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Monitoramento e
Comportamento
do Consumidor



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Apresentação
    Tarcízio Silva – Diretor de Pesquisa e
    Desenvolvimento da PaperCliQ,
    mestrando no PPGCCC-UFBA e membro
    do GITS. Co-organizador do ebook
    #MidiasSociais: Perspectivas,
    Tendências e Reflexões.

    www.tarciziosilva.com.br/blog
    www.twitter.com/tarushijio

    www.papercliq.com.br
    www.slideshare.net/papercliq

    www.gits.poscom.ufba.br




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo
 “o consumo é um modo ativo
 de relação, um modo de
 atividade sistemática e de
 resposta global em que se
 funda todo o nosso sistema
 cultural [...]. O consumo é
 uma atividade de manipulação
 sistemática de signos.“
 (Baudrillard, 1968)




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Aspectos Sociais
 - Decisões de consumo são
 ubíquas




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Aspectos Sociais
 - Escolhas de consumo
 preenchem função de
 identidade social




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Aspectos Sociais
 - Comportamento de consumo
 tem consequências afetivas




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Aspectos Sociais
 - O contexto de consumo provê
 interações sociais específicas




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Aspectos Sociais
 - A publicidade ajuda a formar
 normas e valores




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Comportamento do Consumidor
 - Geração X, Y, Z, alfa, beta?




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Comportamento do Consumidor
  - Tribos?




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Comportamento do Consumidor
  - Prosumers?

  - Producer (produtor) +
  consumer (consumidor)




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Comportamento do Consumidor
 - Não existe apenas meia dúzia de tipos de
 consumidores

 - Os consumidores hoje não querem ser
 tribos, gerações ou apenas um número

 - Querem ser tratados como indivíduos e
 utilizam mecanismos sociais para procurar,
 reclamar e elogiar empresas e produtos




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Confiança




                                              Nielsen, 2009


Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo e Boca-a-Boca
             Benefícios Emocionais                Benefícios Funcionais
 Receptor    -Diminuição do risco de um novo      -Mais informações sobre as opções
             comportamento                        - Mais informações
             - Aumento da confiança na escolha    confiáveis/verdadeiras
             - Diminuição da dissonância          - Menos tempo perdido em
             cognitiva                            pesquisas ou buscas
             - Aumento da probabilidade de        - Aumento do relacionamento com
             aceitação por um grupo ou            outro indivíduo
             indivíduo desejado
 Emissor     -Sensação de poder e prestígio ao    - Potencial de reciprocidade da troca
             influenciar o comportamento dos      - Aumento da atenção e status
             outros                               - Aumento do número de indivíduos
             - Intensificação da sua posição no   com comportamentos similares
             grupo                                - Aumento de coesão do grupo
             - Diminuição da dúvida sobre seu     - Satisfação na expressão verbal
             próprio comportamento

                                                              Blackwell, Miniard e Engel, 2005


Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Boca-a-boca e Conteúdo Online




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo
 Opiniões online como fonte
 para otimização dos 4 P’s do
                                         Produto    Praça
 marketing




                                          Preço    Promoção




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo

     Produto




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo

       Praça




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo

       Preço




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Consumo

    Promoção




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Reputação e Marca
 “Reputação é um termo que            “Sua marca não é o que você
 se refere ao coletivo das            pensa que ela é, mas sim o
 visões que os stakeholders           que dizem que ela é.” - Marty
 de uma corportação tem de            Neumeier
 sua imagem e identidade.” –
 Gary Davies




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
O que é monitoramento?
 “Monitoramento pode ser
 entendido como forma de
 observação para acumular
 informações visando projeções
 ou construção de cenários e
 históricos, ou seja, como uma
 ação de acompanhamento e
 avaliação de dados.” – André
 Lemos




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento Online Comercial

                      Monitoramento Comercial: Marcas e
                      Conversações

                      Nos últimos anos, agências, consultores e desenvolvedores de
                      software passaram a oferecer monitoramento de marcas e
                      conversações: coleta de conteúdo que cite organizações e/ou
                      temas relevantes para elas.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento de Marcas e Conversações
 Monitoramento de Marcas e
 Conversações consiste na coleta,
 armazenamento, classificação,
 categorização, adição de informações e
 análise de menções online públicas a
 determinado(s) termo(s) previamente
 definido(s) e seus emissores.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Funções do Monitoramento




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento de Marcas e Conversações
 Objetivos:
 (a) identificar e analisar reações,
     sentimentos e desejos relativos
     a produtos, entidades e
     campanhas;




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento de Marcas e Conversações
 Objetivos:
 (b) conhecer melhor os públicos pertinentes;




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento de Marcas e Conversações
 Objetivos:
 (c) realizar ações reativas e pró-               Planejamento e
                                                 Desenvolvimento
                                                   de Estratégias
     ativas para alcançar os
     objetivos da organização ou
     pessoa de forma ética e
     sustentável.
                                 Monitoramento                      Produção
                                                                       de
                                                                    Conteúdo




                                                 Relacionamento




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Funções do Monitoramento e Análise
 >   Resposta / SAC
 >   CRM
 >   Reputação
 >   Mensuração
 >   Feedback
 >   Inovação e Desenvolvimento
 >   Planejamento




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 - Coleta e Armazenamento
 - Medição de Volume (Tempo)
 - Frequência e Associação de
 Palavras
 - Categorização por Temática e
 Tipo de Emissor
 - Correlação com Eventos Exógenos
 - Atribuição de Sentimento
 - Índices e Comparações




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Coleta e Armazenamento –
 Monitorar menções a uma marca em
 uma mídia em específico pode ser tão
 fácil quanto adicionar um endereço de
 feed num agregador ou adicionar
 termos em um buscador.

 Mas apenas coleta e armazenamento
 não bastam, por isso foram
 desenvolvidos softwares especializados,
 com recursos de adição e cruzamento
 de informações mais refinados.



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Dimensões de Tempo –
 Identificar crescimentos, quedas ou
 estabilidade do volume de
 menções, em tabelas organizadas
 e/ou gráficos intuitivos já permite
 observar as conversações de uma
 nova ótica.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Atribuição de Sentimento -
 também chamada de polaridade,
 valência ou outros termos
 semelhantes, a Atribuição de
 Sentimento é a fase na qual as
 menções coletadas podem ser
 classificadas na escala simples de
 Negativo, Neutro ou Positivo ou
 escalas mais complexas, com
 graus mais numerosos.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Índices de Valor de Sentimento
 Um exemplo de escala é o Índice
 de Valor de Sentimento, que pode
 servir para comparações ao longo
 do tempo ou com concorrentes.

                                              Mp = Menções Positivas

                [Mp + (Mn/2)] – Mr            Mn =Menções Neutras
                                              Mr = Menções Negativas
                                              Mt = Menções Totais



                         Mt



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Índices de Valor de Sentimento


   -1                                   0                     0,5               +1




                      Marca A: - 0,14         Marca B: 0,10         Resultado
                                                                    Médio


                                            Marca C: 0,04




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Frequência, Associação de
 Palavras e Clustering
 A freqüência de determinados
 termos nos conteúdos
 coletados, a associação de
 palavras próximas aos termos-
 chave e a aplicação de técnicas
 como clustering permitem
 observar que palavras e
 conceitos giram em torno dos
 termos pesquisados.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Categorização por
 Temática e Tipo de
 Emissor
 Adição de pequenos pedaços
 de informação às menções,
 geralmente                          Futebol
                                                        Música             Livros
 através de categorias ou            Funcionários: 07
                                     Usuários: 04
                                                        Funcionários: 15
                                                        Usuário: 09
                                                                           Funcionários: 06
                                                                           Usuário: 0
                                     Imprensa: 0
 tags, permite organizar as          Corporativo: 04
                                                        Imprensa: 03
                                                        Corporativo: 111
                                                                           Imprensa: 0
                                                                           Corporativo: 29

 menções de acordo com as
 demandas de informação do
 analista.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Correlação com Eventos
 Exógenos                                     2   1
 Identificação de correlações com
 eventos exógenos como
 campanhas, declarações e atuação
 da concorrência pode permitir
 analisar o impacto destes eventos
 no ambiente online.




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Recursos do Monitoramento
 Identificação de Emissores
 Principais, Detratores e
 Defensores
 Através da identificação manual ou
 automatizada de menções
 repetidas por um mesmo usuário,
 através de uma mesma mídia ou de
 várias, é possível identificar três
 tipos de usuários que devem ser
 analisados de perto na análise da
 conversação em torno de uma
 marca.



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Objetivos de Negócio: Mídias Sociais




                                              Deloitte, 2010



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento, Reputação e Setores: #fails
             CATEGORIAS                     CITAÇÕES
Operadoras de Telefonia              2.769 ocorrências
Informática                          1.745 ocorrências
Aparelhos Celulares                  956 ocorrências
Supermercados                        831 ocorrências
Alimentos                            710 ocorrências
Eletro-eletrônicos                   644 ocorrências
Provedores de Internet               621 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões        518 ocorrências
TV a cabo                            383 ocorrências
Companhias aéreas                    322 ocorrências
Montadoras de Automóveis             319 ocorrências
Lojas Online                         296 ocorrências
Jornais e Revistas                   202 ocorrências
Cosméticos e Produtos de Higiene     144 ocorrências
Lojas de Moveis e Eletrodomésticos   112 ocorrências
Moda e Vestuário                     75 ocorrências
Combustíveis Automotivos             11 ocorrências
Tabaco                               7 ocorrências
Viagens e Turismo                    5 ocorrências       E.life, 2010



Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Percepção do Monitoramento




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Percepção do Monitoramento




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Monitoramento: limites
 - 100% dos internautas lêem, mas apenas 44%
 falam ativamente

 - No Brasil, usuários de internet ainda representam
 apenas pouco mais de 1/3 da população

 - Monitoramento Online de Marcas e Conversações
 é essencial por diversos motivos, mas não pode ser
 o único método de pesquisa de mercado




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Fontes
           • Mídias Locativas e Vigilância: sujeito inseguro, bolhas digitais, paredes
           virtuais e territórios informacionais – André Lemos
           • Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão –
           Tarcízio Silva
           • Monitoramento Online e Coleta de Dados para Pesquisas Acadêmicas -
           PaperCliQ
           • Personal Data in the Cloud – Fujitsu
           • Social Psychology of Consumer Behavior – Michaela Wänke (ed.)
           • “Many-to-many”: o fenômeno das redes sociais no Brasil – Ibope Mídia
           • Estudo #Fail – E.life
           • Mídias Sociais nas empresas: o relacionamento online com o mercado –
           Deloitte
           • A Influência da Comunicação Boca a Boca em Seguidores Receptivos de
           Web Logs - Juliana Ramires

             Imagens: http://www.amazon.com/Tribes-We-Need-You-
           Lead/dp/1591842336; http://quazen.com; www.photoxpress.com;
           Watchmen;




Monitoramento e Comportamento do Consumidor
Tarcízio Silva
                                                                   www.twitter.com/tarushijio
                                                                   www.tarciziosilva.com.br
  Comunicação e Estratégia Digital




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                                    www.papercliq.com.br
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                                www.twitter.com/papercliq




                       Tel.: (71) 3013-1432
                       Av. Tancredo Neves – Ed. Esplanada Tower, 939 – Sala 403
                       – Caminho das Árvores | CEP 41.820-021 | Salvador-BA



Monitoramento e Comportamento do Consumidor

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Monitoramento e Comportamento do Consumidor

  • 2. Apresentação Tarcízio Silva – Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da PaperCliQ, mestrando no PPGCCC-UFBA e membro do GITS. Co-organizador do ebook #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões. www.tarciziosilva.com.br/blog www.twitter.com/tarushijio www.papercliq.com.br www.slideshare.net/papercliq www.gits.poscom.ufba.br Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 3. Consumo “o consumo é um modo ativo de relação, um modo de atividade sistemática e de resposta global em que se funda todo o nosso sistema cultural [...]. O consumo é uma atividade de manipulação sistemática de signos.“ (Baudrillard, 1968) Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 4. Consumo e Aspectos Sociais - Decisões de consumo são ubíquas Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 5. Consumo e Aspectos Sociais - Escolhas de consumo preenchem função de identidade social Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 6. Consumo e Aspectos Sociais - Comportamento de consumo tem consequências afetivas Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 7. Consumo e Aspectos Sociais - O contexto de consumo provê interações sociais específicas Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 8. Consumo e Aspectos Sociais - A publicidade ajuda a formar normas e valores Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 9. Comportamento do Consumidor - Geração X, Y, Z, alfa, beta? Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 10. Comportamento do Consumidor - Tribos? Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 11. Comportamento do Consumidor - Prosumers? - Producer (produtor) + consumer (consumidor) Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 12. Comportamento do Consumidor - Não existe apenas meia dúzia de tipos de consumidores - Os consumidores hoje não querem ser tribos, gerações ou apenas um número - Querem ser tratados como indivíduos e utilizam mecanismos sociais para procurar, reclamar e elogiar empresas e produtos Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 13. Consumo e Confiança Nielsen, 2009 Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 14. Consumo e Boca-a-Boca Benefícios Emocionais Benefícios Funcionais Receptor -Diminuição do risco de um novo -Mais informações sobre as opções comportamento - Mais informações - Aumento da confiança na escolha confiáveis/verdadeiras - Diminuição da dissonância - Menos tempo perdido em cognitiva pesquisas ou buscas - Aumento da probabilidade de - Aumento do relacionamento com aceitação por um grupo ou outro indivíduo indivíduo desejado Emissor -Sensação de poder e prestígio ao - Potencial de reciprocidade da troca influenciar o comportamento dos - Aumento da atenção e status outros - Aumento do número de indivíduos - Intensificação da sua posição no com comportamentos similares grupo - Aumento de coesão do grupo - Diminuição da dúvida sobre seu - Satisfação na expressão verbal próprio comportamento Blackwell, Miniard e Engel, 2005 Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 15. Boca-a-boca e Conteúdo Online Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 16. Consumo Opiniões online como fonte para otimização dos 4 P’s do Produto Praça marketing Preço Promoção Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 17. Consumo Produto Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 18. Consumo Praça Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 19. Consumo Preço Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 20. Consumo Promoção Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 21. Reputação e Marca “Reputação é um termo que “Sua marca não é o que você se refere ao coletivo das pensa que ela é, mas sim o visões que os stakeholders que dizem que ela é.” - Marty de uma corportação tem de Neumeier sua imagem e identidade.” – Gary Davies Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 22. O que é monitoramento? “Monitoramento pode ser entendido como forma de observação para acumular informações visando projeções ou construção de cenários e históricos, ou seja, como uma ação de acompanhamento e avaliação de dados.” – André Lemos Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 23. Monitoramento Online Comercial Monitoramento Comercial: Marcas e Conversações Nos últimos anos, agências, consultores e desenvolvedores de software passaram a oferecer monitoramento de marcas e conversações: coleta de conteúdo que cite organizações e/ou temas relevantes para elas. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 24. Monitoramento de Marcas e Conversações Monitoramento de Marcas e Conversações consiste na coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 25. Funções do Monitoramento Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 26. Monitoramento de Marcas e Conversações Objetivos: (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 27. Monitoramento de Marcas e Conversações Objetivos: (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 28. Monitoramento de Marcas e Conversações Objetivos: (c) realizar ações reativas e pró- Planejamento e Desenvolvimento de Estratégias ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa de forma ética e sustentável. Monitoramento Produção de Conteúdo Relacionamento Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 29. Funções do Monitoramento e Análise > Resposta / SAC > CRM > Reputação > Mensuração > Feedback > Inovação e Desenvolvimento > Planejamento Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 30. Recursos do Monitoramento - Coleta e Armazenamento - Medição de Volume (Tempo) - Frequência e Associação de Palavras - Categorização por Temática e Tipo de Emissor - Correlação com Eventos Exógenos - Atribuição de Sentimento - Índices e Comparações Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 31. Recursos do Monitoramento Coleta e Armazenamento – Monitorar menções a uma marca em uma mídia em específico pode ser tão fácil quanto adicionar um endereço de feed num agregador ou adicionar termos em um buscador. Mas apenas coleta e armazenamento não bastam, por isso foram desenvolvidos softwares especializados, com recursos de adição e cruzamento de informações mais refinados. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 32. Recursos do Monitoramento Dimensões de Tempo – Identificar crescimentos, quedas ou estabilidade do volume de menções, em tabelas organizadas e/ou gráficos intuitivos já permite observar as conversações de uma nova ótica. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 33. Recursos do Monitoramento Atribuição de Sentimento - também chamada de polaridade, valência ou outros termos semelhantes, a Atribuição de Sentimento é a fase na qual as menções coletadas podem ser classificadas na escala simples de Negativo, Neutro ou Positivo ou escalas mais complexas, com graus mais numerosos. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 34. Recursos do Monitoramento Índices de Valor de Sentimento Um exemplo de escala é o Índice de Valor de Sentimento, que pode servir para comparações ao longo do tempo ou com concorrentes. Mp = Menções Positivas [Mp + (Mn/2)] – Mr Mn =Menções Neutras Mr = Menções Negativas Mt = Menções Totais Mt Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 35. Recursos do Monitoramento Índices de Valor de Sentimento -1 0 0,5 +1 Marca A: - 0,14 Marca B: 0,10 Resultado Médio Marca C: 0,04 Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 36. Recursos do Monitoramento Frequência, Associação de Palavras e Clustering A freqüência de determinados termos nos conteúdos coletados, a associação de palavras próximas aos termos- chave e a aplicação de técnicas como clustering permitem observar que palavras e conceitos giram em torno dos termos pesquisados. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 37. Recursos do Monitoramento Categorização por Temática e Tipo de Emissor Adição de pequenos pedaços de informação às menções, geralmente Futebol Música Livros através de categorias ou Funcionários: 07 Usuários: 04 Funcionários: 15 Usuário: 09 Funcionários: 06 Usuário: 0 Imprensa: 0 tags, permite organizar as Corporativo: 04 Imprensa: 03 Corporativo: 111 Imprensa: 0 Corporativo: 29 menções de acordo com as demandas de informação do analista. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 38. Recursos do Monitoramento Correlação com Eventos Exógenos 2 1 Identificação de correlações com eventos exógenos como campanhas, declarações e atuação da concorrência pode permitir analisar o impacto destes eventos no ambiente online. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 39. Recursos do Monitoramento Identificação de Emissores Principais, Detratores e Defensores Através da identificação manual ou automatizada de menções repetidas por um mesmo usuário, através de uma mesma mídia ou de várias, é possível identificar três tipos de usuários que devem ser analisados de perto na análise da conversação em torno de uma marca. Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 40. Objetivos de Negócio: Mídias Sociais Deloitte, 2010 Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 41. Monitoramento, Reputação e Setores: #fails CATEGORIAS CITAÇÕES Operadoras de Telefonia 2.769 ocorrências Informática 1.745 ocorrências Aparelhos Celulares 956 ocorrências Supermercados 831 ocorrências Alimentos 710 ocorrências Eletro-eletrônicos 644 ocorrências Provedores de Internet 621 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 518 ocorrências TV a cabo 383 ocorrências Companhias aéreas 322 ocorrências Montadoras de Automóveis 319 ocorrências Lojas Online 296 ocorrências Jornais e Revistas 202 ocorrências Cosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrências Lojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrências Moda e Vestuário 75 ocorrências Combustíveis Automotivos 11 ocorrências Tabaco 7 ocorrências Viagens e Turismo 5 ocorrências E.life, 2010 Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 42. Percepção do Monitoramento Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 43. Percepção do Monitoramento Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 44. Monitoramento: limites - 100% dos internautas lêem, mas apenas 44% falam ativamente - No Brasil, usuários de internet ainda representam apenas pouco mais de 1/3 da população - Monitoramento Online de Marcas e Conversações é essencial por diversos motivos, mas não pode ser o único método de pesquisa de mercado Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 45. Fontes • Mídias Locativas e Vigilância: sujeito inseguro, bolhas digitais, paredes virtuais e territórios informacionais – André Lemos • Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão – Tarcízio Silva • Monitoramento Online e Coleta de Dados para Pesquisas Acadêmicas - PaperCliQ • Personal Data in the Cloud – Fujitsu • Social Psychology of Consumer Behavior – Michaela Wänke (ed.) • “Many-to-many”: o fenômeno das redes sociais no Brasil – Ibope Mídia • Estudo #Fail – E.life • Mídias Sociais nas empresas: o relacionamento online com o mercado – Deloitte • A Influência da Comunicação Boca a Boca em Seguidores Receptivos de Web Logs - Juliana Ramires Imagens: http://www.amazon.com/Tribes-We-Need-You- Lead/dp/1591842336; http://quazen.com; www.photoxpress.com; Watchmen; Monitoramento e Comportamento do Consumidor
  • 46. Tarcízio Silva www.twitter.com/tarushijio www.tarciziosilva.com.br Comunicação e Estratégia Digital + Conteúdo: www.papercliq.com.br www.papercliq.com.br/blog www.slideshare.net/papercliq www.twitter.com/papercliq Tel.: (71) 3013-1432 Av. Tancredo Neves – Ed. Esplanada Tower, 939 – Sala 403 – Caminho das Árvores | CEP 41.820-021 | Salvador-BA Monitoramento e Comportamento do Consumidor