用社群形塑品牌形象 Social Media Marketing & Branding
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社交媒體已逐漸成為品牌與目標對象溝通的顯學，在不同社交媒體上，存在各種不同溝通的聲音，如何與這些聲音互動並連結起來，已是社群行銷上必須面對之功課
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- 1. Norika Present 1 用社群形塑品牌形象 紀香 2016/08 Web site：http://norila.tw FB：https://www.facebook.com/odanorika/ Contact mail：norika@norika.tw
- 3. Norika Present 3 著有「突破男關。做自己」一書 於2014/01/15 潮客風出版 著有「我，選擇不一樣」一書 於2013/09/14 商周出版 出版著作
- 7. Norika Present 7 用社群形塑品牌形象 • 2010年 – 王雪紅事件，公開演講提到HTC是中國的品牌又要台灣人愛國貨 • 2012年 – HTC one S事件，大陸跟台灣規格不一，引起網友負面評價不斷 • 2013年 – 胖達人事件，被指控非天然，強烈反擊後，品牌負面聲量急速增長 • 2013年 – 清玉飲料事件，客服態度不好，後續處理不當遭網友們抵制 • 2014年 – 華碩手機規格事件，大陸版跟台灣版規格有異，引起砲轟處理太慢 • 2015年 – 英國藍飲料事件，被驗出有農藥，後續處理太慢又新聞發酵 • 2015年 – 曼黛瑪蓮代言人事件，請了具有爭議的8萬G，網友群體抗議 • 2016年 – 熊本屋事件，與部落客發生認知落差，又處理不當引起網友群起攻擊 口碑影響相對負面事件
- 8. Norika Present 8 用社群形塑品牌形象 • 2008年 – 海角七號，透過學生們的口碑傳遞，營造出一種必看的社會氛圍 • 2010年 – 大眾銀行夢騎士，滿是感動的真實故事，引起數十萬網友迴響 • 2013年 – 全家霜淇淋，操作日本第一品牌NISSEI霜淇淋進駐台灣，引起注意 • 2014年 – 雷神巧克力事件，市場超級缺貨想買也買不到，到處都有人請代購 • 2014年 – 冰桶挑戰事件，藉由名人冰桶淋冰水引起大眾關心漸凍人一事 • 2015年 – 義美好安心事件，用新台幣讓他下架，多次躲過食安風暴贏得正評 • 2015年 – 金萱字體，認真長期耕耘，獲得多數網友認同與讚賞，群募成功 • 2015年 – 國泰金控小小鼓手，真實觸動人心的微電影，引起網友們共鳴 • 2016年 – 精靈寶可夢，網路快速散播，以急快速度拓展至全球各地 口碑影響相對正面事件
- 9. Norika Present 9 用社群形塑品牌形象 • 2013年 – 洪仲丘事件，國防部不負責任的發言引來網路言論一面倒的撻伐 • 2014年 – 太陽花學運，學生佔領國會後，快速在網路上形成一股凝結勢力 • 2014年 – 柯P選台北市長，因競爭對手的挑釁與網友間形成強烈對比 • 2016年 – 華航罷工事件，空服員累積大量不滿，且各方意見紛紛出籠 社群催化社會事件
- 11. Norika Present 11 用社群形塑品牌形象 • 當社交媒體上的輿論開始風吹，勢必烈焰將至 • 掩蓋或忽略問題只會加劇原本已經惡化的現況 • 線上公關已是品牌形象決勝的主戰場無法忽略 • 培養社群經理人妥當與線上族群對話至關緊要 • 企業擬定品牌發展策略，社交媒體已趨白熱化 • 良好的社群操作不僅幫品牌還可實質帶入銷售 品牌之於社交媒體
- 12. Norika Present 12 用社群形塑品牌形象 • 議題打中了網友，又持續有網友帶風向，聲量會逐漸放大 • 硬推廣在社交媒體中效益較差，帶點故事與內容感動網友 • 好的故事可以連結到品牌引起更大共鳴，甚至是主動參與 • 當內容開始擴散，許多再製、重製創意將提升品牌能見度 • 溝通的廣度將會最大化，相對溝通深度較不足，容易偏頗 社交媒體之於品牌
- 14. Norika Present 14 用社群形塑品牌形象 1. 即時 – 別害怕，第一時間就請具責任權力者親上火線處理 2. 誠實 – 不論事態有多糟糕，狀況有多麽的不利，誠實面對 3. 真實 – 不做作也不要矯情，真誠表現出願意溝通道歉態度 4. 時時 – 緊盯最新狀態隨時應對處理，寧可不漏也不要獨漏 5. 堅石 – 排山倒海的負面聲浪不一定會消止，堅持處理到底 線上公關處理技巧
- 15. Norika Present 15 用社群形塑品牌形象 1. 複製貼上 – 道歉要拿出誠意，用複製貼上的方式會讓人覺得超沒誠意。 2. 公然裝傻 – 已經被人抓包，結果還裝傻當作沒有發現，最後被人起底。 3. 嘴硬亂凹 – 事件發生就別鐵齒認為狀況不會更差，永遠不知何時探底。 4. 雞同鴨講 – 故意模糊焦點，刻意講些其他不關的事情反而會啟人疑竇。 5. 力戰群雄 – 一個人時間精力有限，別耗費多餘心思去對抗所有的網友。 6. 驕傲炫耀 – 只要刻意炫耀渲染甚至找親朋友好助陣回擊只會加劇反彈。 引燃社交媒體爆炸（負面）擴散幾種表徵
- 16. Norika Present 16 用社群形塑品牌形象 品牌在社群行銷上之導向目的 1. 拉抬品牌聲量 2. 改善搜尋結果 3. 引導評價走向 4. 口碑誘導購買 5. 掌握口碑狀況 6. 線上關係管理 7. 客服諮詢處理
- 17. Norika Present 17 用社群形塑品牌形象 1. 搜尋引擎 – Google、Yahoo、etc. 2. 社交媒體 – Facebook、IG、twitter、Linkedin、etc. 3. 討論區 / PTT – 巴哈姆特、mobile01、Babyhome、分類看板、etc. 4. 部落格 – 大型BSP、個人部落客、etc. 5. 分眾網站 – 工作評論網、接案相關網、etc. 6. 網友留言（文章串接下方） 7. 通訊軟體 – Line Band、Line@、Line Group、WeChat、etc. 線上公關需觀察的領域
- 18. Norika Present 18 用社群形塑品牌形象 • Youtube – 影音內容，內容分享平台 • Facebook – 多元內容，綜合性交友平台 • Twitter – 文、圖，綜合性社交平台 • Linkedin – 多元內容，職場深度社群 • Instagram – 文、圖，情境氛圍社交平台 • Wordpress or BSP – 多元內容，專以內容經營為主的平台 • Line – 文、圖，即時訊息交友 • Pintrest – 圖，情境氛圍社交平台 • Twitch – 直播影音內容，頻道式直播互動平台 社交媒體簡略概述
- 19. Norika Present 19 用社群形塑品牌形象 1. 關鍵字搜尋量（聲量） 2. 關鍵字正負評（評價） 3. 搜尋結果排序（印象） 4. 自動輸入建議（觀感） 5. 留言點讚分享（互動） 6. 粉絲頁粉絲數（基地） 7. 瀏覽數回應數（聚焦） 8. 討論回應狀態（風向） 線上公關緊盯的項目
- 26. Norika Present 26 用社群形塑品牌形象 • 巴哈姆特 • Fashion Guide • Babyhome • Mobile01 • DC view 數位視野 • VeryWed 非常婚禮 • iFit 愛瘦身 先認識幾個網路品牌
- 27. Norika Present 27 用社群形塑品牌形象 Step 1. 靠自製內容或網友分享內容（討論）來灌溉品牌聲量（搜尋量） Step 2. 用社交媒體或自有論壇作為發展的土壤，借力使力多元嘗試比較恰當 Step 3. 議題策劃上不論是自製或網友發揮，都具有可看性、溝通性、黏著性 Step 4. 在各自平台上均有意見領袖與之互動並增添內容深度，進而擴大分享廣度 Step 5. 累積足夠內容後，藉由內容而生的口碑與聲量，已具相當品牌認知 Step 6. 陸續增加額外服務「嘉惠」用戶，例如團購、合購、代購、二手交換 Step 7. 建立官方品牌網站、服務網站、頻道入口等 Step 8. 建構電子商務平台、開店、附掛購物功能等 Step 9. 強化「客戶服務」強度，掌握用戶消費意象與意圖，加深溝通準確性 社群之於品牌概略發展之順序
- 29. Norika Present 29 用社群形塑品牌形象 先從基礎受種觀念談起： • 廣泛議題：一般大眾 • 深度議題：精準受眾 • 特殊議題：區隔受眾 • 模糊議題：混亂大眾
- 30. Norika Present 30 用社群形塑品牌形象 拿個時下例子來談分眾： Pokemon Go熱潮成全民運動多數人跟風一起玩 廣泛議題：一般大眾
- 31. Norika Present 31 用社群形塑品牌形象 拿個時下例子來談分眾： 一小群人認真投入Pokemon Go，不惜砸大錢 深度議題：精準受眾
- 32. Norika Present 32 用社群形塑品牌形象 拿個時下例子來談分眾： 有人刻意拿Pokemon Go當行銷操作應用的工具 特殊議題：區隔受眾
- 40. Norika Present 40 用社群形塑品牌形象 品牌價值的設計、主張與 定位 品牌溝通的印象、認知與感受 內部 外部 醞釀 擴散 散播與收斂的媒介 社交媒 體
- 44. Norika Present 44 用社群形塑品牌形象 說中文啊，好複雜！ • 想題目 – 要跟人講事情總得有個題目吧！ • 關鍵字 – 用正確關鍵字網友才會好搜尋！ • 寫作文 – 有了題目就是寫文拍照或錄影！ • 做素材 – 好歹美化一下手上完成的內容！ • 找平台 – 情侶版發到單身版去會出事啊！ • 發布去 – 看個黃道吉日沒問題就發布吧！ • 等互動 – 題目太冷就沒人來炒熱一下吧！
- 47. Norika Present 47 用社群形塑品牌形象 Agenda (1st Season) Subject (1st Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Subject (2nd Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Subject (3rd Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Agenda (2nd Season) Subject (4th Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Subject (5th Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Subject (6th Month) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Issue (Week) Purpose (a half year) Purpose (a half year)
- 49. Norika Present 49 用社群形塑品牌形象 議題層次 七宗罪 Seven Sins 色慾 貪婪 貪食 懶惰暴怒 忌妒 傲慢 用人性連結議題引起共鳴 鎖定人性，真實的與人們慾望連結在 一起，相對更容易引發人們的注意與 感受，進而對議題所設定的目標獲得 更高「共感」
- 51. Norika Present 51 用社群形塑品牌形象 舉例：「姚窕瘦身又健康，運動練出馬甲線」 拆解 姚窕 + 瘦身 + 健康 + 運動 + 馬甲線 關鍵字層次
- 52. Norika Present 52 用社群形塑品牌形象 姚窕 + 瘦身 + 健康 + 運動 + 馬甲線 身材 苗條 纖瘦 減重 燃脂 肥胖 有機 年輕 活力 跑步 機能 性感 人魚線 鮪魚肚 S曲線 關鍵字層次
- 55. Norika Present 55 用社群形塑品牌形象 內容要有影響力，需能引起共鳴 不做作的 故事來包 裝品牌 具有同理 心的互動 內容 符合時下 議題的中 肯好文 帶有想法 與立場的 專業評論 1 2 3 4 打動人心 感染情緒 內容 5 以能夠大量擴散、散佈的內容為重，必須要能夠貼近網友，並具有互動延續性 內容層次
- 57. Norika Present 57 用社群形塑品牌形象 品牌在社交媒體上發布的各種內容： • 言論（雜寫、隨記、日記） • 文章（報導、心得、觀點） • 影片（廣告、微電影、直播） • 聲音（錄音、電台廣播） • 圖像（廣告、形象圖、創意圖） 都可以是品牌傳播的工具或載體。 內容層次
- 59. Norika Present 59 用社群形塑品牌形象 內容於社交媒體發布後，具連續、存續之價值 1. 內容不再有時間性的限制 – 內容上網之後一世永流傳 2. 內容不再區分新舊的差異 – 舊新聞今天看還是新內容 3. 內容不再侷限於單一媒體 – 各大媒體彼此互相借轉文 4. 內容不再特定時間才出現 – 無時無刻相關內容被產出 5. 內容不再只有特定的格式 – 文字被轉制為圖片或影片 社群形塑品牌，無所不在包覆目標對象，影響力淺藏于其中
- 60. Norika Present 60 用社群形塑品牌形象 內容製作分工配置 依照議題表 規劃主題 進行內容規 劃編輯 製作文字內 容 製作圖稿內 容 校稿確認 內容上架 主編 企劃 文字編輯 美術設計 編輯 企劃
- 62. Norika Present 62 用社群形塑品牌形象 1. 區隔多元與多樣的議題 2. 明確精準與精確的族群 3. 精心製作與設計的內容 4. 常態收集與歸納的資料 5. 內化吸收與消化的知識 6. 專注投入與付出的經營 7. 掌握議題與操作的敏感 8. 互動回覆與回應的用心 9. 穩定持續與不斷的發文 10. 組織團隊與用人的投資 凝聚社交來的力量 擴散社交去的資訊 社交回應層次
- 65. Norika Present 65 用社群形塑品牌形象 品牌與消費者溝通方式已與過去有極大不同 以前 – 靠宣傳、靠傳播靠廣告曝光操作即可建立使用者基礎認知 現在 – 廣告資訊過多、太多資訊干擾消費者，同質商品不易區隔 以前 – 有錢買廣告的一定是能夠信任或信賴的企業，因廣告昂貴 現在 – 誰都可買廣告，買廣告不一定是良心企業，消費信心低落 以前 – 口碑好壞都只是在小圈子裡傳，很難傳到外界去被大渲染 現在 – 一點小糾紛就可能鬧到全國皆知，社群媒體擴散速度太快
- 67. Norika Present 67 用社群形塑品牌形象 Facebook 新聞網 / 論壇 / PTT / BSP 個人媒體/ 分眾媒體 官網 / 電商 分配流量到不同平台 供給各類內容到FB
- 74. Norika Present 74 用社群形塑品牌形象 多帳號操作 a. 記得跳IP換Proxy，不然會被發現 b. 設定好帳號個性，發文風格要不同 c. 發文頻率不要太近，要抓頻率切換 d. 籠絡意見領袖關係，求認同換支持 社群操作小撇步 多平台操作 a. 依平台與看板而定，發文要差異 b. 依狀況快速佈建發文增加能見度 c. 到處養帳號培養免洗帳號與樁腳 d. 善用關鍵字佈局各平台拉抬搜尋
- 79. Norika Present 79 用社群形塑品牌形象 社群經營不是想到就做，而是要持續長期做 1. 花多少時間收集議題相關資訊，整理並消化成為可操作之議題 2. 一年365天隨時都有進行各種議題的溝通與交流 3. 每天必須分配足夠的時間發文、互動、回應與分析 4. 每個議題操作的長短由觀察來的整個傳遞、散播狀況而定 5. 無時無刻都有熱門話題在社群蔓延著，是不是能隨時整握