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Chatbots sind Software, die mit Menschen Dialoge führen kann. Die dritte Ausgabe des Futuregrams befasst sich mit dem Trendthema Chatbots. Best Practice Beispiele zeigen verschiedene Bereiche von Conversational Commerce bis zu Human Resources auf, in denen Chatbots schon heute zum Einsatz kommen. Neben den Hürden der Nutzerakzeptanz und der technologischen Machbarkeit, werden mögliche Zukunftsszenarien betrachtet, die es erlauben die Auswirkungen auf das eigene Geschäftsfeld zu analysieren.
*** Ideen zum Mitnehmen: futuregram.trendone.com/#opportunityoutlook ***
1. C H AT B O T S
Künstliche Intelligenz im Messenger?
FUTUREGRAM.TRENDONE.COM
2. #1 - EIN CHATBOT IST...
Software, die mit Menschen Dialoge führen kann. Ob schriftlich oder
per Spracherkennung, Chatbots assistieren den Menschen im Allt-
ag oder Beruf und erledigen eigenständig Aufgaben, für die bislang
telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste.
Chatbots sollen personalisierte Lösungen ermöglichen und dabei
helfen, Zeit zu sparen. Mit ihnen findet das Suchen und Finden
gleichzeitig statt.
DEFINITION
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3. #2 - EIN CHATBOT IST...
Kommunikationskanäle wie Messenger-Plattformen, auf denen sich die
Nutzer ohnehin schon tummeln, sind ein geeigneter Ort, um sich neben
der Kommunikation mit Freunden und Familie nun auch mit Unterneh-
men zu unterhalten. Kommunikationskanäle werden dadurch auch zu
Funktionskanälen. Denn wichtiger als die Art der Kommunikation sind
vielmehr die Aktionen, die Chatbots ausführen können: Actionbots sind
die besseren Chatbots, denn sie buchen beispielsweise Reisen oder
führen Überweisungen aus.
DEFINITION
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4. #3 - EIN CHATBOT IST...
Verfügen Bots über eine künstliche Intelligenz, spricht man auch von
Intelligent Personal Assistants. Entwickler und Unternehmen sehen die
Zukunft von Bots in proaktiven intelligenten Personal Assistants. Er-
ste Versionen von Apples Siri, Amazons Alexa, Microsofts Cortana oder
Viv weisen bereits in diese Richtung. Die Personal Assistants sollen den
Nutzern Wünsche erfüllen, die sie selbst noch nicht kannten und ver-
schiedene Dienste in sich integrieren. Doch nun beginnen wir von vorne.
Wo stehen wir heute mit Chatbots, was können sie heutzutage leisten?
DEFINITION
4 →
6. Shopping, Bezahlung und Kundenservice mit virtuellen Salesbots
Shopping Bots unterstützen Nutzer bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen und begleiten
sie bis zur Bestellung und Bezahlung. Sie übernehmen auch Funktionen des klassischen Kundenservice
bei nachgelagerten Problemen. Diese Art von Bots werden oft unter dem Begriff „Conversational
Commerce“ zusammengefasst.
Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend
MIT KLM FLUGREISE VIA
FACEBOOK MESSENGER
REGELN
WOHNUNGSSUCHE PER
FACEBOOK-MESSENGER
ESSEN BESTELLEN
ÜBER SLACK
BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN
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7. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend
Mediabots als Kuratoren und Unterhalter
Die Hauptfunktion von Content Bots besteht in der personalisierten Zusammenstellung und Empfehlung
von Inhalten mit Nachrichten- oder Unterhaltungswert. Darüber hinaus entstehen neue Conversational
Games oder die Möglichkeit, Gespräche mit Buch- oder Filmcharakteren zu führen.
CHATBOT
INFORMIERT ÜBER
ALBUMVERÖFFENT-
LICHUNGEN
FILMCHARAKTERE
ALS CHATBOTS IM
MESSENGER LUKA
CHATBOT BERICHTET
ÜBER WAHLEN IN
SPANIEN
BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN
7 →
8. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend
HR Bots übernehmen Bewerberprüfung, Jobsuche und Aufgabendelegation
Human Resources Bots oder Recruiting Bots unterstützen Unternehmen bei der Auswahl neuer Mitarbe-
iter, verteilen Aufgaben an freie Mitarbeiter oder übernehmen einfache Aufgaben im Büromanagement.
Auch Jobsuchende finden bei Chatbots Unterstützung.
JOBSUCHE PER
CHATBOT
CHATBOT BEAUFTRAGT
FREELANCER
AUTOMATISCHE
REPORTS ZUM
PROJEKTSTATUS
BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN
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9. Micro-Trend Micro-Trend Micro-Trend
Social Bots für Freundschaftspflege und Partnersuche
Social Bots helfen dabei, das Privatleben zu managen. Der Bot kümmert sich um den kleinen Smalltalk
zwischendurch, wenn man sich mal wieder zu lange Zeit lässt, eine Nachricht zu beantworten. Sie werden
auch für die Vorauswahl auf Datingplattformen eingesetzt oder – Achtung, abgefahren – posten nach Dei-
nem Ableben für Dich in sozialen Netzwerken weiter.
CHATBOT ÜBERNIMMT
DIE KOMMUNIKATION IM
MESSENGER
BOT TRIFFT
VORENTSCHEIDUNG FÜR
DAS DATING
„GHOSTBOT“ BEENDET
KONVERSATIONEN
AUTOMATISCH
BEST PRACTICES WAS CHATBOTS AKTUELL KÖNNEN
9 →
11. Messenger werden
zur wichtigsten
Plattform im
digitalen Ökosystem
Messenger sind zu zentralen
Plattformen im digitalen
Kommunikationsalltag
geworden. Telefonate wirken
aufdringlich, während
Konversationen per Text,
Bildern und Gifs die Norm
sind. Darüber hinaus tritt
eine App-Fatigue ein. Nutzer
finden es lästig, ganze Apps
für einmalige Nutzungskon-
texte herunterzuladen und
sich immer wieder neu zu
registrieren.
Relevanz und
Reichweite
durch Push von
prominenten Playern
Auf der Entwicklerkon-
ferenz F8 am 12. April
2016 hat Facebook seine
Programmierschnittstelle
(API) für den Messenger
vorgestellt und gibt damit
Software-Entwicklern eine
Bot Engine an die Hand.
Sie können nun bei der
Entwicklung ihrer Bots auf
Facebooks selbstlernende
Algorithmen zurückgreifen.
Unternehmen haben
großes Interesse an
direkter Kunden-
kommunikation
Marken, Content-Anbieter
und Werbetreibende heißen
jeden neuen Weg willkom-
men, der es ihnen erlaubt,
direkt mit Nutzern und
Kunden zu kommunizieren.
Messenger-Anwendungen
werden häufiger genutzt und
weisen eine hohe Nutzer-
bindung auf. Darüber hinaus
ist die junge Zielgruppe der
Nutzer sehr attraktiv.
WARUM JETZT? DREI FAKTOREN, DIE FÜR DEN EINSATZ VON CHATBOTS SPRECHEN.
11 →
13. Regelbasiert
Um den Nutzer zu verstehen und
auch um Antworten zu geben, greift
der Bot auf ein bestehendes Set
aus Texten und Antworten zurück.
Diese Bots sind nicht künstlich
intelligent.
Unterscheidungsmerkmale
Selbstlernend
Durch Machine Learning im Zuge
von vielen Labor-Trainings und
Konversationen mit Menschen lernt
der Bot selbstständig neue Verknüp-
fungen und Ideen. Diese Bots sind
künstlich intelligent.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
13 →
14. Universell
Die Konversation mit dem Bot
ist inhaltlich nicht eingegrenzt.
Theoretisch muss der Bot von dem
Wetter bis hin zur Taxibuchung
alles verstehen und souverän
meistern, was die Programmierung
aufwändiger macht.
Themenspezifisch
Das Thema für die Unterhaltung ist
begrenzt und so auch die Erwartung
an den Chatbot. Vom Wetterbot
verlangt niemand die Zusammen-
fassung eines Textes.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
Unterscheidungsmerkmale
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15. Eigenständig
Eigenständige Bots werden als App
oder auf Websites abgerufen.
Messenger integriert
Bots werden vermehrt in Mes-
senger-Plattformen integriert,
sodass Nutzer auf sie bequem und
intuitiv zugreifen können. Beispiele
für solche Plattformen sind der
Facebook Messenger, Slack, Skype
und Telegram.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
Unterscheidungsmerkmale
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16. Akustisch
Der Chatbot ist auch in der Lage,
mit dem Nutzer zu sprechen, z.B.
über Siri oder Alexa.
Schriftlich
Die vorrangige Art der Kommunika-
tion mit dem Chatbot ist schriftlich.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
Unterscheidungsmerkmale
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17. Was spricht für den Einsatz von Chatbots?
Barrierefreiheit – kein Download, keine Registrierung notwendig.
Intuitives Nutzungserlebnis – gelerntes „Frage-Antwort“-Verhalten von Google.
Komplexitätsreduktion und Filterfunktion – Denn bei Google muss man noch selbst das richtige
Suchergebnis anwählen.
Entertainment – Bots mit Persönlichkeit machen Spaß.
Kein Medienwechsel – Viele sind via Smartphone sowieso „Always On“ im Messenger.
Dokumentation – Die Kommunikation im Chat kann später nochmal abgerufen werden.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
17 →
18. Was erschwert die Kommunikation mit Chatbots?
Unausgereiftheit – Bots können natürliche Sprache noch nicht ohne Schlagworte verstehen.
Mangelnde Effizienz – Nur in wenigen Anwendungsfällen ist ein Chatbot effizienter als eine von
ihrer Funktionalität her vergleichbare Smartphone-App.
Datenschutz – Um einen Bot schnell lernen zu lassen, ist der Zugriff auf so viele Daten wie möglich
sinnvoll.
Bot-Spam – Es ist ein schmaler Grat zwischen proaktiver Nützlichkeit und Aufdringlichkeit.
Ungewollte Lerneffekte – Bei selbstlernenden Systemen können sich die Ergebnisse in eine
ungewünschte Richtung entwickeln.
Uncanny Valley – Akzeptanzlücke bei Menschen imitierender Technologie.
CHATBOT UX WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
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20. Arbeit 2025 – Der Bot als Kollege
Bots nehmen die Rolle des Mitarbeiters ein. Sie zählen neben den menschlichen Arbeitnehmern
zur regulären Belegschaft des Unternehmens und werden von der neugegründeten Abteilung
„MachineRessources“ professionell betreut und gewartet. Die Bedeutung von Robotern für
Fabriken im 20. Jahrhundert wird im 21. Jahrhundert auf die Bots im Büro übertragen werden.
Bots arbeiten in verschiedenen Tätigkeits - und Leistungsklassen. Funktionsbots sind in
der Lage Einstellungsgespräche selbstständig zu führen oder Quartalsberichte autonom
zu verfassen. Kreativbots sichten große Datenmengen und können mit Hilfe der künstlichen
Intelligenz von Werbekampagnen bis hin zu Geschäftsmodellen neue Ideen erzeugen.
Entscheidungsbots übernehmen die Aufgaben des Managements und können in das C-Level
eines Unternehmens berufen werden.
SZENARIEN 2025
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21. Arbeit 2025 – Der Bot als Kollege
Menschen und Bots arbeiten auf natürliche Weise zusammen. Die Unternehmensprozesse
wurden angepasst. Ein Governance Kodex beschreibt den verantwortungsvollen Umgang
zwischen Menschen und Bots. In der betrieblichen Weiterbildung werden Kurse in der
transdisziplinären Zusammenarbeit angeboten. In der Politik wird diskutiert, ob bereits in der
Schule die Kooperationsfähigkeit Mensch-Maschine als Basisqualifikation vermittelt werden soll.
Unternehmen sind dazu übergegangen, Bots nicht mehr eigenständig zu programmieren,
sondern für ihre Einsatzzwecke speziell zu rekrutieren. Plattformen für Bots führen deren
Fähigkeiten und KI-Know-How auf. Als Geschäftsmodell hat sich das Miet-Kaufverfahren
etabliert. Unternehmen können somit den Einsatz von Bots testen und sie bei hohen
Skaleneffekten käuflich erwerben.
BotshabenzueinerbesserenWork-Life-BalancederMitarbeiterbeigetragen.Arbeitsaufgaben
werden durch den Einsatz von Bots in etwa 70% der Gesamtarbeitszeit erledigt. Auf Konten der
Menschen werden diese Zeitgewinne gutgeschrieben und können von der gesamten Belegschaft
für Eigenprojekte verwendet werden.
SZENARIEN 2025
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22. Wohnen 2025 – Der Bot als Haushaltsmanager
Analog zum Kabel- oder Telefonprovider kann BaaS (Bot as a Service) für das häusliche
Wohnumfeld in vielen Abonnementvarianten bezogen werden. Der Anbieter stellt eine
cloudbasierte „Botbox“ mit kabellosen Sensoren- und Mikrofonmodule zur Verfügung.
Endgeräteübergreifend kann per TV-Projektor, AR-Brille oder Smartwatch mit dem
Haushaltsbot kommuniziert werden. Seine wichtigste Schnittstelle ist jene zu „Watson“, dem
kognitiven System, was ihn intelligent und selbstlernend macht.
Charlie, eine virtuelle Persona, ist Concierge, Hausmeister und Kindermädchen in einem.
Charlies Anwendungsgebiet kennt keine Grenzen. Eingebettet in ein digitales Ökosystem können
sich Drittanbieter wie Haushaltsgerätehersteller, Nachbarschaftsnetzwerke oder Lieferdienste
leicht integrieren. Charlie gibt seinen Bewohnern Auskunft über verspätete Paketsendungen,
vereinbart Verabredungen mit den Nachbarn oder macht Vorschläge zu Wochenendausflügen
in Umland.
SZENARIEN 2025
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23. Wohnen 2025 – Der Bot als Haushaltsmanager
IoT-fähige Haushaltgeräte sind ebenfalls mit dem Bot kompatibel. So erinnert der Bot die
Bewohner, dass ihr Elektroauto Strom benötigt. Selbst Haustiere haben durch den Einsatz
von Bots eine virtuelle Stimme erhalten: Hundekörbchen oder Katzenspielzeug messen
Aktivitätslevel und Vitaldaten. Der Bot interpretiert die Werte und wandelt sie in natürliche
Sprache um, was Haustierbesitzern - insbesondere während ihrer Abwesenheit -eine neue
Ebene der Interaktion mit ihrem Haustier ermöglicht.
Haushaltsbots erfreuen sich in Familien und Wohngemeinschaften der größten Beliebtheit.
Der Bot prüft am Morgen autonom Wetter- und Verkehrslage. Bei Schneefall werden so
alle Familienmitglieder 10 Minuten eher geweckt. Bei der Küchenarbeit liefert der Bot
Rezeptvorschläge samt Einkauflisten und erklärt in Tutorials, wie gesunde Speisen zubereitet
werden. Selbst den alten WG-Putzplan behält der Bot im Blick und bestellt bei Nichteinhaltung
selbstständig den Housekeeping-Service ein.
SZENARIEN 2025
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24. Konsum 2025 – Der Bot als Kundenberater
Die Nutzung von Webseiten und Apps gehört der Vergangenheit an. Die Betriebssysteme und
Nutzeroberflächen vieler Devices gleichen einem einfachen Chat-Interface. Unternehmen
integrieren sich mittels Schnittstellen in die Systeme. Händler, Dienstleister und Marken
betreiben eigene Kanäle, auf denen die Nutzer mit Unternehmensbots wie mit realen Personen
kommunizieren.
Local-, Mobile-, Electronic-Commerce haben sich durch den Einsatz von Bots zum
Conversational Commerce vereint. In jeder Situation und an jedem Touchpoint mit dem Kunden
ein Gespräch führen zu können, ist das Mantra des Marketings. Das Erscheinungsbild der
Anbieter und Marken besteht daher aus einem personifizierten Charakter. Unternehmen sind
zum Begleiter, Entertainer, Ratgeber oder Guide vieler Konsumenten geworden.
SZENARIEN 2025
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25. Konsum 2025 – Der Bot als Kundenberater
Per Bot sind Unternehmen nur eine Frage weit entfernt vom Konsumenten. Vereinfachter
Zugang und natürliche Interaktion sorgen für eine häufige und unmittelbare Kommunikation.
Vom Bestellen von Lebensmitteln über den Einkauf eines Kleidungsstücks oder den Abschluss
einer Versicherung - Bots erkennen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Nutzer. Gestützt von
Kuratierungs- und Konfigurationsfragen führen sie den Kunden zum idealen Produkt oder
Service. Selbst das Bezahlen findet in Dialogform statt.
„Guided Shopping“ ermöglicht den Konsumenten eine große Auswahl und einfache
Kaufentscheidung. Die kommunikationsbasierte Customer Journey spart Zeit und führt zu
den passenden Produkten. Die Bots berücksichtigen individuelle Vorlieben und situative
Kontextfaktoren wie Stimmung und Wetter. Sollte die digitale Preview den Kunden nicht
überzeugen, vereinbart der Bot einen Termin im nächstliegenden Store. Dort führt der Verkäufer
den begonnenen Dialog des Bots in einem persönlichen Verkaufsgespräch fort.
SZENARIEN 2025
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26. Medien 2025 – Der Bot als Content Jockey
Die Mediennutzung hat sich in zwei Bereiche aufgeteilt - „Fast Media“ und „Slow Media“. „Fast
Media“ setzt durch die Verwendung von Bots auf eine schnelle, proaktive und kontextbasierte
Informationsdistribution. Bots kennen die Interessensgebiete ihrer Nutzer und scannen
kontinuierlich die Informationslandschaft. Identifizieren sie einen passenden Artikel, Tweet oder
Blogbeitrag spielen sie ihn dem Leser innerhalb eines Chat-Interfaces zu, und zwar situativ
angepasst an die Autofahrt, das Meeting oder den Familiennachmittag.
Massenmedien bieten eigenständige Subscription-Bots an. Sie gleichen einem persönlichen
Redakteur, der Artikel empfiehlt, Hintergrundreportagen bereithält und weiterführende
Recherchen übernimmt. Medienbots bieten Lesern die Chance, mit ihnen über Positionen
und Meinungen zu diskutieren. Sie bieten an, die geführten Dialoge als Leserkommentare zu
veröffentlichen, was lebendige Debatten unter den Meinungsführen auslösen kann.
SZENARIEN 2025
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27. Medien 2025 – Der Bot als Content Jockey
Social Media Profile wurden durch User-Interfaces abgelöst, die sämtliche Inhalte in
Chat-Flows abbilden. Mittels „Automatic Content Creation“ sind Bots in der Lage, Postings,
Kommentare und Tweet eigenständig zu formulieren. Sie wählen die passenden Fotos aus und
können nach festgelegten Regeln Beiträge eigenständig publizieren. Darüber hinaus empfehlen
Medienbots einen Löschzeitpunkt, an dem bestimmte Inhalte automatisch entfernt werden.
Klassische Bewegtbildformate werden durch viele Zusatzfunktionen ergänzt. In Talkshows
oder Nachrichtensendungen kann der Zuschauer mithilfe des Bots den Wahrheitsgehalt
der Aussage sofort überprüfen. Per Live-Interaction-Bot erleben die Echtzeitformate
ihren Durchbruch. Zuschauer beeinflussen den Content und tauschen sich in Dialogform
mit dem Content-Produzenten live aus. Es entsteht eine lebendige Remix-Kultur mit hohem
Unterhaltungswert.
SZENARIEN 2025
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28. Smart City 2025 – Der Bot im öffentlichen Dienst
In Berlin wurde das Pilotprojekt “CityBot” gestartet. Der Bot stellt ein intermodales
Mobilitätsangebot zur Verfügung. Sämtliche “Connected Vehicles” - vom ÖPNV über das
eigene Elektroauto bis hin zu Carsharingflotten und Fahrrädern - können per Bot z.B. auf
Verkehrsflussinformationen und Parkplatzauslastungen zugreifen. Das Ziel des Bot ist es, den
Nutzern die entspannteste Route zu empfehlen, damit sie sich in Ballungsgebieten stressfrei
fortbewegen können.
Seit fast drei Jahren setzen Polizei, Feuerwehr und Katastrophenschutz Bots für
Sicherheitszwecke ein. Automatisch generierte Texte zur Gefahrensituation werden per Bot
in Sekundenschnelle an die Bevölkerung versandt. Mittels “Open Data”- Verfahren ist die
Polizei auch in der Lage präventiv vorzugehen. Bots warnen Bewohner und Verkehrsteilnehmer
individuell über erhöhte Diebstahlrisiken oder gestiegene Unfallquoten.
SZENARIEN 2025
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29. Smart City 2025 – Der Bot im öffentlichen Dienst
Ämter und öffentliche Verwaltung haben durch den Einsatz von Bots die Zufriedenheit
ihrer Besucher deutlich steigern können. Eine Vielzahl von Anliegen wird nahezu in Echtzeit
bearbeitet: Von der KFZ-Zulassung über den Wohnortwechsel bis hin zur Änderung der
Konfessionszugehörigkeit - der zuständige Sachbearbeiter ist ein Bot. Die Formulare sind
Konversationsleitfäden gewichen; die Bürger bestätigen ihre Identität per digitaler Signatur.
Nur die Steuererklärung kann nicht über einen Bot eingereicht werden.
Der Einsatz von Bots in Schulen und Universitäten ist am weitesten fortgeschritten und basiert
auf der Open-Source-Logik. Die quelloffenen Systeme sollen von Schülern und Studenten
ständig weiterentwickelt werden. Der Hauptnutzen der Anwendungen besteht aus angeleiteten
Tutorials zum individuellen Lernen. Auch Lerngruppen können mithilfe eines Bots besucht
werden. Der Einsatz von Bots zu Prüfungszwecken wird gerade wissenschaftlich untersucht.
SZENARIEN 2025
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31. OPPORTUNITY OUTLOOK — IDEEN ZUM MITNEHMEN.
WWW.FUTUREGRAM.TRENDONE COM/#OPPORTUNITYOUTLOOK
SUPPLIER BOTNUTRITION BOT DELIVERY BOT
Übernimmt die Koordina-
tion von Lieferungen und
spricht sich autonom mit
den Logistikunter-
nehmen ab, zu welchen
Uhrzeiten eine persön-
liche Entgegennahme
möglichwäre.
Steuert selbstständig
Teile des Einkaufsproz-
esses und übernimmt
dialogbasierte
Preisabstimmungen mit
den Zulieferern.
Ermittelt Hintergrundin-
formationen zu Produk-
ten, sodass der Nährwert
von Lebensmitteln
sowie deren Erzeugung
und Verarbeitung
einfacher nachvollzieh-
bar sind.
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32. Interessiert an Trends & Innovationen? Abonnieren Sie unsere kostenlose
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Inga Loerbroks
Senior Client Services Manager
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