Customer Journey
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Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
![Customer Journey Die Herausforderung Arbeiten mit Customer Journeys Zielkunden Mentale Modelle Ästhetische Klassifikation Wege Crossmedia ,[object Object],Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 1. Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics. Werner Spengler. Senior Consultant. 15. September 2010, ECM Summit 2010
- 3. König Kunde. Die Herausforderung Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Der Kunde erwartet …die richtige Information oder Inspiration ….seine persönliche Produktempfehlung ...seinen Preis …immer und überall …und möglichst alles aus einer Hand ...mit gelerntem hohen Qualitätsanspruch
- 4. Medien Die Herausforderung Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics …Mittelständler bedienen ca. 45 Kommunikationskanäle …mit dem Internet und eCommerce kam der Anspruch an ….Aktualität ...Verfügbarkeit …Konsistenz …die Anzahl der Formate steigt stetig …kein klassisches Medium fällt weg …Social Media als Emanzipation der Kunden
- 5. Komplexität Die Herausforderung Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics …die Margen in den Unternehmen schwinden ….es werden mehr Produktinnovationen auf den Markt geschüttet ...die „time tomarket“ bedingt kürzere Innovationszyklen ….höhere Anzahl Neuprodukte und Produktvarianten …Internationalisierung durch neue Märkte
- 6. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics und dann noch Social Media
- 7. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics 25% aller Suchresultate für die Top 20 Marken führt zu User-generiertem Content
- 8. Herausforderung Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Konvergenz der Basismedien Multichannel Commerce Channel Fit Reduktion auf das Wesentliche Inhalte mehrfach verwenden
- 9. Arbeitsthese Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Wer im richtigen Moment, seinen Kunden, im richtigen Kanal, die richtige Information gibt, gewinnt im Käufermarkt.
- 10. x Annäherung via „Customer Journeys“ Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Der Reise durch die Medien aus Sicht des Kunden. eShop Print x Kauf Ladenlokal Online
- 11. x 1 Zielkunden definieren Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics mit ABC-Analyse und Personas, Mentalen Modellen, ästhetischer Klassifikation
- 12. „klassische“ Marktsegmentierung Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics „klassische“ Merkmale der Segmentierung geographische, demographische Merkmale Privatkunde: Geschlecht Alter Familienstand Wohnort Kaufkraftbezirke Firmenkunde: Firmensitz Dauer der Geschäftsbe- ziehung psychographische, verhaltensorientierte, Persönlichkeits- Merkmale Privatkunde: Einstellungsmuster Verhaltensmuster Lebensgewohnheiten Lebensstil sozioökonomische Merkmale Privatkunde: Einkommen Beruf Bildung Firmenkunde: Umsatz Branche nutzenorientierte Merkmale Privatkunde: Firmenkunde: Imagenutzen Qualitätsnutzen Preisnutzen Servicenutzen Kaufverhalten bezogene Merkmale Privatkunde: Einkaufsstättenwahl Produktwahl Kaufhäufigkeit Firmenkunde: Vertiebswegewahl Kaufhäufigkeit Preissensitivität Informationsverhalten
- 13. x Szenarien durch Storytelling erarbeiten Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Schritt 4 Wer, Wie, Wo, Was, Warum Schritt 2 Schritt 5 Schritt 3 Storytelling, Szenarien beschreiben und damit die Muster verstehen
- 14. Szenarienbasierte „Mentale Modelle“ Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Sinneswahrnehmung Autopilot (unbewußt, implizit) Pilot Handlung rational irrrational
- 15. „klassifizierbare“ Verhaltensmuster aufbauen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Mentale Modelle durch „ästhetische Klassifikation“ verfügbar machen
- 16. x Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Schön ist die positiv besetzte Beziehung zwischen einem Menschen und einer Sache Ästhetische Klassen
- 17. Ästhetische Klassen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics O-Wertig schön sind Eigenschaften die für eine Ordnung und Verlässlichkeit sorgen Konsistenz Korrektheit Authentizität Symetrie Reinheit Stimmigkeit Ganzheit Übersichtlichkeit Einheitlichkeit Schlichtheit Effizienz Klarheit
- 18. Ästhetische Klassen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics S-mäßig schön sind Sachen und Assoziationen, die eine Stimmung vermitteln auf die wir uns gerne einlassen
- 19. x Ästhetische Klassen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics K-Wertig schön sind positiv besetzte Handlungen. MACHEN
- 20. Ästhetische Klassen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics E-Wertig schön sind elementar ästhetische Reize die im Hirnstamm verankert sind. Sexualtrieb, Futtertrieb, Beschützerinstinkt. SEX SELLS
- 21. Ästhetische Klassen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Mit diesen Werten können Mentale Modelle erfaßt und reproduziert werden.
- 22. Ästhetische Klassen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 23. 2 Wege durch die Medien planen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Storytelling in Interaction Maps fassen
- 24. x Interaction Map Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Szenarien-basiert Lifecycle-basiert
- 25. Interaction Map Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 26. Der Kunde zeigt uns wohin er will. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 27. Einstiegs- und Absprungpunkte definieren Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Einstiegspunkte als „Point of Truth“ planen
- 28. Orientierung über Wegweiser und markante Punkt Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 29. Einstiegspunkte Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 30. x Wege Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Wege mit Informationsbausteinen auffüllen
- 31. Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 32. 1 2 3 Bestandskunde 1 3 Neukunde 2 Vertrauensbildung Planung Bestellung Nachschlagen Inhalts- verzeichnis Imageteil Produktteil Planungsteil Index 1 Standard- Applika- tionen, Ideen Produkt Know- how Firmen- Image Produkt- Image Kapitel- Start- seiten Produkt- seiten Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 33. Medien als Flusslayout Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 34. …mit konvergente Informationsbausteinen…. Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Produktinformationen aus PIM Und CMS Bilddaten aus DAM Grafiken aus SAP PLM Übersetzungen aus Trados Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 35. …modulare Informationsarchitekturen Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher.
- 36. …unterschiedliche Wege zur Information Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 37. …gleiche Pattern durch Mentale Modelle Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 38. ….Medienkonvergenz Beispiel Vitra Shop Group Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 39. 3 Crossmedia ermöglichen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Kanalwechsel des Kunden realisieren.
- 40. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Standardszenario eShop Laden x Mobile Online Online
- 41. Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Beispiel Absprungpunkte mit QR-Codes
- 42. Print > Mobile Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 43. Print > Kauf Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 44. Printkatalog > Mobile Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 45. Plakat > Mobile Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 46. Plakat > online Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 47. Kino > mobile Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 48. Ware > Mobile Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 49. Ware > Community Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 50. Mobile > Ladenlokal Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 51. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Die Zahl der Möglichkeiten hat keine Grenzen. Kanalwechsel sind in jeder Richtung realisierbar. Ein Tracking ist jederzeit möglich.
- 52. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Wer im richtigen Moment, seinen Kunden, im richtigen Kanal, die richtige Information gibt, gewinnt im Käufermarkt. wird mit dem Ansatz Customer Journey möglich
- 53. mehr Informationen zum Thema unter: oder www.namics.com Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
- 54. Vielen Dank. Werner.spengler@namics.com © Namics Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Hinweis der Redaktion
- Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
- Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
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- Das Tracken des Weges ist wichtig. Man muss die Arbeitshypothese verfeinern.Der Kunde verändert sein Verhalten.Tracking: Was geht überhaupt?
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