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Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit
Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum
Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG
Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum
IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014
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Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann
Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am
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mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den
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"Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die
Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten.
Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das
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sagt Sandra.
Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut,
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kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal
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Sandras Journey
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Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos
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Sandras Journey
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Truth
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
RESULTIEREND
IN
Basierend auf
UM
Angepasst durch nexum
http://www.nexum.de/
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
UM
RESULTIEREND
IN
Basierend auf Angepasst durch nexum
http://www.nexum.de/
, dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen
Fotoprodukts helfen können durch die direkte und
persönliche Beratung via Cobrowsing
ein neues Cobrowsing-System auf der Website und
geschulte Customer Care Agenten
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beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren
niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen
(+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%).
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Ergebnisse bei Pixum
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Inhaltlich
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Inhaltlich
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Weiterarbeit bei Pixum
64
1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben
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unterschätzen
3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen
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5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll)
6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin
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7 Tipps für das eigene Mapping
65
Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum (IAKonferenz 2014)
Gutschein für 20% Preisvorteil:
IAKONFERENZ2014
www.pixum.de
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Gutschein für 20% Preisvorteil:
IAKONFERENZ2014
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70
nexum (lat.) = [Part.] verbunden
nexum ist die Beratung und Agentur für
Kommunikation, Interaktion und Transaktion
im digitalen Zeitalter.
1996, seit 2007 als nexum AG
ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter
ca. 40% externe Privatinvestoren
110
Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung)
Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl
Gründung
Gesellschafter
Mitarbeiter
Standorte
Vorstand
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Über nexum
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KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Customer + User Experience
Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige
erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in
den Mittelpunkt stellt und für eine optimale
Customer und User Experience sorgt.
Über nexum
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nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion
und Transaktion im digitalen Zeitalter.
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