Jornada 4 de la asignatura Servicios Sociales Especializados Universidad de Deusto

1. GRADO EN TRABAJO SOCIAL Servicios Sociales especializados Otra mirada 1 Día 4

2. Desafíos para los Servicios Sociales Nuevas competencias Gobernanza Transversalidad Habilidades para un conversar efectivo Innovación Nueva gestión

3. Habilidades para un conversar efectivo El salto reactivo El modelo observador – acción - resultados Conversaciones públicas – conversaciones privadas Afirmaciones y juicios Competencias para la entrega y recepción de juicios La escucha efectiva Proponer e indagar Peticiones Círculo de la promesa

4. ESCUCHAR HABLAR 4

6. El poder transformador de la palabra5

7. Exponer / Proponer e Indagar 6

8. ¿Te resulta fácil indagar? ¿Lo haces habitualmente? ¿Hay circunstancias en que te resulte más difícil? ¿Y exponer, te resulta fácil? ¿Lo haces habitualmente? ¿Hay circunstancias en que te resulte más difícil? 7

9. 11 consejos para una comunicación efectiva Piensa primero en la otra persona. Refuerza el sentimiento de importancia de la otra persona. Respeta la personalidad de la otra persona. Da reconocimiento sincero. Elimina lo destructivo. Evita cualquier intento de reformar a las personas. Trata de comprender a la otra persona. Verifica las primeras impresiones. Cuida los pequeños detalles. Desarrolla un interés genuino en las personas. Persiste. Esto es todo, ¡ persiste ! 8

10. Peticiones Ordenes Compromisos Promesas

11. Petición + Declaración de aceptación Promesa / Compromiso Oferta + Declaración de aceptación

12. LAS PROMESAS FUNDAMENTAN LA COORDINACIÓN

13. ¿Cómo pido? ¿Cómo se pide en la organización?

14. Practiquemos las peticiones Piensa en algo que tienes que pedir y te resulta difícil o algo que ya has pedido y no has obtenido la respuesta que te hubiera gustado Por parejas: REALIZA O REPITE ESA PETICIÓN Entrega a la otra persona tus JUICIOS sobre su forma de pedir ¿Qué podría hacer distinto para tener un mejor resultado?

16. El ciclo de la promesa PETICIÓN Trasfondo compartido de inquietudes CONFIANZA 1.- Creación de contexto 2.- Negociación EJECUTOR CLIENTE PROMESA 4.- Evaluación 3.- Realización Declaración de finalización

17. El ciclo de la promesa: CREACIÓN DE CONTEXTO Petición Proceso de seducción Proceso de articulación de la petición Ganar/Ganar Lectura de inquietudes Declaración de problema EJECUTOR CLIENTE Trasfondo compartido de inquietudes CONFIANZA

19. Contra ofrecer

20. PosponerEJECUTOR + Declaración de aceptación CLIENTE Trasfondo compartido de inquietudes CONFIANZA Lograr compromiso mutuo Modelar la petición

22. Gestión de contingencias

23. Cancelar

24. RevocarDeclaración de finalización Otros ciclos

27. Contra ofrecer

29. Gestión de contingencias

30. Calidad

31. Aprendizaje

32. Cancelar

35. Si me enfado, ¿qué hago con el enfado?.

36. ¿Me quejo, recriminando al otro?.

38. IMPECABILIDAD CONFIANZA DIGNIDAD RESPETO

39. Desarrollando equipos de alto rendimiento Estructura Dirección Renovación Interacción Alcanza los objetivos propuestos de una manera excelente en términos de eficacia y de eficiencia

41. En las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.

42. Porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles.

43. Donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos.

44. Y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto.Diego Vallejo y Guillén Gestoso “Mediación. Proceso, tácticas y técnicas”. Ed. Pirámide

45. Conflictos Son un fenómeno natural de las organizaciones y los grupos humanos No se resuelven nunca solos. El principio de resolución es siempre “todos salimos ganado”. Los conflictos son diversos y su resolución también. El conflicto siempre tiene dos partes y su resolución implica a ambas.

46. El conflicto como oportunidad

47. Calidad ¿Qué es?

48. Calidad no es hacerlo todo bien.... es un compromiso de mejora permanente.

50. Proceso de mejora. PDCA 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? P. Planificar A. Actualizar D. Ejecutar C. Comprobar 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho 3.- Revisar lo hecho con datos

51. LA CALIDAD NO ES UNAVARITA MÁGICA NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS

52. LA CALIDAD, LA ESCELENCIA ES UN PROCESO DECAMBIOORIENTADO ATRANSFORMAR LA ORGANIZACIÓN

53. No basta con cambiar estrategias, estructuras y sistemas; tambien tienen que cambiar las maneras de pensar que produjeron dichas estrategias, estructuras y sistemas. Peter SENGE

54. Cambiar es aprender. El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la estrategia de cambio

55. EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENE NI FIN, NI UN COMIENZO CLARO Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.

56. Reconocer el cambio Celebrar el cambio

57. No hay cambio pequeño

58. Ajusta las expectativas

59. Constancia y paciencia

60. Gestión de calidad o excelencia en la gestión Calidad del producto o servicio Calidad técnica

61. Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Experiencias Necesidades personales Servicio esperado Deficiencia 5 Cliente Servicio percibido Prestación del servicio Deficiencia 4 Comunicación externa a los clientes Proveedor Deficiencia 3 Deficiencia 1 Especificaciones de la calidad del servicio Deficiencia 2 Zeithaml, Parasuraman y Berry Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes

62. Criterios sobre la calidad del servicio Comunicación boca a oído Necesidades personales Experiencia Comunicación externa Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente Servicio esperado Calidad percibida en el servicio Servicio percibido Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)

63. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Enfoque Calidad EXCELENCIA Grupos interés GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Organización P D iso A C ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Cliente CONTROL DE LA CALIDAD Producto 1.920 1.950 1.970 1.990

64. Control de Calidad FREDERICK TAYLOR “Organización Científica del Trabajo” (Descomposición del trabajo en actividades elementales). Los departamentos de control de calidad de las empresas se encargaban de verificar el producto.

65. HACIA 1930: Se introduce la estadística realizando controles intermedios en el proceso. Por ello se pasó de la inspección final del 100% del producto acabado al control de calidad en las diferentes fases del proceso.

66. W. SHEWHART: “Control estadístico de procesos” SPC en los años 30. Se observó que suponía un menor coste y era más fiable controlar el proceso (temperatura, presión, tiempo…) que el producto.

69. Federación mundial de organismos nacionales de normalización

70. Norma europea: EN Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO añadiendo sus abreviaturas nacionales Norma española: UNE UNE-EN ISO 9001:2000

71. Organización independiente que emite certificados basándose en sus propias auditorías o en certificados emitidos por sus participantes.

72. APORTACIONES DESTACABLES DE EXPERTOS Walter Shewhart Kaoru Ishikawa Edward Deming Taiichi Ohno Joseph Juran Kiyoshi Suzaki

73. Walter Shewhart Ciclo de Shewhart (PDCA): "El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act"

74. Edward Deming Catorce puntos para la dirección:qué se debe contemplar para la dirección de la organización Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio Adaptar la organización a la nueva economía que vivimos Evitar la inspección masiva de productos Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo Adoptar e implantar el liderazgo

75. Edward Deming Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas Romper las barreras entre los departamentos Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo Estimular a la gente para su mejora personal Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA

76. Joseph Juran Trilogía de Juran: "La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad".

77. Kaoru Ishikawa Círculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo".

79. Aplicabilidad en todos los niveles de la organización.

81. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

82. HISTOGRAMA

83. HOJA DE DATOS

84. GRÁFICO DE CONTROL

85. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

87. Kiyoshi Suzaki Gestión Visual: "Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está presente allí donde trabajan las personas". MINICOMPAÑIAS Forma de estructurar una organización de forma que cada una de sus unidades se comporte como una pequeña compañía o miniempresa, que busque la satisfacción de sus clientes internos (otras minicompañias) y externos con el máximo de eficiencia.

89. Desarrollar la orientación al cliente externo e interno

90. Favorecer la cooperación entre áreas

91. Canalizar la participación

92. Acelerar la resolución de problemas

93. Desarrollar la visión directiva de los mandos medios

94. Enlazar la actividad diaria con la dirección global de la empresa

95. Construir y acelerar el aprendizaje colectivo

96. Aprovechar el conocimiento y la experiencia de las personas

97. Practicar el control y la mejora en la gestión diaria

99. ¿Qué son las 5 S? Una metodología creada en Toyota en los años 60 que busca mejorar el entorno de trabajo y facilitar una gestión visual del mismo

100. ¿Qué son las 5 S? EIRI S ORGANIZACION S EITON ORDEN S EISO LIMPIEZA S S EIKETSU CONTROL VISUAL DISCIPLINA Y HABITO HITSUKE S

101. ¿Qué son las 5 S? SEPARAR INNECESARIOS SITUAR NECESARIOS SUPRIMIR SUCIEDAD SEÑALIZAR ANOMALÍAS SEGUIR MEJORANDO 1S 2S 3S 4S 5S

102. Calidad Total / Excelencia

103. LA CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, es decir, en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general.

106. Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés.

107. Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las estrategias.

109. ¿QUÉ ES LA VISIÓN? Describe lo que la organización quiere ser, hacia dónde quiere dirigirse en un plazo de tiempo determinado. Refleja cómoquiere ser vista en el futuro.

110. ¿QUÉ SON LOS VALORES? Sonlos referentes éticos que orientan y describen la “forma de hacer y actuar” de la Organización y, en consecuencia, de las personas que la conforman.

112. Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio.

113. Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas.

115. Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno propios.

116. Todos los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia y sirven de modelo de referencia, liderando con el ejemplo.

118. Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones.

120. Fomentar y apoyar el desarrollo personal, preparando a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio.

121. Recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que incrementen su compromiso con la organización.

122. Maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, delegacióny asunción de responsabilidades.

124. Practicar un benchmarking riguroso.

125. Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización.

126. Mentalidad abierta para utilizar las ideas de todos los grupos de interés.

129. Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana.

130. La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización.

131. Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.