ok

1. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG
INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 6 năm 2015
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠIHỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍMINH
-------------------------------
KHOAQUẢN TRỊKINHDOANH
GVHD: TH.S HỒ TRÚC VI
SVTH: HUỲNH HẢI PHỤNG
LỚP: DHQT7A
KHÓA: 2011 – 2015

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nghiên cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự thu thập, trích dẫn.
Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tp.HCM, ngày 1 tháng 6 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Hải Phụng

3. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang ii
LỜI CẢM ƠN
Để bài báo cáo này được hoàn thành, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến cô Hồ Trúc Vi, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
trong suốt quá trình đề tài được thực hiện.
Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Công
Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đã tận tình truyền đạt kiến thức và
những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại
trường. Xin chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công
trong công việc.
Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các
anh chị trong cty TNHH Quảng cáo Thương mại Dịch vụ Ký Thủy,
chúc toàn thể các anh chị trong cty thật nhiều sức khỏe, công tác
tốt. Kính chúc quý cty ngày càng phát triển vững mạnh.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 6 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Hải Phụng

4. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng ... năm 2015

5. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2015
Giảng viên hướng dẫn
Th.s Hồ Trúc Vi

6. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
......................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2015
Giảng viên phản biện

7. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang vi
MỤC LỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..............................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................1
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .........................................................................3
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................................3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI............................................................................................4
2.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP .........................................5
2.1.1. Khái niệm Marketing trực tiếp..................................................................5
2.1.2 Lợi thế Marketing trực tiếp ........................................................................6
2.1.3 Các yếu tố tạo nên sự thành công cho một chiến dịch............................8
2.2. GIỚI THIỆU PHƯƠNG THỨC MARKETING TRỰC TIẾP MỚI_
INTERNET MARKETING ............................................................................... 14
2.2.1 Giới thiệu Internet Marketing và các ứng dụng của phương tiện truyền
thông internet ...................................................................................................... 14
2.2.2 Lợi ích của internet................................................................................... 16
2.2.3. Mục tiêu của Internet Marketing và Marketing truyền thống ............ 17
2.3. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN.............. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................20
3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................. 20
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 20
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp ........................................................................ 21
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRỰC TIẾP TẠI CTY CỔ TNHH TM&DV QUẢNG CÁO KÝ THỦY .......24
4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP .................................................... 24
4.1.1 Tổng quan về cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy
.............................................................................................................................. 24
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của cty trong giai đoạn 2010 – 2013. 25

8. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang vii
4.1.4. Các yếu tố môi trường Marketing trực tiếp của cty ............................ 27
4.1.5. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp tại cty TNHH
Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy ................................................... 29
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP ........................................................ 31
4.2.1 Nhận xét mô tả thống kê .......................................................................... 31
4.1.2. Thống kê các ứng dụng internet được nhiều người sử dụng.............. 32
4.1.3. Thống kê các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ của
công ty ................................................................................................................. 33
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪNG NHÓM NHÂN TỐ.................................... 34
4.2.1 Nhân tố thiết kế web................................................................................. 34
4.2.2. Nhân tố dịch vụ khách hàng................................................................... 35
4.2.3. Nhân tố truy cập....................................................................................... 36
4.4.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập:................................................ 42
4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................. 47
4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...................................................... 48
4.5.4. Phương trình hồi quy .............................................................................. 48
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP.........................................................52
5.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN......................................................................... 52
5.2. KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ .................................................................... 52
5.2.1. Thuận lợi................................................................................................... 52
5.2.2. Khó khăn................................................................................................... 53
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TIẾP THÔNG QUA INTERNET CỦA CTY TNHH
QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY................................. 55
5.3.1. Nhóm giải pháp chung............................................................................ 55
5.3.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhân tố......................................................... 57
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59
5.5. KẾT LUẬN .................................................................................................. 59

9. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

10. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

11. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xiii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
B2B : Bussiness to Bussiness
B2C : Bussiness to Customer
C2C : Customer to Customer
SEO : Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
(Search Engine Marketing
SEM : Tập hợp tất cả các thủ thuật Marketing online qua
công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)
ISDN : Mạng số tích hợp đa dịch vụ
(Intergrated Services Digital Netword)
CSDL : Cơ sở dữ liệu
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
(Gross Domestic Product)
SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Satistical Package for the Social Sciences)
ANOVA : Phân thích phương sai (Anlysis Variance)
EFA : Phân thích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Anlysis)
KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
SIG : Mức ý nghĩa quan sát

12. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chúng ta và thế giới đã và đang trải qua những biến động dữ dội và bất
ngờ, khó lường trong tất cả các lĩnh vực đời sống từ kinh tế, chính trị, văn hóa,
khoa học công nghệ. Đặc biệt là sự biến động và phát triển vũ bão của khoa
học công nghệ làm cho nền kinh tế của chúng ta trở nên sôi động và phức tạp
hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
đổi mới và lựa chọn phương pháp kinh doanh sao cho phù hợp nhất, tiết kiệm
nhất và mang lại hiệu quả cao nhất.
Trong thời đại nền kinh tế khoa học - kĩ thuật, công nghệ thông tin truyền
thông phát triển như vũ bão như ngày nay. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp
mọc lên từ các ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó, nếu muốn tổn tai và
cạnh tranh được các doanh nghiệp cần phải có tầm nhìn bao quát về kế hoạch
kinh doanh. Song song đó, ngoài việc tổ chức từ: xây dựng chiến lược, cũng
cố hệ thống nhân lực, lên kế hoạch và phân bổ nguồn lực tài nguyên một cách
hợp lí thì doanh nghiệp còn phải hoạch định chiến lược Marketing cho riêng
mình để kiểm soát và đảm bảo hiệu quả nhất quán với các chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện
nay thì Marketing là công cụ hữu hiệu giúp cách doanh nghiệp quảng bá
thương hiệu của mình với đối tác, nhà phân phối, khách hàng hiện hữu, khách
hàng tiềm năng.. vv
Một trong những công cụ Marketing hiện nay mà các doanh nghiệp thường
hay sử dụng là Marketing trực tiếp. Đây là công cụ tao ra chiếc cầu nối thu
ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa nhu cầu của khách
hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nếu được đầu tư đúng mức thì
Marketing trực nếp sẽ trở thành vũ khí “'sắc bén” giúp doanh nghiệp xây dựng
thương hiệu, gia tăng thì phần. Qua đó, chúng ra có thể nhận thấy sức ảnh
hưởng rất lớn của hoạt động Marketing nói chung và của Marketing trực tiếp
nói riêng đến hoạt động sản xuất và kmh doanh của doanh nghiệp.
Theo Báo cáo Hiệu quả Marketing Thế giới năm 2014, Maketing trực tiếp hay
thuật ngữ mới là Marketing quan hệ hiện đang được các nhà quản trị
Marketing trên toàn thể giới đánh giá là phương pháp Marketing hiệu quả số
một. Không nằm ngoài xu hướng đó, từ những ngày đầu mới thành lập (2005)
cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy đã áp dụng truyền
thông này vào hoạt động Marketing của mình và bước đầu đạt được một số
thành công nhất định
Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước phát triền
mạnh mẽ, kéo theo đó là những đòi hỏi cao hơn về khả năng chuyên môn của

13. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 2
nghề nghiệp. Vì vậy, với mục những người muốn nâng cao tay nghề trong
công việc và giúp các bạn trở thành một Marketing giỏi. cty cũng đã sử dụng
Marketing trực tiếp cho chiến lược truyền thông của mình. Tuy nhiên với mục
tiêu trọng tâm mà cty đặt ra trong những năm đầu thành lập là “tăng cường sự
nhận biết của khách hàng về Marketing” “củng cố và gia tăng mối quan hệ với
khách hàng mục tiêu” thì Marketing trực tiếp cũng cần chú trọng đến công cụ
truyền thông internet. Bởi lẽ ngày nay Intenet được cho là lựa chọn số một cho
việc cung cấp thông tin, tin tức
Với internet, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn
cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin
mà bạn muốn. Nếu trang web của bạn không có tính năng trong tìm kiếm từ
khoá đó, mô tả ngành nghề hoặc sản phẩm của bạn, một khách hàng đang tìm
kiếm sản phẩm dịch vụ mà bạn không cung cấp nó trên internet là bạn đang
mất đi một cơ hội kinh doanh.
Theo khảo sát của hãng khảo sát thị trưòng Internet Pando Networks (Mỹ),
năm 2011 Việt Nam đạt tốc độ kết nối Internet trung bình 374 KBps (1B bằng
khoảng 8h), nhanh nhất khu Vực Đông Nam Á, đứng thứ 3 ở Châu Á, sau Hàn
Quốc (2.202 KBps) và Nhật Bản (1.364 KBps). Theo Netlndex (trang web,
tính toán theo kết quả đo của peedtest.net) cho biết: cuối năm 2011 tốc độ tải
xuống Internet Việt Nam ở mức 9,79 Mbps (39/180 quốc gia) và tốc độ tải lên
là 5,47 Mbps (đứng thứ 22/180 quốc gia).
Có hơn 20 triệu người Việt Nam dùng Internet với các mục đích chính là: tán
gẫu, tìm kiếm, chơi game, đọc tin tức, mua bán kinh doanh... Các số liệu trên
cho thấy được mạng lưới hạ tầng viễn thông, internet của Việt Nam rất phát
triển thuận lợi rất nhiều cho hoạt động Internet Marketing từ đó nâng cao
Marketing trực tiếp.
Chính vì thế Internet đã trở thành một kênh Marketing hấp dẫn hơn bao giờ
hết với những lợi ich mà các kênh Marketing khác không có được như là: tính
tương tác, tính chuyên biệt và giá cả. Nhận thức được tầm quan trọng của
internet, em quyết định lựa chọn đề tài: “GIẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO CTY TNHH
QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY”. Với đề tài này, xác
định sẽ sử dụng internet như là một công cụ Marketing trực tiếp giúp cty thu
hút thêm nhiều khách hàng trong mục tiêu của cty.
Bằng kiến thức đã học, cũng như sự hỗ trợ, giúp đỡ của thầy cô và các anh chị
trong cty, em hi vọng đề tài này sẽ có tính khả thi và hữu dụng đối với cty. Kết
quả nghiên cứu của tác giả được trình bày ở những phần tiếp theo sau đây.

14. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 3
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các vấn đề lý luận về việc áp dụng phương tiện truyền thông
internet trong Marketing trực tiếp.
Điều tra nghiên cứu về tình hình sử dụng phương tiện internet của giới sinh
viên, nhân viên ở các bộ Marketing trong việc tìm kiếm thông tin cũng như sự
hài lòng về chương trình Internet Marketing của cty đang cung cấp.
Phân tích số liệu thực tế khảo sát, từ đó đưa ra kế hoạch xây dựng Marketing
trực tiếp thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thông internet nhằm giúp
cty thực hiện được mục tiêu của mình.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Hoạt động Marketing trực tiếp của cty, đánh trọng tâm là vào hoạt động
Internet Marketing và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với nó. Các sản phẩm dịch vụ, khóa học đào tạo của cty.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Vì khả năng và thời gian có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu trong một giới hạn
cho phép:
Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát những khách hàng hiện có (những người
đang theo học tại cty, những đối tác đến cty) và những khách hàng tiềm năng
(những người đã biết đến cty thông qua các chương trình do cty phát động,
những sinh viên thực tập tại cty, những sinh viên của trường đại học mà cty
đang hoạt động Marketing,…).
Đề tài chỉ đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể
là: an toàn (thể hiện qua độ bảo mật thông tin của trang web); Độ tin vậy (thể
hiện qua những chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản
phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn); Truy cập (thể hiện qua tốc độ truy
cập vào trang web); Thiết kế trang web (thể hiện qua giao diện web thiết kế
hoàn hảo, thông tin thích hợp và nhiều chức năng cho khách hàng); dịch vụ
khách hàng (thế thiện qua khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi
khách hàng cần của đội ngũ nhân viên). Các yếu tố khác xem như không ảnh
hưởng hoặc ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
website.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: nhầm khám phá, hiệu chỉnh bổ sung và hoàn thiện bảng
câu hỏi. Được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

15. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 4
(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết thông qua phương pháp thu thập dữ liệu dựa
trên các cơ sở lý thuyết
(2) Sử dụng phưong pháp phỏng vấn chuyên gia là quản lí tại cty, phụ trách
hướng dẫn thực tập. Hoàn thành bảng câu hỏi và sau đó xin ý kiến của giảng
viên hướng dẫn và chỉnh sửa để hoàn thành bảng câu hỏi cuối cùng để đưa vào
khảo sát.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với 130 khách hàng thông qua bảng
câu hỏi trên. Sau khi quá trình khảo sát hoàn thành tiếp đến là việc phân tích
dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài
sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích hồi quy
tuyến tính, ANOVA. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời và là công cụ chính
để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Trình bày ngắn gọn lý do chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và kết cầu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận. Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan các khái niệm
nền tảng của Marketing trực tiếp và Internet Marketing. Bên cạnh đó tham
khảo các mô hình nghiên cứu ứng dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng trong dịch vụ trực tuyến.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu
quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin.
Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại cty TNHH Quảng
Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái níệm nghiên cứu, phân tích đánh giá
kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và giải pháp. Trình bày mục tiêu phát triển đề tài, đánh giá
điểm mạnh yếu và từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp cụ thể.

16. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP
2.1.1. Khái niệm Marketing trực tiếp
Khái niệm marketing trực tiếp ra đời vào thập kỷ 90 của thế kỷ trước, được
giới doanh nhân sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh nhằm thiết lập,
duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Trải qua nhiều năm, thuật nữa Marketing trực tiếp đã được hiểu theo nghĩa
mới. Lúc đầu, Marketing trực tiếp chỉ là hình thức Marketing trong đó sản
phẩm hay dịch vụ được chuyển từ người sản xuất đến người tiêu dùng mà
không dùng một trung gian nào, theo định nghĩa này thì những cty sử dụng
nhân viên bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng hay tổ chức ra của
hàng bán lẻ đều sử dụng Marketing trực tiếp
Sau này, thuật ngữ được dùng để chỉ Marketing thực hiện qua bưu điện, lức là
Marketing bằng Catalog hay Marketing bằng thư trực tiếp
Về sau khi điện thoại và các phương tiện truyền thông khác được sử dụng
nhiều trong công việc như chào hàng trực tiếp cho khác hàng thì thuật ngữ
Marketing trực tiếp mới như ngày nay. Cho nên có thể thấy quá trình định
nghĩa về thuật ngữ marketing gắn kết với sự phát triển của các phương tiện
truyền thông mới phổ biến hơn thì doanh nghiệp có càng nhiều phương tiện
tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình
Marketing trực tiếp có thể được định nghĩa là việc thực hiện các chương trình
truyền thông trực tiếp tới khách hàng nhằm tạo ra phản ứng trực tiếp như tìm
hiểu thông tin, tới thăm của hàng hay đặt hàng trực tiếp ngay lập tức của
khách hàng mực tiêu. Khái niệm này cho thấy, mục tiêu của Marketing trực
tiếp là có được phản ứng nhanh chóng từ khách hàng bằng các chương trình
truyền thông.
Một định nghĩa khác: “Marketing trực tiếp là sự phối hợp giữa những suy nghĩ
sáng tạo, những hiểu biết về khách hàng cùng với việc ứng dụng công nghệ
hiện đại để cá nhân hoá thông điệp truyền thông cũng như các giải pháp kinh
doanh qua hàng loạt phương tiện”. Marketing trực tiếp phải bắt nguồn từ cơ sở
dữ liệu về khách hàng, nó giúp thực hiện việc thiết lập mối quan hệ cá nhân
giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp.
Hiệp hội Marketing trực tiếp DMA, một tổ chức thương mại lớn trên thế giới
được hầu hết các doanh nhân công nhân đã đưa ra một khái niệm hoàn chỉnh
nhất về Marketing trực tiếp như sau: Marketing trực tiếp là hệ thống
Marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số phương tiện

17. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 6
quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo
lường) của một khu vực thị trường.
Như vậy chúng ta có thể định nghĩa về Marketing trực tiếp như sau: Marketing
trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing sử dụng một hay nhiều
phương tiện truyền thông quảng cáo trả lời trực tiếp (gởi thư trực tiếp, catalog,
marketing qua điện thoại, mua hàng qua hệ thống điện tử..) để tạo ra phản ứng
đáp lại đọ được hay một nhiệm vụ giao dịch tại bất kì địa điểm nào, Marketing
trực tiếp cho phép bán hàng và tìm hiểu về một khách hàng cụ thể đã được
nhập và cơ sở dữ liệu nhằm thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với
khách hàng
2.1.2 Lợi thế Marketing trực tiếp
Hiện nay, Marketing trực tiếp đang phát triển với nhịp độ nhanh hơn cả và
được các nhà sản xuất, những người bán lẻ, các cty dịch vụ và các tổ chức
khác sử dụng. So với Marketing thông thường, Marketing trực tiếp có nhiều
điểm vượt trội như:
Đo lường được kết quả
Chính marketing trực tiếp cho phép chúng ta tạo ra được một loại những phản
ứng cụ thể từ các nhóm khách hàng mục tiêu đo khả năng đo lường được hiệu
quả của nó. Đo lượng mức độ thành công của các chiến dịch marketing một
các chính xác bằng phân tích và hiểu được các phản ứng từ phía khách hàng.
Trong khi quảng cáo có nhiệm vụ làm cho khách hàng biết đến hoặc yêu thích
một nhãn biệt, Marketing trực tiếp lại cho phép đo lường chính xác kết quả
của các hành động được thực hiện. Điều này giúp biết được mỗi quảng cáo,
mỗi bức thư... sẽ đem lại chính xác bao nhiêu đơn đặt hàng
Mỗi một khách hàng hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng) thường gắn liền với
một lá thư tìm hiểu, đặt hàng hay một dạng thức phản ứng nào đó.
Người làm Marketing trực tiếp sử dụng các dữ liệu sẵn có và những thông tin
mới thu thập được về hành vi mua và các thông tin khác về khách hàng để
phân tích và lập kế hoạch cho chương ttrình Marketing mới. Các dữ liệu này là
nền tảng cơ bán cho một chương trình Marketing có hiệu quả.
Hệ thống tương tác doanh nghiệp khách hàng
Chiến dịch Marketing luôn nhằm đúng vào mục tiêu, quan hệ doanh nghiệp
khách hàng được cá nhân hóa. Marketing trực tiếp chính là hệ thống hoạt động
thường xuyên mà trong đó, người làm Marketing và khách hàng tiềm năng
cùng tham gia, hình thành sự tương tác, thông tin được luân chuyển hai chiều.
Với Marketing trực tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin và tạo cho khách
hàng cơ hội hưởng ứng. Doanh nghiệp có được cơ sở lập kế hoạch chương

18. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 7
trình Marketing trực tiếp theo linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách
hàng. Ngoài ra, khi sử dụng Marketing trực tiếp, mọi nỗ lực của doanh nghiệp
cho Marketing trực tiếp đều được tập trung hướng tới đối tượng muốn và có
khả năng mua sản phẩm, hiệu quả cao với chi phí thấp.
Sử dụng hiệu quả nguồn lực
Marketing trực tiếp cùng lúc đóng các vai trò sau:
Là cách thức truyền thông (quan hệ cá nhân)Là chiến thuật (mục tiêu là khách
hàng nói chung hoặc một phân khúc thị trường)
Là cách thức phân phối (không qua trung gian)
Là cách thức bán hàng (trực tiếp)
Như vậy, hoạt động Marketing trực tiếp đã kết họp sức mạnh của quảng cáo,
kích thích tiêu thụ, PR hiệu quả, bán hàng với chi phí thấp...
Việc áp dụng tổng lực các kênh truyền thông có thể gây ra chi phí cao. Song,
bên cạnh đó, ta thấy rằng tỉ 1ệ khách hàng bị tác động bởi Marketing trực tiếp
lớn hơn nhiều lần so với Marketing thông thường, đồng thời trung thành hơn
với sản phẩm cty. Như vậy, chi phí cao thực chất là sự sử dụng tối đa nguồn
lực hiện có của cty nhằm đạt được hiệu quả tối đa. Hơn nữa, Marketing trực
tiếp hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể, nên nhìn chung, doanh nghiệp sẽ
tốn ít chi phí hơn thay vì quảng cáo đại trà.
Kêu gọi hành động của khách hàng:
Marketing trực tiếp hướng việc tạo ra hành động. Nhưng muốn tạo ra được
hành động từ khách hàng không phải là chuyện đơn giản. Thực tế cho thấy,
marketing trực tiếp không thể thiếu sự hỗ trợ của các công cụ marketing khác.
Nói cách khác, nó vẫn chỉ là một trong những công cụ marketing mà doanh
nghiệp nên sử dụng kết hợp với nhau tạo nên một phối thức marketing hiệu
quả. Marketing trực tiếp cần đến sự trợ giúp của các phương tiện truyền thông
đại chúng đưa tin về sản phẩn và doanh nghiệp một các hiệu ủa. Việc đưa
thông tin này không đơn thuần là quảng cáo mà nó kêu gọi khách hàng hành
động cụ thể
Tinh linh hoạt cao
Một đặc điểm không thể không kể đến của Marketing trực tiếp là tính linh hoạt
cao. Vì Marketing trực tiếp sử dụng hàng loạt công cụ phong phủ, có tỉ lệ
thành công cao, nên có thể áp dụng trong hầu hết các loại hình doanh nghiệp
(kích cỡ từ doanh nghiệp siêu nhỏ đến đa quốc gia, từ quốc doanh, tư doanh,
hay tổ chức phi chính phủ…), với các loại sản phẩm (hàng công nghiệp
Marketing B2B, hàng tiêu dùng Marketing B2C, C2C...), với cả thị trưòng nội

19. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 8
địa và thị trường nước ngoài... áp dụng cho một chiến lược dài hạn hay một
chiến dịch ngắn hạn. Marketing trực tiếp có thể được thực hiện ở bất kỳ nơi
nào, việc phải tới tại điểm bán lẻ hay gặp gỡ trực tiếp khách hàng bằng các
nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trở nên không cần thiết người mua và
người bán có thể liên hệ với nhau thông qua thư tin, qua điện thoại hay Fax,
Internet hay một phương tiện truyền thông hiện đại nào đó.
Khi một doanh nghiệp muốn áp dụng Marketing trực tiếp vào hoạt động sản
xuất kinh doanh của mình, doanh nghiệp không cần phải thay đổi toàn bộ hệ
thống Marketing cũ, mà chỉ cần tăng thêm yếu tố tương tác và đo lường được
trong quan hệ khách hàng thì sẽ tăng hiệu quả cho hệ thống cũ.
Tàng hình chiến lược
Việc cá nhân hóa sự giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp
khiến cho Marketing trực tiếp có khả năng đảm bảo bí mật về chiến dịch với
các đối thủ cạnh tranh. Các công cụ Marketing truyền thống rất dễ bị đổi thủ
cạnh tranh nhận biết và tiếp cận để đánh giá và bắt chước chương trình hành
động của ta
Marketing của doanh nghiệp (bắt chước cải tiến sản phẩm, phân phối, giá).
Với khả năng “tàng hình”, các đối thủ cạnh tranh sẽ khó có cơ hội biết được
thực sự doanh nghiệp đang làm gì trong hoạt động marketing để rồi khi nhận
ra, thì đã muộn để để ra các chiến lược phản công. Cần chú ý thêm rằng
Marketing trực tiếp cũng hưởng tới việc thu nhận thông tin một cách tức thì.
Vậy là, Marketing trực tiếp trở nên rất lợi hại, khi doanh nghiệp đang muốn
tung ra mặt hàng mới, song vẫn e dè những nhãn hiệu sẵn có trên thị trường.
2.1.3 Các yếutố tạo nên sự thành công cho một chiến dịch
Marketing trực tiếp
Theo M. L Robert, tác giả cuốn Direct Marketing Management Quản trị
Marketing trực tiếp, thì đúng đầu trong việc tạo nên thành công của một chiến
dịch Marketing trực tiếp là hệ thống CSDL khách hàng đúng 50%, tiếp đến là
chào hàng đúng tức thông điệp đúng 20%, thời gian đúng và cuối cùng là
phương tiện thông tin đúng 10%

20. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 9
Biểuđồ 2.1 Tầm quan trọng trong danh sách các phương tiệntiếnhành
Marketing trực tiếp (nguồn: Direct Marketing Management)
2.1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Marketing CSDL một phương thức có thể coi là đỉnh cao của Marketing trực
tiếp. Marketing CSDL sử dụng công nghệ CSDL và các phương pháp phân
tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trực tiếp để tạo ra
một phản ứng đáp lại mong muốn trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân.
CSDL Marketing chứa đựng những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói
quen sử dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần đây,
suất, số tiền và những chỉ số hữu quan cá nhân việc xây dựng CSDL
Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng tinh vi trung tâm và hệ thống
ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương hoàn thiện thông tin, các đường
truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí, huẩn luyện người sử dụng thiết kế
các chương trình phân tích. Hệ thống này phải sử dụng và thuận tiện đổi với
các nhóm Marketing khác nhau: nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát
triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing
qua điện thoại, bán hàng, thực hiện đơn hàng và phục vụ khách hàng...
Việc xây dựng một CSDL Marketing đòi hỏi phải có thời gian và khá nhiều
chi phí để thu thập dữ liệu một cách chính xác nhưng khi có một hệ CSDL
chính xác đi hoạt động tốt thì cty sẽ đạt năng suất rất cao
2.1.3.2 Thông điệp hội thoại
Trung tâm của một chiến dịch Marketing trực tiếp hiệu quả luôn là sự trao đổi
hội thoại được cá nhân hóa cao độ với những phân khúc khách hàng xác định.
CSDL khách
hàng đúng
50%
Công cụ đúng
10%
Thời gian đúng
20%
Chào hàng
đúng
20%

21. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 10
Trường hợp lý tưởng nhất là mỗi thông điệp khác biệt nhau được gửi đi cho
một cá nhân trong số các khách hàng mục tiêu nào đó.
Đối thoại trực tiếp hoàn toàn: Hình thức nói chuyện, tán gẫu phỏng vấn, hiện
tại là nói chuyện qua điện thoại, hoặc gửi tin nhắn, thông điệp... là những hình
thức đối thoại cổ xưa nhất của Marketing.
Đối thoại trực tiếp có sử dụng các phương tiện truyền thông: Trong thực tế,
Marketing trực tiếp và Marketing truyền thống đều sử dụng các phương tiện
giống nhau. Chỉ có khác ở mục đích của Marketing trực tiếp luôn hưởng đến
phản hồi của khách hàng. Các phương tiện đóng vai trò trợ giúp trong việc thu
thập, xử lý và phản hồi thông tin.
2.1.3.3. Phương tiện truyền tải thông điệp của Marketing trực tiếp Internet
Marketing (Marketing trực tuyến)
E-Marketing (Internet Marketing hay Marketing online), hay tiếp thị qua
mạng, tiếp thị trực tuyến là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông
qua mạng lưới kết nối toàn cầu Internet. Các dữ liệu khách hàng kỹ thuật số và
các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) cũng kết hợp với
nhau trong việc tiếp thị Intenet.
Ưu điểm là chi phí thấp, lượng thông tin lớn, người tiêu dùng có thể truy cập
tìm kiếm thông tin, giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được rất nhiều chi phí
(bán hàng, thuê mặt bằng . .) và dễ dàng phát triển ra toàn cầu. Nhược điểm là
đòi hỏi khách hàng phải sử dụng kĩ thuật mới và không phải mọi đối tượng
khách hàng đều sử dụng chúng, đường truyền tốc độ chậm cũng là tác nhân
gây khó khăn cho việc tiếp thị internet
Thư trực tiếp (Junk mail, Mailing, Direct mail, Ad mail, Bulk mail)
Đây là công cụ được sử dụng nhiều nhất, gửi thư giấy, có thể thu được kèm
theo giấy báo, catalogs, CD miễn phí… và những mặt hàng khác tới hòm thư
tại nhà nhà, công sở, hay hòm thư của người tiêu dùng khách hàng.
Ưu điểm là giá rẻ, nhanh chóng và quan trọng nhất cá nhân hoá, cụ thể hoá
mục tiêu, có khả năng mang theo thông điệp riêng cho từng khách hàng, cho
phép thảo luận, thích ứng với nhiều loại sản phẩm và dịch vụ... Nhược điểm là
khách hàng tỏ ra nhàm chán và rất nhiều khách hàng bỏ qua email, tỉ lệ hồi
đáp thấp (chỉ từ 1-3%) và giao tiếp một chiều.
Điện thoại (TeleMarketing, Phoning )
Đây là hình thức phổ biến thức hai của Marketing trực tiếp, sử dụng nhiều cho
hàng tư liệu sản xuất và hàng tiêu dùng cao cấp. Khi doanh nghiệp chủ động
gọi khách hàng:

22. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 11
Ưu điểm của hình thức này là thông điệp được cá nhân hoá, thường thu được
hiệu quả lớn, khả năng thuyết phục khách hàng cao...
Nhược điểm là nhiều khi làm khách hàng thấy không thích thú vì một cuộc
điện thoại chỉ để marketing như thế, họ dễ thấy bị làm phiền.
Việc tiếp nhận cuộc gọi tại doanh nghiệp: Ưu điểm là có một số lượng lớn
khách hàng đã có quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp mới gọi điện liên
lạc nên khả năng lời chào hàng được chấp nhận là lớn hơn. Nhược điểm là giá
thành cao.
Catalog
Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu
điện, dựa trên các catalog này khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu
điện. Hình thức này phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp, sản phẩm và
dịch vụ, phương thức kinh doanh...
Ưu điểm là khả năng phân loại khách hàng theo khu vực địa lý (rất rộng hoặc
rất cụ thể), theo cách sống, giá rẻ, vẫn mang lại sự tôn vinh món hàng. Nhược
điểm là khả năng nhận được phản hồi thấp giống như email, thiếu sự cá biệt
hoá, riêng với catalogue thì giá thành soạn thảo, in ấn, phân phát là rất lớn.
Phát thanh và truyền hình
Về phát thanh: Các quảng cáo phát thanh sử dụng âm thanh, âm nhạc, lời nói...
để truyền đạt thông điệp. Đây là công cụ thuyết phục tốt với thị B2C. Yêu cầu
của đoạn quảng cáo truyền thanh phải dễ nhớ, độc đáo, hấp và phải phát từ 15
đến 20 lần mới có thể được khách hàng ghi nhớ đi vào tâm trí của khách hàng
Về truyền hình: Cả truyền hình mạng lẫn truyền hình cáp ngày càng nhiều
phương tiện phục vụ Marketing trực tiếp. Truyền hình đem lại kết hợp tuyệt
vời khi sử dụng cả âm thanh, hình ảnh... để chuyển thông điệp quảng cáo tới
người tiêu dùng
Báo, tạp chí
Các tạp chí, báo, hệ thống truyền thanh được sử dụng để chào hàng đáp ứng
trực tiếp. Nguời nghe hay đọc các quảng cáo về mặt hàng nào đó sẽ quay số
điện thoại miễn phí để mua hàng.
Ưu điểm của các hệ thống trên là có thể phân loại được đối tượng tiếp nhận
nhờ vào đối tượng độc giả của báo nào, chủ đề, chuyên mục... nhiều tờ báo chí
chuyên dùng để quảng cáo, thông điệp được gửi đến độc giả của các báo, vốn
thường xuyên, đặt mua dài hạn... những độc giả này thường có xu hướng đón
chờ thông tin ở các báo mà mình đặt mua nên khả năng tiếp cân chính xác cao

23. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 12
Điện thoại di động
Sử dụng SMS (Short Message Service: dịch vụ tin nhắn) hay MMS
(Multimedia Messege Service: dịch vụ tin nhắn đa phương tiện) tin nhắn sử
dụng công nghệ di động hiện nay, cho phép email và SMS kết nối với nhau,
hoặc gửi tin tới điện thoại cố định bằng công nghệ ISDN. Hiện nay tại Việt
Nam chỉ có nhắn tin quảng cáo, nhưng ở các nước phát triển, ngành quảng cáo
còn sử dụng công cụ tìm kiếm và tương tác bán hàng giao dịch qua di động và
dùng dấu vấn tay để xác nhận giao dịch…
Ưu điểm là trong B2B, SMS và MMS cho phép nhà cung cấp và khách hàng
liên lạc nhanh chóng, tiện lợi. Trong B2C, SMS và MMS đặc biệt thích hợp
khi khách hàng mục tiêu là giới trẻ, với tính nhanh chóng, mới mẻ, cá nhân
hoá, thông điệp thích ứng với từng phân khúc thị trường. Nhưng nhược điểm
là cần chú ý là mật độ SMS dày đặc, hoặc gửi thư mà không được cho phép sẽ
gây ra tác động xấu lên người tiêu dùng với hiện tượng fam SMS, các dịch vụ
nhắn tin lừa đảo còn rất phổ biến tại Việt Nam và các nhà mạng chỉ có thể hạn
chế mà chưa thể kiểm soát được.
Bán hàng trực tiếp (Direct selling)
Bán hàng trực tiếp là cách thức bán hàng trong đó nhà sản xuất có sự tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Người bán hàng trực tiếp sẽ nói chuyện, giới thiệu
sản phẩm, thuyết phục mua hàng theo kiểu “face to face” với khách hàng. Đây
là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép nhà tiếp thị đưa
các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của từng người mua
hoặc người ảnh hưởng đến các quyết định mua. Phương pháp bán hàng trực
tiếp để thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người
bán, thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả, tiết
kiệm thời gian, tiền bạc cho cả hai khi mà cần rất nhiều thông tin cung cấp từ
sản phẩm người ta thường sử dụng bán hàng trực tiếp.
Dưới đây là sơ đồ so sánh giữa các phương tiện truyền tải thông điệp của
Marketing trực tiếp và dễ dàng thấy được rằng với phương tiện truyền thông
internet thì mang lại nhiều lợi ích cũng như hiệu quả cho doanh nghiệp

24. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 13
Sơ đồ 2.1 Ma trận so sánh các phương tiện truyền thông
(Nguồn: www.emeraldinsight.com)
2.1.3.4 Chăm sóc khách hàng
Câu lạc bộ khách hàng
Câu lạc bộ khách hàng là một công cụ mang tính chiến lược để tạo sự trung
thành cho khách hàng, có thể được đem vào trong việc hoạch định Marketing
dài hạn của một doanh nghiệp. Đây là nơi hội tụ cộng đồng có điểm chung là
sự chú ý đến một vài sản phẩm, hoặc nhu cầu thông tin về một chủ đề nhất
định nào đó, nơi dành cho các hội viên của mình những ưu đãi, hoặc những
thông tin quan trọng. Ở thị trường B2B, câu lạc bộ khách hàng thường được tổ
chức dưới dạng hiệp hội...
Ấn phẩm thường kì
Những ấn phẩm thường kì hoặc nhật báo dành cho khách hàng mang các
thông tin quan trọng về doanh nghiệp, thu hút sự chú ý của khách hàng về một
vấn đề gì đó... nói được chuyên môn của doanh nghiệp, đem đến một hội thoại
với khách hàng...
Chương trình bán hàng
Mục đích có thể là tăng số lượng bán hàng, chăm sóc những đơn hàng quan
trọng thúc đẩy tiêu thụ hàng mới... hình ảnh của doanh nghiệp được đặt xuống
sau. Xúc tiến bán hàng có thể được thực hiện bởi những nghiệp vụ lẽ trong
thời gian ngắn (hàng hạ giá, hàng mới về) hoặc bởi các chương trình hoạch
định trong thời gian dài (bán trả góp, chăm sóc khách hàng…).
Tổ chức sự kiện
Dễ nhận hồi đáp
Khó nhận hồi đáp
Chi phí caoChi phí thấp
Internet
Catalog
Điện thoại
Bán hàng trực tiếp
Báo
Tạp chí
Phát thanh
Truyền hình

25. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 14
Nhằm lôi kéo khách hàng mới, làm khách hàng cũ trung thành, hỗ trợ cho
chiến dịch PR sản phẩm mới, hoạt động thường kì của câu lạc bộ khách hàng...
Các sự kiện thường đem lại những dấu ấn tốt về tình cảm cho một thông điệp
quảng cáo hoặc cho một sản phẩm gắn liền với: khai trương, ngày “mở cửa”,
kỷ niệm thành lập cty, giới thiệu sản phẩm, hội thảo, sự kiện dành cho khách
hàng, sự kiện thể thao...nhằm gắn kết khách hàng thông qua các sự kiện.
2.2. GIỚI THIỆU PHƯƠNG THỨC MARKETING TRỰC TIẾP
MỚI_ INTERNET MARKETING
2.2.1 Giớithiệu Internet Marketing và các ứng dụng của phương
tiện truyền thông internet
2.2.1.1. Giới thiệu Internet Marketing
Phương tiện truyền thông Marketing mới này, hay còn được gọi một cách phổ
biến là Internet Marketing, là hình thức quảng cáo trên mạng, quảng cáo trên
cộng đồng mạng nhằm thúc đầy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá thương hiệu,
hình ảnh, dịch vụ của cty đến với khách hàng. Internet Marketing kết hợp sự
sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và
bán hàng. Các hoạt động của Internet Marketing bao gồm: search engine
Marketing (SEM), search engine Optimization (SEO), web display advertising
(đăng quảng cáo trên web), e-mail Marketing, blog Marketing, mobile
Marketing...vv
Đặc điểm của Internet Marketing
Khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo
để mua hàng, để lấy thông tin về sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này
với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác... và cả chi phí.
Internet Marketing sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng
mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh
nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh
doanh....
Hiệu quả của Internet Marketing
Chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có thể
biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin mà bạn
muốn. Việc quảng cáo trên mạng sẽ giúp bạn lựa chọn định vị được khách
hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu do đó sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phi giúp
doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh. Thêm vào đó hiện nay
số người sử dụng Internet đang tăng với tốc độ rất nhanh, do đó quảng cáo hay
kinh doanh trên mạng (thương mại điện tử) sẽ là một lựa chọn tốt nhất cho
doanh nghiệp về lâu về dài

26. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 15
2.2.1.2. Các ứng dụng của phương tiện truyền thông internet
Blog
Blog dùng để chỉ một tập các nhân trực tuyến, blog khi xưa được hiểu đơn
thuần một quyển nhật ký dựa trên nền web. Ngày nay khi mà blog ngày càng
phát triển thì các cty có thể dùng blog để thăm dò và phản hồi ý kiến của
khách hàng hay những nhà đầu tư.
Các cá nhân có thể tạo blog để chia sẻ cùng thể giới những kinh nghiệm và
hiểu biết của họ về một chủ đề nào đó...làm cho công cụ blog trở nên phố biến
khi mà blog được hỗ trợ lập trình rất hiện đại không thua kém gì một website
chuyên nghiệp với chi phí rất thấp. Blog hiện được xem như là một công cụ
Marketing quan trọng và hiệu quả.
Website
Website bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ
và hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người
truy cập Internet. Website không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin cho
người xem, cho các khách hàng và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nó
còn phải phản ánh được những nét đặc trưng của doanh nghiệp.
Ưu điểm nổi trội là nó cho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều
việc trên website như giao tiếp, trao đổi thông tin với quản trị website, hỗ trợ
tư vấn và với những người truy cập khác, tìm kiếm, mua bán vv... Hiện nay có
khoảng 2,4 tỷ người sử dụng internet trên toàn thế giới, không bị giới hạn
trong phạm vi lãnh thổ hoặc giờ làm việc.
Đối với một doanh nghiệp, Website là một cửa hàng trực tuyến với hàng hóa
dịch vụ có thể được giới thiệu và rao bán trên thị trường toàn cầu hoạt động 24
giờ một ngày, 7 ngày một tuần, quanh năm. Cho phép khách hàng của bạn tìm
kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm và dịch vụ bất cứ lúc nào họ muốn.
Email
Email là các tệp văn bản trong máy tính và được chuyển đi qua đường
Internet. E-mail là cách tốt nhất để giao dịch với khách hàng. Doanh nghiệp có
thể gởi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi
đâu, trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng
như các spam email, người gởi email nên xác nhận yêu cầu được cung cấp
thông tin hoặc sự chấp thuận của khách hàng. Nếu không, các thông điệp e-
mail được gởi đến sẽ bị cho vào thùng rác. Để tránh điều này, mọi thông tin do
doanh nghiệp gởi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có ích đổi với khách hàng để đạt
được tỉ lệ click xem thông điệp cao.
Công cụ tìm kiếm

27. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 16
Công cụ tìm kiếm là một phần mềm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các
thông tin có trong nội dung phần mềm đó, trên một trang Web. Người ta phân
biệt hai loại công cụ tìm kiếm:
Máy truy tìm dữ liệu (search engine) là một phần mềm nhằm tìm ra các trang
trên mạng Internet có nội dung theo yêu cầu người dùng đưa vào các thông tin
mà chúng có.
Công cụ truy vấn dữ liệu (search 1001): là một loại chương trình tiện ích được
nhiều trang Web hay các phần mềm ứng dụng hỗ trợ nhằm giúp cho người
dùng có thể tìm kiếm cụm từ, bài viết, đề tài, hay dữ liệu được cung cấp bởi
trang web đó một cách nhanh chóng và đầy đủ hơn.
Mạng xã hội
Mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo (social network). Mạng xã hội có
những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và
xã luận. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm
bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa
trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name) hoặc dựa trên sở
thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan
tâm; kinh doanh, mua bán...
2.2.2 Lợi ích của internet
Chi phí thấp
Internet được xem là một công cụ hiệu quả trong thời kì khủng hoảng thời kì
mà ngân sách dành cho Marketing ngày càng hạn hẹp. Với tính phổ biến của
internet như hiện nay, Marketing Internet tập trung hướng tới đối tượng muốn
hay có khả năng mua sản phẩm trên phạm vi rộng. Do đó, hiệu quả cao với chi
phi thấp.
Linh hoạt về nội dung
Khi quảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thống thì doanh nghiệp sẽ rất khó
thay đổi được nội dung của mẫu quảng cáo trong trường hợp bị sai sót. Ví dụ
trường hợp doanh nghiệp đăng quảng cáo trên báo giấy và phát hiện ra một lỗi
nghiêm trọng trong mẫu quảng cáo này. Chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể
thu hồi những tờ báo đã bán ra để mà sửa lỗi. Trong khi đó Marketing internet
có thể linh hoạt thay đổi nội dung ngay cả khi thông điệp Marketing khi quảng
cáo đã chạy
Hướng đúng vào đối tượng truyền thông mục tiêu

28. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 17
Marketing internet có khả năng tương tác rất tốt với người sử dụng Internet
nhờ “đánh” đúng nhóm đối tượng mục tiêu điều mà Marketing truyền thống
không dễ có được.
Phương tiện truyền thông internet đang làm gia tăng tốc độ của truyền miệng
bởi lẽ các ứng dụng trên internet như blogs, email, trang tạp chí trên mạng, các
trang web cá nhân... có khả năng liên kết và truyền tải nội dung nhanh chóng.
2.2.3. Mục tiêu của Internet Marketing và Marketing truyền thống
Có thể khẳng định rằng mục tiêu chính của Internet Marketing và Marketing
truyền thống không khác nhau. Jeff Bezos người sáng lập và đồng thời là chủ
tịch của Amazon.com, một trong những cty kinh doanh qua mạng hàng đầu
thế giới với doanh số năm 2013 khoảng 67.9 tỷ USD nhiều hơn 49.6 tỷ USD
so với nhà bán lẻ lớn thứ 2 thế giới là Apple đã phát biểu rằng: “Mọi cty đều
phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề
cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay các
thời đại khác”. Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay,
Internet Marketing hay Marketing truyền thống đều hướng tới cùng một đối
tượng, đó là khách hàng.
Tuy nhiên, Internet Marketing khác với Marketing truyền thống ở hai điểm
chính đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện. Đối với môi
trường kinh doanh, Internet Marketing tập trung vào các hoạt động Marketing
trong môi trường Internet và Web. Về phương tiện thực hiện: Internet
Marketing sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di
động và các thiết bị điện tử khác.
Bản chất của Internet Marketing không khác so với Marketing truyền thống,
vẫn nhầm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng trong thời
đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền
thống về thói quen tiếp cận thông tin, quá trình lựa chọn hàng hóa dịch vụ.
Hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thổng.
Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí,
tờ rơi, thư từ,... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn
nhiều thời gian hơn; còn Internet Marketing thông qua các mạng viễn thông,
đặc biệt là Internet, và các phưong tiện điện tử có thể tiến hành tất cả các hoạt
động khác của Marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý
kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ
sau bán... một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp.
2.3. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
Thang đo SERVQUAL với 10 thành phần được phát triển bởi Parasuraman et
al. (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung để đo lường chất

29. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 18
lượng dịch vụ truyền thống. Do sự khác biệt giữa chất 1ưọngdịch vụ truyền
thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên hầu hết những thang đo chất lượng
dịch vụ trực tuyến này đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL.
Bảng 2.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo
Abels White & Hahn
(1999)
Khảo sát 148 người sử
dụng trang web để phát
triển công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ trực
tuyến của trang web
Cách sử dụng, Nội dung,
Cấu trúc, Đường link,
Công cụ tìm kiếm, Giao
diện trang web
Sul1ivan & Walstrom
(2001)
Khảo sát 82 nhà thiết
kế để đo lường chất
lượng dịch vụ trực
tuyến của trang web
Phương tiện hữu hình,
Tin Cậy, Phản hồi, Đảm
bảo Đồng cảm.
Li, Tan & Xie (2002) Khảo sát 202 người sử
dụng trang web mua
sắm để đo lường chất
lượng dịch vụ trực
tuyến của trang web
Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Thông tin, Đồng
cảm, Trợ giúp, Gọi điện
thoại lại cho khách
hàng.
Santos (2003) Khảo sát 278 người sử
dụng trang web mua
sắm để đo lường chất
lượng dịch vụ trực
tuyến của trang web
Dễ sử dụng, giao diện,
sự kết nối, cấu trúc, nội
dung, hiệu quả, tin cậy,
sự truyền đạt, an toàn
chiết khấu, hỗ trợ khách
hàng
Yang et al (2004) Khảo sát 189 người sử
dụng trang web mua
sắm để đo lường chất
lượng dịch vụ trực
tuyến của trang web
Tin cậy, Phản hồi, Khả
năng/năng lục, Dễ sử
dụng, An toàn, Danh
mục sản phẩm
Gounaris at al. (2005) Khảo sát 206 người sử
dụng trang web để đo
lường chất lượng dịch
vụ của trang web
Thiết kế trang web,
Thông tin, Độ tin cậy,
Phản hồi, Danh tiếng
cty.
vv…
Ngoài ra, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở mô hình
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá
nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra
(2005) thực hiện.
Tin cậy (reliability): Chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về
sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuấn.
Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng,

30. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 19
Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang Web nhanh Chóng.
Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, mua hàng, giao hàng, trả lại
hàng… có tính chất linh hoạt.
Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Nevigation): Sử dụng các chức năng
của trang web được dễ dàng, nhanh chóng, không quá khó khăn.
Hiệu quả (efficiency): Trang web thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử
dụng, không yêu cầu khách hàng nhập quá nhiều thông tin.
Sự tin tưởng (Trust): Sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang
web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng, có thông tin đáng tin cậy.
An toàn (Security): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.
Kiến thức về giá cá (Price Knowlegde): Mức giá cả mà khách hàng có thể
chấp nhận được.
Giao diện của trang web (Site Aesthethic): Sự thân thiện của giao diện trang
web, để nhìn, dễ sử dụng.
Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Personalization)

31. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo được hoàn thành dựa trên tiến trình nghiên cứu khoa học
và hệ thống dữ liệu có cơ sở. Những tài liệu được sử dụng phục vụ việc nghiên
cứu bao gồm:
Dữ liệu thông tin thứ cấp:
Tài liệu giới thiệu tổng quan về cty bao gồm: thông tin về cty, các bộ phận,
phòng ban, chức năng, mục tiêu cty...
Các tài liệu báo cáo tài chính của cty, bao gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh năm tài chính 2010-2013.
Các thông tin được đăng tải trên website của cty hoicho.net
Các thông tin được thu thập về thị trường các cty, trung tâm đào tạo ngành
nghề Marketing, hoạt động Marketing trực tiếp,... thông qua phương tiện
internet.
Các thông tin từ sách báo, giáo trình có liên quan.
Dữ liệu thông tin sơ cấp:
Thông tin có được rút ra từ quá trình thống kê, phân tích bảng câu hỏi điều tra
khảo sát đối với các nhân viên, khách hàng của cty.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có được một tiến trình nghiên cứu phù hợp với đề tài “GIẢI NÂNG CAO
HIỆU QUẢ MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO
CTY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY”, trước
hết đi vào xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở lý thuyết cho toàn bộ tiến
trình nghiên cứu. Qua quá trình thực tế tại cty, tiến hành nắm bắt những vấn để
tổng quan về cty, đặc biệt mấu chốt trong hoạt động Marketing hiện tại của cty
Tiếp theo, để có cái nhìn tổng quan về môi trường kinh doanh mà cty là một
thành phần trong đó, những đối thủ cạnh tranh, những yếu tố rủi ro và thuận
lợi cho hoạt động Marketing của cty, tiến hành tìm kiếm và tóm tắt tài liệu về
thị trường của ngành nghề Marketing nói chung, của việc kinh doanh các khóa
học đào tạo cũng như tư vấn và cung cấp Marketing nói riêng.
Để những thông tin thứ cấp được hoàn thiện, xử 1ý tốt hơn trong quá trình
nghiên cứu đề tài, bước tiếp theo được thực hiện là thiết kế hàng câu hỏi điều
tra khảo sát đánh giá của khách hàng cty về vấn đề liên quan hoạt

32. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 21
Tài liệu nội bộ về giới thiệu cty, các sản phẩm của cty, tài liệu về phòng ban
và bộ phận.Ngoài ra, trong quá trình thực tập, một số thông tin thứ cấp khác
cũng được thu thập đề phuc vụ nghiên cứu đề tài như:
Các bài viết, thông tin thị trường trên website của cty và các nguồn website uy
tín khác.
Các tài liệu lý luận được thu thập từ sách, giáo trình về Marketing và hoạt
động marketing.
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát nhân viên,
khách hàng và khách hàng tiềm năng thông qua hàng câu hỏi theo trình tự các
bước:
Bước 1: Thiết kế hàng câu hỏi khảo sát.
Bước 2: Trực tiếp tiếp cận các sinh viên, nhân viên cty để thực hiệnkhao Sát.
Bước 3: Khảo sát trực tiếp, nhận lại bằng câu hỏi.
Bước 4: Xử Iý thông tin sơ cấp bằng phần mềm SPSS.
3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng với 6 câu hỏi, bao gồm: câu hỏi mở đầu,
câu hỏi hâm nóng, câu hỏi hỏi đặc thù. Sau khi kết hợp và tổng hợp các mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện có, một mô hình được đề
xuất, trong đó bao gồm 5 thành phần chính:
Truy cập: khách hàng có thể truy cập vào website của cty một cách nhanh
chóng bằng cách nhập trực tiếp hoặc thông qua các đường textlink, banner
quảng cáo hoặc trên các công cụ tìm kiếm. ..
Độ tin cậy: bao gồm những chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông
tin về sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
An toàn: Mức độ an toàn, bảo mật về các thông tin cá nhân.
Thiết kế trang web: giao diện web rất quan trọng để khi khách hàng truy cập
vào là sẽ đưa ra quyết định tiếp tục hoặc rời khỏi. Thiết kế web ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng với cty, cho nên trang web được thiết kế hoàn hảo,
thông tin thích hợp và nhiều chức năng cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng: khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách
hàng cần, dịch vụ nhanh chóng. Có thể tóm tắt qua mô hình nghiên cứu sau:

33. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 22
THIẾT KẾ WEBSITE
TRUY CẬP
ĐỘ TIN CẬY
ĐỘ AN TOÀN
DỊCH VỤ KH.HÀNG
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH
VỤ TRỰC
TUYẾN
Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu
Sau khi tổng hợp, so sánh nhận thấy mô hình nghiên cứu đề xuất trên (5 thành
phần) chứa dụng tất cả nội dung của mô hình E-SQ do Parasuraman, Zeithaml
& Malhotra (2005).
3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát
Đối tượng được điều tra khảo sát bao gồm nhân viên cty, những học viên của
trung tâm, những khách hàng thường xuyên, những người đã biết đến cty...
những người có nhu cầu muốn học tập và nâng cao khả năng nghiệp vụ
Marketing và sử dụng các dịch vụ mà cty cung cấp.
3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát
Gọi N là tổng số mẫu điều tra khảo sát (kích thước mẫu).
Ta có: số biến khảo sát là 25. Suy ra. N >25*5 = 125.
Chọn N = 170.
Thời gian khảo sát thời gian thực tập tại cty.
Cách thức tổ chức khảo sát: Khảo sát viên trực tiếp liên hệ đối tượng và khảo
sát trực tiếp, phiếu được thu lại ngay sau khi phỏng vấn đối tượng, khảo sát
gián tiếp thông qua phiểu khảo sát trực tuyến.
Cách thức khảo sát đối tượng: Khảo sát viên đưa ra câu hỏi và tự ghi chép,
tránh tình trạng bảng khảo sát bị xót thông tin gây khó khăn cho việc xử lý số
liệu. Khảo sát viên luôn đặt đối tượng vào tầm quan sát và kiểm soát đồng thời
phải đưa ra hàng câu hỏi để cho người được khảo sát thấy rõ.
3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích, tính chính xác, độ tincậy của dữ liệu
Nội dung phân tích: các vấn đề được đề cập trong hàng câu hỏi khảo sát bám
sát các vấn đề và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà các mô hình nghiên cứu trước đây từng đề cập đến. Thông

34. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 23
qua các kết quả khảo sát như tần suất, mô tả thống kê, giá trị trung bình…
để nhận xét, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức
độ của các yếu tố đó.
Để kiểm tra tính chính xác của dữ liệu được phân tích và độ tin cậy của kết
quả phân tích, cần thiết phải tíển hành kiểm định Cronbach's alpha để kiểm
định độ tin cậy chung của các dữ liệu thu thập. Qua đó tiến hành phân nhóm
và lập phương trình hồi quy thể hiện sự tương quan của các nhân tổ được khảo
sát

35. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 24
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CTY CỔ TNHH TM&DV
QUẢNG CÁO KÝ THỦY
4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1 Tổng quan về cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương MạiKý
Thủy
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên chính thức: cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy
Tên viết tắt: KYTHUY CO.,LTD....
Mã số thuể: 0303940820
Giấy phép kinh doanh: ngày cấp: 25/08/2005
Trụ sở chính: 471A Lê Quang Định, P.1, Q. Gò Vấp, TP.HCM
Chi nhánh: 184/3/16 Nguyễn Xí, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí
Minh
Ngày hoạt động: 10/08/2005 đếnnay đã gần 10 năm hoạt động
Vốn điều 1ệ : 1.000.000000 VND (Một tỷ đồng)
Website: www.hoicho.net
Email: phamthangky@gmail.com
Giám đốc: PHẠM THẮNG KÝ
Điện thoại: (08) 62739550
Fax: 62864348
Từ khi cty được thành lập và đi vào hoạt động đã gặp không ít khó khăn,
nhưng nhờ có đội ngũ giáo viên giỏi, chương trình học phù hợp với nhu cầu
chung cùng với đội ngũ nhân viên lành nghệ đã giúp cty nhanh chóng ổn định,
doanh thu tăng dần, quy mô mở rộng hơn và trở thành cty vững mạnh về lĩnh
vực đào tạo Marketing. Tính đến nay đã có rất nhiều người biết danh tiếng cty
đến đăng ký nhập học và thường xuyên mở các lớp mới cho học viên mới và
ký được nhiều hợp đồng làm việc với nhiều doanh nghiệp khác nhau trên toàn
nước.
4.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động
Chức năng
Cty là một trung tâm đào tạo các lóp nhập môn Marketing, Marketing tổng
hợp, Marketing marketing….dành cho nhà quản lý, đào tạo nghề Marketing...
Ngoài ra còn liên kết với các doanh nghiệp trên toàn nước cung cấp nhân viên
làm việc do chính trung tâm đào tạo nên. Đáp ứng yêu cầu của các doanh
nghiệp cần đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức theo cách làm việc của cty
đó.

36. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 25
Tổ chức bộ máy làm việc chuyên nhận về dịch vụ báo cáo marketing, làm sổ
sách cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn nước…
Nhiệm vụ
Là một doanh nghiệp chuyên đào tạo nên cty phải đảm bảo cung cấp đầy đủ
các dụng cụ cần thiết phục vụ cho việc học như là tài liệu hướng dẫn, giáo
trình đào tạo trên chứng từ thực tế để thực hành, phòng học có máy lạnh
thoáng mát với phần mềm làm Marketing tiện ích.
Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, tổ chức các trương trình hội thảo
bán về luật marketing và các tình huống xảy ra trong quá trình làm Marketing,
Không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ quản lý, nâng cao trình độ nghiệp vụ
của nhân viên.
Đặc điểm hoạt động
Hoạt động chính của cty là đào tạo chuyên ngành Marketing và làm dịch vụ
liên quan đến quảng cáo.
Qua gần 10 năm họat động cty đã tạo được nhiều uy tín trong kinh doanh
4.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của cty
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức cty
(Nguồn: tài liệu nội bộ cty)
Cơ cấu tổ chức quản lý của cty được tổ chức đơn giản gọn nhẹ, chế độ phân
công trách nhiệm rõ ràng, từng người chịu trách nhiệm về công việc được giao
nhằm gắn liền với trách nhiệm và quyền lợi.
4.1.2 Kết quả hoạtđộng kinh doanh của cty trong giaiđoạn 2010 –
2013
Bảng 4.1 Lợi nhuận doanh thu 2011-2013
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch
2012/2011
Chênh lệch
2013/2012
Doanh thu 34.240.000 37.240.000 77.240.000 3.000.000 40.000.000
Lợi nhuận (2.260.000) (12.760.000) 37.240.000 (19.500.000) 50.000.000
Ban giám đốc
Phòng tài
chính kế toán
Phòng nhân
sự
Phòng kinh
doanh
marketing
Phòng quản lí
và đào tạo

37. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 26
Tỷ suất
sinh lời
-6.60% -34.26% 48.21% -27.66% 82.47%
Biểuđồ 4.1 Doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2011-2013
Trong chiến lược thay đổi cơ cấu của hoạt động kinh doanh sang vừa cung cấp
dịch vụ quảng cáo và đào tạo Marketing vẫn còn khá mới mẻ đổi với mọi
người đầu tư chi phí xây dựng trong năm 2011 chỉ với 34,24 triệu đồng doanh
thu và lợi nhuận -2,26 triệu do phải chi trả các chi phí quản lý doanh nghiệp,
chi phí xây dựng lại các cơ sở,...Năm 2012 tình hình vẫn giữ nguyên khi lợi
nhuận âm 12,76 triệu và doanh thu không khá hơn là bao nhiêu với 37,24 triệu
tăng 3 triệu đồng so với năm 2011 cũng nằm trong dự tính của cty do phải đầu
ngũ nhân viên, giảng viên cho lĩnh vực hoạt động đào tạo… cho nên chi phí
cho quản lý doanh nghiệp và các chi phí khác cao hơn năm trước, bên cạnh đó
là sự khủng hoảng của nền kinh tế thể giới năm 2012 cũng ảnh hưởng đến việc
kinh doanh của cty.
Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu cũng như lợi nhuận từ năm 2012 đến 2013
có xu hướng tăng cao rất đáng chúc mừng với doanh thu 77,24 triệu tăng hơn
40 triệu 50 với 2011, và lợi nhuận 37,24 triệu tăng 50 triệu so với năm trước.
Điều này cũng dễ nhận thấy khi các hoạt động đầu tư chi phí đã đi vào hoạt
động, sắp xếp, xây dựng cũng như hoạch định các chiến lược, hướng đi cho
cty thì đến năm 2014 cty đã thực sự đi vào hoạt động các lĩnh vực mà cty đã
dự định mở rộng, tạo được nhiều uy tín trong kinh doanh và có hiệu quả cao
sau các khóa học, tạo được sự tín nhiệm của các học viên cho nên tình hình
kinh doanh của cty cũng đã tăng lên đáng kể với tỷ suất sinh lời năm 2013 là
hơn 48%, một con số khá là cao và lạc quan.
34240000
37240000
77240000
-2260000
-12760000
37240000
-20000000 0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000
NĂM 2011
NĂM 2012
NĂM 2013
Lợi nhuận Doanh thu

38. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 27
4.1.4. Các yếutố môi trường Marketing trực tiếp của cty
4.1.4.1. Môi trường vi mô
Khách hàng
Sản phẩm chính là các dịch vụ làm quảng cáo, banner, background thiết kế các
chiến dịch quảng cáo, quảng cáo online và đào tạo các lớp Marketing tổng hợp
thực hành phù hợp cho đối tượng sinh viên mới ra trường chưa có kinh
nghiệm thực tế, các bạn đã ra trường để nâng cao kiến thức.
Ngành Marketing dành cho nhà quản trị cũng là một trong các sản phẩm cần
thiết cho ban lãnh đạo, giám đốc, quản lý những người có chức quyền trong
cty học để biết cách quản lý nhân viên Marketing, cách đọc file báo cáo tình
hình hoạt động Marketing...
Đối thủ cạnh tranh
Theo thống kê, toàn quốc có đến gần 430 trưòng đại học là cao đẳng, riêng
khu vực TPHCM là 75 trường (2011), trung cấp chuyên nghiệp là 37 trường
(theo Cục thống kê TPCHM). Bên cạnh đó, trong hệ thống dạy nghề đã hình
thành mạng lưới đa dạng, rộng khắp đất nước với 2.052 cơ sở dạy nghề (trong
đó có 55 trường cao đẳng nghề, 242 trường trung cấp nghề, 632 trung tâm dạy
nghề và 1.123 cơ sở giáo dục, lớp dạy nghề tại doanh nghiệp tại các làng nghề
...có chức năng và nhiệm vụ dạy nghề).
Với nhu cầu đào tạo đang gia tăng hiện nay thì doanh nghiệp phải đối mặt với
sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ trong ngành.
Đối thủ cạnh tranh của cty rất nhiều, cụ thể một vài đối thủ điển hình như sau:
Trường ĐH Kinh tế TPHCM: trường có các trung tâm, chi nhánh đào tạo các
khóa học ngắn hạn về Marketing, quản trị, tài chính, do khoa tài chính doanh
nghiệp và khoa quản trị kinh doanh của trường phụ trách. Chứng chỉ sau tốt
nghiệp sẽ do trường ĐH Kinh tế TPHCM cấp có giá trị toàn quốc.
Trung tâm đào tạo Marketing Nhất Nghệ: là một tổ chức giáo dục và tạo
chuyên viên, chuyên gia ngành Marketing. Marketing Nhất Nghệ phối họp với
trung tâm việc làm Thanh Niên (trực thuộc TPHCM) hỗ trợ giới thiệu việc làm
đến khi có việc làm hoàn toàn miễn phí cho tất cả học viên ngay sau khi kết
thúc khóa học.
Marketing Sao Vàng: là cty dịch vụ Marketing, bên cạnh đó còn tổ chức các
khóa đào tạo Marketing chuyên sâu, thực hành…Đối thủ của cty là những tổ
chức có khá nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
Thế nên muốn tạo được ưu thế so với đối thủ trong ngành thì cty cần có một
chiến lược Marketing hiệu quả

39. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 28
4.1.4.2. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Tuy bị ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thể giới, thế nhưng ngân hàng thế giới
WordBank nhìn nhận về kinh tế Việt Nam 2014 với những đánh giá khá lạc
quan như: “nguy cơ khủng hoảng tài chính ở Việt Nam là thấp”; “Nguy cơ
khủng hoảng cán cân thanh toán cũng thấp”; “lạm phát giảm đáng kể trong
nửa cuối năm 2013” . WordBank dự đoán chỉ số giá tiêu dùng năm 2014 Việt
Nam tăng khoảng 4.09% so với năm 2013 và Việt Nam được đánh giá là nước
có tăng trưởng GDP đứng đầu khu vực ASEAN.
Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi nâng cao sức cạnh tranh: Thị trường trong
nước ngày càng cạnh tranh khốc liệt: các cty Việt Nam, các cty nước ngoài…
các doanh nghiệp nói chung sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại
của mình, để có thể đủ sức chống lại sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài
trên sản nhà. Thị trường ngày càng phân khúc nhỏ lẻ, thuận lợi cho Marketing
trực tiếp.
Môi trường công nghệ
Thống kế từ Internet World Stats cho biết ở Quý I 2012 Việt Nam vẫn tiếp tục
trụ lại Top 20 Quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất Thế giới. Cụ
thể chúng ta có 30.465.742 người sử dụng Internet, chiếm 34,1% dân số và
đứng vị trí 18 thế giới. Trong khu vực Asia, Việt Nam giữ vị trí thứ 7 trong
top 10 quốc gia dùng Internet nhiều nhất.
Biểuđồ 4.2 Số lượng người sử dụng internet ở Việt Nam qua các năm
trước
(Nguồn: wiki)
Internet đang ngày càng được "cá nhân hóa” nhờ những ứng dụng như Blog,
podcast, Wiki, facebook... dễ sử dụng và chi phí thấp. Tính ”cá nhân“ còn thể

40. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 29
hiện ở chỗ khách hàng không còn ở thể bị động nữa
mà chuyển sang ”tương tác 2 hai chiều” giữa khách hàng và doanh nghiệp một
cách dễ dàng và nhanh chóng.
Môi trường văn hóa xã hội
Các phương tiện tham khảo thông tin mua sắm ở thể có lợi cho Marketing trên
internet: nhóm tuổi 8x, 9x, 10x (sinh năm 1980 trở về sau) và nhóm trình độ
văn hóa cao coi internet là kênh tham khảo quan trọng, đặc biệt với mặt hàng
vô hình. Như vậy, Internet Marketing rất hữu dụng vì sử dụng sức mạnh của
Marketing lan tỏa truyền miệng, mối quan hệ lâu dài và khăng khít với khách
hàng."
Môi trường nhân khẩu học
Việt Nam là một nước có dân số trẻ, tỷ lệ giới trẻ Việt Nam có học vấn khả
năng lao động, tay nghề cao. Do đó tốc độ bắt kịp sự phát triển của công nghệ
trên thế giới của giới trẻ Việt Nam là rất nhanh. Theo đánh giá của EMS, Việt
Nam là 1 trong số những nước có tốc độ sử dụng Internet phát triển nhanh
nhất ở Châu Á. Chính điều này góp phần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
xúc tiến chiến lược Marketing trên internet.
4.1.5. Phântích thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp tại cty
TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy
4.1.5.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
CSDL của mỗi khách hàng tiềm năng bao gồm các thông tin như: Họ và tên,
số điện thoại, nơi làm việc, địa chỉ email.
Dữ liệu khách hàng gồm 2 loại:
Khách hàng là nhân viên ở các bộ phận Marketing của các doanh nghiệp. Loại
khách hàng này được phân theo ngành hàng.
Khách hàng là sinh viên khối ngành kinh tế. Loại khách hàng này được phân
theo trường sinh viên đang theo học.
Cách thức thu thập dữ liệu
Đối với nhân viên ở các bộ phận kinh doanh của các doanh nghiệp: Từ các
nguồn có sẵn (CLB doanh nghiệp trẻ, danh sách doanh nghiệp tại TPHCM,
Internet...) nhân viên Marketing cty tiến hành gọi điện thoại đến các doanh
nghiệp, xin được gặp bộ phận Marketing, từ đó tiến hành thu thập họ tên,
email của các nhân viên ở những bộ phận này, Bên cạnh đó, thông tin về loại
khách hàng này cũng được lấy từ các bộ phận khác của cty hay từ những mối
quan hệ với các đồng nghiệp trong cty.

41. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 30
Đối với sinh viên khổi ngành kinh tế: cty phối hợp với trung tâm hỗ trợ sinh
viên ở các trường có đào tạo lĩnh vực Marketing tổ chức các khóa huấn luyện
ngắn ngày miễn phí về các kĩ năng trong kinh doanh cho sinh viên. Các sinh
viên muốn tham gia khóa huấn luyện sẽ phải đăng kí thông tin cụ thể về mình.
Thông qua danh sách đăng kí, cty có được cơ sở dữ liệu về đối tượng sinh viên
mà mình hiện đang quan tâm.
4.1.5.2. Tiển hành Marketing trực tiếp thông qua phương tiện truyền thông
là internet, điện thoại và bán hàng trực tiếp.
Marketing Online
Hoạt động Marketing online được thực hiện chủ yếu qua hai hình thức đó là:
công cụ Email Marketing và đặt banner trên các website cần quảng bá.
Đối với hoạt động Email Marketing, cty đã thực sự xem đây là một công cụ
quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng, thông tin đến khách hàng về
những sản phẩm dịch vụ của cty. cty thực hiện thu thập e-mail từ các CSDL
khách hàng mà cty đã thu thập được (đã phân tích ở trên).
Marketing qua Email được cty tiến hành như sau:
Cty tiến hành gửi thư giới thiệu Về các khóa học Marketing cũng như các dịch
vụ của cty cung cấp đến các khách hàng thông qua e-mail. Nếu khách hàng
nào thể hiện sự quan tâm bằng việc gửi thư phản hồi và mong muốn được tìm
hiểu thêm về các dịch vụ mà cty cung cấp thì cty sẽ gửi những bán thông tin
chi tiết để khách hàng tham khảo.
Hoạt động đặt banner quảng cáo trên các website cũng được cty thực hiện. Cty
có đặt banner trên các website về Marketing để quảng bá thương hiệu.
Cty còn liên kết với website của trường đại học đối tác, nhằm đưa những
thông tin về hoạt động kinh doanh và các kế hoạch đào tạo của cty về các khóa
học Marketing chuyên nghiệp. Theo nhận xét của các chuyên gia kinh tế thì
SEO công cụ tiêu biểu nhất trong marketing online và tiết kiệm chi phí trong
ngân sách Marketing của các cty trong thời buổi khủng hoảng kinh tế hiện
nay.
Gọi điện thoại cho khách hàng
Chuẩn bị danh sách gọi (call list)
Chuẩn bị một kịch bản với những tình huống đă được xây dựng trước và có
những ứng xử cụ thể. Kịch bản phải có rõ ràng các phần:
Giới thiệu tên người gọi, tên cty và tên người cần gặp. Xin phép khách hàng
vài phút để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của cty. Nếu khách hàng trả lời

42. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 31
bận, xin lại tên và hẹn gặp lại sau. Phải xác định ngày giờ gọi lại cụ thể, ghi
nhận ngay vào call list. Nếu khách hàng tiếp tục nói chuyện, nhân viên bán
hàng giới thiệu tổng quan về dịch vụ, những lời ích mà khách hàng có được
nếu sử dụng dịch vụ...
Thuyết phục khách hàng sắp xếp một cuộc hẹn vì trao đổi trực tiếp bao giờ
cũng tốt hơn, cũng như cung cấp các thông tin rõ ràng, đầy đủ hơn. Đồng thời
tính thuyết phục khi đối thoại trực tiếp có khả năng thành công cao hơn đề
nghị với khách hàng về việc gởi tài liệu tham khảo trước (thư hoặc email).
Nếu khách hàng chưa sắp xếp được lịch hẹn gặp thì xin phép gởi brochure
trước.
Phải xác nhận lại với khách hàng về thời gian, địa điểm hẹn gặp.
Gặp và tư vấn cho khách hàng
Công tác chuẩn bị
Cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cho khách hàng điền
Chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện: giới thiệu dịch vụ, biểu phí, lợi ích
của khách hàng khi sử dụng, các thủ tục để hoàn thành.
Trang phục: trang phục văn phòng, bảng tên nhân viên, namecard gặp và trao
đổi với khách hàng.
Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác
Giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng, nếu không rõ phải xin
phép khách hàng lần sau sẽ bổ sung.
Tạo thiện cảm và mối quan hệ tốt với khách hàng.
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP
4.2.1 Nhậnxét mô tả thống kê
4.2.1.1 Thống kê các nguồn tiếp cận dịch vụ của công ty
Bảng 4.2 Các kênh giới thiệuvề dịch vụ của công ty
Nguồn Số lượng Phần trăm
Gia đình, bạn bè 93 34.40%
Tìm kiếm trên internet 85 31.50%
Báo chí, truyền hình 59 21.90%
Khác 33 12.20%
Total 270 100.00%
Nguồn: Phụ lục 2, bảng 1

43. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 32
Biểuđồ 4.2 thể hiện các kênh giới thiệucông ty
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể thấy, người khảo sát được giới thiệu từ
gia đình, bạn bè là nhiều nhất với 93 trên tổng số 270, chiếm tỷ lệ 34,4%, tiếp
theo là tìm kiếm trên internet với 85, chiếm 31,5%. Báo chí truyền hình là 59,
chiếm 21,9%. Còn lại các nguồn khác là 33, chiếm 12,2%.
4.1.2. Thống kê các ứng dụng internet được nhiều người sử dụng
Bảng 4.3 Các ứng dụng internet mà người dùng hay sử dụng
Ứng dụng Số lượng Phần trăm
Web 86 22.10%
Trang rao vặt 97 24.90%
Mail 77 19.70%
Diễn đàn 55 14.10%
Công cụ tìm kiếm 36 9.20%
Mạng xã hôi 24 6.20%
Khác 15 3.80%
Total 390 100.00%
Nguồn: Phụ lục 2, bảng 2
34%
32%
22%
12%
Gia đình, bạn bè Tìm kiếm trên internet
Báo chí, truyền hình Khác

44. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 33
Biểuđồ 4.3 Các ứng dụng internet mà người dùng hay sử dụng
Nhận xét:
Ứng dụng web được nhiều người sử dụng nhất là web với 86 lựa chọn trong
tổng số 390, chiếm 22,1%. Sau đó giảm dần theo thứ tự trang rao vặt, mail,
diễn đàn, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội và các ứng dụng internet khác.
4.1.3. Thống kê các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ
của công ty
Bảng 4.4 Các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ của công
ty
Mối quan tâm Số lượng Phần trăm
Có nhiều người biết đến 99 27.60%
Giá cả hợp lý 97 27.00%
Chất lượng 69 19.20%
Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học 54 15.00%
Hình ảnh, thông tin trung thực 26 7.20%
Giảm giá, khuyến mãi 14 3.90%
Total 359 100.00%
Nguồn: Phụ lục 2, bảng 3
22%
25%
20%
14%
9%
6%
4%
Web Trang rao vặt Mail
Diễn đàn Công cụ tìm kiếm Mạng xã hôi
Khác

45. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi
SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 34
Biểuđồ 4.4 Các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ của
công ty
Nhận xét:
Khi sử dụng dịch vụ của công ty, người dùng quan tâm đến mức độ biết đến
của dịch vụ với 99 lựa chọn chiếm 27,6%. Tiếp theo là giá cả của dịch vụ với
97 lựa chọn chiếm 27%. Chất lượng dịch vụ đứng thứ ba gồm 69 lựa chọn
chiếm 19,2%. Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học là 54 lựa chọn với 15%.
Hình ảnh âm thanh trung thực với 26 lựa chọn chiếm 7,2%. Cuối cùng là giảm
giá, khuyến mãi với 14 lựa chọn với 3,9%
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪNG NHÓM NHÂN TỐ
4.2.1 Nhân tố thiết kế web
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố thiết kế web
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
TKW1 170 1 5 3.28 .799
TKW2 170 1 5 3.04 .761
28%
27%
19%
15%
7%
4%
Có nhiều người biết đến Giá cả hợp lý
Chất lượng Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học
Hình ảnh, thông tin trung thực Giảm giá, khuyến mãi