/

1. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG
INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY
GVHD: TH.S HỒ TRÚC VI
SVTH: HUỲNH HẢI PHỤNG
LỚP: DHQT7A
KHÓA: 2011 – 2015

2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIẢI PHÁP
NỘI DUNG CHÍNH

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU
PHẠM VI NGHIÊN
CỨU
MỤC TIÊU NGHIÊN
CỨU
1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đưa ra kế hoạch xây dựng
Marketing trực tiếp qua
Internet
Hoạt động Marketing TT
trên Internet ảnh hưởng
đến sự hài lòng KH
Đưa ra một số yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách
hàng qua IM của cty

4. Tác giả Mục đích Thành phần thang đo
Parasuraman et al.
(1985, 1988)
Thang đo SERVQUAL
Đánh giá chất lượng
dịch vụ
Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự, Thông tin, Tín
nhiệm, An toàn, Hiểu
biết khách hàng, Phương
tiện hữu hình
Gounaris at al.
(2005)
Khảo sát 206 người sử
dụng trang web để đo
lường chất lượng dịch vụ
của trang web
Thiết kế trang web,
Thông tin, Độ tin cậy,
Phản hồi, Danh tiếng cty.
Sau khi tổng hợp, so sánh nhận thấy mô hình nghiên cứu đề xuất trên
(5 thành phần) chứa dung tất cả nội dung của mô hình E-SQ do
Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005).
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5. SỰ HÀI LÒNG
CỦA KH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ
TRỰC TUYẾN
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
TRUY CẬP
DỊCH VỤ
KH.HÀNG
THIẾT KẾ
WEBSITE
ĐỘ
TIN CẬY
ĐỘ
AN TOÀN
Mô hình E-SQ
do
Parasuraman
+ Zeithaml &
Malhotra
(2005)
MÔ HÌNH CHÍNH THỨC

6. 22%
25%
20%
14%
9%
6% 4%
Biểu đồ 4.3 Các ứng dụng internet mà
170 mẫu khảo sát thường sử dụng
Web Trang rao vặt Mail Diễn đàn Công cụ tìm kiếm Mạng xã hôi Khác
28%
27%
19%
15%
7%
4%
Biểu đồ 4.4. Các mối quan tâm của
người dùng khi sử dụng dịch vụ của
công ty
Có nhiều người biết đến Giá cả hợp lý
Chất lượng Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học
Hình ảnh, thông tin trung thực Giảm giá, khuyến mãi

7. 3.52
3.38 3.38 3.39
3.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55
DTC1 DTC2 DTC3 DTC4
Độ tin cậy
3.45
3.37
3.44
3.32
3.34
3.36
3.38
3.4
3.42
3.44
3.46
HLC1 HLC2 HLC3
Hài lòng chung
3.35
3.41 3.42
3.55
3.25
3.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55
3.6
DVKD1 DVKH2 DVKH3 DVKH4
Dịch vụ khách hàng
3.21 3.21
3.38
3.24
3.01
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
AT1 AT2 AT3 AT4 AT5
Sự an toàn
3.28
3.04
3.62
3.12
3.51
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5
Thiết kế web

8. ST
T
Nhân tố
Hệ số Cronbach’s
Alpha
N of
Items
1 THIẾT KẾ WEB 0.794 5
2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 0.63 4
3 TRUY CẬP 0.791 4
4 AN TOÀN 0,751 (2) 4
5 ĐỘ TIN CẬY 0.83 4
6 HÀI LÒNG CHUNG 0.875 3
0.65 < 0.7

9. Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc
lập lần cuối cùng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy (KMO)
,833
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 260.138
Df 3
Sig. ,000
1> KMO = 0.833 > 0.5 và Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05
=>Chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thế.

10. Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total % of Variance Cumulative
% Total % of Variance Cumulative
%
5.542 32.601 32.601 2.944 17.318 17.318
2.355 13.853 46.454 2.749 16.170 33.488
1.407 8.278 54.732 2.398 14.107 47.596
1.136 6.680 61.413 2.349 13.817 61.413
Ta có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của KH đối với hoạt
động marketing internet của công ty.
 Eigenvalues = 1,136 > 1 đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố
 Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 61,413% > 50 %
chứng tỏ rằng
Nhân tố rút
ra có ý nghĩa
tóm tắt
thông tin tốt
nhất.
61,413% biến
thiên của dữ
liệu được giải
thích bởi nhóm
04 nhân tố.

11. Component
DTC3 .786
DTC2 .758
DTC1 .755
DTC4 .737
TKW1 .837
TKW2 .769
TKW4 .608
TKW3 .558
TKW5 .508
TC2 .784
TC3 .715
TC1 .689
TC4 .679
AT3 .820
AT2 .777
AT1 .764
AT4 .630
• Hệ số Factor Loading
> 0.5
• 17 biến quan sát được
gom thành:
Trích ra được 4 nhân tố

12. Phân
tích
nhân tố
Nhóm biến Biến
DTC: Độ tin
cậy (4 biến):
DTC1, DTC2,
DTC3, DTC4
DTC3 - Giá cả đúng với thực tế
DTC2 - Chất lượng đúng với những gì web cam kết
DTC1 - Các thông tin cung cấp trên website luôn chính
xác
DTC4 - Dịch vụ có sự đảm bảo từ các chuyên gia
TKW: Thiết kế
web (5 biến):
TKW1,
TKW2,
TKW3,
TKW4,
TKW5
TKW1 - Thiết kế bắt mắt, bố cục hợp lý, dễ nhìn
TKW2 - Luôn cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên
TKW3 - Có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện để tra
cứu
TKW4 - Ebook bài viết chuyên ngành (Sách điện tử)
TKW5 - Có liên kết, nhiều tiện ích, ứng dụng
TC: Truy cập
(4 biến):
TC1, TC2,
TC3, TC4
TC1 - Nhiều từ khóa liên quan dễ tìm kiếm
TC2 - Xuất hiện hầu hết ở các trang tìm kiếm
TC3 - Truy cập vào website nhanh chóng
TC4 - Có nhiều lượt view (truy cập)
AT: An toàn
(4 biến):
AT1, AT2,
AT3, AT4
AT1 - Độ bảo mật thông tin của website cao
AT2 - Cảm thấy tin tưởng vào trang web này
AT3 - Cảm thấy an toàn khi thực hiện đăng kí thông tin
AT4 - Không có những cảnh báo nguy hiểm trên
website

13. Model Summaryb
Model R R2 R2 Đ
CHỈNH
Std. Error of the Estimate Durbin-
Watson
1 .748a
.560 .549 .34115 1.764
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .668 .220 3.037 .003
Thiết kế web .224 .057 .268 3.905 .000 .567 1.764
Truy cập .211 .049 .283 4.310 .000 .617 1.620
An toàn .150 .045 .173 3.332 .001 .991 1.010
R2 điều chỉnh là 0.549 cho thấy sự tương thích
của mô hình với biến quan sát là rất lớn và biến
phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gần như
được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô
hình.
Giá trị sig rất nhỏ => mô hình sử
dụng là phù hợp và các biến đều
đạt được tiêu chuẩn chấp nhận
(Tolerance > 0,0001).
Collinearity diagnostics và hs phóng
đại phương sai VIF rất nhỏ =>
Không xảy ra đa cộng tuyến
(Nếu VIF vượt quá 10 là dấu hiệu đa
cộng tuyến)
Durbin Watson = 1.764 thuộc
(0;4)
=> không có sự tương quan
chuỗi bậc nhất trong mô hình

14. 𝑯𝑳
= 𝟎, 𝟑𝟐𝟒𝑫𝑻𝑪 + 𝟎, 𝟐𝟖𝟑𝑻𝑪 + 𝟎, 𝟐𝟔𝟖𝑻𝑲𝑾 + 𝟎, 𝟏𝟕𝟑𝑨𝑻
HL: Hài lòng; DTC: Độ tin cậy; TC: Truy cập; TKW: Thiết kế web; AT: An toàn
=> Hài lòng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tin
cậy “HS Beta chuẩn hóa = 0.324”
Tương tự thì ta có thể giải thích theo phương trình
=> hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc
lập tác động thuận chiều với sự hài lòng

15. Độ Tin Cậy
Truy Cập
Thiết Kế
Web
An Toàn
Độ Hài
Lòng
Beta = 0,324
Beta = 0.283
Beta = 0,268
Beta = 0.173

16. So sánh sự khách biệt về hài lòng giữa các nhóm khách
hàng có nghề nghiệp khách nhau
Giả thiết H1: Không có sự khách biệt về hài lòng giữa các
nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách nhau.
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.033 3 166 .379
Kiểm định Levene thái độ cho thấy Sig𝛼 = 0,379 (>0,05)
 chấp nhận giả thuyết phương sai hài lòng của khách
hàng là bằng nhau giữa những người có nghề nghiệp
khác nhau ở độ tin cậy 95%.
 Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng.

17. Multiple Comparisons
Dependent Variable: y
Tamhane
(I) nghề nghiệp
Mean
Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval
Lower
Bound
Upper
Bound
Sinh viên Kinh doanh .09630 .10222 .923 -.1780 .3706
Nhân viên
văn phòng
-.00952 .11598 1.000 -.3238 .3048
Khác .10108 .10074 .900 -.1714 .3736
Kinh doanh Sinh viên -.09630 .10222 .923 -.3706 .1780
Nhân viên
văn phòng
-.10582 .11952 .943 -.4291 .2174
Khác .00478 .10480 1.000 -.2782 .2877
Nhân viên
văn phòng
Sinh viên .00952 .11598 1.000 -.3048 .3238
Kinh doanh .10582 .11952 .943 -.2174 .4291
Khác .11060 .11826 .927 -.2108 .4320
Khác Sinh viên -.10108 .10074 .900 -.3736 .1714
Kinh doanh -.00478 .10480 1.000 -.2877 .2782
Nhân viên
văn phòng
-.11060 .11826 .927 -.4320 .2108
Dựa vào bảng trên ta thấy: Tất cả
Sig đều > 0.05 đó đó chấp nhận giả
thuyết không có sự khác biệt

18. 1
2
3
ĐỐI VỚI CÔNG TY
ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING
GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO
TỪNG NHÂN TỐ

19. 23
1 ĐỐI VỚI CÔNG TY
 Cần đẩy mạnh marketing online
 Tham gia các hiệp hội ngành để có
tin thông tin về thị trường
 Đẩy mạnh hơn nữa việc hỗ trợ chi
phí cho nhân viên đi học nâng cao kỹ
thuật kĩ năng nghề nghiệp
 Tổ chức chương trình khuyến mãi để
duy trì và thu hút khách hàng

20. 24
2 ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING
Khai thác tối đa các công cụ Marketing
“giá rẻ” như Marketing online,
Marketing báo chí, thư từ, catalog,...
Đánh mạnh quảng cáo trên các công cụ
tìm kiếm, mạng xã hội, web và email,
diễn đàn, rao vặt,…
Phối hợp với tất cả các nhân viên để phát
triển đội ngũ bán hàng trực tiếp

21. 25
3 VỚI TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (DV KH)
 Cần cải tiến quy trình phản hồi thông
tin và xử lý khiếu nại.
 Tối ưu hóa trang web trên công cụ
tìm kiếm (SEO) về các dịch vụ mà
công ty cung cấp
 Thêm tính năng tư vấn trực tuyến
trên website.

22. 26
3 TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (TRUY CẬP, KT WEB)
 Lập chiến dịch từ khóa liên quan đến
dịch vụ
 Thiết kế website sao cho gọn nhẹ để
tốc độ truy cập vào nhanh, thân thiện
 Website nên có nhiều ebook chuyên
ngành, tích hợp nhiều tiện ích, ứng
dụng như tìm kiểm, tra cứu

23. 27
3 TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (TIN CẬY, AN TOÀN)
 Tăng cường độ bảo mật các thông tin
cá nhân và dữ liệu của khách hàng.
 Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin
cá nhân phải được thông báo rõ ràng,
nêu cụ thể quyền và giới hạn trách
nhiệm
 Trang web thật đơn giản, dễ dàng và
nhanh chóng

24. CẢM ƠN!

25. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26. NỘI
DUNG
30
1
2
3
4
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ

27. TIÊU ĐỀ
• Nội dung
Your footer comes here
31

28. TIÊU ĐỀ
Tiêu đề phụ

30. TIÊU ĐỀ
34
1
2
3
4
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Tôn vinh PowerPoint
Tôn vinh chính bạn
Đặt mua bản đầy đủ của mẫu tại link: http://www.powerpointdep.net/product/but-chi-1/

31. TIÊU ĐỀ
01
03
02
04
NỘI DUNG CHÍNH
PowerPointDep.net cung
cấp các mẫu thiết kế hàng
đầu về PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNH
PowerPointDep.net cung
cấp các mẫu thiết kế hàng
đầu về PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNH
PowerPointDep.net cung
cấp các mẫu thiết kế hàng
đầu về PowerPoint.
NỘI DUNG CHÍNH
PowerPointDep.net cung
cấp các mẫu thiết kế hàng
đầu về PowerPoint.

32. TIÊU ĐỀ
NỘI DUNG CHÍNH
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
NỘI DUNG CHÍNH
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.
 Thay thế bằng văn bản
của bạn.

33. TIÊU ĐỀ
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.
 Diễn đạt nội dung của bạn.

34. Thêm nội
dung của bạn
Thêm nội
dung của bạn
Thêm nội
dung của bạn
fadfasfas

35. Tiêu Đề
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn
Thêm nội dung của bạn

37. o From somewhere, to somewhere
MEANINGFUL TRANSITIONSSo,
… is a clearer way to show the user “what is
going on”.

38. TIÊU ĐỀ
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
Thêm chữ Thêm chữ
Thêm chữ Thêm chữ
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Đây là văn bản mẫu.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Thay thế bằng văn
bản của bạn.
 Đây là văn bản mẫu.

39. TIÊU ĐỀ
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.

40. TIÊU ĐỀ
“PowerPointDep.net
chuyên cung cấp
các mẫu thiết kế hàng
đầu về PowerPoint.”
Tóm tắt
nội dung
của bạn Tóm tắt
nội dung
của bạn
Tóm tắt
nội dung
của bạn
Tóm tắt
nội dung
của bạn
Tóm tắt
nội dung
của bạn
Chú thíchChú thíchChú thích Chú thíchChú thích

41. TIÊU ĐỀ
01
02
03
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.
Thêm văn bản của bạn.

42. TIÊU ĐỀ
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.

43. TIÊU ĐỀ
01
02
03
04
PowerPointDep.net - website
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net - website
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.

44. TIÊU ĐỀ
1
2
3
4
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn ngắn gọn.

45. TIÊU ĐỀ
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.
Tóm tắt nội dung của bạn
ngắn gọn.

46. TIÊU ĐỀ
A
B
C
01
02
03Nội dung
của bạn
Nội dung
của bạn
Nội dung
của bạn

47. TIÊU ĐỀ
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.

48. Tiêu đề
52
Ý chính 1
Ý chính 2
Ý chính 3
Ý chính 4
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
 Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.
Nội dung của bạn.

49. Nội dung chính
“Thay thế văn bản này bằng
văn bản chính thức của bạn.”
PowerPointDep.net chuyên
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
PowerPointDep.net chuyên
cung cấp các mẫu thiết kế
hàng đầu về PowerPoint.
TIÊU ĐỀ
Thêm chữ
Thêm chữ
Thêm chữ

50. Nội dung
03
Nội dung
02
Nội dung
01
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
Thêm chữ
Thêm chữThêm chữ
 Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này
bằng văn bản chính thức của bạn.
TIÊU ĐỀ

51. Nội dung
03
Thêm chữ
Thêm chữ
 Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này
bằng văn bản chính thức của bạn.
Nội dung
01
Thêm chữ
Nội dung
03
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
TIÊU ĐỀ

52. Nội dung
01
Nội dung
02
Nội dung
03
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
Chú thích ngắn
Thêm chữ
Thêm chữ Thêm chữ
 Đây là văn bản mẫu. Hãy thay thế văn bản này
bằng văn bản chính thức của bạn.
TIÊU ĐỀ

53. Policies

54. TIÊU ĐỀ
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Nội dung 01
Nội dung 03
Nội dung 05
Nội dung 02
Nội dung 04
Nội dung 06

55. TIÊU ĐỀ
Thêm nội dung
của bạn.
Thêm nội dung
của bạn.
Thêm nội dung
của bạn.
Thêm nội dung
của bạn.

56. TIÊU ĐỀ
TRUY CẬP
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.
Văn bản
của bạn.

57. 10
Mon