Think! Digital på Sitecore Networked Business, 27. november 2012. Presentation from Think! Digital on Sitecore's Networked Business Seminar, Copenhagen 27. Nov 2012 (Slides in Danish)

1. Social er forretning
- men hvordan får man koblet strategi med den
taktiske eksekvering
Networked Business 2012
27. nov. 2012

2. Strategy
Tactics
Think! Digital is a Copenhagen based,
strategic digital agency, firmly rooted in
the tradition of user experience design. Operations
Digital is business.
facebook.com/thinkdigitaldk User experience
twitter.com/thinkdigital.dk

3. Sorø Kommune

4. Agenda

5. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj

6. “ Hey... Jeg har en supergod ide.
Skal vi ikke lave en app med
integration til Facebook...
ANONYM LEDER I MELLEMSTOR VIRKSOMHED
DANMARK 2012

7. Do you have th
The key is coherence, where the governance in
business goals, executive support, disparate busine
social business capabilities, and their social eff
the value created by both internal common enterp
and external social initiatives all each line of bus
work together in harmony. separate d
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/

8. Do you have the organizational
ence, where the governance in place to allow
ecutive support, When I ask p
disparate business units to align
apabilities, and social business s
their social efforts against a
by both internal I usually ge
common enterprise goals, or is
al initiatives all response, ”Oh
each line of business pulling in
in harmony. Face
separate directions?
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/

9. organizational
- Twitter accou
place to allow
When I ask people what their - YouTube vide
ss units to align
social business strategy looks like, - People who s
orts against a
I usually get the following doing with tho
rise goals, or is
response, ”Oh yeah, we’re on - Metrics….Lik
ness pulling in
Facebook.” But that isn't a
rections?
- it's a series o
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/

10. - Twitter account…check.
ople what their - YouTube videos….yup.
rategy looks like, - People who seem to know what they
the following doing with those accounts…kinda.
yeah, we’re on - Metrics….Likes.
ook.” But that isn't a strategy
- it's a series of tactics.
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/

11. “ Strategy without tactics
is the slowest route to victory.
Tactics without strategy
is the noise before defeat.
孫子
SUN TZU, 500 B.C.

18. Digital

19. Organisation

20. Innovér - eller dø
Et paradigme, der handler om overlevelse
hører hjemme på strategisk niveau.

22. Før: Bankerne ejede
interaktionen

23. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne

24. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne

25. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne

26. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Strategisk sam
menhæng?
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne

27. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR • Social media bliver forretningsstrategisk.
• Budgetterne stiger.
• Beslutningerne tages højt i organisationen.
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
Drevet af enkelte afdelinger På tværs af organisationen > strategisk

28. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj

29. Digital forretning
IR
KAMPAGNE! PR Employer
branding
ecom
Digital er Kampagne En primitiv
Kommunikations Rekruttering Salg model
platform platform over en klass
isk, dansk
silo-virksom
hed
Marketing Kom HR Salg
We ❤ We ❤
KPI We ❤ “likes”
branding intranet We ❤ leads!
IT We ❤
stabilitet!

30. SOCIALE MEDIER: Time is money RESSOURCER: RESSOURCER:
UDFORDRINGER OG BRUGER FÅ TIMER KUN SMÅ
For at gøre værdien af brugen af de sociale medier tydelig, kræver det tid, penge og
BARRIERER UGENTLIGT
kompetente medarbejdere inden for emnet. God rådgivning og korrekt jura er væsent- INVESTERINGER
lig for mange organisationer.
Kun få timer brugt på arbejdet med Virksomhederne bruger små beløb
TID ER STØRSTE sociale medier i dag sociale medier på sociale medier
PROBLEM Knap halvdelen bruger under 5 timer om ugen på de sociale medier med henblik på at Typisk bruger virksomhederne få økonomiske ressourcer på sociale medier. En femte-
skabe forretningsmæssig værdi. del af organisationerne har ingen “out-of-pocket” udgifter i forbindelse med sociale
medier, og en anden femtedel bruger mellem 0-5.000 kr. årligt.
Hvilke af nedenstående forhold udfordrer arbejdet med sociale
Hvor mange timer om ugen bruger den danske del af din organi-
sation på sociale medier med det mål at skabe forretnings- Hvor stort beløb ”out-of-pocket” i kr. anvender din organisation
Vi kender ikke juraen, som de sociale medier
er underlagt (eksempelvis ift. konkurrencer, 13%
HR mm) * Med “out-of-pocket” menes udgifter til ekstra konsulentbistand, software mv., der specifikt vedrører brugen
af sociale medier, eksklusiv omkostninger til den “almindelige del” af organisationens hjemmeside(r)
Vores rådgivere er ikke erfarne inden for 13% (corporate websites) og eksklusiv løn til personale involveret i arbejdet med sociale medier.
sociale medie området
Mindre end 5 timer 44%
Manglende ressourcer - økonomi 28% 0 19%
5-9 18%
0-5.000 20%
Manglende ressourcer - tid 62%
5.001-10.000
10-14 8% 10%
%6
10.001-25.000
Manglende kompetencer/viden inden for 40% 7%
sociale medier 15-19 3% 25.001-50.000 5%
Ledelsen er decideret “skræmte” over 6% 50.001-75.000 3%
udfordringerne i social medier 20-24 2% 75.001-100.000 3%
Ledelsens manglende prioritering af
sociale medier
23% 100.001-200.000 3%
25-49 4%
200.001-300.000 1%
IT afdelingen modarbejder sociale 4%
medie initiativer 300.001-500.000 1%
50-99 2%
Mere end 500.000 2%
Vanskeligt at vise håndgribelig værdi af 45%
investering i sociale medier Mere end 100 timer 3% Ønsker ikke at oplyse 6%
Manglende forståelse i organisationen for
potentialet i sociale medier
30% Ved ikke
Ved ikke 18%
14%
Andet 2%
Andet 6% Andet
2%
Trenden Trenden
Der er sket en modningsproces i virksomhedernes arbejde med de sociale medier. Der tegner sig et billede af, at en lille del af organisationerne begynder at inve-
Generelt set er udfordringerne steget i forhold til mangel på ressourcer (tid og stere mere i de sociale medier sammenlignet med sidste år. Den mest markante
økonomi) – man har altså erkendt, at det ikke er “gratis” at bruge de sociale
medier. Derimod er udfordringer som manglende forståelse i organisationen eller i forhold til FACTBOOK 2011.
hos ledelsen, problemer med at vise ROI samt manglende interne kompetencer
faldet i det forgangne år, hvilket må ses som en modningsproces af forståelsen af
de sociale mediers betydning.

31. det digitale
Giver man mandat?

32. det digitale
Tager man mandat?

33. “Show me the money”
Bevis at digital og social styrker forretningen på alle planer
NYT MIND SET
Konventionel, Kompleks, digital
simpel værdikæde. værdikæde - på tværs af
Det vi kender. organisation og klassisk
supply chain

34. Hvem vil lykkes
med at tage social
vs.
media ind på
direktionsgangen?
The Dude Corporate Animal
Social media hipster w/mo Social climber
Klout: 68 Klout: Show me the ROI
Tweet rate: 55 tpm. Meeting rate: 5 a day
Too cool for board meetings Plays golf with the CFO

35. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj

36. Et strategisk
udgangspunkt!

37. “
A strategy doesn’t have to be long, drawn out thing. Put
simply, a strategy is a coherent and substantiated logic for
making one set of choices rather than another. If it meets
that standard, then it’s done its job. Anything more is just
wasting time.
Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/

38. “
Many very capable executives agree. They don’t want a lot
of fluffy talk and armies of consultants running around
with stacks of charts. They want results! They don’t have
time to pussyfoot around. They need to drive sales and
increase margins. However, that, in essence, is a strategy,
possibly a viable one, albeit pursued without rigor.
Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/

39. Strategi Handlingsplan
- Business case & Organisation
• Overordnet beskrivelse af indsatsområder
• Hvordan vil vi måle effekten?
• Hvad kan vi løfte?
• Hvordan prioriterer vi?
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores
Touch points & Engagement virksomhed?
• Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være
værdi? styrende for vores tilstedeværelse
Brugerne
Udgangspunkt
• Hvem er vores målgrupper?
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvor møder vi dem i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvilken værdi ønsker vi at
• Hvad er vores mulighedsrum? skabe for dem?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?

40. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj

42. Nationalitet 1 Nationalitet 2 Nationalitet 3 Nationalitet 4 Nationalitet 5
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Segment 4
Segment 5

45. Touch points
mapping af kanaler og kundebehov

46. Touchpoints: / Buy
Dialog /
churn
Awareness Transition Selection Persuasion Conversion Confirmation
prevention
SEO/SEM
If the user is looking for a
product offered by another
3rd party portal division, make sure she gets
there in an orderly fashion. Now,
persuade the user to buy. Tools:
Quote tool, in-depth product
website 1 descriptions
website 2
website 3
website 4
Email
Facebook

47. Engagement og værdi
Den strategiske øvelse

48. Brug dine personas
Accumulated value
As is
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Member Engagement
/NET promotor
4
Focus on loyalty
5a
2
Focus on upselling Raise satisfaction
Knows Decides Buys Stays Recommends

49. Planlæg
Accumulated value
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Q2 2013
Member Engagement
4
/NET promotor
Lorem ipsum dolor nunc
1 sequitur Lorem ipsum
SEO
2 3 Improve self service
dolor nunc sequitur
Lorem ipsum dolor nunc
Improve Facebook
sequitur
Quote & buy presence Push back threshold
for ambassadorship
Knows Decides Buys Stays Recommends

50. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj

51. Business case
Prioritering og bevisførelse

52. Kan du besvare dette spørgsmål?
Hvis du fik 10% mere i budget om året til
dit sociale/mobile initiativ, hvilken effekt
vil det have på bundlinjen?

53. ...hvis ikke
... hvorfor skal ledelsen så hæve dit
budget med 10%?

54. Business casen
Business Case
Indtægter Udgifter
Digitalt potentiale Udvikling & drift
Nye Kunder Eksiterende kunder
Software Drift
Udvikling
Licenser, analytics
Købets værdi Øg loyalitet email, video etc. Hosting Øget
(ny– marketing
Trafik Nye produkter gammel)
og services Administration
#Ordre & support
Konverteringsrate Direct
Løbende udvikling SEO/SEM
(Features & funktionalitet) Display
1. Modellér 2. Regn 3. Præsentér

55. Business Case
Indtægter Udgifter
Digitalt potentiale Udvikling & drift
Nye Kunder Eksiterende kunder
Software Drift
Udvikling
Licenser, analytics
Købets værdi Øg loyalitet email, video etc. Hosting Øget
(ny– marketing
Trafik Nye produkter gammel)
og services Administration
#Ordre & support
Konverteringsrate Direct
Løbende udvikling SEO/SEM
(Features & funktionalitet) Display

56. Det digitale strategikort
Fælles digital, strategiske mål
Forretningsmål,
som kan/bør
opnås digital
Målbare resultater (kan udvikles til egentlige KPI’er)
Digitale mål
(kvantitative / Værdi skabt for virksomheden
målbare). Gode til
Hvilken værdi
senere KPI’er.
skabes for Værdi skabt for kunden
virksomheden?
Hvilken værdi
Hvad er System / setup
skabes kunden?
Hvad kræves
investeringen?
organisatorisk og Investeringer
systemmæssigt?

57. “Sorø$på$ne@et”$
Bosætning$ Borgerservice$
1.#Strategiske#mål# Tiltræk#nye#borgere#og#virksomheder# Helhedsorienteret#borgerservice# Sorø Kommune
Skab#posi9vt#indtryk# Forklar# Vejled# Udfyld#formular# Relevant#integra9on#
2.#Ønsket#opførsel# af#Sorø# Informer# Guide# Læs#ar9kel#og#bliv# Nem#selvbetjening# 9l#andre#
Skab#overblik# Beskriv# Kontakt# aFlaret# myndigheder#
Læs$om$Sorø$ Find$info$ Løs$problem$
3.#Bruger#rejser#
Research$ Straksa=laring$ Selvbetjening$
Maksimer#“reach”#og#relevans#
4.#Målsætning#for## Findability,#struktur#og#informa9onsarkitektur#
måling#
Op9mer#indhold#og#budskaber#
Usability#test#
DropZout#analyse# Brugsmønstre#
5.#Data#kilder# Surveys#
Interviews#
#Google#Analy9cs#data#analyse,#log#fil#analyse#
Antal#læste# ##gennemførte# Tilfredshed#med# %#trafik#9l#andre#
Referrer#type# Links#9l#ar9kler#
vejledninger/Besøg# formularer# selvbetjening# myndigheder#
##Delte#ar9kler#om# %#gennemførte#
%#læste#ar9kler# ??# %#gennemførte#selvbetjening/besøg#
Sorø# straksaFlaringer#
##besøg#fra# ##fysiske#
Top#besøg#demografi#
virksomheder# henvendelser#
6.#KPI’er#
Konverteringsrate(r)#
Besøg# Besøg#
Site#Availability# Site#Availability#

58. Konklusion
• Digitalt er strategisk. Det handler om overlevelse i en digital verden. Men
det betyder ikke nødvendigvis at ledelsen har set lyset.
• De virksomheder, der lykkes med at gøre det digitale strategisk, vil vinde.
• Start med dine kunders behov, motivation og adfærd. Kunden er et
strategisk asset og kundeforståelse hører hjemme på strategisk niveau.
• Speak Money: Der skal bygges en bro fra den gamle verden til den ny. Gå
ikke ud fra, at din ledelse har samme intuitive forståelse af digital, som du
har.
• Få hele organisationen med dig? Vis salg toplinjen. Vis marketing
effektiviseringen? Vis kundeservice besparelserne. Vis ledelsen den
samlede synergi.

59. Tak
Mads Gustafsen Klaus Silberbauer
Managing Director Creative Director
mads.gustafsen@thinkdigital.dk klaus.silberbauer@thinkdigital.dk
31 64 01 00 31 64 01 01