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Diseño de la Experiencia en 
                         Salud Pública
                           La visibilidad de la 
                       interacción de las personas

Dámaris Sepúlveda T.                      dsepulveda@arquitecturaucv.cl                     .:TIG:. en e[ad]
Diseño de Servicios para la Salud Pública


Espacio de 
Estudio




                Metodología de
                   trabajo
Diseño de Servicios para la Salud Pública

 ¿Qué es un Diseño de Servicios?
El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño
de sistemas complejos de interacción, entre las personas y
los productos (información). Su principal preocupación es la
experiencia del usuario a través del sistema o servicio.

Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas,
para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que
se constituyan como actores significativos y diferenciadores
en la experiencia del servicio:
 
    A nivel de interfaz (del paciente)
    A nivel de contenidos
    A nivel de procesos
Diseño de Servicios
     para la Salud Pública




Servicio 
actual
El servicio está pensado
desde el sistema hacia
afuera, por esto las
necesidades de los
usuarios no se toman en
cuenta
Diseño de Servicios en salud




Servicio
centrado en 
los pacientes
Los usuarios del
servicio son los que
mejor conocen las
necesidades o las
problematicas que hay
en el servicio
Diseño de Servicios en salud




Metodología de
Diseño
Necesitamos recoger el             1. Descripción del Ambiente
máximo de información
                                   2. Descripción de las partes
sobre el sistema, las
problemáticas, puntos de              interesadas
contacto, etc. para esto           3. Puntos de contacto:
existen métodos diseñar esa        4. Mapeo del proceso
información                        5. Partituras de Interacción
                                   6. Prototipos
Diseño de Servicios en salud     Metodología de Diseño


1. Descripción del
Ambiente
Los diseñadores necesitamos
saber lo máximo acerca del
ambiente en que el servicio se
lleva a cabo y describirlo tanto
como sea posible con croquis
de observación, Mapas,
diagramas, fotografías,
screenshots, videos.
Diseño de Servicios en salud     Metodología de Diseño
                               1. Descripción del Ambiente




                                Hall de espera de
                                atención de Urgencias
                                El lugar de la espera, se
                                transforma en lugar de
                                encuentro para los
                                pacientes, donde
                                comparten vivencias para
                                hacer más llevadera la
                                espera.
Diseño de Servicios en salud     Metodología de Diseño
                               1. Descripción del Ambiente




                                    Observación Posturas
                                    en la Espera
Diseño de Servicios en salud     Metodología de Diseño
                               1. Descripción del Ambiente




                                 Plano del servicio según la
                                 función que cumple
Diseño de Servicios en salud      Metodología de Diseño


2. Descripción de
los "Stakeholders"

Descripción de las partes
interesadas. Los usuarios del
servicio son dos:


Clientes (pacientes)           y       empleados
(funcionarios)
Diseño de Servicios en salud       Metodología de Diseño
                                             2. Descripción de los
                                                     stakeholders
Conociendo al paciente
Para conocer a los pacientes se usa la
matriz que tiene el sistema, que esta
dada por la gravedad de los pacientes
separándolos en 4 grupos “C”, para así
observar los datos recogidos según el
perfil del paciente.
Diseño de Servicios en salud

                               Entrevista a los pacientes
                               Escalas de Likert
                               Con los croquis y las observaciones
                               del sistema se definen 5 pasos para
                               la atención en Urgencias, asignando
                               una medición a cada punto para
                               encontrar donde la atención tenia
                               su percepción más negativa. Se
                               propone una escala de medición de
                               Likert como nodos que van desde
                               una percepción muy negativa a una
                               muy positiva dada por:
Diseño de Servicios en salud           Metodología de Diseño
                                     2. Descripción de los stakeholders


 Medición del
 Servicio

La intención de la segunda
encuesta es permitir que
el paciente asocie un
gesto a cómo percibe el
servicio cuándo su
condición de salud varia,
sin tener que decidir si es
buena o mala cómo una
escala inequívoca.
Diseño de Servicios en salud        Metodología de Diseño


3. Puntos de contacto

Se necesita una lista de         Locaciones Físicas
los puntos de contacto           Partes especificas de las
entre el usuario y el            locaciones
servicio para entender            Señalética
                                 Objetos
con qué materia                  Sitios Web 
trabajan o cuales son sus        Maquinaria
necesidades                      Servicio al cliente
                                  Socios
                                 Comunicación escrita
                                 Comunicación hablada
Diseño de Servicios en salud   Metodología de Diseño


4. Mapa del Proceso

Definir los pasos
importantes en el
proceso, para poder
hacer modelos de
conocimiento y análisis
de las problemáticas en
casa paso
Diseño de Servicios en salud   Metodología de Diseño
                                         4. Mapa del proceso

 Pasos de
 Atención
Con los croquis y las
observaciones del sistema
se definen 6 pasos para la
atención en Urgencias,
asignando una medición a
cada punto para encontrar
donde la atención tenia su
percepción más negativa.
Diseño de Servicios en salud            Metodología de Diseño

5. Service Blueprint o
Partituras de Interacción
Partituras de interacción mas complejas, presenta
los dos mayores elementos del servicio
Momentos del Servicio.
Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser
diseñados. 
 
Service String
Muestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente,
son como storyboards. Personas y Escenarios
Diseño de Servicios en salud   Metodología de Diseño




Partituras de Interacción
Diseño de Servicios en salud      Metodología de Diseño


Visualización de
Resultados

Luego de recoger y hacer un
mapeo del servicio es importante
concluir las observaciones para
indentificar las problemáticas
que nos llevaran a la realización
del prototipo o del diseño de
servicio nuevo.
Resultados de Medición




                         Los resultados son condicionados por la espera y
                         gravedad del paciente, a mayor espera la
                         calificación general de la atención es pésima pero
                         los de mayor gravedad tienen una buena
                         percepción del servicio
Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II
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Diseño de la Experiencia en 
     Salud Pública
     Dámaris Sepúlveda T.

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Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II

  • 1. Diseño de la Experiencia en  Salud Pública La visibilidad de la  interacción de las personas Dámaris Sepúlveda T.                      dsepulveda@arquitecturaucv.cl                     .:TIG:. en e[ad]
  • 2. Diseño de Servicios para la Salud Pública Espacio de  Estudio Metodología de trabajo
  • 3. Diseño de Servicios para la Salud Pública ¿Qué es un Diseño de Servicios? El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño de sistemas complejos de interacción, entre las personas y los productos (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través del sistema o servicio. Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas, para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que se constituyan como actores significativos y diferenciadores en la experiencia del servicio:   A nivel de interfaz (del paciente) A nivel de contenidos A nivel de procesos
  • 4. Diseño de Servicios para la Salud Pública Servicio  actual El servicio está pensado desde el sistema hacia afuera, por esto las necesidades de los usuarios no se toman en cuenta
  • 5. Diseño de Servicios en salud Servicio centrado en  los pacientes Los usuarios del servicio son los que mejor conocen las necesidades o las problematicas que hay en el servicio
  • 6. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Necesitamos recoger el 1. Descripción del Ambiente máximo de información 2. Descripción de las partes sobre el sistema, las problemáticas, puntos de interesadas contacto, etc. para esto 3. Puntos de contacto: existen métodos diseñar esa 4. Mapeo del proceso información 5. Partituras de Interacción 6. Prototipos
  • 7. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Los diseñadores necesitamos saber lo máximo acerca del ambiente en que el servicio se lleva a cabo y describirlo tanto como sea posible con croquis de observación, Mapas, diagramas, fotografías, screenshots, videos.
  • 8. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Hall de espera de atención de Urgencias El lugar de la espera, se transforma en lugar de encuentro para los pacientes, donde comparten vivencias para hacer más llevadera la espera.
  • 9. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Observación Posturas en la Espera
  • 10. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Plano del servicio según la función que cumple
  • 11. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los "Stakeholders" Descripción de las partes interesadas. Los usuarios del servicio son dos: Clientes (pacientes)           y       empleados (funcionarios)
  • 12. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los stakeholders Conociendo al paciente Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.
  • 13. Diseño de Servicios en salud Entrevista a los pacientes Escalas de Likert Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:
  • 14. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los stakeholders Medición del Servicio La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.
  • 15. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 3. Puntos de contacto Se necesita una lista de Locaciones Físicas los puntos de contacto Partes especificas de las entre el usuario y el locaciones servicio para entender  Señalética Objetos con qué materia Sitios Web  trabajan o cuales son sus Maquinaria necesidades Servicio al cliente  Socios Comunicación escrita Comunicación hablada
  • 16. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 4. Mapa del Proceso Definir los pasos importantes en el proceso, para poder hacer modelos de conocimiento y análisis de las problemáticas en casa paso
  • 17. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 4. Mapa del proceso Pasos de Atención Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.
  • 18. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 5. Service Blueprint o Partituras de Interacción Partituras de interacción mas complejas, presenta los dos mayores elementos del servicio Momentos del Servicio. Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser diseñados.    Service String Muestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente, son como storyboards. Personas y Escenarios
  • 19. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Partituras de Interacción
  • 20. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Visualización de Resultados Luego de recoger y hacer un mapeo del servicio es importante concluir las observaciones para indentificar las problemáticas que nos llevaran a la realización del prototipo o del diseño de servicio nuevo.
  • 21. Resultados de Medición Los resultados son condicionados por la espera y gravedad del paciente, a mayor espera la calificación general de la atención es pésima pero los de mayor gravedad tienen una buena percepción del servicio
  • 24. Diseño de la Experiencia en  Salud Pública Dámaris Sepúlveda T.