3. • 60 professionelle bidragsydere
• 6 ekspert paneler
• 6 roundtable sessions
• 20+ interviews
• Adopteret som survey af Dansk Erhverv og
adskillige partnere
• Center for vidensopsamling om
Omnichannel Marketing
• Over 120 besvarelser af omnichannel
surveyen!
• Over 1400 eksemplarer solgt siden marts!
Anmelderrost værk om omnichannel
Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og
marketingsmedarbejdere og -ledere. Den
målgruppe rammer forfatteren i plet.”
***** - Ulla Bechsgaard
Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har
skrevet en bog, der bør være på hylden i alle
marketingsafdelinger i Danmark.”
**** - Henrik Ørholst
bit.ly/omni-bogen
5. 1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre
deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel
Hvad gør de bedste virksomheder?
#OCM15DK
10. • Kan vi genkende de
involverede kunder?
• Samler vi data op til senere
brug?
• Har vi nogle indsigter vi kan
udnytte? Bidraget projektet til
at skabe indsigt?
• Kan vi målrette budskaber?
• Hvordan har vi tænkt os at
måle effekten?
• Hvem bygger det? Hvem
bemander det?
Gør projektet jer mere kundecentrisk?
#OCM15DK
11. • Kan vi genkende de
involverede kunder?
• Samler vi data op til senere
brug?
• Har vi nogle indsigter vi kan
udnytte? Bidraget projektet til
at skabe indsigt?
• Kan vi målrette budskaber?
• Hvordan har vi tænkt os at
måle effekten?
• Hvem bygger det? Hvem
bemander det?
Gør projektet jer mere kundecentrisk?
Brug Kundemålskiven til at
stille de rigtige spørgsmål og
kvalificere jeres projekter
#OCM15DK
23. Øvelse 1
• Opdel jer i grupper
• Find buddy hvis ingen kolleger
• Hver virksomhed besøger
• bit.ly/oc-survey
• Diskuter og besvar surveyens
første 3 discipliner
• Gem, så I kan fortsætte øvelsen
senere!
#OCM15DK
27. Øvelse 2
• Opdel jer i de samme grupper som før
• Find linket til den halvfærdige
survey i din mail
• Diskuter og besvar surveyens
sidste 3 discipliner
• Drik en kop kaffe og tjek derefter
jeres personlige Dashboard via
linket i mailen
• Hvilke tanker giver det anledning til?
#OCM15DK
Den enkelte kunde ér i centrum
--- kan frit vælge mellem kanaler
--- kan skifte kanal uden at blive glemt
--- deler data og får noget igen
Data opsamles systematisk, når kunden interagerer med brandet
Data på hver enkelt kunde anvendes, når det giver mening for relationen
Data udveksles frit mellem alle kanaler
Hver kanal bliver anvendt på egne præmisser
--- Paid, Owned, Earned
--- Pull og Push
--- Salg og service
Der er fælles målsætninger på tværs af virksomheden
”Kunden har altid været i centrum” – det nye er, at ALLE kanaler er integreret.
Forretningsmæssigt har kunden altid været i centrum – men ikke ”teknologisk”
Ford T – produktionen i centrum
Permission- og kundevolumen
Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt
Dataindsamling
Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ
Kommunikation
Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt
Viden og indsigt (data mining)
Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge
Måling og effekt
Så vi måler effekten på de rigtige parametre
Organisering
Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel
Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne.
SERVICE-PRODUKTUDVIKLING
Permission- og kundevolumen
Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt
Dataindsamling
Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ
Kommunikation
Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt
Viden og indsigt (data mining)
Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge
Måling og effekt
Så vi måler effekten på de rigtige parametre
Organisering
Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel
Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne.
SERVICE-PRODUKTUDVIKLING
Pop-quiz – hvad er dette? Ja ganske rigtigt – det er en lakmus-prøve.
Holdt oplæg i Netværk Danmark – inden oplægget spurgte én deltager, om der var nogen, der kendte en god leverandør af app’s.
Svært spørsgmål at svare på – for hvad er grundlaget?
Hvem der kender iOS bedst?
Samme spørgsmål bør I stille jer selv, når I vil starte et nyt projekt op.
Eller stille en leverandør, når de bryder igennem telefonmuren og pitcher deres projekt.
Holdt oplæg i Netværk Danmark – inden oplægget spurgte én deltager, om der var nogen, der kendte en god leverandør af app’s.
Svært spørsgmål at svare på – for hvad er grundlaget?
Hvem der kender iOS bedst?
Samme spørgsmål bør I stille jer selv, når I vil starte et nyt projekt op.
Eller stille en leverandør, når de bryder igennem telefonmuren og pitcher deres projekt.
Ok – lad os stoppe mens gættelegen er god…
Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s.
Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s.
Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
Er der nogen, der ved, hvad billedet forestiller?
Gamle testamente
Efter den store oversvømmelse – mennesker talte samme sprog – ville bygge et gigantisk tårn op til himmelen.
Myten splittes i to – enten var det en form for hybris at bygge tårnet til himlen og den strenge gud slog ned – eller også syntes gud, at de blev for ens – i hvert fald greb han ind og gav dem forskellige sprog, hvorefter byggeriet faldt fra hinanden.
Tanken tæt på digitale kanaler – hvad hvis vi alle talte samme sprog – kunne vi så bygge forretningen op til himmelen?
Jeg tror at alle efterhånden har hørt, at omnichannel handler lige så meget om kultur og forandringsledelse, som om at etablere den fede teknologi.
For at katalysere forandringen, så omnichannel ikke blot er noget, vi arbejder med ”nede i marketing”, kan vi udnytte, at Kundemålskiven faktisk kan forstås på tværs af afdelinger.
Når Hjaltelin Stahl fx hjælper Københavns Lufthavne med at holde workshop om, hvordan de skal arbejde med omnichannel marketing, så indgår Kundemålskiven som en naturlig del af dette.
De forskellige afdelinger og faggrupper mødes og diskuterer modenhed på kundemålskiven og får på den måde et fælles billede af den nuværende situation og nærmer sig samtidig en fælles forståelse ved at begynde at tale det samme sprog.
KLIK
På samme måde kan I udnytte kundemålskiven ved i første omgang at tage surveyen og få jeres eget grafiske billede af jeres modenhed.
Benyt dette som ét af værktøjerne til at formidle ambitionen og få mandatet til at skabe den egentlige forandring.
KLIK
En forandring, hvor det er afgørende at de involverede parter taler det samme sprog og det dermed giver mening at bruge Kundemålskiven til at blive enige om udfordringer og retning og til at (KLIK) vurdere, om I er på vej til at skabe flere sammenhængende kundeoplevelser og dermed et bedre forretningsmæssigt resultat.
Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s.
Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s.
Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.