SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 16
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Service	
  Design-­‐	
  
   Methods	
  in	
  Use!	
  	
  
  Professor	
  Satu	
  Mie8nen	
  
    University	
  of	
  Lapland	
  
ICE2012/IDEALL	
  WORKSHOP	
  

            www.satumie8nen.com	
  
SHADOWING,	
  OBSERVING,	
  
FLY	
  ON	
  THE	
  WALL	
  
-­‐ Interacion	
  between	
  people,	
  people	
  
and	
  machines	
  
-­‐ Objects,	
  touchpoints,	
  environment	
  
itself	
  
-­‐ Customer	
  flow	
  in	
  the	
  environment,	
  
service	
  journeys	
  
-­‐ EmoQons,	
  acQons	
  
-­‐ What	
  catches	
  the	
  eye?	
  What	
  is	
  out	
  
of	
  place	
  or	
  gives	
  pleasure,	
  good	
  
feelings?	
  It	
  there	
  a	
  suprise?	
  
-­‐ Document,	
  divide	
  work,	
  plan	
  how	
  
you	
  analyze	
  the	
  results!	
  

CASE	
  KELA:	
  What	
  goes	
  on	
  at	
  
Kela	
  	
  office?	
  	
  
KELA:	
  The	
  Social	
  Insurance	
  
InsQtuQon	
  of	
  Finland,	
  Provider	
  of	
  
social	
  security	
  benefits	
  for	
  all	
  
residents	
  of	
  Finland	
  



                                                              www.satumie8nen.com	
  
FIELDWORK:	
  OBSERVE,	
  
INTERACT,	
  INTERVIEW,	
  
PARTICIPATE	
  	
  
-­‐ Learn	
  from	
  the	
  context,	
  use	
  
parallel	
  methods,	
  immerse	
  in	
  
the	
  environment.	
  
-­‐ Use	
  all	
  your	
  senses:	
  see,	
  hear,	
  
smell,	
  taste,	
  touch	
  
-­‐ Learn	
  from	
  ethnography	
  and	
  
apply	
  




CASE	
  NOKIA	
  ONLY	
  PLANET	
  
NAMIBIA:	
  How	
  the	
  context	
  
changes	
  from	
  the	
  city	
  to	
  the	
  
township?	
  


                                                         www.satumie8nen.com	
  
ENGAGE	
  
-­‐ Talk	
  with	
  the	
  users,	
  plan	
  with	
  the	
  
users	
  
-­‐ Engage	
  the	
  stakeholders	
  at	
  the	
  
round	
  table	
  
-­‐ 	
  Work	
  out	
  the	
  tools	
  for	
  engaging,	
  
concept	
  design	
  and	
  implementaQon	
  
-­‐ -­‐	
  Support	
  the	
  implementaQon	
  




CASE	
  IKÄEHYT,	
  TapionkoO	
  
Increasing	
  the	
  elderly	
  people’s	
  
quality	
  and	
  command	
  of	
  life	
  	
  
Picture:	
  ReeZa	
  Kerola	
  



                                                               www.satumie8nen.com	
  
SERVICE	
  JOURNEY	
  
                                                                                                                     Aune saapui päivystykseen

-­‐ Produce	
  a	
  service	
  journey	
  by	
  
                                                                 Aunella on vakaampi olo ja hän pääsee
                                                                                                                     klo:12.00 ja
                                                                 kotiutumaan. Aune pukee päälleen ja
                                                                                                                     kotiutui klo:14.00
                                                                 kävelemään taksille.


analysing	
  the	
  results	
                                                                                                          Asuu omassa vuokra-asunnossa               Heräilee kotonaan ja ajattelee
                                                       Hoitaja käy kysymässä, että tullaanko                                           keskustassa.                               lähtevänsä kaupungille.
                                                       Aunea hakemaan ? Johon Aune vastaa,
                                                       että kyllä hän taxillakin pääsee hyvin.
                                                                                                                                        Aune, 85-vuotta
-­‐ Include	
  emoQons	
  throughout	
  
                                                                                                                                                                                    Kaupuingilla asioilla Aune saa samanlaisen
                                                                                                                                                                                    sairaskohtauksen, kuin joskus
                                                                                  Aune soittaa tyttärelleen ja kertoo tilanteensa
                                                             syys
                                                                                                                                                                                    aikaisemminkin on ollut.

                                                     itsenäi
                                                                                  ja sanoo pääsevänsä kotiin. Kysyy voisiko tytär

the	
  service	
  journey	
                                                       tulla häntä hakema, mutta tytär ei pääse.

                                                                                               Hoitaja tulee Aunen luo ja ketoo,
                                                                                                                                                                                                 Ambulanssi soitetaan
                                                                                                                                                                                                 kauppaan ja Aune viedään
                                                                                                                                                                                                 yhteispäivystykseen.

                                                                                                                                                                               pelko
                                                                                               että hän pääsee kotiin. Ja olisiko
                                                                                               hänellä joku joka tulisi hakemaan?

                                                                                                                                                                                          Huoltaja saapuu ja he lähtevät ambulanssiin.
                                                                                                 Aune lepää ja odottaa.         pe                                                        Ensihoitajat tuovat yhteispäivystykseen ja
                                                                                                                                      tty
                                                                        pelkoHoitaja tulee kyselemään vointia. Samalla hän
                                                                                                                                                                                          kertovat hoitajille tilanteen.
                                                                                                                                            my
                                                                                    kysyy, että onko Aune ajatellut palvelutaloon
                                                                                                                                              s
                                                                                    muuttamista. Mihin Aunelle on suora kanta,
                                                                                    ettei hän ole vielä niin huonossa kunnossa.                                      Hoitaja ottaa heidät vastaan ja kysyy tilannetta.



                                                   Hoitajat kirjaavat Aunen tietoja ja                                                                 Ensihoitaja auttaa Aunea siirtymisessä     Sairaanhoitaja avaa Aunen
                                                   kartoittavat kotiuttamis asioita.                                                                   pyorätuolista sänkyyn.                     tiedot koneelta.
                                                                                              Aune läpäilee ja toipuu
                                                                                              toimen piteestä.



                                                                                             Aunelle aloitetaan toimenpiteet.                                                                        Aune jää lepäämään.


                                                                                                                                                                Lääkäri saapuu paikalle ja                 Lääkäri lukee Aunen tiedot.

CASE	
  PALMU:	
  Producing	
                                                    Hoitajat tekevät tarvitavia mittauksia
                                                                                 Aunelle ja kirjaavat nämä koneelle.
                                                                                                                                    Aune jää lepäämään
                                                                                                                                                                keskustelee Aunen kanssa.




service	
  clusters	
  where	
                                                                                                      Lääkäri kirjaa tiedot.
                                                                                                                                                                                                                    pelko
private,	
  public	
  and	
  the	
  third	
  
sector	
  produce	
  services	
  for	
  
the	
  elderly	
  together	
  
Picture:	
  ReeZa	
  Kerola	
  


                                                           www.satumie8nen.com	
  
PROFILE	
  THE	
  USER	
  
                                                                                                                                                                                  Profiili Yhteispäivystys
-­‐ Use	
  pictures	
  and	
  create	
  a	
  story	
  that	
  
familiarizes	
  your	
  user:	
  what	
  is	
                                                                                                                                     Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja
                                                                                                                                                                                  nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullut
important	
  to	
  the	
  user,	
  what	
  is	
  the	
               Aune
                                                                                                                                                                                  uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta.
                                                                                                                                                                                  Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkään

problem,	
  what	
  is	
  she	
  afraid,	
  what	
                 85-vuotta                                                                                                      käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen,
                                                                                                                                                                                  että he siellä ovat minun ystäviäni.

gives	
  her	
  comfort,	
  what	
  are	
  her	
                                                                                                                                         “Lääkärin papereissa
rouQnes,	
  what	
  are	
  typical	
  things	
                                                                                                                                              olen monisairas,
                                                                                                                                                                                       mutta en minä itseäni sääli.”
that	
  she	
  uses:	
  products,	
  services,	
                 Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle
                                                                 10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri
what	
  is	
  her	
  life	
  moZo?	
  Can	
  you	
  find	
  
                                                                                                                                                                                  Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala
                                                                 ĺuokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä
                                                                                                                                                                                  kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niin-
                                                                 lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman        Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tar-   pä tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia.
micro	
  behaviours?	
                                           koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä.
                                                                 Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen
                                                                                                                         joiltiin alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa
                                                                                                                         ei saanut olla. Tapasin mieheni paikymmnetä-
                                                                                                                                                                                  Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä
                                                                                                                                                                                  aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että
                                                                 on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen
-­‐ Use	
  also	
  elements	
  from	
  the	
  drama	
            pitää lukemisesta.
                                                                                                                         vuotta sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia
                                                                                                                         käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun
                                                                                                                                                                                  menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en
                                                                                                                                                                                  minä niin huonona ole ja sellainen ole.

to	
  create	
  tension,	
  element	
  of	
  
                                                                                                                         tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron
                                                                                                                         jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö
                                                                          “Ei ole ollut olkapäätä,                                                                                Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitä

surpise,	
  fun	
  
                                                                                                                         ja poika jotka ovat korekakoulututkinnon suorit-         kannan ranteessani, poika osti tämän minulle.
                                                                               johon nojata.”                            taneita.                                                 Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä.


-­‐ Profile	
  is	
  a	
  stakeholder	
  tool	
                    Vajaa parikymmntä vuotta olin naimisissa ja olin
                                                                 hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristä-
                                                                                                                         Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin
                                                                                                                         kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on
                                                                                                                                                                                  Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vas-
                                                                                                                                                                                  taan. Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät mi-
                                                                 mään ja vei minut tansseihin.Siellä minä huoma-         mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi         nua Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään
                                                                 sin, että ei kaikki miehet olekkaan pahoja. Olin        huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisai-         täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireis-
                                                                 todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sy-     raanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa.              tä. Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle an-

CASE	
  PALMU:	
  Producing	
  service	
                         dän vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjei-
                                                                 ta. Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut
                                                                                                                         Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan
                                                                                                                         käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tyk-
                                                                                                                                                                                  nettiin vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina
                                                                                                                                                                                  mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne.

clusters	
  where	
  private,	
  public	
  and	
                 kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi.               kää siitä, että minua pitäisi holhota.                   Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö?


the	
  third	
  sector	
  produce	
  services	
  
for	
  the	
  elderly	
  together	
  
Picture:	
  ReeZa	
  Kerola	
  




                                                                  www.satumie8nen.com	
  
EMPATHY	
  TOOLS	
  
-­‐ Take	
  the	
  user’s	
  posiQon:	
  How	
  
it	
  feels	
  if	
  you	
  have	
  lost	
  some	
  
abiliQes	
  of	
  senses?	
  
-­‐ Work	
  in	
  pairs:	
  take	
  the	
  roles	
  
of	
  the	
  user	
  and	
  the	
  carer.	
  
-­‐ 	
  Interview,	
  observe	
  and	
  work	
  
with	
  the	
  users	
  in	
  the	
  context.	
  



-­‐ CASE	
  INNOKYLÄ:	
  Working	
  
with	
  InnovaOon	
  Tutors	
  




                                                       www.satumie8nen.com	
  
IDEATREE	
  
-­‐ Talk	
  with	
  the	
  users	
  and	
  	
  
create	
  themaQc	
  cluster	
  in	
  the	
  
branches	
  of	
  the	
  tree.	
  
-­‐ You	
  can	
  also	
  use	
  this	
  to	
  
analyze	
  the	
  findings	
  in	
  the	
  
development	
  team.	
  
-­‐ 	
  And	
  you	
  can	
  turn	
  this	
  into	
  a	
  
DREAM	
  MAP	
  of	
  the	
  users	
  
discussing	
  how	
  the	
  things	
  
should	
  be.	
  




-­‐ CASE	
  PILKE:	
  Improving	
  the	
  
customer	
  experiense	
  of	
  PILKE	
  
forest	
  centre	
  



                                                             www.satumie8nen.com	
  
DESIGN	
  GAME	
  
                                                                                      CASE	
  PILKE:	
  Improving	
  the	
  customer	
  
Group	
  interview/	
  talking	
  with	
  the	
  users	
  while	
  playing	
          experiense	
  of	
  PILKE	
  forest	
  centre	
  
Planand	
  test	
  the	
  game	
  before	
  hand	
  to	
  learn	
  from	
  the	
  
users	
  what	
  you	
  need	
  to	
  know.	
  




                                                                          www.satumie8nen.com	
  
PLAYING	
  THE	
  GAME	
  
-­‐ Engaging	
  the	
  users	
  in	
  playing	
  
the	
  game	
  and	
  discuss	
  the	
  
service	
  journey	
  at	
  the	
  same	
  
Qme	
  
-­‐ Plan	
  the	
  game	
  board,	
  rules	
  
and	
  tasks	
  beforehand	
  
-­‐ Use	
  earlier	
  findings	
  when	
  
designing	
  the	
  game,	
  focus	
  on	
  
challanges,	
  what	
  you	
  need	
  to	
  
learn	
  more.	
  



CASE	
  PILKE:	
  Improving	
  the	
  
customer	
  experiense	
  of	
  PILKE	
  
forest	
  centre	
  


                                                    www.satumie8nen.com	
  
AFFINITY	
  DIAGRAM	
  
Analyze	
  the	
  informaOon	
  into	
  post	
  its,	
  gategorize	
  
                                                                         CASE	
  NOKIA:	
  CUSTOMIZING	
  
and	
  Otle	
  the	
  groups,	
  name	
  the	
  interac[ons	
            SERVICES	
  




                                                             www.satumie8nen.com	
  
DRAMA	
  	
  
-­‐ Learn	
  about	
  the	
  profiles	
  
through	
  	
  improvising	
  
-­‐ Create	
  the	
  concept	
  through	
  
acQng	
  
-­‐ Prototype	
  the	
  concept	
  through	
  
acQng	
  
-­‐ Use	
  surprise,	
  seckret,	
  tension	
  
and	
  other	
  elements	
  of	
  drama	
  to	
  
make	
  the	
  	
  service	
  more	
  
interesQng	
  




CASE	
  NOWHERE	
  FINLAND:	
  
CreaOng	
  sustainable	
  services	
  


                                                    www.satumie8nen.com	
  
LEGO	
  AND	
  TOUCH	
  POINT	
  CARDS	
  
LEGO	
  IS	
  A	
  GOOD	
  WAY	
  TO	
  CONCRETISE	
  THE	
  CONCEPT	
  AND	
  TOUCHPOINT	
  
CARDS	
  HELP	
  YOU	
  TO	
  EASILY	
  VISUALIZE	
  HOW	
  THE	
  SERVICE	
  IS	
  	
          CASE	
  NOWHERE	
  FINLAND:	
  
EXPERIENCED	
  
                                                                                                CreaOng	
  sustainable	
  services	
  




                                                                                  www.satumie8nen.com	
  
SERVICE	
  PROTOTYPE	
  
-­‐ SINCO	
  lab,	
  a	
  prototyping	
  
environment	
  
-­‐ Using	
  technical	
  tools	
  to	
  
create	
  a	
  customer	
  journey	
  
and	
  develop	
  the	
  touchpoints	
  
-­‐ Doing	
  not	
  talking,	
  how	
  would	
  
this	
  work	
  




CASE	
  SINCO	
  lab:	
  Prototyping	
  
environment	
  



                                                   www.satumie8nen.com	
  
SERVICE	
  PROTOTYPING	
  
Developing	
  a	
  concept	
  for	
                 CASE	
  SINCO	
  lab:	
  Prototyping	
  
movement	
  based	
  service	
                      environment	
  




                                        www.satumie8nen.com	
  
SERVICE	
  PROTOTYPING	
  
-­‐ Using	
  drama	
  in	
  SINCO	
  lab	
  
environment	
  




CASE	
  SINCO	
  lab:	
  Prototyping	
  
environment	
  



                                               www.satumie8nen.com	
  

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Satu Miettinen
 
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...Service Design Network
 
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...Jari Salo
 
Civil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaCivil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaSatu Miettinen
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointiSatu Miettinen
 
2015 04 tarinallistaminen talentum
2015 04 tarinallistaminen talentum2015 04 tarinallistaminen talentum
2015 04 tarinallistaminen talentumTalentum Pro
 
Mitä on palvelumuotoilu?
Mitä on palvelumuotoilu?Mitä on palvelumuotoilu?
Mitä on palvelumuotoilu?Juha Kronqvist
 
Palvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiPalvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiSatu Miettinen
 
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Satu Miettinen
 
Johdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunJohdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunSatu Miettinen
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutSatu Miettinen
 
Mcdonald case-study & analysis
Mcdonald case-study & analysisMcdonald case-study & analysis
Mcdonald case-study & analysisiipmff2
 
Mc donald case study 1
Mc donald case study 1Mc donald case study 1
Mc donald case study 1umarshk
 
Mcdonald’s-Case Study
Mcdonald’s-Case StudyMcdonald’s-Case Study
Mcdonald’s-Case StudyJay Shah
 

Andere mochten auch (17)

Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012
 
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...
Service Design for/in Transition - Cameron Tonkinwise & Terry Irwin, Carnegie...
 
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...
Salo Jari _The sauna experience jyväskylä jari salo keynote onnistunut kaupal...
 
Civil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaCivil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in China
 
Productization Canvas_v2
Productization Canvas_v2Productization Canvas_v2
Productization Canvas_v2
 
Ideapuu
IdeapuuIdeapuu
Ideapuu
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointi
 
2015 04 tarinallistaminen talentum
2015 04 tarinallistaminen talentum2015 04 tarinallistaminen talentum
2015 04 tarinallistaminen talentum
 
Mitä on palvelumuotoilu?
Mitä on palvelumuotoilu?Mitä on palvelumuotoilu?
Mitä on palvelumuotoilu?
 
Palvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiPalvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun Prosessi
 
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
 
Johdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunJohdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus Palvelumuotoiluun
 
Palvelun konseptointi
Palvelun konseptointiPalvelun konseptointi
Palvelun konseptointi
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalut
 
Mcdonald case-study & analysis
Mcdonald case-study & analysisMcdonald case-study & analysis
Mcdonald case-study & analysis
 
Mc donald case study 1
Mc donald case study 1Mc donald case study 1
Mc donald case study 1
 
Mcdonald’s-Case Study
Mcdonald’s-Case StudyMcdonald’s-Case Study
Mcdonald’s-Case Study
 

Mehr von Satu Miettinen

Sleep centric service design
Sleep centric service designSleep centric service design
Sleep centric service designSatu Miettinen
 
Helsinki central library as a gateway to the city
Helsinki central library as a gateway to the cityHelsinki central library as a gateway to the city
Helsinki central library as a gateway to the citySatu Miettinen
 
Palvelumuotoilun koulutusta
Palvelumuotoilun koulutustaPalvelumuotoilun koulutusta
Palvelumuotoilun koulutustaSatu Miettinen
 
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Satu Miettinen
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenSatu Miettinen
 
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaPalvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaSatu Miettinen
 
Service design terminology
Service design terminologyService design terminology
Service design terminologySatu Miettinen
 
Service design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designService design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designSatu Miettinen
 
Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen
 
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Satu Miettinen
 
Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Satu Miettinen
 

Mehr von Satu Miettinen (17)

Sleep centric service design
Sleep centric service designSleep centric service design
Sleep centric service design
 
Helsinki central library as a gateway to the city
Helsinki central library as a gateway to the cityHelsinki central library as a gateway to the city
Helsinki central library as a gateway to the city
 
Palvelumuotoilun koulutusta
Palvelumuotoilun koulutustaPalvelumuotoilun koulutusta
Palvelumuotoilun koulutusta
 
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
 
Kosketuspiste -kortti
Kosketuspiste -korttiKosketuspiste -kortti
Kosketuspiste -kortti
 
Draaman kaari
Draaman kaariDraaman kaari
Draaman kaari
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminen
 
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaPalvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
 
Profiilikortti
ProfiilikorttiProfiilikortti
Profiilikortti
 
Service design terminology
Service design terminologyService design terminology
Service design terminology
 
Service design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designService design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered design
 
Asiakasymmärrys
AsiakasymmärrysAsiakasymmärrys
Asiakasymmärrys
 
Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010
 
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
 
Kuntalehti
KuntalehtiKuntalehti
Kuntalehti
 
PALMU posteri
PALMU posteriPALMU posteri
PALMU posteri
 
Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010
 

Servicedesign methods

  • 1. Service  Design-­‐   Methods  in  Use!     Professor  Satu  Mie8nen   University  of  Lapland   ICE2012/IDEALL  WORKSHOP   www.satumie8nen.com  
  • 2. SHADOWING,  OBSERVING,   FLY  ON  THE  WALL   -­‐ Interacion  between  people,  people   and  machines   -­‐ Objects,  touchpoints,  environment   itself   -­‐ Customer  flow  in  the  environment,   service  journeys   -­‐ EmoQons,  acQons   -­‐ What  catches  the  eye?  What  is  out   of  place  or  gives  pleasure,  good   feelings?  It  there  a  suprise?   -­‐ Document,  divide  work,  plan  how   you  analyze  the  results!   CASE  KELA:  What  goes  on  at   Kela    office?     KELA:  The  Social  Insurance   InsQtuQon  of  Finland,  Provider  of   social  security  benefits  for  all   residents  of  Finland   www.satumie8nen.com  
  • 3. FIELDWORK:  OBSERVE,   INTERACT,  INTERVIEW,   PARTICIPATE     -­‐ Learn  from  the  context,  use   parallel  methods,  immerse  in   the  environment.   -­‐ Use  all  your  senses:  see,  hear,   smell,  taste,  touch   -­‐ Learn  from  ethnography  and   apply   CASE  NOKIA  ONLY  PLANET   NAMIBIA:  How  the  context   changes  from  the  city  to  the   township?   www.satumie8nen.com  
  • 4. ENGAGE   -­‐ Talk  with  the  users,  plan  with  the   users   -­‐ Engage  the  stakeholders  at  the   round  table   -­‐   Work  out  the  tools  for  engaging,   concept  design  and  implementaQon   -­‐ -­‐  Support  the  implementaQon   CASE  IKÄEHYT,  TapionkoO   Increasing  the  elderly  people’s   quality  and  command  of  life     Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 5. SERVICE  JOURNEY   Aune saapui päivystykseen -­‐ Produce  a  service  journey  by   Aunella on vakaampi olo ja hän pääsee klo:12.00 ja kotiutumaan. Aune pukee päälleen ja kotiutui klo:14.00 kävelemään taksille. analysing  the  results   Asuu omassa vuokra-asunnossa Heräilee kotonaan ja ajattelee Hoitaja käy kysymässä, että tullaanko keskustassa. lähtevänsä kaupungille. Aunea hakemaan ? Johon Aune vastaa, että kyllä hän taxillakin pääsee hyvin. Aune, 85-vuotta -­‐ Include  emoQons  throughout   Kaupuingilla asioilla Aune saa samanlaisen sairaskohtauksen, kuin joskus Aune soittaa tyttärelleen ja kertoo tilanteensa syys aikaisemminkin on ollut. itsenäi ja sanoo pääsevänsä kotiin. Kysyy voisiko tytär the  service  journey   tulla häntä hakema, mutta tytär ei pääse. Hoitaja tulee Aunen luo ja ketoo, Ambulanssi soitetaan kauppaan ja Aune viedään yhteispäivystykseen. pelko että hän pääsee kotiin. Ja olisiko hänellä joku joka tulisi hakemaan? Huoltaja saapuu ja he lähtevät ambulanssiin. Aune lepää ja odottaa. pe Ensihoitajat tuovat yhteispäivystykseen ja tty pelkoHoitaja tulee kyselemään vointia. Samalla hän kertovat hoitajille tilanteen. my kysyy, että onko Aune ajatellut palvelutaloon s muuttamista. Mihin Aunelle on suora kanta, ettei hän ole vielä niin huonossa kunnossa. Hoitaja ottaa heidät vastaan ja kysyy tilannetta. Hoitajat kirjaavat Aunen tietoja ja Ensihoitaja auttaa Aunea siirtymisessä Sairaanhoitaja avaa Aunen kartoittavat kotiuttamis asioita. pyorätuolista sänkyyn. tiedot koneelta. Aune läpäilee ja toipuu toimen piteestä. Aunelle aloitetaan toimenpiteet. Aune jää lepäämään. Lääkäri saapuu paikalle ja Lääkäri lukee Aunen tiedot. CASE  PALMU:  Producing   Hoitajat tekevät tarvitavia mittauksia Aunelle ja kirjaavat nämä koneelle. Aune jää lepäämään keskustelee Aunen kanssa. service  clusters  where   Lääkäri kirjaa tiedot. pelko private,  public  and  the  third   sector  produce  services  for   the  elderly  together   Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 6. PROFILE  THE  USER   Profiili Yhteispäivystys -­‐ Use  pictures  and  create  a  story  that   familiarizes  your  user:  what  is   Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullut important  to  the  user,  what  is  the   Aune uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta. Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkään problem,  what  is  she  afraid,  what   85-vuotta käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen, että he siellä ovat minun ystäviäni. gives  her  comfort,  what  are  her   “Lääkärin papereissa rouQnes,  what  are  typical  things   olen monisairas, mutta en minä itseäni sääli.” that  she  uses:  products,  services,   Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle 10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri what  is  her  life  moZo?  Can  you  find   Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala ĺuokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niin- lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tar- pä tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia. micro  behaviours?   koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä. Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen joiltiin alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa ei saanut olla. Tapasin mieheni paikymmnetä- Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen -­‐ Use  also  elements  from  the  drama   pitää lukemisesta. vuotta sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en minä niin huonona ole ja sellainen ole. to  create  tension,  element  of   tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö “Ei ole ollut olkapäätä, Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitä surpise,  fun   ja poika jotka ovat korekakoulututkinnon suorit- kannan ranteessani, poika osti tämän minulle. johon nojata.” taneita. Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä. -­‐ Profile  is  a  stakeholder  tool   Vajaa parikymmntä vuotta olin naimisissa ja olin hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristä- Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vas- taan. Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät mi- mään ja vei minut tansseihin.Siellä minä huoma- mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi nua Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään sin, että ei kaikki miehet olekkaan pahoja. Olin huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisai- täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireis- todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sy- raanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa. tä. Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle an- CASE  PALMU:  Producing  service   dän vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjei- ta. Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tyk- nettiin vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne. clusters  where  private,  public  and   kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi. kää siitä, että minua pitäisi holhota. Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö? the  third  sector  produce  services   for  the  elderly  together   Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 7. EMPATHY  TOOLS   -­‐ Take  the  user’s  posiQon:  How   it  feels  if  you  have  lost  some   abiliQes  of  senses?   -­‐ Work  in  pairs:  take  the  roles   of  the  user  and  the  carer.   -­‐   Interview,  observe  and  work   with  the  users  in  the  context.   -­‐ CASE  INNOKYLÄ:  Working   with  InnovaOon  Tutors   www.satumie8nen.com  
  • 8. IDEATREE   -­‐ Talk  with  the  users  and     create  themaQc  cluster  in  the   branches  of  the  tree.   -­‐ You  can  also  use  this  to   analyze  the  findings  in  the   development  team.   -­‐   And  you  can  turn  this  into  a   DREAM  MAP  of  the  users   discussing  how  the  things   should  be.   -­‐ CASE  PILKE:  Improving  the   customer  experiense  of  PILKE   forest  centre   www.satumie8nen.com  
  • 9. DESIGN  GAME   CASE  PILKE:  Improving  the  customer   Group  interview/  talking  with  the  users  while  playing   experiense  of  PILKE  forest  centre   Planand  test  the  game  before  hand  to  learn  from  the   users  what  you  need  to  know.   www.satumie8nen.com  
  • 10. PLAYING  THE  GAME   -­‐ Engaging  the  users  in  playing   the  game  and  discuss  the   service  journey  at  the  same   Qme   -­‐ Plan  the  game  board,  rules   and  tasks  beforehand   -­‐ Use  earlier  findings  when   designing  the  game,  focus  on   challanges,  what  you  need  to   learn  more.   CASE  PILKE:  Improving  the   customer  experiense  of  PILKE   forest  centre   www.satumie8nen.com  
  • 11. AFFINITY  DIAGRAM   Analyze  the  informaOon  into  post  its,  gategorize   CASE  NOKIA:  CUSTOMIZING   and  Otle  the  groups,  name  the  interac[ons   SERVICES   www.satumie8nen.com  
  • 12. DRAMA     -­‐ Learn  about  the  profiles   through    improvising   -­‐ Create  the  concept  through   acQng   -­‐ Prototype  the  concept  through   acQng   -­‐ Use  surprise,  seckret,  tension   and  other  elements  of  drama  to   make  the    service  more   interesQng   CASE  NOWHERE  FINLAND:   CreaOng  sustainable  services   www.satumie8nen.com  
  • 13. LEGO  AND  TOUCH  POINT  CARDS   LEGO  IS  A  GOOD  WAY  TO  CONCRETISE  THE  CONCEPT  AND  TOUCHPOINT   CARDS  HELP  YOU  TO  EASILY  VISUALIZE  HOW  THE  SERVICE  IS     CASE  NOWHERE  FINLAND:   EXPERIENCED   CreaOng  sustainable  services   www.satumie8nen.com  
  • 14. SERVICE  PROTOTYPE   -­‐ SINCO  lab,  a  prototyping   environment   -­‐ Using  technical  tools  to   create  a  customer  journey   and  develop  the  touchpoints   -­‐ Doing  not  talking,  how  would   this  work   CASE  SINCO  lab:  Prototyping   environment   www.satumie8nen.com  
  • 15. SERVICE  PROTOTYPING   Developing  a  concept  for   CASE  SINCO  lab:  Prototyping   movement  based  service   environment   www.satumie8nen.com  
  • 16. SERVICE  PROTOTYPING   -­‐ Using  drama  in  SINCO  lab   environment   CASE  SINCO  lab:  Prototyping   environment   www.satumie8nen.com