QT phản hồi khách hàng

1. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 1 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
Ng­êi viÕt
Ph¹m Tr­êng S¬n
Ngµy Ký tªn
Xem xÐt
Phïng H¶i Hµ
Ngµy Ký tªn
Phª duyÖt
Lª B¸ §«ng
Ngµy Ký tªn
theo dâi söa ®æi
TT Ngµy cã hiÖu lùc Néi dung söa ®æi Sè Y/C
1 -/-
2
3
4
5

2. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 2 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
1. Môc ®Ých
Qui ®Þnh ph­¬ng ph¸p vµ tr¸ch nhiÖm xö lý c¸c ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch hµng,
(bao gåm viÖc xö lý c¸c khiÕu n¹i vµ ®o l­êng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng).
2. ph¹m vi ¸p dông
¸p dông ®èi víi c¸c kh¸ch hµng tiªu thô s¶n phÈm cña nhµ m¸y.
3. Tµi liÖu tham kh¶o
- Sæ tay chÊt l­îng, môc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng (ST-08)
- TCVN ISO 9001:2000
4. §Þnh nghÜa
Kh«ng ¸p dông
5. Néi dung
5.1 Xö lý khiÕu n¹i (sù kh«ng hµi lßng) cña kh¸ch hµng:
L­u ®å xö lý khiÕu n¹i

3. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 3 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
_
Sai
+ §óng
_
Kh«ng ®ång ý
§ång ý +
TiÕp NhËn
Më phiÕu
TruyÒn ®¹t khiÕu n¹i
§Ò ra biÖn ph¸p
Thùc hiÖn gi¸m s¸t
KiÓm tra ®ãng phiÕu
L­u tr÷ hå s¬
Thu thËp th«ng tin
Xem xÐt
Kh¸ch hµng
§µm ph¸n
Tõ chèi

4. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 4 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
5.1.1. TiÕp nhËn khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng:
- TÊt c¶ C¸n bé c«ng nh©n viªn cña nhµ m¸y ®Òu cã tr¸ch nhiÖm tiÕp nhËn khiÕu
n¹i cña kh¸ch hµng th«ng qua mäi h×nh thøc. Khi nhËn ®­îc khiÕu n¹i ph¶i b¸o,
chuyÓn cho c¸n bé phô tr¸ch b¸n hµng phßng ThÞ tr­êng ®Ó ghi sæ theo dâi
khiÕu n¹i kh¸ch hµng (BM-82-01).
- C¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng th«ng th­êng vÒ c¸c vÊn ®Ò: chÊt l­îng, sè
l­îng, tiÕn ®é giao hµng, ph­¬ng thøc thanh to¸n vµ c¸c vÊn ®Ò kh¸c.
5.1.2. Më phiÕu:
- Ng­êi Phô tr¸ch b¸n hµng cã tr¸ch nhiÖm xem xÐt s¬ bé, ph©n lo¹i vµ më
PhiÕu yªu cÇu xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng (BM-82-02) gi÷ l¹i b¶n gèc vµ ph«t«
chuyÓn §¹i diÖn l·nh ®¹o vµ c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó gi¶i quyÕt.
5.1.3. TruyÒn ®¹t khiÕu n¹i vµ x¸c ®Þnh nguyªn nh©n:
- Ng­êi phô tr¸ch b¸n hµng cã tr¸ch nhiÖm truyÒn ®¹t l¹i c¸c khiÕu n¹i cña
kh¸ch hµng tíi c¸c bé phËn liªn quan vµ cïng nhau xem xÐt.
- Tr­êng hîp khiÕu n¹i kh«ng liªn quan ®Õn ®æi hµng hoÆc båi th­êng vËt chÊt
nh­ thñ tôc giao nhËn, tiÕn ®é giao hµng, nhÇm lÉn th«ng tin, giÊy tê.... phßng
ThÞ tr­êng kÕt hîp víi phßng tµi vô cã tr¸ch nhiÖm xö lý.
- Tr­êng hîp khiÕu n¹i liªn quan ®Õn ®æi hµng hoÆc båi th­êng vËt chÊt nh­ chÊt
l­îng s¶n phÈm, chñng lo¹i s¶n phÈm, bao b×, sai lÖch vÒ sè l­îng, khèi
l­îng...tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt nh­ sau:
+ ChÊt l­îng s¶n phÈm: Tr¸ch nhiÖm thuéc phßng kü thuËt
+ Chñng lo¹i s¶n phÈm: Tr¸ch nhiÖm thuéc phßng ThÞ tr­êng vµ thñ kho
+ Bao b×: Tr¸ch nhiÖm thuéc ph©n x­ëng vµ kho
+ Sai lÖch vÒ sè l­îng, khèi l­îng: Tr¸ch nhiÖm thuéc ph©n x­ëng vµ kho
- Tr­ëng c¸c ®¬n vÞ cã liªn quan khi nhËn ®­îc phiÕu yªu cÇu xö lý khiÕu n¹i
cña kh¸ch hµng cã tr¸ch nhiÖm xem xÐt khiÕu n¹i (nÕu cÇn cã thÓ ®Õn hiÖn
tr­êng vµ yªu cÇu kh¸ch hµng s¸t nhËp)
+ NÕu sai bé phËn liªn quan b¸o cho phô tr¸ch b¸n hµng. Phô tr¸ch b¸n hµng
b¸o l¹i cho kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng tù x¸c ®Þnh theo c¸c nguyªn nh©n kh¸c.
+ NÕu ®óng chuyÓn sang 5.1.4

5. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 5 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
5.1.4. §Ò ra biÖn ph¸p:
- NÕu khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng lµ ®óng, c¸c bé phËn liªn quan c¨n cø vµo biªn
b¶n x¸c nhËn t×nh tr¹ng hµng ho¸ vµ ph©n tÝch t×m nguyªn nh©n, kÕt hîp víi phô
tr¸ch b¸n hµng ®Ó ®­a ra ph­¬ng ¸n xö lý cho c¸c s¶n phÈm ®· b¸n vµ c¸c s¶n
phÈm ®ang s¶n xuÊt, còng nh­ vÒ thñ tôc giao nhËn, tiÕn ®é giao hµng,nhÇm lÉn
th«ng tin, sai lÖch sè l­îng, khèi l­îng...(nÕu cÇn thiÕt ph¶i tr×nh Gi¸m ®èc hoÆc
phã Gi¸m ®èc phª duyÖt).
5.1.5. §µm ph¸n:
- Ng­êi phô tr¸ch b¸n hµng trùc tiÕp liªn l¹c víi kh¸ch hµng cïng nhau tho¶
thuËn c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc.
+ NÕu kh¸ch hµng kh«ng ®ång ý quay vÒ 5.1.4
+ NÕu kh¸ch hµng ®ång ý chuyÓn sang 5.1.6
5.1.6. LËp phiÕu:
- BiÖn ph¸p gi¶i quyÕt ®­îc ghi vµo « thø 2 cña PhiÕu yªu cÇu xö lý khiÕu n¹i
kh¸ch hµng (BM-82-02). Trong ®ã ghi râ ng­êi thùc hiÖn vµ thêi h¹n hoµn
thµnh.
5.1.7. Tæ chøc thùc hiÖn:
- Tr­ëng c¸c ®¬n vÞ cã liªn quan phèi kÕt hîp víi phô tr¸ch b¸n hµng thùc hiÖn
c¸c biÖn ph¸p xö lý ®· ®Ò ra trong thêi h¹n qui ®Þnh. NÕu cÇn phô tr¸ch b¸n hµng
cã thÓ xin ý kiÕn phª duyÖt cña gi¸m ®èc hoÆc phã gi¸m ®èc.
5.1.8. L­u tr÷ hå s¬:
- Phßng ThÞ tr­êng l­u sæ theo dâi ph¶n håi kh¸ch hµng, phiÕu yªu cÇu xö lý
khiÕu n¹i kh¸ch hµng, phiÕu gãp ý kh¸ch hµng trong thêi gian 3 n¨m.
5.2. Thu thËp th«ng tin kh¸ch hµng:
5.2.1. C¸c ph­¬ng ph¸p ®o l­êng sù hµi lßng kh¸ch hµng bao gåm:
- Phßng ThÞ tr­êng cã tr¸ch nhiÖm lËp danh s¸ch c¸c kh¸ch hµng th­êng xuyªn
vµ ph©n c«ng cho c¸c c¸n bé thÞ tr­êng phô tr¸ch tõng kh¸ch hµng cô thÓ, b¸m
s¸t tõng ®Þa bµn, tõng nhãm kh¸ch hµng nµy, n¾m râ c¸c nhu cÇu cña tõng kh¸ch
hµng, ®Þnh kú hµng th¸ng lËp b¸o c¸o göi vÒ phßng ThÞ tr­êng nh»m phôc vô
mét c¸ch tèt nhÊt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng.

6. quy tr×nh
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
Đem lĐem lạại hii hiệệu quu quảả cao nhcao nhấấtt
EAN
xö lý ph¶n håi kh¸ch hµng
M· sè tµi liÖu
LÇn ban hµnh
Ngµy cã hiÖu lùc
Trang
: QT-82-01
: 01
:
: 6 / 6
c«ng ty cp t­ vÊn qu¶n lý lean iso 9001:2000
- Phßng ThÞ tr­êng thèng kª sè lÇn giao hµng chËm, sè lÇn hµng ho¸ bÞ tr¶ l¹i do
cung cÊp sai yªu cÇu cña kh¸ch hµng, l­îng kh¸ch hµng mµ nhµ m¸y bÞ mÊt ®i
hoÆc ph¶i chia sÎ thÞ phÇn víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c. C«ng viÖc thèng kª
nµy ®­îc dùa trªn b¸o c¸o cña c¸c c¸n bé thÞ tr­êng, nh÷ng ng­êi trùc tiÕp lµm
viÖc víi kh¸ch hµng.
- Ph©n x­ëng s¶n xuÊt vµ phßng kü thuËt cã tr¸ch nhiÖm tËp hîp t×nh tr¹ng háng
hãc cña tõng chñng lo¹i vËt t­, s¶n phÈm ®· x¶y ra víi kh¸ch hµng trong tuÇn,
th¸ng.
5.2.2. Ph©n tÝch vµ ®Þnh h­íng hµnh ®éng.
- §Þnh kú hµng n¨m, nhµ m¸y tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng thu thËp th«ng tin vÒ
sù hµi lßng vµ c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó s¶n phÈm, dÞch vô kh¸ch hµng ngµy
mét tèt h¬n. KÕt qu¶ cuéc häp ®­îc lËp thµnh biªn b¶n, ph©n lo¹i c¸c ý kiÕn cã
t¸c dông tèt tr×nh ®¹i diÖn l·nh ®¹o.
- §Þnh kú 6 th¸ng hoÆc ®ét xuÊt, phßng ThÞ tr­êng cã tr¸ch nhiÖm göi tíi c¸c ®¹i
lý hoÆc c¸c kh¸ch hµng truyÒn thèng phiÕu gãp ý kh¸ch hµng theo biÓu mÉu
(BM-82-03), sau khi thu thËp c¸c phiÕu nµy vÒ, phßng ThÞ tr­êng cã tr¸ch nhiÖm
ph©n lo¹i c¸c ý kiÕn vÒ sù hµi lßng, kh«ng hµi lßng vµ kiÕn nghÞ kh¸ch hµng, lËp
b¸o c¸o tr×nh ®¹i diÖn l·nh ®¹o.
- §ai diÖn l·nh ®¹o c¨n cø vµo b¸o c¸o cña c¸c ®¬n vÞ, lùa chän mét sè kiÕn nghÞ
tr×nh l·nh ®¹o nhµ m¸y xem xÐt vµ phª duyÖt. C¸c ph­¬ng ¸n ®­îc chän sÏ ®­îc
®¹i diÖn l·nh ®¹o triÓn khai theo qui ®Þnh ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng (Q§-54-02)
7. Phô lôc
BM-82-01: Sæ theo dâi ph¶n håi kh¸ch hµng
BM-82-02: PhiÕu yªu cÇu xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng
BM-82-03: PhiÕu ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng

7. BM-82-01 Trang: LÇn ban hµnh: 01
Sæ theo dâi ph¶n håi cña kh¸ch hµng
Ngµy Kh¸ch hµng, Ng­êi liªn
hÖ, ®iÖn tho¹i, fax
Néi dung khiÕu n¹i( gãp ý) §¬n vÞ cã
liªn quan
Sè phiÕu KÕt qu¶ xö lý

9. BM-82-02 LÇn ban hµnh: 01
PhiÕu yªu cÇu Xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng
- Ngµy........th¸ng............n¨m.................. Sè phiÕu:..................
- §¬n vÞ liªn quan:.................................................................................................
KhiÕu n¹i liªn quan ®Õn:
ChÊt l­îng : Thêi gian: Sè l­îng: Thanh to¸n: Kh¸c:
Néi dung khiÕu n¹i:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Ng­êi më:
Nguyªn nh©n vµ biÖn ph¸p xö lý
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
- Ng­êi thùc hiÖn:.......................................................... DuyÖt
- Thêi gian hoµn thµnh:.................................................
KÕt qu¶ thùc hiÖn:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Ng­êi kiÓm tra: Ngµy.......th¸ng........n¨m........

10. BM-82-03 Sè: LÇn ban hµnh: 01
PhiÕu ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng
Nh»m gióp chóng t«i liªn tôc c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm / dÞch vô ®Ó ®¸p øng nhu cÇu
ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng.
RÊt mong QuÝ c«ng ty / QuÝ kh¸ch h·y cho biÕt ý kiÕn cña m×nh vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ
dÞch vô cña chóng t«i trong thêi gian qua (b»ng c¸ch ®¸nh dÊu X vµo « t­¬ng øng)
1. ChÊt l­îng s¶n phÈm
(So víi s¶n phÈm kh¸c trªn thÞ tr­êng ?)
2. Gi¸ c¶
(So víi gi¸ s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr­êng ?)
3. Ph­¬ng thøc thanh to¸n
(Cã thuËn tiÖn kh«ng ?)
4. TiÕn ®é giao hµng
(Cã ®¸p øng kÕ ho¹ch cña QuÝ kh¸ch ?)
5. Th¸i ®é phôc vô
(QuÝ kh¸ch cã hµi lßng ?)
6. DÞch vô b¶o hµnh
(Cã kÞp thêi ? §¶m b¶o tiÕn ®é ?)
7. Thang ®iÓm chung trong thêi gian võa qua
(H·y cho ®iÓm vÒ chóng t«i theo thang ®iÓm 10)
8. Xin h·y cho biÕt c¸c ý kiÕn kh¸c:
Xin c¶m ¬n
KÐm 2 Trung b×nh 4 Kh¸ 6 Tèt 8 TuyÖt h¶o 10
RÊt ®¾t §¾t Võa ph¶i RÎ RÊt rÎ
RÊt phøc t¹p Phøc t¹p §¹t y/c ThuËn tiÖn RÊt thuËn tiÖn
Th­êng xuyªn chËm ChËm §¸p øng Nhanh Mäi thêi ®iÓm
RÊt kÐm KÐm §­îc Tèt TuyÖt h¶o
RÊt kÐm KÐm §¹t Tèt TuyÖt h¶o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10