Vastauksia kysymyskiin: Miksi asiakaskokemus on ratkaisen erottautumistekijä 2020 Mitkä ovat digitaalisen asiakaspalvelun trendit ja kuinka niihin tulisi regoida 2 työkalua joilla digitaalinen asiakaspalvelu pärjää tulevaisuudessa. Esitykseni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 seminaarista 26.4.2016

1. DIGIASPA
ASIAKASKOKEMUKSEN YTIMESSÄ
Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah
#DT2020

2. VUOTEEN 2020 MENNESSÄ,
ASIAKASKOKEMUS TULEE OLEMAAN
YRITYKSEN RATKAISEVIN
EROTTATUMISTEKIJÄ.
http://www.walkerinfo.com/Customers2020/

3. Asiakaspalvelu
Myynti
Markkinointi
ASIAKKAAN MATKA #cx #cem #asiakaskokemus

4. ASIAKASPALVELU 2020
JA ENITEN MUUTTUU KAIKKI
4

5. VALLANSIIRTO
Asiakas päättää mistä
kanavasta ja millä asialla
kontaktoidaan. Asiakas
odottaa, että tunnet hänet.
SAATAVUUS
24/7
Asiakkaat odottavat, että
palvelet aina.
ASIAKASPALVELUN TRENDIT
ASIAKKAAN SILMIN
ITSEPALVELU
84%
kuluttajista käyttää ensin
verkkoa tiedonhakuun.
Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014
2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report
The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014
Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016

6. 73%
VASTAA:
HYVÄN PALVELUN TÄRKEIN ELEMENTTI ON
ASIAKKAAN AJAN ARVOSTAMINEN.
Kate Leggett, Trends 2016: The Future Of Customer
Service, Forrester, January 2016

7. 4%
91%
ASIAKAS JATKAA ASIAKKAANASI JOS…
ASIOINTI HELPPOA
ASIOINTI VAIKEAA
Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the
Corporate Executive Board (CEB)

8. VAIKEUSASTE
12%
vähemman ratkaistuja
ongelmia yhdellä
puhelinsoitolla vuoteen
verrattuna.
VAIHTUVUUS
27%
vuotuinen
asiakaspalvelijoiden
vaihtuvuus.
ASIAKASPALVELUN TRENDIT
YRITYKSEN SILMIN
Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014
2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report
The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014
Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016
KOKONAISUUS
10 -> 1
Useista erillisistä
järjestelmistä siirrytään
kokonaisratkaisuihin

9. ASIAKASPALVELUUN PANOSTETAAN
9

10. ASIAKASPALVELUN MURROS:
KOSKA RUTIINIT ITSEPALVELUUN,
IHMISTEN VÄLISTEN KOHTAAMISTEN
VAIKEUSASTE KASVAA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

11. ASIAKASPALVELUN MURROS:
KAIKKI OVAT MYYJIÄ MARKKINOIJIA JA
ASIAKASPALVELIJOITA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

12. MIKÄ ON
ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
ERILLISENÄ FUNKTIONA?

14. ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN
YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN
TYÖPÄIVÄKOKEMUKSENSA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

15. Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu
ASIAKASPALVELUN PELIKENTTÄ
Asiakas Service Desk Asennus ja huolto
Yhteisö
Työntekijä
2- ja 3-asteen tuki Projektointi

16. Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu
CASE: JANNE GYLLING
”INTERNET ON SASTAMALASSA RIKKI”
Asiakas Service Desk Asennus ja huolto
Yhteisö
Työntekijä
2- ja 3-asteen tuki Projektointi
1
2
3
4
5
6
7

17. MONTAKO ERI JÄRJESTELMÄÄ
VAADITAAN TÄNÄÄN CASE JANNE
GYLLING RATKAISUUN?

18. KUINKA NÄMÄ 6-12 ERILLISTÄ
JÄRJESTELMÄÄ
KESKUSTELEVAT KESKENÄÄN?

19. MIKÄ VAIKUTUS TÄLLÄ ON
ASIAKASKOKEMUKSEEN JA
TYÖPÄIVÄKOKEMUKSEEN?

20. Itsepalvelu, tukipalvelu, kenttätyön palvelut, projektinhallinta
TyöpäiväkokemusPuhelin
Email
Chat
Some
Foorumit/
Portaalit
PikaviestitTietämys-
kanta
Video
Internet of Things
Ruudunjako
Tiketöinti Tietämyskanta Asiakaskyselyt Projektinhallinta Kenttätyö

21. TUNTEMINEN LUO TUNTEEN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

22. ASIAKAS OLETTAA ETTÄ
TUNNET HÄNET.
HÄN KONTAKTOI KETÄ VAAN, MISSÄ
VAAN, MILLOIN VAAN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

23. ASIAKASTIETO
KAIKKIEN SAATAVILLE NOPEASTI JA
VAIVATTOMASTI.
NÄIN PYSTYT TUOTTAMAAN ELÄMYKSIÄ
JA SANOMAAN JOTAKIN MERKITYKSELLISTÄ.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

24. 44%
61%
40%
ARJEN ONGELMA TÄNÄÄN
TYÖNTEKIJÄT EIVÄT LÖYDÄ VASTAUKSIA
Michael Maoz, Gartner Research VP & Distinguished Analyst, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service.
IDC, Unlocking the Hidden Value of Information Survey. 3 TSIA 2014 Knowledge Management Survey.

25. ESS SHAREPOINTROOLIT
EMPLOYEE SELF SERVICE
SHAREPOINT
ESS:
KYSYMYKSIIN
VASTAAMISEEN
ASIAKASPALVELIJA ETSII
TIETOA KUINKA
MODEEMI BOOTATAAN JA
MENEE ESS:ÄÄN
ESS PALAUTTAA LINKIN
SHAREPOINTISSA
OLEVAAN ARTIKKELIIN
SEKÄ VIDEO-OHJEESEEN
SHAREPOINT:
KOLLABORAATIO
SISÄLLÖNHALLINTA
SHAREPOINTIIN
TALLENNETTU
OHJEVIDEO KÄYNNISTYY
ESS PORTAALISSA

26. ASIAKASTIETO
KAIKKIEN SAATAVILLE.
TÄLLÖIN JOKAINEN KOHTAAMINEN ON
MAHDOLLISUUS LISÄMYYNTIIN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

27. 1.
TYÖPÄIVÄKOKEMUS
ALL IN ONE
2.
TUNTEMINEN LUO
TUNTEEN
ESS SHAREPOINT
MUISTA NÄMÄ!

28. DIGI MAHDOLLISTAA, IHMINEN RATKAISEE….
#DT2020, @perttuah

29. KAIKKI PUHUU
MYYNNIN JA MARKKINOINNIN LIITOSTA.
ASIAKASPALVELU MENI VASTA
TINDERIIN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah

30. BOTTI DEMO

31. meteoriitti.com
@meteoriitti
facebook.com/meteoriitti
linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/
slideshare.net/meteoriitti
Seuraa meitä!