SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 24
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Rens Dietz
#SMC055
Monitor je merk en reputatie in 150 talen en 200
landen. Reageer op vragen en leads. Plan en
publiceer al je social media content.
Coosto
Eén tool voor al je social media toepassingen
Coosto facts
• Opgericht in 2010
• Meer dan 600 klanten
• 100+ werknemers
• 30.000 logins per dag
• 200 landen & 150 talen
Online Marketing
Creëer killercontent en analyseer gemakkelijk
je marketinginspanningen.
Data Analyse
Duik diep in de social media data en ontdek of
analyseer trends.
Online Klantenservice
Behandel klachten en vragen van je klanten
op een snelle en efficiënte manier.
PR & Communicatie
Meet en monitor je reputatie en vermijd
Of beperk een crisis.
Coosto biedt oplossingen voor:
• Of: webcare. Of: engagement.
• Voorbeelden van doelen voor organisaties:
• Zijn waar de klant is (zie daar de keuze voor kanaal)
• Klanten helpen
• Feedback vergaren (een tweet is sneller verstuurd mail)
• Reputatie(schade voorkomen)
Zo doet de grootste in Nederland het (NS)
Vandaag: Online Klantenservice
• Efficiëntie!
• Volume rangschikken
• Samenwerken
• Eén interface voor alle kanalen
• Flexibiliteit in inrichting
• Cases
• Meten
• CRM-koppeling
• Klantinformatie
Waarom Coosto?
Kwalitatief
Upstream
Aandachtsgebieden webcare
Doelen inzet webcare
KPI’s inzet webcare
Kwantitatief
Coosto
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055
Webcaretips
SWOCC
• Webcare leidt tot negatieve eWOM = fabeltje
• Webcare is 30% van het klantcontact
• T.o.v. negeren zorgt webcare voor meer
tevredenheid, vertrouwen en productinteresse
• Alleen reactief reageren leidt tot positievere
resultaten dan ook pro-actief reageren
• Want: 51% van consumenten wil niet dat merken
meelezen, 43% vindt het zelfs privacyschending
Webcare doe je zo!
• Informatie geven + sorry zeggen na klacht is
goed (doen de meesten ook), maar het is nóg
beter als je empathisch wordt / compenseert
• Persoonlijke en informele reacties straalt positief
af op je merk, maar er zijn grenzen!
• Informeel én ongepersonaliseerd of formeel én
gepersonaliseerd lijkt de gouden combinatie
• Spiegelen je aan de consument!
Webcare doe je zo!
Dank u!
@RensDietz & @CoostoNL

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Social crm in een bedrijfsproces
Social crm in een bedrijfsprocesSocial crm in een bedrijfsproces
Social crm in een bedrijfsprocesTeezir
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesBBP
 
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - Oogst
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - OogstDDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - Oogst
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - OogstOogst
 
Introductie conversie optimalisatie
Introductie conversie optimalisatieIntroductie conversie optimalisatie
Introductie conversie optimalisatieMarketValley
 
WWV2015: Hans elshout s&h
WWV2015: Hans elshout s&hWWV2015: Hans elshout s&h
WWV2015: Hans elshout s&hwebwinkelvakdag
 
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?BBPMedia1
 
Experian Analytics Case - Kanaaloptimalisatie
Experian Analytics Case - KanaaloptimalisatieExperian Analytics Case - Kanaaloptimalisatie
Experian Analytics Case - KanaaloptimalisatieNiels Vink
 
Hoe succesvol social media toepassen?
Hoe succesvol social media toepassen?Hoe succesvol social media toepassen?
Hoe succesvol social media toepassen?valantic NL
 

Was ist angesagt? (9)

Social crm in een bedrijfsproces
Social crm in een bedrijfsprocesSocial crm in een bedrijfsproces
Social crm in een bedrijfsproces
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
 
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - Oogst
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - OogstDDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - Oogst
DDC17 - Presentatie Arjen Hettinga - Oogst
 
Introductie conversie optimalisatie
Introductie conversie optimalisatieIntroductie conversie optimalisatie
Introductie conversie optimalisatie
 
WWV2015: Hans elshout s&h
WWV2015: Hans elshout s&hWWV2015: Hans elshout s&h
WWV2015: Hans elshout s&h
 
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?
LEAN MDM ; wat is het en hoe kun je het optimaal gebruiken?
 
Webcare(kort)
Webcare(kort)Webcare(kort)
Webcare(kort)
 
Experian Analytics Case - Kanaaloptimalisatie
Experian Analytics Case - KanaaloptimalisatieExperian Analytics Case - Kanaaloptimalisatie
Experian Analytics Case - Kanaaloptimalisatie
 
Hoe succesvol social media toepassen?
Hoe succesvol social media toepassen?Hoe succesvol social media toepassen?
Hoe succesvol social media toepassen?
 

Ähnlich wie Webcare door Coosto - SMC055

20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing
20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing
20/11/2018 NXT-Pro - E-marketingI Like Media
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatievalantic NL
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
20190403 Syntra M-Vl: E-marketing
20190403 Syntra M-Vl: E-marketing20190403 Syntra M-Vl: E-marketing
20190403 Syntra M-Vl: E-marketingI Like Media
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...dutchmarq
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...Paul Hassels Mönning
 
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018Erik Hartman
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
 
Meten is Weten - praktijkcase
Meten is Weten - praktijkcaseMeten is Weten - praktijkcase
Meten is Weten - praktijkcasebeweging.net
 
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door Socialinc
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door SocialincDDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door Socialinc
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door SocialincDDMA
 
Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterWorkshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterLeo Oorschot
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardCasparFraiture1
 
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieBsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieMaurice Jacobs
 
Seminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSeminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSOCIAL.INC
 
Klanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenKlanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenJohan Jacobs
 

Ähnlich wie Webcare door Coosto - SMC055 (20)

20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing
20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing
20/11/2018 NXT-Pro - E-marketing
 
Masterclass SBO #socps
Masterclass SBO #socpsMasterclass SBO #socps
Masterclass SBO #socps
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
20190403 Syntra M-Vl: E-marketing
20190403 Syntra M-Vl: E-marketing20190403 Syntra M-Vl: E-marketing
20190403 Syntra M-Vl: E-marketing
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
 
Marketing strategie
Marketing strategieMarketing strategie
Marketing strategie
 
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018
Workshop informatiestrategie, spelkaarten - TIMAF 2018
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
 
Meten is Weten - praktijkcase
Meten is Weten - praktijkcaseMeten is Weten - praktijkcase
Meten is Weten - praktijkcase
 
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door Socialinc
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door SocialincDDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door Socialinc
DDMA presentatie social voor financiele dienstverleners door Socialinc
 
Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterWorkshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
 
E-design
E-designE-design
E-design
 
Edesign
EdesignEdesign
Edesign
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
 
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieBsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentie
 
Seminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSeminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagement
 
Klanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenKlanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten binden
 

Mehr von Rens Dietz

Presentatie social media monitoring - #FHC040
Presentatie social media monitoring - #FHC040Presentatie social media monitoring - #FHC040
Presentatie social media monitoring - #FHC040Rens Dietz
 
Presentatie TravelNext 24/01/2014
Presentatie TravelNext 24/01/2014Presentatie TravelNext 24/01/2014
Presentatie TravelNext 24/01/2014Rens Dietz
 
Presentatie NHTV
Presentatie NHTVPresentatie NHTV
Presentatie NHTVRens Dietz
 
Social media-inzet voor verenigingen
Social media-inzet voor verenigingenSocial media-inzet voor verenigingen
Social media-inzet voor verenigingenRens Dietz
 
Coosto - FHC040 #2
Coosto - FHC040 #2Coosto - FHC040 #2
Coosto - FHC040 #2Rens Dietz
 
Fontys presentatie crisiscommunicatie
Fontys presentatie crisiscommunicatieFontys presentatie crisiscommunicatie
Fontys presentatie crisiscommunicatieRens Dietz
 
Coosto - FHC040
Coosto - FHC040Coosto - FHC040
Coosto - FHC040Rens Dietz
 

Mehr von Rens Dietz (7)

Presentatie social media monitoring - #FHC040
Presentatie social media monitoring - #FHC040Presentatie social media monitoring - #FHC040
Presentatie social media monitoring - #FHC040
 
Presentatie TravelNext 24/01/2014
Presentatie TravelNext 24/01/2014Presentatie TravelNext 24/01/2014
Presentatie TravelNext 24/01/2014
 
Presentatie NHTV
Presentatie NHTVPresentatie NHTV
Presentatie NHTV
 
Social media-inzet voor verenigingen
Social media-inzet voor verenigingenSocial media-inzet voor verenigingen
Social media-inzet voor verenigingen
 
Coosto - FHC040 #2
Coosto - FHC040 #2Coosto - FHC040 #2
Coosto - FHC040 #2
 
Fontys presentatie crisiscommunicatie
Fontys presentatie crisiscommunicatieFontys presentatie crisiscommunicatie
Fontys presentatie crisiscommunicatie
 
Coosto - FHC040
Coosto - FHC040Coosto - FHC040
Coosto - FHC040
 

Webcare door Coosto - SMC055

  • 2. Monitor je merk en reputatie in 150 talen en 200 landen. Reageer op vragen en leads. Plan en publiceer al je social media content. Coosto Eén tool voor al je social media toepassingen
  • 3. Coosto facts • Opgericht in 2010 • Meer dan 600 klanten • 100+ werknemers • 30.000 logins per dag • 200 landen & 150 talen
  • 4. Online Marketing Creëer killercontent en analyseer gemakkelijk je marketinginspanningen. Data Analyse Duik diep in de social media data en ontdek of analyseer trends. Online Klantenservice Behandel klachten en vragen van je klanten op een snelle en efficiënte manier. PR & Communicatie Meet en monitor je reputatie en vermijd Of beperk een crisis. Coosto biedt oplossingen voor:
  • 5. • Of: webcare. Of: engagement. • Voorbeelden van doelen voor organisaties: • Zijn waar de klant is (zie daar de keuze voor kanaal) • Klanten helpen • Feedback vergaren (een tweet is sneller verstuurd mail) • Reputatie(schade voorkomen) Zo doet de grootste in Nederland het (NS) Vandaag: Online Klantenservice
  • 6. • Efficiëntie! • Volume rangschikken • Samenwerken • Eén interface voor alle kanalen • Flexibiliteit in inrichting • Cases • Meten • CRM-koppeling • Klantinformatie Waarom Coosto?
  • 22. • Webcare leidt tot negatieve eWOM = fabeltje • Webcare is 30% van het klantcontact • T.o.v. negeren zorgt webcare voor meer tevredenheid, vertrouwen en productinteresse • Alleen reactief reageren leidt tot positievere resultaten dan ook pro-actief reageren • Want: 51% van consumenten wil niet dat merken meelezen, 43% vindt het zelfs privacyschending Webcare doe je zo!
  • 23. • Informatie geven + sorry zeggen na klacht is goed (doen de meesten ook), maar het is nóg beter als je empathisch wordt / compenseert • Persoonlijke en informele reacties straalt positief af op je merk, maar er zijn grenzen! • Informeel én ongepersonaliseerd of formeel én gepersonaliseerd lijkt de gouden combinatie • Spiegelen je aan de consument! Webcare doe je zo!
  • 24. Dank u! @RensDietz & @CoostoNL