My presentation from the UXILive conference. I talked about digital transformation and customer experience in large corporates. What are the setbacks and what needs to be done to overcome them.

4. •2008:‫מניית‬ ‫של‬ ‫השפל‬ ‫נקודת‬‫סטרבקס‬
•2014:6‫של‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫בעקבות‬ ‫רצופה‬ ‫צמיחה‬ ‫שנות‬
‫מיקוד‬‫בחווית‬‫לקוח‬‫ובדיגיטל‬

10. ‫משמעותי‬ ‫באופן‬ ‫השתנו‬ ‫הצרכנים‬

11. ‫בהתאמה‬ ‫השתנו‬ ‫המסורתיים‬ ‫הארגונים‬ ‫האם‬?

12. ‫הערוצים‬ ‫בכל‬ ‫היום‬ ‫מדברים‬ ‫ארגונים‬
‫משתנים‬ ‫באמת‬ ‫לא‬ ‫אבל‬
‫קיימת‬ ‫פעילות‬ ‫של‬ ‫בהנגשה‬ ‫בעיקר‬ ‫עוסקים‬ ‫הם‬

13. ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫על‬‫סטארטאפים‬‫מסורתיים‬ ‫ארגונים‬ ‫לבין‬

14. Sell
‫במכירה‬ ‫מתמקדים‬ ‫הארגונים‬

15. Solve Sell
‫הסטארטאפים‬‫בפתרון‬ ‫מתמקדים‬
‫מאליו‬ ‫מגיע‬ ‫העסקי‬ ‫המודל‬

17. ‫רספונסיב‬
‫שימור‬
‫מהמוקד‬ ‫שיחות‬ ‫הסטת‬
‫עשו‬ ‫המתחרים‬
‫מכירות‬
ROI
‫אפליקציה‬
‫רב‬‫ערוציות‬
‫שם‬ ‫לא‬ ‫אתה‬ ‫אם‬...
‫בארגון‬ ‫הדיגיטל‬ ‫לפעילות‬ ‫והמניעים‬ ‫ארגונית‬ ‫חשיבה‬

18. ‫סדר‬‫הפרוייקט‬‫בארגון‬

19. User
Experience
‫בסוף‬ ‫רק‬ ‫מגיעה‬ ‫המשתמש‬ ‫חווית‬.‫מייצרים‬ ‫באמצעותה‬
‫הוליסטית‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫לא‬ ‫אבל‬ ‫נכונים‬ ‫תהליכים‬

20. Customer
Experience
‫נכון‬ ‫תהליך‬ ‫מייצרת‬ ‫משתמש‬ ‫חווית‬
‫שאוהבים‬ ‫ארגון‬ ‫מייצרת‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬

21. ‫ימצאו‬ ‫ישתנו‬ ‫שלא‬ ‫ארגונים‬‫סטארטאפים‬‫את‬ ‫שממלאים‬
‫לקוחותיהם‬ ‫לבין‬ ‫בינם‬ ‫החלל‬

23. 01

24. Gen y ‫הדיגיטלי‬ ‫הלקוח‬ ‫תכונות‬

25. Gen y

26. Gen y

27. Gen y

28. Gen y

29. Gen y

30. Gen y

31. ‫במרכז‬ ‫הארגון‬=‫מתדפק‬ ‫הלקוח‬

32. ‫במרכז‬ ‫הלקוח‬=‫משרת‬ ‫הארגון‬

33. 02
Touchpoints

34. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬)
AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE
‫מיטבית‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫לייצר‬ ‫כדי‬ ‫מגע‬ ‫נקודת‬ ‫בכל‬ ‫שנשאל‬ ‫השאלות‬

35. Comparethemarket‫חברות‬ ‫מכל‬ ‫מחירים‬ ‫השוואת‬ ‫מציעה‬
‫הביטוח‬ ‫מחברות‬ ‫לאחת‬ ‫ושייכת‬ ‫הביטוח‬.‫מה‬ ‫ללקוח‬ ‫נותנת‬
‫צריך‬ ‫שהוא‬,‫טבעי‬ ‫באופן‬ ‫לתת‬ ‫רוצה‬ ‫שהארגון‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬

36. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬)
‫אותו‬ ‫נדהים‬ ‫איך‬(‫עלינו‬ ‫לספר‬ ‫לו‬ ‫ונגרום‬)
AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE

37. Starbucks Digital Network‫לאתרי‬ ‫גישה‬ ‫ללקוח‬ ‫נותנת‬
‫פרימיום‬‫של‬ ‫הקפה‬ ‫בתי‬ ‫בכל‬ ‫בחינם‬‫סטארבקס‬–‫שירות‬
‫מגע‬ ‫נקודת‬ ‫בכל‬ ‫מדהים‬

38. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬)
‫אותו‬ ‫נדהים‬ ‫איך‬(‫עלינו‬ ‫לספר‬ ‫לו‬ ‫ונגרום‬)
‫למנף‬ ‫יכולים‬ ‫שאנחנו‬ ‫שותפים‬ ‫יש‬ ‫האם‬?
AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE

39. mBabk‫לתת‬ ‫כדי‬ ‫עסקיים‬ ‫לקוחות‬ ‫עם‬ ‫יחסים‬ ‫מערכת‬ ‫ממנף‬
‫פרטיים‬ ‫ללקוחות‬ ‫הנחות‬.‫יצירת‬‫אקוסיסטם‬‫של‬ ‫מלא‬
Win Win‫הצדדים‬ ‫לכל‬

40. USAA‫הבנק‬ ‫של‬ ‫באפליקציה‬ ‫רכבים‬ ‫לקנות‬ ‫ללקוחות‬ ‫מציע‬.‫פתרון‬
‫הוליסטי‬+‫מוביל‬ ‫מודעות‬ ‫ואתרי‬ ‫רכב‬ ‫סוחרי‬ ‫עם‬ ‫שותפויות‬ ‫מינוף‬
‫פיננסי‬ ‫מוצר‬ ‫לרכישת‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫בסופו‬(‫הלוואה‬)

41. 03

42. POTENTIAL
CASUAL
REGULAR

44. 04

45. FailSafe
‫מדי‬ ‫ויקרים‬ ‫מדי‬ ‫ארוכים‬ ‫לתהליכים‬ ‫מוביל‬ ‫מכישלון‬ ‫החשש‬.

46. ‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫למפגש‬ ‫קצרים‬ ‫בתהליכים‬ ‫לרוץ‬ ‫יותר‬ ‫נכון‬,‫ולתקן‬ ‫ללמוד‬
‫במהירות‬.

47. “think of yourself like a consumer technology
company. A consumer tech company needs to have
quick release cycles and bring new products to market
that need to be relevant [and] secure. Maybe they’re
not going to have all the functionality you’d have if
you’d waited for two years, but two years is a lifetime”
Curt Garner, Starbucks CIO

48. ‫פיתוח‬ ‫עיצוב‬ UI ‫מכרז‬ ‫בריף‬‫השקה‬
‫התכנון‬ ‫בשלב‬ ‫היום‬ ‫מדי‬ ‫גדול‬ ‫מיקוד‬,‫בשלב‬ ‫מדי‬ ‫פחות‬ ‫הרבה‬
‫הדיגיטלי‬ ‫המוצר‬ ‫חיי‬ ‫וניהול‬ ‫ההשקה‬

49. ‫השקה‬ ‫פיתוח‬ ‫עיצוב‬ UI
‫מדידה‬
‫והחלטה‬
‫המיקוד‬ ‫את‬ ‫ולהסיט‬ ‫הפיתוח‬ ‫תהליך‬ ‫את‬ ‫לקצר‬ ‫צריכים‬ ‫הארגונים‬
‫ושיפורו‬ ‫המוצר‬ ‫חיי‬ ‫לניהול‬.

50. 05

51. ‫ללקוח‬ ‫הארגון‬ ‫בין‬ ‫נסבל‬ ‫בלתי‬ ‫פער‬
‫את‬ ‫לדמיין‬ ‫יכולת‬ ‫חוסר‬‫הפיתרון‬
‫תומך‬ ‫לא‬ ‫ארגוני‬ ‫מבנה‬
‫את‬ ‫שהורג‬ ‫השוטף‬‫הכל‬
‫בארגון‬ ‫השינוי‬ ‫את‬ ‫מעכבים‬ ‫ביותר‬ ‫משמעותיים‬ ‫גורמים‬

53. ‫חברה‬ ‫אנחנו‬
‫מסורתית‬
‫בשבילנו‬ ‫לא‬ ‫זה‬
‫להמציא‬ ‫על‬ ‫מדבר‬ ‫אתה‬
‫הגלגל‬ ‫את‬–‫עסק‬ ‫זה‬
‫לסטארטאפים‬
‫את‬ ‫לממש‬ ‫אפשר‬ ‫אי‬
‫זה‬–‫חלל‬ ‫ספינת‬ ‫זה‬
‫זה‬‫לגיקים‬.‫לקוחות‬
‫אמיתיים‬‫מעדיפים‬
‫פיזית‬ ‫חנות‬
‫אותי‬ ‫עזוב‬,
‫תן‬‫הרבעון‬ ‫את‬ ‫לעבור‬
‫אח‬"‫נדבר‬ ‫כ‬

54. ‫חזון‬‫טווח‬ ‫ארוך‬
‫בכיר‬ ‫חסות‬ ‫נותן‬
‫נצחונות‬‫קטנים‬
‫מתגלגל‬ ‫שינוי‬
‫שיוביל‬ ‫הדיגיטל‬ ‫מנהל‬ ‫של‬ ‫בידיים‬ ‫נמצא‬ ‫המפתח‬,‫לשנות‬ ‫ויעז‬ ‫יתמיד‬
‫באמצעות‬:

55. Only you
can make this company digital

56. ‫נגמרה‬ ‫לא‬ ‫הדיגיטל‬ ‫מהפיכת‬,‫התחילה‬ ‫רק‬ ‫היא‬
‫חישבו‬‫פתרון‬,‫מכירה‬ ‫לא‬
‫שותפים‬ ‫שלבו‬,‫הלקוח‬ ‫עבור‬ ‫מלאה‬ ‫חוויה‬ ‫יצרו‬
‫התמקדו‬‫קיימים‬ ‫בלקוחות‬
‫משחקים‬ ‫מגרש‬ ‫לכם‬ ‫בנו‬
Safe Fail not fail safe
‫הובילו‬‫הארגון‬ ‫את‬.‫קשה‬ ‫זה‬,‫אנחנו‬ ‫אבל‬‫לפני‬ ‫רגע‬

57. Shayr@realcommerce.co.il
http://www.linkedin.com/in/shayrosen
http://www.facebook.com/shayrs
http://www.slideshare.net/shayrs
052-5118539
‫רוזן‬ ‫שי‬
‫וייעוץ‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫תחום‬ ‫מנהל‬realcomerce