Il 2021 è stato l’anno in cui il commercio digitale ha ricominciato a crescere a ritmi pre-pandemia (o quasi), dopo che l’emergenza sanitaria ha cambiato le abitudini d’acquisto rendendo molti consumatori “più digitali”. In questa mezza giornata approfondiremo gli aspetti chiave di un eCommerce, scopriremo come impostare una strategia di successo e parleremo delle tendenze che guideranno il commercio online nei prossimi anni. Una presentazione di Dario Italiano, Direttore Commerciale Aimage.

1. Digital
afternoon
ChatBot e AI per
Customer Care e Lead
Generation

2. Sviluppiamo soluzioni conversazionali
applicate alla customer care e alla
Lead generation
Startup Innovativa
Utilizziamo una piattaforma
proprietaria basata
sull’intelligenza artificiale.
AI
Il nostro core-business è un insieme di
soluzioni basate sul conversational
marketing in grado di riprodurre una
conversazione, comprendere il
linguaggio umano e migliorare il
rapporto azienda-utente..
Soluzioni
Conversazionali
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Chi siamo

3. ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Digitalizzazione = Necessità
di nuove soluzioni
hanno installato almeno
un’applicazione chat
della navigazione da
mobile è concentrato
su applicazioni di
messaggistica
+2,5 miliardi di
persone
87%
FONTE:
Ricerca Zenith su Mobile Advertising Forecasts, 2017 | Business Insider, 2019 | Ricerca Lauren Foye, 2019 Sondaggio
Marketplace SpiceWorks, 2019 | Opus Research, 2019
Messaggistica istantanea:
80% delle richieste sono uguali tra loro
Richieste ripetitive:

4. ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Digitalizzazione = Necessità
di nuove soluzioni
Di seguito i dati relativi a 14 mercati differenti su 12.500 persone:
dei soggetti ha
dichiarato di aspettarsi
nei prossimi due anni di
comunicare con i
brand con sistemi di
messaggistica
65%
si sente più spinto ad
effettuare un acquisto
da un’azienda con cui
può messaggiare in
modo diretto
53%
FONTE:
Ricerca Zenith su Mobile Advertising Forecasts, 2017 | Business Insider, 2019 | Ricerca Lauren Foye, 2019 Sondaggio
Marketplace SpiceWorks, 2019 | Opus Research, 2019

5. Efficiente
Capace di ottimizzare i costi aziendali
Ridurre i tempi di risposta
Migliorare il lavoro degli operatori specializzati.
La digitalizzazione ha reso evidente la necessità di un prodotto
per la customer care:
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Necessità

6. Il chatbot risponderà alle richieste dell’utenza.
Grazie al NLP, i nostri bot sono in grado di auto
apprendere dalle richieste degli utenti e rispondere in
modo sempre più performante, talvolta impiegando
l’utilizzo di tickets.
Assistente Virtuale
AIticket
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Soluzioni Customizzabili

7. ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Customer Care
Il bot assiste l’utente in tutta la sua permanenza sul
sito, dal pre al post acquisto. Può vendere, recuperare
il carrello, proporre nuovi prodotti… Durante la
conversazione, all’interno della chat, potranno essere
inviati contenuti multimediali, documentazione,
informazioni presenti in CRM, CMS, DB o altri
strumenti informatici utilizzati dall’azienda.
Customer Care

8. ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Lead generation
Il Chatbot diventa un aiuto alla vendita e viene
utilizzato per generare contatti interessati (leads) ai
prodotti e/o servizi sponsorizzati dall’azienda.
L’utente in chat potrà dialogare con il bot, porre
domande, chiedere di essere ricontattato per
maggiori informazioni o procedere direttamente
all’acquisto. Obiettivo principale, in questo caso, è
fornire all’azienda contatti qualificati e realmente
interessati all’acquisto, per convertirli in clienti.
Lead Generation

9. ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Landing con Form VS
Landing conversazionale
VS

10. Cosa ti dà in più questo servizio rispetto alla compilazione di un Form?
Maggiore conversione
+20%
Contact rate +40%
Ottimizzazione dei costi
aziendali
Sales rate maggiore
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| I vantaggi conversazionali

11. OBIETTIVO AIMAGE: migliorare l’experience sui canali online per avvicinare l’utente all’azione di conversione.
Nel caso in cui l’utente non completi un Form,
abbandonando la landing page, niente panico! Ci
pensa il nostro assistente virtuale.
Attraverso il Chatbot per
lead generation si potrà
interagire con gli utenti,
generare appeal e aiutarli a
compilare tutti i campi del
Form, i cui lead generati
verranno inviati al tuo CRM.
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Il nostro obbiettivo

12. Dove può essere veicolata una
landing conversazionale?
È adatta a diversi canali ADV e
non
DEM
Display e
native ADV
Social
SMS
marketing
Siti web
Canali
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Canali

13. Grazie alla NLP i nostri chatbot sono in
grado di auto apprendere dalle
richieste degli utenti.
Le informazioni sulle conversazioni
vengono immagazzinate in una
dashboard.
Nel caso l’utente abbia necessità di
assistenza o informazioni specifiche,
il bot, grazie ad AIHuman, aprirà una
Livechat con un operatore, che
potrà dialogare direttamente con
l’utente.
Dashboard
NLP AIHuman
Panoramica completa
dell’attività del bot
Ticketing
Modifiche Chatbot
Traccia ogni azione avvenuta in
chat
Dati e statistiche precise
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Le nostre features

14. Micro-Star International (MSI) è una
multinazionale del settore informatico con
sede a Taiwan e filiali nelle Americhe, in Europa, in
Asia, in Australia e in Sudafrica. Nel dettaglio MSI
progetta, sviluppa e fornisce hardware per
computer, prodotti e servizi correlati.
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage| Case Study MSI

15. Necessità del cliente
Automazione del customer care
Chatbot
✔ Assistenza di primo livello
✔ Smistamento ticket
Soluzione Aimage
Dashboard
✔ Strumento di gestione
✔ Analisi sulle richieste
dell’utenza
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI
Sistema di profilazione dei ticket
Gestione di un alto volume di richieste sul sito
Strumento di analisi delle performances

16. I dati di partenza
2020
Il cliente dispone di un servizio di customer care
telefonico e/o via mail.
Le interazioni sul sito web vengono gestite
esclusivamente dall’operatore umano
0% Conversazione gestite da chatbot
100% Conversazione gestite
da operatore umano
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI

17. Analisi dei dati
Giugno 2020 - Marzo 2021
In quest’arco temporale Il Bot ha gestito in media più di
5.000 conversazioni al mese.
A seguito di una prima analisi conversazionale, il bot
riconosce quasi
tutte le richieste fatte dagli utenti, portando al 13% il
tasso di apertura dei ticket.
13% Gestione operatore umano
85%
Conversazione
gestite da chatbot
2%
Conversazione abbandonate
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI

18. Panoramica
Marzo 2021
Il Chatbot ha gestito 2.910 conversazioni con una
media di 94 conversazioni al giorno.
Di 2.910 conversazioni solo 352 sono state smistate
all’operatore fisico.
Ticket aperti
85%
Conversazione senza ticket
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI
15%
2910
Conversazioni
Totali

19. Analisi dei dati
Aprile 2021 - Dicembre 2021
A seguito del secondo intervento effettuato a
giugno, si nota un aumento
delle conversazioni gestite autonomamente dal
chatbot al 97%,
abbassando al 3% il tasso di apertura dei ticket.
3% Gestione operatore umano
95%
Conversazioni gestite
da chatbot
2%
Conversazione
abbandonate
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI
Conversazioni
Totali

20. Panoramica
Luglio 2021
Di seguito una panoramica fra il numero di conversazioni
avvenute e numero di ticket aperti.
Il Chatbot ha gestito 1.680 conversazioni.
Di 1.680 conversazioni 1.593 sono state gestite positivamente
senza aprire un ticket e le restanti 87 hanno aperto un ticket.
5,18%
Ticket aperti
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI
1680
Conversazioni
Totali
94,3%
Conversazione senza ticket

21. Indice di gradimento
Luglio 2021
Per capire la percezione che hanno gli utenti sull’effettiva utilità
del chatbot , è stato inserito un sistema di rating a stelle in modo
da analizzare il feedback dell’utenza.
+70%
degli utenti ha dato un feedback molto
positivo con 4-5 stelle
ChatBot e AI per Customer Care e Lead Generation
Aimage | Case Study : MSI

22. Raccontaci la tua realtà e la tua esigenza e noi studieremo
per te la digital solution più adatta a te
Grazie per
l’attenzione
AIMAGE S.r.l.
Via Confienza 10
10121 Torino
www.aimage.it
info@aimage.it

23. Grazie!