社群媒體行銷是企業品牌行銷的新利器，尤其在當今社群媒體漸漸取代傳統媒體重要性的時代。企業要從事社群媒體行銷之前，建議先參考本網站所歸納的「成功法則」。 社群贏家網站：http://fbwinner.blogspot.com/

1. 社問 1 2012 社群行銷成功法則
運作社群行銷前，需先深入檢討和歸納：
1. 運作社群行銷前，需先深入檢討和歸納：
① 企業或品牌本身之「全價值主張 （Total Value Proposition，即為
全價值主張」
全價值主張
顧客「為何要買你的產品」的問題提供有充分說服力的解答）
。
② 與競爭對手相較的強弱點分析。
③ 確認你想吸引的目標消費族群是誰？和他們的地理/年齡/職業/
收入/家庭等特性。
④ 他們生活中所會關心或擔憂的是什麼？
⑤ 他們所想要表現出給其他人的個人 image 及 life style 又是什
麼？
⑥ 而這些期望和需求能否與你的產品/品牌的「價值主張」 image
或
有效結合？你可以提供給他們「獨特」的有用資訊（Content）又
是什麼？
這些社群行銷運作的前提，絕對必須要先搞清楚，否則貿然進入
社群平臺，也將是個平凡無奇、無法凸顯品牌特色和從競爭對手
搶走粉絲的企業專頁或官博而已（Can’t offer something that is
，就像兩岸的社群達人所
exclusive only to your Facebook fans）
非議的一樣（參考臺灣 Mr.6「小編氾濫」及大陸@宴濤三壽「半
死不活的官方微博」文章）
。所以必要時，應該考慮運用專業且深
諳傳統行銷 4P 分析的行銷顧問或公司協助你釐清。
依前項的歸納分析，找出和決定粉絲團經營之「長久策略」
2. 依前項的歸納分析，找出和決定粉絲團經營之「長久策略」
（Strategy）
Strategy）：
意即，確定可黏住目標消費族群對你的品牌之「獨特的 fu」（感
覺）。記得：
① 不要跟你的市場競爭對手一樣。
1

2. ② 無法建立獨特的 fu，你的 Content 將永遠只是「笑話+趣圖+問
候+產品訊息」
，與大部分同業的粉絲專頁內容差別不大，無法培
養和激發粉絲們的長久關注和向心力。
③ 沒有配套的預算規劃和資源投入，再好的策略也表現不出成效
來，就像二戰德軍雖能製造出當時最強悍的坦克，但沒有汽油也
枉然。
企業內部資源的整合和規劃：
3. 企業內部資源的整合和規劃：
① 確定負責社群行銷之 team leader 及成員。
② team leader 之權責。
③ 支援部門單位及視窗聯絡人員（如公關部、客服部、業務部、
資訊部）。
④ 視內部現行資源和社群行銷年度目標而定：是否自行運用內部
員工或新招募社群專業人員，或先行運用外部的專業社群行銷
顧問或公司服務。
⑤ 訂立「培訓計畫」
：定期提供內部社群行銷專責人員之進階教育
訓練及經費、聘請外部專家為公司員工做社群行銷的基礎觀念
灌輸及配合運作規範之講習。
完成「年度行銷企劃書」 請高層核准執行：
、請高層核准執行
4. 完成「年度行銷企劃書」 請高層核准執行：
、
國外專家分析，企業經營粉絲團成效不彰的原因，不外乎預算、
資源（含時間投入）及專業等三項不足。所以企業涉入社群行銷
前，還先要確定「有所本」的預算和 schedule 執行規劃，意即：提
出規劃完整的年度行銷企劃書之重要性及必要性（How
much/How to do/Who to do/When to do），否則，巧婦也難為無
米之炊、無頭蒼蠅也是白做工。企劃書主要內容：
① 年度預算編列（通常這是想有所作為的小編之最大困擾：又要
馬兒好卻又不給草）
。
2

3. ② 年度目標（Objective）及階段性（季）目標、績效評估標準
設立（粉絲團經營成效的 KPI 及活動舉辦的 ROI）。
③ 清楚明瞭和順暢的運作小組人員編制、權責、指揮體系及跨部
門協同作業流程。
④ 粉絲團或官博上的「po 文」之原則（有趣的、有幫助的、產
品訊息包裝披露）
、頻率、則數要求、小編（writer）擬人化所
要表現的 tone 等之規範。
⑤ 如果說建立「粉絲團經營獨特的 fu」是你社群戰場的中央大本
營，那「影片」和「活動」就是你能快速拓展品牌知名度、喜
好度和吸引新粉絲加入的左右兩衝鋒主力。
「影片」之製作方
向（塑造品牌之形象或告訴你的粉絲「How to do」、創意表
）
現、數量、預算、推出 schedule。
⑥ 「活動」舉辦之規劃：活動目的、形式、創意、預算、schedule、
ROI 設定。
⑦ 「廣告」刊登媒體選擇（社群 and/or 搜尋網站）
、schedule 及預
算。
⑧ 會運用到的「外部協力單位」之類別選擇、預算及品質監控作
業流程（協力單位如：行銷顧問、SEO、e-mail 行銷、線上廣
告 PPC/display ad.、官網/官博設計及維護、網站或圖片美編
專業設計 相片及影片創意發想 拍攝製作 手機 app 開發等）
、 、 、 。
社群平臺之決定：
5. 社群平臺之決定：
基本上在臺灣及國際上皆以 facebook 為社群行銷決戰主戰場，大
陸則以新浪微博為主（職業白領占用戶多數）。具體如下：
① 國內市場：facebook、Youtube 及 G+。
② 大陸市場：新浪微博、優酷視頻、QQ 即時通（可便於即時回
答現有及潛在客戶之詢問或客訴，使用人數號稱 6 億）
。
3

4. ③ 歐美日市場：facebook、twitter、Youtube、G+。
④ 與行業相關的利基型（niche）社交網站（如：臺灣的「愛評網」
、
FashionGuide 美妝評論、大陸的「大眾點評網」「美麗說」
、 、
國際的 Pinterest 圖片網站等）
，進行『觀察分析、伺機而動』
（因
要評估本身是否還有時間和資源可投入，投入後可產生的效果
可有多大？）
，觀察重點則是競爭對手的動向和相關行業的成
功運作模式（如美妝品業與女鞋業會有所相關，鎖定的消費對
象大部分重疊）。
⑤ 智慧手機的「移動行銷」亦是社群行銷、覆蓋粉絲的另一新戰
場，影片和品牌自創的 app、甚至 QR Code 的創意運用是運作
重點。
活動」手法及規劃：
6. 「活動」手法及規劃：
① 粉絲活動舉辦儘量以「UGC」為設計主軸，因為較能提升粉絲
參與熱情和互動，進而達到社群行銷「病毒」傳播和擴散之最
大運用效應。
② 定期觀察各競爭對手在其粉絲專頁上的活動訊息、內容、互動
情況，分析其操作手法及執行效果，思考反制之道或向敵人免
費取經。
③ 運用外部的行銷或公關公司提供創意、腦力激蕩（brain
storming）及最新世界成功案例，也是值得嘗試和突破的方法。
正確社群行銷之信念：
7. 正確社群行銷之信念：
社群行銷跟 SEO 一樣，原則上短期之內不易看出效果（但社群媒
體上的影片卻常有驚人的爆發力個案）
，所以經營粉絲專頁（或官
博）
，需長期穩定、持續不懈的經營你的目標消費族群（勿一曝十
寒、社群負責人老換任、po 文風格差別大）
，持續提供他們有用的、
有趣的、有吸引力的獨特內容（compelling & unique Content）和
回饋獎勵機制，以步步建立對你品牌的「認同」「信任」
、 、良好互
4

5. 動「關係」和長久鞏固的「忠誠度」
。進而在口碑流通無阻、訊息
爆炸和推薦取代搜尋的現代網路世界裏，幫你留下更多的好口
碑、樂意向他們的親友和陌生人推薦你的品牌，最後成功的以低
成本的行銷費用（相較于傳統媒體而言），產生更多的潛在商機
（lead generation）和達成銷售提升、客群穩定並成長的社群經
營目的（Goals）。
社群是「口碑」病毒傳播的溫床，負面口碑的正面處理：
8. 社群是「口碑」病毒傳播的溫床，負面口碑的正面處理：
社群時代來臨加上千禧一代的消費特性，大部分消費者在購物前
都會在網上觀看評論或推薦，消費後又會在社群上留下評論或向
他人提出建議，美國網友們在 2009 年就製造了「5000 億筆」的口
碑曝光，因此對消費者的抱怨處理和負面口碑，在社群盛行、口
碑流竄的今日，如果處理不慎極易導致粉絲們的背棄和負面口碑
的野火燎原，更甚者將引爆銷售危機和重傷企業形象（如 2011 年
大陸西門子砸冰箱事件和臺灣的馬自達敲頭事件）
。處理原則為：
① 臺灣的知世．安索帕(wwwins Isobar)總經理邵懿文曾建議：社
群媒體中一定不會是所有的人都會支援你，也就是說一定會有
部分的反對者，要練習「開放」
，就算有人「不同意」也無須
過度去對抗與解釋，造成反效果。但企業在社群媒體上的所有
內容一定要「真實」
，因為這是在公開無門檻的環境中，不真
實一定會被揭穿，不能心存僥倖。
② 客訴則儘量即時回應、探清原因、積極友善，需站在消費者的
立場來替他省時間、省麻煩。
③ 及早規劃確立客訴處理小組之成員、權責、處理原則、通報系
統及跨部門作業流程，甚至明訂各部門的處理時限。
④ 除非是個人無理性、無源由的謾駡，勿刪除留言，這樣反而會
更激怒網友、在社群上串連抗爭。
⑤ 客訴處理過程及結果儘量公開透明，並在粉絲專頁或官博上公
開感謝客訴者的指正和諒解（反刃是：可規範客訴者不至於趁
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6. 機敲詐），可讓其他消費者反而因此對企業的真誠態度而留下
深刻好印象，對品牌更加信任和擁護，進而提升未來重複購買
意願和主動幫企業傳播好口碑。
⑥ 定期的內部跨部門會議報告中，需將社群客訴處理列入專題報
告及檢討主題事項中，以規範更完善和順暢的客訴服務作業流
程。需知：社群行銷病毒傳播的時代，不妥善處理客訴將欲蓋
彌彰，對企業形象和產品銷售的殺傷力更甚以往。
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