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B2Bデジタルマーケター養成講座 DAY1
デジタルによるB2Bマーケティングの変化の把握、
そしてそのスタート地点としてのペルソナ設計について。
B2Bデジタルマーケティングの全体設計と指標の重要性その1
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from THE INVISIBLE SALE, Tom Martin, 2013
自ら学ぶ買い手たち Self-educating Buyers
今は、買う側が自ら学ぶ時代
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デジタルの恩恵
→高度にパーソナライズ可能なマーケティングへの変化
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テクノロジーの進化
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B2Bなのにパーソナライズ?
→テクノロジーが可能にした部分
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“	
The aim of marketing is
to know and understand the customer so
well the product or service fits him and
sells itself.
マーケティングの目的とは顧客をよく知り、
プロダクトやサービスを人々に合うようにし、セールスすることにある。
- Peter Drucker
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“	
製造には、新しい発見や発明が考えられます。しかし販売には、
とりわけ妙案の生まれることはまずないといっていいでしょう。
(しかしお客さんというのは)
自分に満足を与えてくれているという感じが
好みの店を決めているのです。
販売というものを成功させるためには、いかにすればお得意様に
喜んでいただけ、どういう接し方をすればご満足願えるか、
ということを考えることが何よりも大切だと思います。
松下幸之助『商売心得帳』(PHP文庫)
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行動トラッキング
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行動トラッキング
お客さんの
行動に基づく
パーソナライゼーション
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可能になった高度なパーソナライゼーション
テクノロジー的側面のポイント
① メールマーケティングプラットフォーム/CRMから、
マーケティングオートメーションへ
② CMSと顧客データベースの連携・融合
③ Database of Intentions + Digital Body Language
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Database of Intentions と Digital Body Language
検索エンジン=意図や関心のデータベース クリック、メール開封などの情報行動
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B2Bなのにパーソナライズ?
→マーケティング・コンセプトの変化
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マズローの欲求段階説
出展:eBookfan.mobi
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マーケティング1.0/2.0/3.0
出展:http://adv.yomiuri.co.jp/ojo/
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マーケティング4.0
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プロダクトアウトで
留まってしまっている
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マーケティング4.0 → 自己実現
マーケティング4.0
マーケティング1.0 → 製品中心
マーケティング2.0 → 消費者中心
マーケティング3.0 → 価値主導
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B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる
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B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる
Businesses do not have emotion. People do.
People want to be a part of something bigger than themselves.
People want to feel something.
People want to be included.
People want to understand.
事業体自体には感情はない。しかし人々にはある。
人々は成長したいと思っている。
人々は何かを感じたいと思っている。
人々は何かに関わりたいと思っている。
人々は理解したいと思っている。
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B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる
B2BとB2Cという
垣根はもうない
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では、H2Hな時代のB2Bマーケティングは
どこから手を付ければいいのか?
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「ペルソナ」とは?
ペルソナ
Persona
カスタマー
ジャーニー
Customer Journey
顧客主導時代、H2H時代のB2Bマーケティングのスタート地点
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「ペルソナ」とは?
【定義】
空想の、しかしながら実際の潜在顧客・見込客・顧客の特徴を表した人格像
【なぜ必要なのか?】
ペルソナは、実際のお客さんの像を象徴的に表現したものなので、マーケティ
ングやセールスを実施していく上で、お客さんのことを理解する指針になる。
つまり、ペルソナが合ってないとマーケティング施策そのものが破綻する恐れ
もある。
【従来の「ターゲット」と何が違うか?】
「お客さんの顔が想像できる」、「お客さんの行動が想像できる」、「お客さ
んの考えが想像できる」といった点で、よりお客さんを 人間 的に扱うという
点が伝統的な「ターゲット」 という考えと違うポイント。
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B2Bマーケティングでの「ペルソナ」
1.  複数の「ペルソナ」
B2Cと比べて、購買プロセス上で関わる人が多いので、たったひとつのペルソナでは
なく、複数のペルソナを作ることが多い。
1.  リサーチをはじめやすい
B2Cの場合、比較的大きなマーケットを対象とするため、定量的なリサーチから消費
者像を描き出すこともできるが、B2Bでは対象となる人々の数が少ないことが多いので、
なかなか難しいが、「ペルソナ」は日々の事業活動から導き出せるので始めやすい。
1.  部署間での共通イメージを持ちやすい
営業、マーケ、開発などが共通の顧客像と持つことができる。すなわち、コミュニ
ケーションが円滑に、そして事業機会の向上につながる。
1 複数のペルソナを作る
2 リサーチをはじめやすい
3 部署間での共通イメージをもちやすい
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ペルソナ作成例
jumplead.com
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ペルソナ作成例
blog.bufferapp.com
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Inboundsales.net
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hubspot.com
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ペルソナは顧客中心主義のマーケティング施策のコア
プレスリリース
ニュースリリース
Webコンテンツ
ブログ
メールコンテンツ
eBook パーソナライゼーション
マーケティングオートメーション
Calls to Action
ソーシャルメディア
  ペルソナ
  Persona
ペルソナ = あらゆる施策の参照先となる
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「ペルソナ」を構成する要素例(B2Bマーケティング編)
【業務上の役割・活動】
・仕事上の役割・役職
・仕事の成果がどのように計られるか
・一日をどのように過ごしているか
・どのようなスキルが求められているか
・とんな知識が必要な仕事をしているか
・どんなツールを使って仕事をしているか
・仕事上の報告義務は誰か?あるいは報告され
るなら誰か?
【業務上のゴール】
・何を担当しているのか? 何の責任者か?
・その業務において「うまくいっている」、
「成功している」とはどのようなことを指すの
か?
【業務上の課題・チャレンジ】
・最も大きな、あるいは、直面している課題やチャレ
ンジは何か?
・どのようにその課題を克服する(つもりな)のか?
・所属している業務関係のコミュニティやグループは
あるか?
【所属企業】
・どのような産業に属する、どのような企業に勤務し
ているのか?
・会社のサイズは?(売上規模、従業員数など)
・その企業の課題は?
・その企業の取引先は?
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「ペルソナ」を構成する要素例(B2Bマーケティング編)
【個人的傾向・背景】
・年齢
・家族構成
・受けてきた教育
・性格の傾向
・購買の傾向
・業務後の過ごし方
・休日の過ごし方
・どんなメディアを使っているか
・どんな趣味嗜好
・社外の人とやり取りするのに好むコミュニケーション
手段は何か?
・ネットを使って業務上の情報を調べることがあるか?
・調べる場合はどのようなことを調べるのか?
・どんなツール、サイトで調べるのか?
・名前をつけるとすると?
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「ペルソナ」の作成手順
Research
・実際の顧客へのヒアリング
・営業へのヒアリング
・営業レポートの読み込み
・行動トラッキングデータの観察や
 分析
Create Persona
・ペルソナ作成
 ① まずは箇条書きに
 ② 次にストーリー仕立てに
 ③ できるだけ1Sheet で!
Revise
・出来上がったペルソナを
 関係者に見せて、
 より顧客像に近くなるよう
 チューニングを行う。
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ワーク:
ペルソナの作成
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ワーク:「ペルソナ」の作成
•  先にあげた「ペルソナ」の構成要素例をもとに、自社の顧客像を「ペルソナ」
で表現してみてください。
•  その次に、その「ペルソナ」に対して、自社ソリューションをどのようなもの
として話すか?を考えてみてください。
•  余力があれば挙げた構成要素例と提供するソリューションをもとに、その「ペ
ルソナ」がどのようなものなのか、説明文を書いてください。
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名称
イメージ写真
※今回はナシ
個人の傾向・背景
業務上の役割・活動:
業務上のゴール:
所属企業
業務上の課題・チャレンジ:
ペルソナ1
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ペルソナ1をキャラクター紹介風に文章にすると?
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ペルソナ1に対して提供する商品・ソリューションは何?
その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると?
なぜペルソナ1はその商品・ソリューションを購入するのか?
その商品・ソリューションについて、ペルソナ1に4∼5行程度で説明するとすると?
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※今回はナシ
個人の傾向・背景
業務上の役割・活動:
業務上のゴール:
ペルソナ2
所属企業
業務上の課題・チャレンジ:
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ペルソナ2をキャラクター紹介風に文章にすると?
ペルソナ2
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ペルソナ2に対して提供する商品・ソリューションは何?
その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると?
なぜペルソナ2はその商品・ソリューションを購入するのか?
その商品・ソリューションについて、ペルソナ2に4∼5行程度で説明するとすると?
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業務上の役割・活動:
業務上のゴール:
ペルソナ3
所属企業
業務上の課題・チャレンジ:
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ペルソナ3をキャラクター紹介風に文章にすると?
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ペルソナ3に対して提供する商品・ソリューションは何?
その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると?
なぜペルソナ3はその商品・ソリューションを購入するのか?
その商品・ソリューションについて、ペルソナ3に4∼5行程度で説明するとすると?
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発表:
作成したペルソナを発表。
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次週は、
1.  B2Bデジタルマーケティングで、マーケティングとセールスがどのように変わる
のか?
2.  海外のデジタルマーケティングの傾向と事例(その2)
3.  カスタマージャーニーの作成
以上の3つについて、ワークを入れながら話を進めていきます。

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B2Bデジタルマーケター養成講座 DAY1〜デジタルによるB2Bマーケティングの変化の把握、そしてそのスタート地点としてのペルソナ設計について

  • 1. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. SUKEDACHI B2Bデジタルマーケター養成講座 DAY1 デジタルによるB2Bマーケティングの変化の把握、 そしてそのスタート地点としてのペルソナ設計について。 B2Bデジタルマーケティングの全体設計と指標の重要性その1
  • 2. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. from THE INVISIBLE SALE, Tom Martin, 2013 自ら学ぶ買い手たち Self-educating Buyers 今は、買う側が自ら学ぶ時代
  • 3. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. デジタルの恩恵 →高度にパーソナライズ可能なマーケティングへの変化
  • 4. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. テクノロジーの進化
  • 5. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bなのにパーソナライズ? →テクノロジーが可能にした部分 1
  • 6. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. “ The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. マーケティングの目的とは顧客をよく知り、 プロダクトやサービスを人々に合うようにし、セールスすることにある。 - Peter Drucker
  • 7. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. “ 製造には、新しい発見や発明が考えられます。しかし販売には、 とりわけ妙案の生まれることはまずないといっていいでしょう。 (しかしお客さんというのは) 自分に満足を与えてくれているという感じが 好みの店を決めているのです。 販売というものを成功させるためには、いかにすればお得意様に 喜んでいただけ、どういう接し方をすればご満足願えるか、 ということを考えることが何よりも大切だと思います。 松下幸之助『商売心得帳』(PHP文庫)
  • 8. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 行動トラッキング
  • 9. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 行動トラッキング お客さんの 行動に基づく パーソナライゼーション
  • 10. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 可能になった高度なパーソナライゼーション テクノロジー的側面のポイント ① メールマーケティングプラットフォーム/CRMから、 マーケティングオートメーションへ ② CMSと顧客データベースの連携・融合 ③ Database of Intentions + Digital Body Language
  • 11. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. Database of Intentions と Digital Body Language 検索エンジン=意図や関心のデータベース クリック、メール開封などの情報行動
  • 12. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bなのにパーソナライズ? →マーケティング・コンセプトの変化 1
  • 13. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. マズローの欲求段階説 出展:eBookfan.mobi
  • 14. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. マーケティング1.0/2.0/3.0 出展:http://adv.yomiuri.co.jp/ojo/
  • 15. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. マーケティング4.0 出展:http://adv.yomiuri.co.jp/ojo/ 日本人は プロダクトアウトで 留まってしまっている
  • 16. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. マーケティング4.0 → 自己実現 マーケティング4.0 マーケティング1.0 → 製品中心 マーケティング2.0 → 消費者中心 マーケティング3.0 → 価値主導
  • 17. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. マーケティング4.0 → 自己実現 マーケティング4.0 マーケティング1.0 → 製品中心 マーケティング2.0 → 消費者中心 マーケティング3.0 → 価値主導
  • 18. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる
  • 19. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる Businesses do not have emotion. People do. People want to be a part of something bigger than themselves. People want to feel something. People want to be included. People want to understand. 事業体自体には感情はない。しかし人々にはある。 人々は成長したいと思っている。 人々は何かを感じたいと思っている。 人々は何かに関わりたいと思っている。 人々は理解したいと思っている。
  • 20. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bマーケティングは「合理性」だけでなくなる B2BとB2Cという 垣根はもうない
  • 21. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. では、H2Hな時代のB2Bマーケティングは どこから手を付ければいいのか?
  • 22. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 「ペルソナ」とは? ペルソナ Persona カスタマー ジャーニー Customer Journey 顧客主導時代、H2H時代のB2Bマーケティングのスタート地点
  • 23. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 「ペルソナ」とは? 【定義】 空想の、しかしながら実際の潜在顧客・見込客・顧客の特徴を表した人格像 【なぜ必要なのか?】 ペルソナは、実際のお客さんの像を象徴的に表現したものなので、マーケティ ングやセールスを実施していく上で、お客さんのことを理解する指針になる。 つまり、ペルソナが合ってないとマーケティング施策そのものが破綻する恐れ もある。 【従来の「ターゲット」と何が違うか?】 「お客さんの顔が想像できる」、「お客さんの行動が想像できる」、「お客さ んの考えが想像できる」といった点で、よりお客さんを 人間 的に扱うという 点が伝統的な「ターゲット」 という考えと違うポイント。
  • 24. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. B2Bマーケティングでの「ペルソナ」 1.  複数の「ペルソナ」 B2Cと比べて、購買プロセス上で関わる人が多いので、たったひとつのペルソナでは なく、複数のペルソナを作ることが多い。 1.  リサーチをはじめやすい B2Cの場合、比較的大きなマーケットを対象とするため、定量的なリサーチから消費 者像を描き出すこともできるが、B2Bでは対象となる人々の数が少ないことが多いので、 なかなか難しいが、「ペルソナ」は日々の事業活動から導き出せるので始めやすい。 1.  部署間での共通イメージを持ちやすい 営業、マーケ、開発などが共通の顧客像と持つことができる。すなわち、コミュニ ケーションが円滑に、そして事業機会の向上につながる。 1 複数のペルソナを作る 2 リサーチをはじめやすい 3 部署間での共通イメージをもちやすい
  • 25. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 26. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナ作成例 jumplead.com
  • 27. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナ作成例 blog.bufferapp.com
  • 28. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. Inboundsales.net
  • 29. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. hubspot.com
  • 30. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 31. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナは顧客中心主義のマーケティング施策のコア プレスリリース ニュースリリース Webコンテンツ ブログ メールコンテンツ eBook パーソナライゼーション マーケティングオートメーション Calls to Action ソーシャルメディア   ペルソナ   Persona ペルソナ = あらゆる施策の参照先となる
  • 32. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 「ペルソナ」を構成する要素例(B2Bマーケティング編) 【業務上の役割・活動】 ・仕事上の役割・役職 ・仕事の成果がどのように計られるか ・一日をどのように過ごしているか ・どのようなスキルが求められているか ・とんな知識が必要な仕事をしているか ・どんなツールを使って仕事をしているか ・仕事上の報告義務は誰か?あるいは報告され るなら誰か? 【業務上のゴール】 ・何を担当しているのか? 何の責任者か? ・その業務において「うまくいっている」、 「成功している」とはどのようなことを指すの か? 【業務上の課題・チャレンジ】 ・最も大きな、あるいは、直面している課題やチャレ ンジは何か? ・どのようにその課題を克服する(つもりな)のか? ・所属している業務関係のコミュニティやグループは あるか? 【所属企業】 ・どのような産業に属する、どのような企業に勤務し ているのか? ・会社のサイズは?(売上規模、従業員数など) ・その企業の課題は? ・その企業の取引先は?
  • 33. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 「ペルソナ」を構成する要素例(B2Bマーケティング編) 【個人的傾向・背景】 ・年齢 ・家族構成 ・受けてきた教育 ・性格の傾向 ・購買の傾向 ・業務後の過ごし方 ・休日の過ごし方 ・どんなメディアを使っているか ・どんな趣味嗜好 ・社外の人とやり取りするのに好むコミュニケーション 手段は何か? ・ネットを使って業務上の情報を調べることがあるか? ・調べる場合はどのようなことを調べるのか? ・どんなツール、サイトで調べるのか? ・名前をつけるとすると?
  • 34. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 「ペルソナ」の作成手順 Research ・実際の顧客へのヒアリング ・営業へのヒアリング ・営業レポートの読み込み ・行動トラッキングデータの観察や  分析 Create Persona ・ペルソナ作成  ① まずは箇条書きに  ② 次にストーリー仕立てに  ③ できるだけ1Sheet で! Revise ・出来上がったペルソナを  関係者に見せて、  より顧客像に近くなるよう  チューニングを行う。
  • 35. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ワーク: ペルソナの作成
  • 36. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ワーク:「ペルソナ」の作成 •  先にあげた「ペルソナ」の構成要素例をもとに、自社の顧客像を「ペルソナ」 で表現してみてください。 •  その次に、その「ペルソナ」に対して、自社ソリューションをどのようなもの として話すか?を考えてみてください。 •  余力があれば挙げた構成要素例と提供するソリューションをもとに、その「ペ ルソナ」がどのようなものなのか、説明文を書いてください。
  • 37. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ 個人の傾向・背景 業務上の役割・活動: 業務上のゴール: 所属企業 業務上の課題・チャレンジ: ペルソナ1 Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 38. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ ペルソナ1をキャラクター紹介風に文章にすると? ペルソナ1 Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 39. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナ1に対して提供する商品・ソリューションは何? その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると? なぜペルソナ1はその商品・ソリューションを購入するのか? その商品・ソリューションについて、ペルソナ1に4∼5行程度で説明するとすると? Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 40. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ 個人の傾向・背景 業務上の役割・活動: 業務上のゴール: ペルソナ2 所属企業 業務上の課題・チャレンジ: Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 41. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ ペルソナ2をキャラクター紹介風に文章にすると? ペルソナ2 Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 42. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナ2に対して提供する商品・ソリューションは何? その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると? なぜペルソナ2はその商品・ソリューションを購入するのか? その商品・ソリューションについて、ペルソナ2に4∼5行程度で説明するとすると? Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 43. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ 個人の傾向・背景 業務上の役割・活動: 業務上のゴール: ペルソナ3 所属企業 業務上の課題・チャレンジ: Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 44. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 名称 イメージ写真 ※今回はナシ ペルソナ3をキャラクター紹介風に文章にすると? ペルソナ3 Copyright © 2009-2015 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved.
  • 45. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. ペルソナ3に対して提供する商品・ソリューションは何? その商品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると? なぜペルソナ3はその商品・ソリューションを購入するのか? その商品・ソリューションについて、ペルソナ3に4∼5行程度で説明するとすると?
  • 46. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 発表: 作成したペルソナを発表。
  • 47. SUKEDACHI Copyright © 2009-2016 SUKEDACHI Inc. All Rights Reserved. 次週は、 1.  B2Bデジタルマーケティングで、マーケティングとセールスがどのように変わる のか? 2.  海外のデジタルマーケティングの傾向と事例(その2) 3.  カスタマージャーニーの作成 以上の3つについて、ワークを入れながら話を進めていきます。