1. Service
Design-‐
Methods
in
Use!
Professor
Satu
Mie8nen
University
of
Lapland
ICE2012/IDEALL
WORKSHOP
www.satumie8nen.com
2. SHADOWING,
OBSERVING,
FLY
ON
THE
WALL
-‐ Interacion
between
people,
people
and
machines
-‐ Objects,
touchpoints,
environment
itself
-‐ Customer
flow
in
the
environment,
service
journeys
-‐ EmoQons,
acQons
-‐ What
catches
the
eye?
What
is
out
of
place
or
gives
pleasure,
good
feelings?
It
there
a
suprise?
-‐ Document,
divide
work,
plan
how
you
analyze
the
results!
CASE
KELA:
What
goes
on
at
Kela
office?
KELA:
The
Social
Insurance
InsQtuQon
of
Finland,
Provider
of
social
security
benefits
for
all
residents
of
Finland
www.satumie8nen.com
3. FIELDWORK:
OBSERVE,
INTERACT,
INTERVIEW,
PARTICIPATE
-‐ Learn
from
the
context,
use
parallel
methods,
immerse
in
the
environment.
-‐ Use
all
your
senses:
see,
hear,
smell,
taste,
touch
-‐ Learn
from
ethnography
and
apply
CASE
NOKIA
ONLY
PLANET
NAMIBIA:
How
the
context
changes
from
the
city
to
the
township?
www.satumie8nen.com
4. ENGAGE
-‐ Talk
with
the
users,
plan
with
the
users
-‐ Engage
the
stakeholders
at
the
round
table
-‐
Work
out
the
tools
for
engaging,
concept
design
and
implementaQon
-‐ -‐
Support
the
implementaQon
CASE
IKÄEHYT,
TapionkoO
Increasing
the
elderly
people’s
quality
and
command
of
life
Picture:
ReeZa
Kerola
www.satumie8nen.com
5. SERVICE
JOURNEY
Aune saapui päivystykseen
-‐ Produce
a
service
journey
by
Aunella on vakaampi olo ja hän pääsee
klo:12.00 ja
kotiutumaan. Aune pukee päälleen ja
kotiutui klo:14.00
kävelemään taksille.
analysing
the
results
Asuu omassa vuokra-asunnossa Heräilee kotonaan ja ajattelee
Hoitaja käy kysymässä, että tullaanko keskustassa. lähtevänsä kaupungille.
Aunea hakemaan ? Johon Aune vastaa,
että kyllä hän taxillakin pääsee hyvin.
Aune, 85-vuotta
-‐ Include
emoQons
throughout
Kaupuingilla asioilla Aune saa samanlaisen
sairaskohtauksen, kuin joskus
Aune soittaa tyttärelleen ja kertoo tilanteensa
syys
aikaisemminkin on ollut.
itsenäi
ja sanoo pääsevänsä kotiin. Kysyy voisiko tytär
the
service
journey
tulla häntä hakema, mutta tytär ei pääse.
Hoitaja tulee Aunen luo ja ketoo,
Ambulanssi soitetaan
kauppaan ja Aune viedään
yhteispäivystykseen.
pelko
että hän pääsee kotiin. Ja olisiko
hänellä joku joka tulisi hakemaan?
Huoltaja saapuu ja he lähtevät ambulanssiin.
Aune lepää ja odottaa. pe Ensihoitajat tuovat yhteispäivystykseen ja
tty
pelkoHoitaja tulee kyselemään vointia. Samalla hän
kertovat hoitajille tilanteen.
my
kysyy, että onko Aune ajatellut palvelutaloon
s
muuttamista. Mihin Aunelle on suora kanta,
ettei hän ole vielä niin huonossa kunnossa. Hoitaja ottaa heidät vastaan ja kysyy tilannetta.
Hoitajat kirjaavat Aunen tietoja ja Ensihoitaja auttaa Aunea siirtymisessä Sairaanhoitaja avaa Aunen
kartoittavat kotiuttamis asioita. pyorätuolista sänkyyn. tiedot koneelta.
Aune läpäilee ja toipuu
toimen piteestä.
Aunelle aloitetaan toimenpiteet. Aune jää lepäämään.
Lääkäri saapuu paikalle ja Lääkäri lukee Aunen tiedot.
CASE
PALMU:
Producing
Hoitajat tekevät tarvitavia mittauksia
Aunelle ja kirjaavat nämä koneelle.
Aune jää lepäämään
keskustelee Aunen kanssa.
service
clusters
where
Lääkäri kirjaa tiedot.
pelko
private,
public
and
the
third
sector
produce
services
for
the
elderly
together
Picture:
ReeZa
Kerola
www.satumie8nen.com
6. PROFILE
THE
USER
Profiili Yhteispäivystys
-‐ Use
pictures
and
create
a
story
that
familiarizes
your
user:
what
is
Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja
nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullut
important
to
the
user,
what
is
the
Aune
uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta.
Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkään
problem,
what
is
she
afraid,
what
85-vuotta käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen,
että he siellä ovat minun ystäviäni.
gives
her
comfort,
what
are
her
“Lääkärin papereissa
rouQnes,
what
are
typical
things
olen monisairas,
mutta en minä itseäni sääli.”
that
she
uses:
products,
services,
Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle
10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri
what
is
her
life
moZo?
Can
you
find
Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala
ĺuokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä
kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niin-
lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tar- pä tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia.
micro
behaviours?
koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä.
Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen
joiltiin alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa
ei saanut olla. Tapasin mieheni paikymmnetä-
Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä
aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että
on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen
-‐ Use
also
elements
from
the
drama
pitää lukemisesta.
vuotta sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia
käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun
menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en
minä niin huonona ole ja sellainen ole.
to
create
tension,
element
of
tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron
jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö
“Ei ole ollut olkapäätä, Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitä
surpise,
fun
ja poika jotka ovat korekakoulututkinnon suorit- kannan ranteessani, poika osti tämän minulle.
johon nojata.” taneita. Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä.
-‐ Profile
is
a
stakeholder
tool
Vajaa parikymmntä vuotta olin naimisissa ja olin
hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristä-
Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin
kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on
Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vas-
taan. Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät mi-
mään ja vei minut tansseihin.Siellä minä huoma- mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi nua Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään
sin, että ei kaikki miehet olekkaan pahoja. Olin huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisai- täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireis-
todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sy- raanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa. tä. Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle an-
CASE
PALMU:
Producing
service
dän vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjei-
ta. Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut
Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan
käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tyk-
nettiin vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina
mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne.
clusters
where
private,
public
and
kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi. kää siitä, että minua pitäisi holhota. Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö?
the
third
sector
produce
services
for
the
elderly
together
Picture:
ReeZa
Kerola
www.satumie8nen.com
7. EMPATHY
TOOLS
-‐ Take
the
user’s
posiQon:
How
it
feels
if
you
have
lost
some
abiliQes
of
senses?
-‐ Work
in
pairs:
take
the
roles
of
the
user
and
the
carer.
-‐
Interview,
observe
and
work
with
the
users
in
the
context.
-‐ CASE
INNOKYLÄ:
Working
with
InnovaOon
Tutors
www.satumie8nen.com
8. IDEATREE
-‐ Talk
with
the
users
and
create
themaQc
cluster
in
the
branches
of
the
tree.
-‐ You
can
also
use
this
to
analyze
the
findings
in
the
development
team.
-‐
And
you
can
turn
this
into
a
DREAM
MAP
of
the
users
discussing
how
the
things
should
be.
-‐ CASE
PILKE:
Improving
the
customer
experiense
of
PILKE
forest
centre
www.satumie8nen.com
9. DESIGN
GAME
CASE
PILKE:
Improving
the
customer
Group
interview/
talking
with
the
users
while
playing
experiense
of
PILKE
forest
centre
Planand
test
the
game
before
hand
to
learn
from
the
users
what
you
need
to
know.
www.satumie8nen.com
10. PLAYING
THE
GAME
-‐ Engaging
the
users
in
playing
the
game
and
discuss
the
service
journey
at
the
same
Qme
-‐ Plan
the
game
board,
rules
and
tasks
beforehand
-‐ Use
earlier
findings
when
designing
the
game,
focus
on
challanges,
what
you
need
to
learn
more.
CASE
PILKE:
Improving
the
customer
experiense
of
PILKE
forest
centre
www.satumie8nen.com
11. AFFINITY
DIAGRAM
Analyze
the
informaOon
into
post
its,
gategorize
CASE
NOKIA:
CUSTOMIZING
and
Otle
the
groups,
name
the
interac[ons
SERVICES
www.satumie8nen.com
12. DRAMA
-‐ Learn
about
the
profiles
through
improvising
-‐ Create
the
concept
through
acQng
-‐ Prototype
the
concept
through
acQng
-‐ Use
surprise,
seckret,
tension
and
other
elements
of
drama
to
make
the
service
more
interesQng
CASE
NOWHERE
FINLAND:
CreaOng
sustainable
services
www.satumie8nen.com
13. LEGO
AND
TOUCH
POINT
CARDS
LEGO
IS
A
GOOD
WAY
TO
CONCRETISE
THE
CONCEPT
AND
TOUCHPOINT
CARDS
HELP
YOU
TO
EASILY
VISUALIZE
HOW
THE
SERVICE
IS
CASE
NOWHERE
FINLAND:
EXPERIENCED
CreaOng
sustainable
services
www.satumie8nen.com
14. SERVICE
PROTOTYPE
-‐ SINCO
lab,
a
prototyping
environment
-‐ Using
technical
tools
to
create
a
customer
journey
and
develop
the
touchpoints
-‐ Doing
not
talking,
how
would
this
work
CASE
SINCO
lab:
Prototyping
environment
www.satumie8nen.com
15. SERVICE
PROTOTYPING
Developing
a
concept
for
CASE
SINCO
lab:
Prototyping
movement
based
service
environment
www.satumie8nen.com
16. SERVICE
PROTOTYPING
-‐ Using
drama
in
SINCO
lab
environment
CASE
SINCO
lab:
Prototyping
environment
www.satumie8nen.com