何機會 • 設計的切入點 Touch point
- 43. 43 階梯法
- 45. 45 Laddering 階梯式分析 用戶實際生活活動故事 user’s real-life episodes 用戶內隱需求 User’s intrinsic needs 用戶活動的目的 user’s goal of actions
- 46. 46 身為保險業務的價值洞察 實際生活活動故事 Real-life episodes 內隱需求 intrinsic needs 活動的目的 goal of actions 擁有後盾的 專家 善意的 緣分 我的 節奏 成為指定 品牌 就是想 幫到忙 和客戶產 生連結 破除業務 員的刻板 印象 希望客戶 能看見我 的專業 讓客戶看見 我對他的努 力付出 掌握資源 即時的處 理 帶著團隊 一起成長 被需要和 尊重 像柯南一樣去 幫客戶找理賠 證明 想幫經濟能 力有限的客 戶想辦法 解決客戶生 活中的小事 客戶沒興趣 不代表沒機 會 客戶問了 很多細節 的問題 保險業務 也可以賣 國泰的房 子 公司裡每個窗 口的答案不一 樣 遇到刁難的 客戶卻去感 謝他 收集客戶的 資訊 瞭解客戶 早會看 公司提供 CSN影片 安排自己 的工作時 間 客戶覺得 重要的優 先處理 主管對下 屬的績效 追蹤 沒有業績 時壓力最 大 和金融業 的客戶交 流投資風 險
- 48. 48 人資服務如何為中信員工創造職場價值 用戶實際生活活動故事 user’s real-life episodes 用戶內隱需求 User’s intrinsic needs 用戶活動的目的 user’s goal of actions
- 50. 50 洞察卡 11/4 週四 中午12:00前 上傳到雲端硬碟/C_研究洞察分析 /4_洞察卡 將課堂上討論的分析成果，轉換 成洞察卡的內容： - 洞見標題 - 一句話說明標題的觀點 - 該洞見引用的經驗故事 - 田野照片
- 51. • 課堂筆記心得 • 主題簡報：關鍵時刻 • 人物誌調整 作業
- 52. 52 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 53. 53 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
- 54. 54 Persona 調整 每組從今天的12位受訪者的資料 總覽，定義出一位中信HRIS的 Persona 11/4 週四 中午12:00前 上傳到 雲端硬碟/C_研究洞察分析/ 2_人物誌
- 55. • 洞察的藝術 • 階梯法 • 經驗地圖 • 場景行銷 課程 預告 洞察分析
Hinweis der Redaktion
- 業務/幕僚單位 職員/管理職 年資設定 我需要：因工作所以對HRIS的3大需求 我會：3大功能