מדד שירות חברות הביטוח

1. ‫הביטוח‬ ‫חברות‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫האוצר‬ ‫משרד‬
‫אגף‬‫ההון‬ ‫שוק‬,‫ביטוח‬‫וחיסכון‬
‫מאי‬2015

2. 2
‫הביטוח‬ ‫חברות‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫חושב‬ ‫השירות‬ ‫מדד‬‫ל‬-9‫בישראל‬ ‫המרכזיים‬ ‫הביטוח‬ ‫מוצרי‬:

3. ‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫מרכיבי‬
3
‫הבאים‬ ‫הרכיבים‬ ‫כממוצע‬ ‫חושב‬ ‫ביטוח‬ ‫מוצר‬ ‫בכל‬ ‫השירות‬ ‫מדד‬:
‫תשלום‬‫תביעות‬-‫ושולמו‬ ‫שאושרו‬ ‫התביעות‬ ‫אחוז‬,‫בהן‬ ‫הטיפול‬ ‫ומהירות‬
‫לקוחות‬ ‫בפניות‬ ‫טיפול‬-‫שפנו‬ ‫לקוחות‬ ‫של‬ ‫והמלצה‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫מידת‬
‫הביטוח‬ ‫חברת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫וטופלו‬
‫הציבור‬ ‫תלונות‬-‫החברה‬ ‫נגד‬ ‫לאגף‬ ‫שהוגשו‬ ‫התלונות‬ ‫מספר‬ ‫שקלול‬,‫ומספר‬
‫כנדרש‬ ‫פעלה‬ ‫לא‬ ‫שהחברה‬ ‫נמצא‬ ‫בהם‬ ‫התלונות‬

4. ‫תשלום‬‫תביעות‬
‫על‬ ‫מתבסס‬668,658‫תביעות‬‫ביטוח‬‫ב‬ ‫הסתיים‬ ‫שטיפולן‬-2014
‫ממוצע‬ ‫הוא‬ ‫התביעות‬ ‫תשלום‬ ‫ציון‬:
‫התביעות‬ ‫שיעור‬‫ושולמו‬ ‫שאושרו‬-
‫היחס‬‫סך‬ ‫בין‬‫התביעות‬‫שאושרו‬‫ושולמו‬,‫לבין‬‫התביעות‬ ‫כלל‬‫שנסגרו‬
‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫מהירות‬-
‫התביעות‬ ‫בין‬ ‫היחס‬‫שנקבע‬ ‫הזמן‬ ‫בסטנדרט‬ ‫שנסגרו‬‫למוצר‬,‫לבין‬‫התביעות‬ ‫כלל‬‫שנסגרו‬
‫גבוה‬ ‫ציון‬‫ניתן‬‫לחברה‬‫ומשלמת‬ ‫המאשרת‬‫תביעות‬
‫יותר‬ ‫גבוהה‬ ‫ובמהירות‬ ‫יותר‬ ‫רבות‬4

5. ‫בפניות‬ ‫טיפול‬
‫על‬ ‫מתבסס‬10,784‫שאלונים‬‫טלפוניים‬‫ללקוחות‬‫הביטוח‬ ‫לחברת‬ ‫שפנו‬
‫לשאלות‬ ‫תשובות‬ ‫כממוצע‬ ‫מחושב‬:
‫מידת‬ ‫מהי‬‫החברה‬ ‫מטיפול‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬‫בפנייה‬?
‫המבטחת‬ ‫לחברה‬ ‫הצטרפות‬ ‫על‬ ‫תמליץ‬ ‫מידה‬ ‫באיזו‬?
‫על‬ ‫מבוצעים‬ ‫השאלונים‬‫מדידת‬ ‫חברת‬ ‫ידי‬‫שירות‬,‫דרישת‬ ‫לפי‬ ‫המקבלת‬
‫האגף‬‫שפנו‬ ‫הלקוחות‬ ‫פרטי‬ ‫את‬‫הביטוח‬ ‫לחברות‬
5

6. ‫תלונות‬‫הציבור‬
‫על‬ ‫מתבסס‬5,226‫באגף‬ ‫והתבררו‬ ‫שהתקבלו‬ ‫ציבור‬ ‫תלונות‬,‫בשנת‬2014
‫לכל‬‫משקל‬ ‫ניתן‬ ‫תלונה‬‫התנהלה‬ ‫החברה‬ ‫האם‬ ‫בחינה‬ ‫לאחר‬ ‫שונה‬
‫כנדרש‬,‫הסעד‬ ‫או‬ ‫לפיצוי‬ ‫ובהתאם‬‫שניתן‬‫לפונה‬
‫השוק‬ ‫לנתח‬ ‫שוקלל‬ ‫הציון‬‫כל‬ ‫של‬‫חברה‬
‫כנגדה‬ ‫תלונות‬ ‫יותר‬ ‫שקיבלה‬ ‫לחברה‬ ‫ניתן‬ ‫נמוך‬ ‫ציון‬,
‫כנדרש‬ ‫שלא‬ ‫שפעלה‬ ‫כמי‬ ‫שנמצאה‬ ‫וככל‬6

7. ‫כללי‬ ‫ביטוח‬ ‫תחום‬
7

8. ‫חובה‬ ‫רכב‬ ‫ביטוח‬
‫ביטוח‬‫גוף‬ ‫נזקי‬ ‫המכסה‬‫תאונות‬ ‫לנפגעי‬‫דרכים‬
8
‫שירביט‬78797382
‫שומרה‬78807379
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬77867968
‫שלמה‬76747777
‫הראל‬76707780
‫חקלאי‬ ‫ביטוח‬75697680
‫איילון‬74777965
‫הכשרה‬73806277
AIG73808355
‫הפניקס‬70756670
‫מנורה‬69765377
‫מגדל‬68746170
‫כלל‬67775768
‫הפול‬67626870
*‫קרנית‬42
‫ממוצע‬73767073
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫חובה‬ ‫רכב‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫חובה‬ ‫רכב‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬

9. ‫רכוש‬ ‫רכב‬ ‫ביטוח‬
‫וצד‬ ‫מקיף‬ ‫רכב‬ ‫ביטוח‬‫ג‬,'‫בלבד‬ ‫רכוש‬ ‫נזקי‬ ‫בגין‬
9
‫חקלאי‬ ‫ביטוח‬82827687
AIG81878375
‫איילון‬79817977
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬79867971
‫שומרה‬76807374
‫הראל‬75787770
‫שלמה‬75817766
‫כלל‬73795783
‫הפניקס‬73796673
‫שירביט‬72797365
‫הכשרה‬72736282
‫מגדל‬72806174
‫מנורה‬69755380
‫ממוצע‬76807275
‫שירות‬ ‫מדד‬
‫רכוש‬ ‫רכב‬ ‫בביטוח‬
‫רכוש‬ ‫רכב‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬

10. ‫דירה‬ ‫ביטוח‬
‫ביטוח‬‫המכסה‬‫הדירה‬ ‫ולתכולת‬ ‫למבנה‬ ‫רכוש‬ ‫נזקי‬
10

11. ‫בריאות‬ ‫ביטוח‬ ‫תחום‬
11

12. ‫רפואיות‬ ‫הוצאות‬ ‫ביטוח‬
‫ניתוחים‬ ‫בגין‬ ‫הוצאות‬ ‫המכסה‬ ‫ביטוח‬,‫השתלות‬,‫ומחלות‬ ‫תרופות‬‫קשות‬
12
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬77837772
‫הראל‬73816474
‫מנורה‬72825678
‫מגדל‬71746275
‫הפניקס‬69815968
‫איילון‬68696076
‫דקלה‬66766160
‫כלל‬63735561
‫ממוצע‬70776270
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫רפואיות‬ ‫הוצאות‬
‫רפואיות‬ ‫הוצאות‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬

13. ‫רפואיים‬ ‫נזקים‬ ‫ביטוח‬
‫של‬ ‫נכות‬ ‫או‬ ‫תאונה‬ ‫בקרות‬ ‫פיצוי‬ ‫המבטיח‬ ‫נכויות‬ ‫או‬ ‫אישיות‬ ‫תאונות‬ ‫בענפי‬ ‫ביטוח‬
‫המבוטח‬
13
‫משוקלל‬‫משוקלל‬
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬80847781
AIG80877975
‫הראל‬73806475
‫מנורה‬70755678
‫מגדל‬69716274
‫דקלה‬67826157
‫הפניקס‬64765956
‫איילון‬60626058
‫כלל‬58535566
‫ממוצע‬67736267
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬
‫רפואיים‬ ‫נזקים‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫רפואיים‬ ‫נזקים‬

14. ‫סיעוד‬ ‫ביטוח‬-‫פרט‬
‫ביטוח‬‫המעניק‬‫תמיכה‬‫כלכלית‬‫לאדם‬‫סיעודי‬,‫הזקוק‬‫להשגחה‬‫או‬‫שאינו‬‫יכול‬‫לבצע‬‫פעולות‬
‫יומיות‬‫חיוניות‬.
‫מדד‬‫השירות‬‫בענף‬‫זה‬‫מוצג‬‫עבור‬‫פוליסות‬‫פרט‬(‫הנרכשות‬‫על‬‫ידי‬‫מבוטחים‬‫ישירות‬‫מחברות‬
‫הביטוח‬‫או‬‫באמצעות‬‫סוכן‬‫ביטוח‬).
14
‫מנורה‬67745672
‫הראל‬66676468
‫מגדל‬65626272
‫כלל‬61685561
‫דקלה‬58606153
‫הפניקס‬57555958
‫ממוצע‬63646064
‫תשלום‬
‫תביעות‬
)‫(פרט‬ ‫סיעוד‬ ‫לביטוח‬ ‫תוכניות‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
)‫(פרט‬ ‫סיעוד‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬

15. ‫לחו‬ ‫נסיעות‬ ‫ביטוח‬"‫ל‬
‫רפואיות‬ ‫הוצאות‬ ‫המכסה‬ ‫ביטוח‬,‫חירום‬ ‫במצבי‬ ‫לטיפול‬ ‫לרוב‬,‫המבוטח‬ ‫שהיית‬ ‫בעת‬
‫לגבולות‬ ‫מחוץ‬‫ישראל‬
15
‫הפניקס‬78915984
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬78797778
AIG77887966
‫הראל‬76886474
‫מגדל‬75856278
‫כלל‬67755570
‫מנורה‬63735661
‫ממוצע‬73836573
‫לחו"ל‬ ‫נסיעות‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫לחו"ל‬ ‫נסיעות‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬

16. ‫חיים‬ ‫ביטוח‬ ‫תחום‬
16

17. ‫סיכון‬ ‫ביטוח‬‫חיים‬
‫ביטוח‬‫בלבד‬ ‫מוות‬ ‫למקרה‬,‫הביטוח‬ ‫מחברת‬ ‫פעמי‬ ‫חד‬ ‫סכום‬ ‫למוטבים‬ ‫המעניק‬(‫לרבות‬,
‫משכנתא‬ ‫אגב‬)
17
‫מגדל‬72796672
‫הראל‬72716877
‫כלל‬67776264
‫מנורה‬67775865
‫איילון‬66735768
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬66617758
‫הפניקס‬65735666
‫הכשרה‬58495768
‫ממוצע‬67706367
‫ביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫בלבד‬ ‫חיים‬ ‫סיכון‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬
‫בלבד‬ ‫חיים‬ ‫סיכון‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬

18. ‫עבודה‬ ‫כושר‬ ‫אבדן‬ ‫ביטוח‬
‫פיצוי‬ ‫המעניק‬ ‫ביטוח‬‫חודשית‬ ‫כקצבה‬‫למבוטח‬‫כושרו‬ ‫את‬ ‫שאיבד‬‫לעבוד‬
18
‫הראל‬71736871
‫מגדל‬68706666
‫ישיר‬ ‫ביטוח‬65627756
‫כלל‬62636260
‫הפניקס‬60625662
‫מנורה‬59575861
‫הכשרה‬58545764
‫איילון‬58555763
‫ממוצע‬63626363
‫בביטוח‬ ‫שירות‬ ‫מדד‬
‫עבודה‬ ‫כושר‬ ‫אובדן‬
‫תשלום‬
‫תביעות‬
‫טיפול‬
‫בפניות‬
‫לקוחות‬
‫עבודה‬ ‫כושר‬ ‫אובדן‬ ‫ביטוח‬
‫תלונות‬
‫ציבור‬

19. ‫הביטוח‬ ‫חברות‬ ‫שירות‬ ‫מדדי‬
‫ר‬.‫חובה‬‫ר‬.‫רכוש‬‫דירות‬
‫הוצאות‬
‫רפואיות‬
‫נזקים‬
‫רפואיים‬
‫נסיעות‬
‫לחו‬"‫ל‬
‫סיעוד‬‫חיים‬ ‫סיכון‬
‫כושר‬ ‫אובדן‬
‫עבודה‬
‫ביטוח‬‫חקלאי‬758280
AIG7381808077
‫שומרה‬787678
‫שלמה‬767576
‫ביטוח‬‫ישיר‬7779767780786665
‫שירביט‬787270
‫הראל‬767576737376667271
‫מגדל‬687274716975657268
‫איילון‬74797568606658
‫הפניקס‬707373696478576560
‫מנורה‬696968727063676759
‫הפול‬67
‫הכשרה‬7372695858
‫כלל‬677372635867616762
‫דקלה‬666758
‫ממוצע‬737574706973636763