Este documento presenta información sobre UX (experiencia de usuario), incluyendo definiciones de términos clave como UX, CX, usabilidad e investigación de usuario. Explica los objetivos e importancia de la investigación de usuario, así como métodos comunes como entrevistas, observación y encuestas. También cubre temas como el diseño centrado en el usuario y marcos como Lean UX Research.

1. DISEÑO UC | DIPLOMA DISEÑO DE SERVICIOS 2018
UX Research
Rodrigo Vera

2. Diploma en Diseño de Servicios
Diseñador Gráfico PUCV
Magister en Diseño Avanzado PUC
Jefe de Experiencia Clientes Chilexpress
Local Leader IxDA Santiago
Co-Chair Interaction Awards
Rodrigo Vera

3. Diploma en Diseño de Servicios
El MADA es un postgrado profesional orientado a
profesionales de distintas disciplinas que buscan
desarrollar habilidades y capacidades avanzadas para
resolver problemas complejos que se presentan cuando
el desarrollo económico, social, medioambiental y
tecnológico está centrado en las personas.
MADA

4. Diploma en Diseño de Servicios
Diseño, Interacción y UX (OPR)
http://magisterdiseno.uc.cl/curso/diseno-interaccion-experiencia-usuario/

5. Diploma en Diseño de Servicios
Es el conjunto de factores y elementos relativos a
la interacción del usuario, con un entorno o
dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación
de una percepción positiva o negativa de dicho
servicio, producto o dispositivo.
http://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia_de_usuario
User Experience (UX)

6. Diploma en Diseño de Servicios
La experiencia de cliente es el producto de las percepciones de un
cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o
psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción
afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan
la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
https://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia_de_cliente#cite_note-1
Customer Experience (CX)

7. Diploma en Diseño de Servicios
https://vimeo.com/19131028

8. Diploma en Diseño de Servicios
https://vimeo.com/21691333

9. Diploma en Diseño de Servicios
UX CX
USUARIO CLIENTE
ESTIGMATIZADO
EN LA PANTALA
ON Y OFF
(?)
SERVICIO
ESTRATEGIA
PRODUCTO

10. Diploma en Diseño de Servicios
User Experience (UX)
Lo primero y principal es la persona, el usuario

11. Diploma en Diseño de Servicios
Arpanet
1969
Elon Musk
2017
iPhone
2007
Social Media
2004
Dotcom Bubble
2000
Design Thinking
1991
Google
1998
1971
Synco
1988
Norman
1983
Card,
Newell,
Moran
Apple II
1979
1995
Nielsen
1998
Rosenfeld,
Morville
2001
Garret
2000
Krug
2007
Cooper
2010
Osterwalder,
Pigneur
2011
Garret
2012
Shneider,
Stickdrom
2015
Rosenfeld,
Morville,
Arango
1989
Wurman
1995
Cooper

12. Diploma en Diseño de Servicios
Arpanet
1969
Elon Musk
2017
iPhone
2007
Social Media
2004
Dotcom Bubble
2000
Design Thinking
1991
Google
1998
1971
Synco
1988
Norman
1983
Card,
Newell,
Moran
Apple II
1979
1995
Nielsen
1998
Rosenfeld,
Morville
2001
Garret
2000
Krug
2007
Cooper
2010
Osterwalder,
Pigneur
2011
Garret
2012
Shneider,
Stickdrom
2015
Rosenfeld,
Morville,
Arango
1989
Wurman
1995
Cooper
AIHCI Cognición Usuario AI Usabilidad UX IxD BMC SD
UI

13. Diploma en Diseño de Servicios
Arpanet
1969
Elon Musk
2017
iPhone
2007
Social Media
2004
Dotcom Bubble
2000
Design Thinking
1991
Google
1998
1971
Synco
1988
Norman
1983
Card,
Newell,
Moran
Apple II
1979
1995
Nielsen
1998
Rosenfeld,
Morville
2001
Garret
2000
Krug
2007
Cooper
2010
Osterwalder,
Pigneur
2011
Garret
2012
Shneider,
Stickdrom
2015
Rosenfeld,
Morville,
Arango
1989
Wurman
1995
Cooper
AIHCI Cognición Usuario AI Usabilidad UX IxD BMC SD
UI
DISEÑO
CENTRADO EN EL
USUARIO

14. Diploma en Diseño de Servicios
Principalmente pensamos en UX cuando hablamos de plataformas digitales …
Sitio web.
App

15. Diploma en Diseño de Servicios

16. Diploma en Diseño de Servicios
https://www.youtube.com/watch?v=zknLfU7GJIw

17. Diploma en Diseño de Servicios
U S E R
E X P E R I E N C E
( U X )
E T H O S
S E RV I C I O
ETHOS:
La forma común de vida o de comportamiento que adopta un grupo de
individuos que pertenecen a una misma sociedad
I N T E R FA Z

18. Diploma en Diseño de Servicios
Henry Dreyfuss, autor del libro “Designing for people” (1955) popularizó la concepción del diseño
como proceso a partir de sus diseños de teléfonos de la serie 500 para Bell Telephones.
Este diseñador industrial, pionero del diseño centrado en el usuario, estudió cómo se construían los
teléfonos, cómo se percibían y eran utilizados por las personas. Sus conclusiones fueron aplicadas a
un nuevo diseño donde se corregían aspectos como la forma, el tamaño, las proporciones o el color
Diseño Centrado en los Usuarios
http://www.nosolousabilidad.com/manual/3.htm http://blog.duopixel.com/articulos/dreyfuss.html

19. Diploma en Diseño de Servicios
https://www.ayerviernes.com/metodologia/

20. Diploma en Diseño de Servicios
https://www.ayerviernes.com/metodologia/

21. Diploma en Diseño de Servicios
La investigación de UX (experiencia del usuario) es la investigación
sistemática de los usuarios y sus requisitos, con el fin de agregar
contexto y conocimiento al proceso de diseño de la experiencia del
usuario. La investigación UX emplea una variedad de técnicas,
herramientas y metodologías para llegar a conclusiones, determinar
hechos y descubrir problemas, revelando así información valiosa que se
puede incorporar al proceso de diseño.
Interaction Design Foundation.
https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-research
UX Research: ¿Qué es?

22. Diploma en Diseño de Servicios
La investigación de UX tiene como objetivo recopilar información de
los usuarios a través de una variedad de métodos cualitativos y
cuantitativos. La atención se centra en el enfoque sistemático para
recopilar e interpretar los datos recopilados. Debido a esto, la
investigación UX exige la selección estructurada y metódica y la
aplicación de las herramientas más adecuadas para la recopilación de
información. Las actividades pueden tener lugar en las etapas generativa
(ideación) y evaluativa (validación) de un proceso de desarrollo.
UX Research: Objetivo
Interaction Design Foundation.
https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-research

23. Diploma en Diseño de Servicios
NEGOCIO CONTEXTO
USUARIOS
Ejes principales de la investigación

24. Diploma en Diseño de Servicios
NEGOCIO CONTEXTO USUARIOS
Ejes principales de la investigación
Visión
Objetivos
Indicadores
Tecnológico
Competencia
Referentes
Documentación
Requerimientos
Flujos operacionales
Benchmark
Estudios de mercado
Estudios de satisfacción

25. Diploma en Diseño de Servicios
NEGOCIO CONTEXTO USUARIOS
Ejes principales de la investigación
Visión
Objetivos
Indicadores
Tecnológico
Competencia
Referentes
Documentación
Requerimientos
Flujos operacionales
Benchmark
Estudios de mercado
Estudios de satisfacción

26. Diploma en Diseño de Servicios
NEGOCIO CONTEXTO USUARIOS
Ejes principales de la investigación
Visión
Objetivos
Indicadores
Tecnológico
Competencia
Referentes
Documentación
Requerimientos
Flujos operacionales
Benchmark
Estudios de mercado
Estudios de satisfacción
INVESTIGACIÓN
DOCUMENTAL

27. Diploma en Diseño de Servicios
NEGOCIO CONTEXTO
Ejes principales de la investigación
Visión
Objetivos
Indicadores
Tecnológico
Competencia
Referentes
Documentación
Requerimientos
Flujos operacionales
Benchmark
Estudios de mercado
Estudios de satisfacción
INVESTIGACIÓN
DOCUMENTAL
USUARIOS

28. Diploma en Diseño de Servicios
Ejes principales de la investigación
USUARIOS

29. Diploma en Diseño de Servicios
¿Qué es investigación de usuario?
CUANTITATIVO
• Análisis de datos
• Encuestas
• Estudios
• Nivel de digitalización
• Dispositivos

30. Diploma en Diseño de Servicios
¿Qué es investigación de usuario?
CUALITATIVO
• Observación
• Entrevistas (semi y estructuradas)
• Shadowing
• Safari de servicios

31. Diploma en Diseño de Servicios
¿Qué es investigación de usuario?
CUANTITATIVO
• Análisis de datos
• Encuestas
• Estudios
• Nivel de digitalización
• Dispositivos
CUALITATIVO
• Observación
• Entrevistas (semi y estructuradas)
• Shadowing
• Safari de servicios

32. Diploma en Diseño de Servicios
¿A quienes investigar?
Altos cargos
(Subgerente y Subgerente)
Medios cargos
(Jefes)
Planta
(Ejecutivos u
Operadores )
Contacto
(Atención
al cliente )

33. Diploma en Diseño de Servicios
¿A quienes investigar?
Altos cargos
(Gerente y Subgerente)
Medios cargos
(Jefes)
Planta
(Ejecutivos u
Operadores )
Contacto
(Atención
al cliente )
Usuarios finales y reales

34. Diploma en Diseño de Servicios
Google Ventures Design Sprint

35. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research
En Lean User Research la idea es testear
y aprender rápido sobre las necesidades
de los usuarios.
Nos ayuda a responder a tres preguntas
claves:
• ¿Qué es lo que necesitan los usuarios?
• ¿Qué es lo que quieren los usuarios?
• ¿Cómo usan un producto digital?

36. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research
• De alta calidad: Tiene que ser hecha
según ciertas prácticas.
• Rápido: Tiene que aprender y
cambiar cosas que no están
funcionando rápido.
• Tener un gran impacto: El equipo
necesita la capacidad de tomar
decisiones basadas en los
aprendizajes de la investigación.
•

37. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research
UI02WF03 UI03 UI04WF00 WF01 WF02 UI01
Los primeros prototipos
y testes conducen una
curva ascendente de
evolución del proyecto
Se hace complejo la
transición entre “reproductor”
y “mixer” y se buscan
variantes de forma que
permitan hacer mas acorde
la transición.
Primer diseño de interfaz en
estado final que se presenta en
las correcinoes de diseño y de
presentación de avances a los
socios MUMIKO
Con los comentarios de la
reunión de presentación de
avances a los socios MUMIKO
se busca una versión que
permita tener un canvas “time
line” que permita a los usuarios
ver mas fácilmente lo que se
comparte en la red.

38. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research

39. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research
https://www.academia.edu/19250334/Dise%C3%B1o_de_Interfaz_para_potenciar_el_h%C3%A1bito_y_creaci%C3%B3n_musical._Mumiko_como_caso_de_dise%C3%B1o
Visualizador de artistas
se convierte en la entrada
visual principal de la
interfaz.
Opciones de la Interfaz,
consta de un gran abani-
co de opciones desde un
reproductor a un mixer.
Zona apartada para la
publicidad, parte del
modelo de negocio de la
plataforma.
Agreggator, forma de
sociabilizar en la inter-
faz, acá se despliegan
comentarios y se puede
compartir.

40. Diploma en Diseño de Servicios
Lean User Research
https://www.academia.edu/19250334/Dise%C3%B1o_de_Interfaz_para_potenciar_el_h%C3%A1bito_y_creaci%C3%B3n_musical._Mumiko_como_caso_de_dise%C3%B1o

41. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
El grado con el que un producto puede ser utilizado por usuarios
específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad,
eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico
Norma ISO 9241-11:1998: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability
https://www.userfocus.co.uk/resources/iso9241/part11.html

42. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar
atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones. Esta
característica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracterísticas:
• Capacidad para reconocer su adecuación. Capacidad del producto que permite al
usuario entender si el software es adecuado para sus necesidades.
• Capacidad de aprendizaje. Capacidad del producto que permite al usuario
aprender su aplicación.
• Capacidad para ser usado. Capacidad del producto que permite al usuario operarlo
y controlarlo con facilidad.
• Protección contra errores de usuario. Capacidad del sistema para proteger a los
usuarios de hacer errores.
• Estética de la interfaz de usuario. Capacidad de la interfaz de usuario de agradar
y satisfacer la interacción con el usuario.
• Accesibilidad. Capacidad del producto que permite que sea utilizado por usuarios
con determinadas características y discapacidades.
Norma ISO 25000ISO - 25010: Systems and software engineering -- Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)
https://www.iso.org/standard/35733.html

43. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Capacidad para reconocer su adecuación. Capacidad del producto que permite al
usuario entender si el software es adecuado para sus necesidades.

44. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Capacidad de aprendizaje. Capacidad del producto que permite al usuario aprender
su aplicación.

45. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Capacidad para ser usado. Capacidad del producto que permite al usuario operarlo
y controlarlo con facilidad.

46. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Protección contra errores de usuario. Capacidad del sistema para proteger a los
usuarios de hacer errores.

47. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Estética de la interfaz de usuario. Capacidad de la interfaz de usuario de agradar
y satisfacer la interacción con el usuario.

48. Diploma en Diseño de Servicios
Usabilidad
Accesibilidad. Capacidad del producto que permite que sea utilizado por usuarios
con determinadas características y discapacidades.

49. Diploma en Diseño de Servicios
Heurístico
Muchos errores de usabilidad son difíciles de identificar a simple
vista, pero causan una gran diferencia en la experiencia de los
usuarios, pudiendo incluso poner barreras para que realicen
conversiones dentro de un sitio web.
La palabra heurística se refiere a la ciencia del descubrimiento
y el conjunto de principios que sigue un experto para realizar
una investigación.
En plataformas digitales, las evaluaciones heurísticas consisten
en un análisis técnico que busca identificar los errores de
usabilidad y mostrar oportunidades de optimización.
https://www.ida.cl/blog/experiencia-de-usuario/que-es-evaluacion-heuristica/

50. Diploma en Diseño de Servicios
Muchos errores de usabilidad son difíciles de identificar a simple
vista, pero causan una gran diferencia en la experiencia de los
usuarios, pudiendo incluso poner barreras para que realicen
conversiones dentro de un sitio web.
La palabra heurística se refiere a la ciencia del descubrimiento y el
conjunto de principios que sigue un experto para realizar una
investigación.
En plataformas digitales, las evaluaciones heurísticas consisten en
un análisis técnico que busca identificar los errores de usabilidad y
mostrar oportunidades de optimización.
https://www.ida.cl/blog/experiencia-de-usuario/que-es-evaluacion-heuristica/
Heurístico

51. Diploma en Diseño de Servicios
1. Aspectos generales del proyecto.
2. Contenidos y estilo
3. Etiquetas y llamados a la acción
4. Estructura y elementos de navegación
5. Diseño visual de la interfaz
6. Recursos para realizar búsquedas
7. Elementos de ayuda
8. Accesibilidad web
9. Notificaciones, elementos de control y respuestas
Estas pruebas son una forma eficiente y accesible de asegurar la usabilidad de
una interfaz, permitiendo encontrar hasta un 80% de los errores más frecuentes
por medio de una serie de verificaciones y consecuciones de objetivos.
Heurístico
https://www.ida.cl/blog/experiencia-de-usuario/que-es-evaluacion-heuristica/

52. Diploma en Diseño de Servicios
Las 10 reglas heurísticas de Nielsen
• Informa sobre el estado del sistema de forma oportuna.
• Usa términos, palabras y frases que sean familiares para los usuarios.
• Incluye opciones para que los usuarios puedan deshacer y rehacer las acciones.
• Aplica las normas y convenciones de los sistemas conocidos.
• Previene la aparición de errores entregando la información necesaria.
• Evita que el usuario necesite memorizar datos para realizar una acción.
• Ofrece opciones para personalizar la interfaz.
• Simplifica la interfaz lo más posible, evitando la información irrelevante o decorativa.
• Usa mensajes de error que expliquen qué falló y cómo solucionarlo.
• Entrega documentación fácil de encontrar que explique las tareas más importantes.
Al realizar este trabajo también nos guiamos por las reglas heurísticas definidas
por Jakob Nielsen, las que se enfocan en evaluar el diseño de la interfaz de usuario.

53. Diploma en Diseño de Servicios
User Experience (UX)
Lo primero y principal es la persona, el usuario

54. Diploma en Diseño de Servicios
Bibliografía
Information Architecture:
For the Web and Beyond (4th Edition)
The Elements of User Experience:
User-Centered Design for the Web and Beyond
(Voices That Matter)
Validating Product Ideas: Through Lean User Research

55. Gracias
mada.uc.clrdvera@uc.cl