Презентация переведена маркетинговым агентством PRM group, Краснодар.

1. Постоянная связь с 15 миллионами клиентов

2. Сегодня компания Tesco – это: Крупнейший ритейлер в Англии, один из 3х крупнейших в мире Каждый третий доллар потраченный на продукты Каждый восьмой доллар от всех розничных продаж 15 миллионов постоянных покупателей Более 1600 торговых точек в Англии Сайт tesco.com - крупнейший в мире продуктовый ритейлер онлайн Международный успех на Дальнем Востоке и в Центральной Европе Один из наиболее уважаемых бизнесов Англии

3. Tesco 15 лет назад: Всего лишь 2 место (после компании Sainsbury’s) Малая доля на рынке, низкая цена акций, медленный рост Жесткие ограничения на расширение торговых площадей Давление со стороны магазинов-дискаунтеров Постоянная борьба за клиентскую базу

4. Задачи компании Tesco: Защита и выживание Удержать существующих клиентов Привлечь большинство Повысить частоту и стоимость покупок Поощрять связь «магазин-магазин» Увеличить долю клиентов компании

5. Решение – вознаграждать нужное покупательское поведение

6. «Вступайте в клуб покупателей Tesco сегодня и экономьте на покупках» Клуб покупателей Tesco был впервые запущен в октябре 1993 года в трёх торговых точках. В 1994 география проекта расширилась до 14 магазинов, а в феврале 1995 года проект получил статус национального.

7. Карта Tesco Clubcard: Позволяет идентифицировать каждого клиента по имени и фамилии Имеет универсальное применение Позволяет вознаградить клиента за частоту и ценность совершенных покупок Формирует национальную и локальную клиентскую базу

8. Как это работает Покупатель предъявляет карту Tesco Clubcard или брелок на кассе магазина для считывания данных Информация попадает в локальную базу данных Данные загружаются в главную базу и хранятся там Используются для формирования статистики, отчетов, а также для таргетинга и стимуляции продаж

9. Что получает участник? Каждый потраченный доллар = 1 клубный балл Ежеквартальный отчет с доставкой на дом Целевые предложения и скидки на нужные товары Предложения от брендов-партнеров Клубы по интересам (Вина/Дети/Здоровый образ жизни) Эксклюзивные предложения только для членов Клуба Ежегодно часть потраченных средств возвращается на клубную карту покупателя

10. Много способов получать баллы Программа проводится совместно с некоторыми фирмами по предоставлению услуг: автозаправки, автосервисы, туристические агентства и пр.

11. Ежеквартальный возврат части стоимости покупок Около 200 млн. долларов возвращается каждые 3 месяца Масса индивидуальных предложений Около 13 млн. отчетов по клубным картам рассылаются ежеквартально Обналичиваются 90% призовых ваучеров

12. Специальные предложения от брендов Члены клуба получают предложения и пробные образцы продукции от брендов-партнеров (таких как: Coca-Cola, Ariel, Flash, Finish, Pringles) Нулевая стоимость для Tesco

13. Специальные предложения по затратам Повышают продажи Имеют сезонный характер Скидки по определенным числам Пример: одна из таких акций привлекла 20,5 млн. долларов дополнительных продаж за месяц

14. Специальные предложения по интересам «Детский клуб» - первая программа тематической рассылки, запущенная в 1997 году Сегодня компания Tesco управляет 5 успешными клубами по интересам, приносящими 50 млн. долларов дополнительного дохода ежеквартально В этих клубах состоит 2 млн. человек

15. Винный клуб В 2007 году проект «Винный клуб» принёс 100 млн. долларов дополнительного дохода

16. Для тех, кто много тратит: Предложения Клуба = четырёхкратная выгода Участники программы скидок Клуба: тратят на 12 долларов больше с каждой неделей проявляют бóльшую лояльность в целом Сегодня насчитывается 1,2 млн. постоянных участников программы «Предложения Клуба»

17. Пример оформления полки со специальным предложением Надпись на баннере: «20 бонусных баллов за каждую покупку при сканировании клубной Карты»

18. Предложения на кассе Персонализированный директ маркетинг на кассе Мгновенное распознание владельца Карты На основе данных о покупателе подбираются купоны на скидку Купоны печатаются на чеках с возможностью дальнейшего использования Возврат 10% средств

19. Клуб постоянно обновляется для своих клиентов

20. Клуб постоянно обновляется для своих клиентов

21. Клубная карта повышает продажи 15 миллионов покупок совершается еженедельно с использованием карты Участники программы дают 75% покупок в 65% посещения магазина 90% участников обналичивают клубные ваучеры Целевая рассылка по e-mail дает повышение продаж на сумму от 8 до 23 млн. долларов

22. Программа клубных карт помогла компании стать лидером на рынке

23. Программа способствовала увеличению доли на рынке С тех пор как в феврале 1995 года стартовала программа Clubcard доля Tesco на рынке удвоилась: с 16,5% до 35% в 2007 году

24. Клубная карта создаёт трехмерную сегментацию Преданность бренду: значение (покупательские привычки), длительность отношений (удержание лояльности), доля затрат покупателей Вклад: доходность клиентов Продвижение: расширение бренда, эмоциональная лояльность

25. Программа создает представление о клиентах

26. Программа создаёт знание

27. Программа влияет на формирование решений

28. Создан банк программы Клубных карт 1997 – основан банк Tesco Personal Finance после успешного запуска программы Clubcard Plus Более 5 млн. пользователей и 22 банковских услуги Крупнейший в Англии и наиболее успешный банк супермаркета 3 место по выпуску автомобильных страховок в Англии Держатели банковской карты Tesco получают на 50% больше баллов

29. Клубная карта способствовала успеху сайта tesco.com «Мы бы никогда не смогли создать интернет-бизнес без информации, полученной с помощью карт лояльности Tesco» - руководитель компании Tesco, Терри Лихи Карта помогла: Расставить приоритеты по торговым точкам Привлечь покупателей живущий по пути следования товара Выяснить предпочтения покупателей, чтобы упростить задачу по созданию сайта Сайт tesco.com сегодня: Наиболее прибыльный онлайн ритейлер 70% рынка розничной торговли Англии Оборот - 2 биллиона долларов

30. Программа Tesco подорвала деятельность конкурентов 1995 – компания Sainsbury отказывается от карт лояльности 1996 – компания Sainsbury запускает программу «Карты награды» 1999 – компании Asda иWalmart заявляют, что карты лояльности не важны клиентам 2000 – компания Asdaиспытывает и запускает свою программу лояльности

31. Инновации «Сегодня компания Tesco тратит 150 млн. фунтов на привлечение новых клиентов, путем обновления программы Clubcard… Акции Tesco возросли в цене с 2,9 до 347,9 пенсов» Газета «London Evening Standard» «Программа карт лояльности Clubcard вывела нас на качественноновый уровень, по сравнению с любым другим мировым ритейлером»Генеральный директор компании Tesco Терри Лихи

32. Принципы лояльности: Несколько полезных советов: 1. Успех состоит из множества мелких побед. 2. Программа лояльности это не цель, это средство достижения цели. Для начала ответьте себе на вопрос: «Какие проблемы нужно решить, чтобы покупатели остались довольны?» или «Как из покупателей сделать постоянных клиентов?» 3. Определитесь к чему выстраивать лояльность. Схема лояльности к одному бренду или нескольким брендам-партнерам?

33. Принципы лояльности: 4. Вознаграждайте нужное вам покупательское поведение. Четко определите чего вы хотите от ваших покупателей и вознаграждайте их за подобное поведение. 5. Правила должны быть простыми для восприятия. 6. Легко получить – легко потратить. Постоянное участие покупателей зависит от того, насколько легко можно заработать баллы и как быстро их можно потратить.

34. «…вы не сможете исправить плохой бизнес хорошей программой лояльности, но с её помощью вы можете сделать хороший бизнес ещё лучше»