Social Selling - A brief introduction French
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Présentation faite le 12 décembre 2012 auprès des élèves du de la Majeure Marketing du Programme Grandes Ecoles de la Rouen Business School.
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- 1. Efficient Customer Experience & Interactions Design Social Selling Rouen Business School – 12 décembre 2012
- 2. “IT’S ONE THING TO READ ABOUT YOUR COMPANY, BUT WHEN A CUSTOMER CAN ASSOCIATE IT WITH AN ACTUAL PERSON, IT CREATES A DEEPER, MORE MEANINGFUL CONNECTION TO THE BRAND” Tony Hsieh, CEO Zappos 2
- 3. INTRODUCTION 3
- 4. 56% DES ACHETEURS SE SENTENT PLUS LIÉS AUX MARQUES QUI LES ABORDES PAR LES MÉDIAS SOCIAUX 4
- 5. 5
- 6. 6
- 7. Définition – Social Selling Le Social Selling est l’usage des dynamiques et outils proposés par le Social Media pour développer les ventes de l’entreprise, Le Social Selling se concentre plus sur la qualité des relations que sur la quantité, Il s’agit de : • privilégier le networking, • établir des passerelles d’intérêts communs • s’appuyer sur des relations existantes 7
- 8. Le Social Selling change la donne 1/2 Le commercial déconnecté dans le monde d’aujourd’hui : • Marre d’appeler au hasard des personnes • Agacement des barrages • Agacement des « nons » lié au Cold Calling • L’ennui et la fatigue liées à la pratique traditionnelle de la prospection Il faut en moyenne 8,4 appels pour atteindre un prospect Seulement 18% des vendeurs passent au moins 100 appels/jour 8
- 9. Le Social Selling change la donne 2/2 Le commercial connecté dans le monde d’aujourd’hui • Il éduque ses prospects • Les profils sociaux permettent d’atteindre les décisionnaires clés • Le business est en 24/7 • Moins de dépendance au marketing • Vous pouvez lire dans les pensées de vos prospects 80% des décisionnaires n’acceptent les rendez-vous que sur recommandation Les recommandations aboutissent à un RDV dans 60% des cas 9
- 10. Le profil du social-seller 10
- 11. Le rôle de l’influenceur Ce n’est plus le client final que l’on cible directement, mais celui auprès duquel il prend ses informations. L’acheteur a accès à toute l’information dont il a besoin sur internet ou à travers son réseau, il possède dans son réseau des personnes qui peuvent lui faciliter la recherche, L’influenceur s’identifie selon • la qualité de son réseau, • les différentes présences sociales • Sa maitrise de thématiques clés 11
- 13. QUELLES ATTENTES DU CLIENT ? 13
- 14. Où vos clients vont-ils chercher leurs informations ? Le Social Media permet d’accélérer la prise de connaissance sur une industrie et créer une approche personnalisée 14
- 15. Ce n’est pas qui vous connaissez mais qui vous connait : Des personnes « Like »-able 15
- 16. Le meilleur vendeur est celui qui ne vend pas : d’abord des amis puis des leads 16
- 17. COMMENT DÉMARRER SUR LE SOCIAL SELLING 17
- 18. Comprendre ce qu’est le Social ! 18
- 19. Commencer par écouter 19
- 20. La Marque Personnelle vaut autant que la Marque Corporate 20
- 21. Le Marketing joue un rôle clé et vous aussi 21
- 22. QUELS OUTILS À MA DISPOSITION 22
- 23. LinkedIn 23
- 24. Twitter 24
- 25. Google Plus 25
- 26. Facebook 26
- 27. Slideshare 27
- 28. Inside View / Iko-System 28
- 29. Hoot Suite 29
- 30. TwitHawk 30
- 31. Google Alerts 31
- 32. COMMENT INTÉGRER LE SOCIAL SALES À L’ÉCHELLE D’UNE ENTREPRISE? 32
- 33. 33
- 34. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitable Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 34
- 35. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 35
- 36. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Ici très bien pour déclencher des échanges mais peu de valeur Social Externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 36
- 37. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Mais ici, les conversations sont Social Externe plus qualitatives et ciblées Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 37
- 38. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe La collaboration et l’échange d’insight se Social fait à se niveau Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 38
- 39. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public L’enjeu est d’amener Social Externe l’externe vers l’interne et permettre à l’interne de s’aligner avec l’externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 39
- 40. Le rôle du Marketing ? 40
- 41. Le facilitateur 41
- 42. Proposez des guides et bonnes pratiques 42
- 43. Apportez leur les mots clés dont vous souhaitez devenir les « Owners » 43
- 44. Réduisez la taille des morceaux : Small is beautiful 44
- 45. Mettez à disposition des gabarits type pour garder la cohérence de marque 45
- 46. Fournissez des données contextuelles (comportement du client sur le site, etc) 46
- 47. Caterpillar : Une success-story En avril 2011, lancement d’un symposium de 3 jours sur le blog, 2000 participants sur tous les sujets : • Produits • Services • Tendances Un message sur Facebook : “We are looking for 740 dump trucks in Europe for rent,” Le message mentionnait : “If anyone can supply, please kindly contact me. We need 49 units for 6 months rent!! Waiting.” Moralité : Répondez aux questions de vos clients avant de leur pitcher une idée 47
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- 58. Cas Sony - Déléguer une activité clé à ses clients & créer des ambassadeurs/vendeurs En 2011, Sony a crée un espace « EU Sony Electronics Forum » afin de : • Déléguer à des clients avancés le soin de modérer et répondre aux questions de 1er niveau d’autres utilisateurs, • Limiter les appels sur le centre d’interactions • Communiquer plus facilement sur les nouveautés • Faire le lien entre toutes les marques de Sony http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
- 59. Cas Sony : Impact du transfert vers les super- users http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
- 60. Sony : mesure de l’impact sur la qualité
- 61. Sony : comment font-ils pour mobiliser les super-users ? Training local mensuel : participation à des salons, des évènements distributeurs,… Conférence mensuelle en ligne avec les managers européens, Une conférence biannuelle des supers-users De nouveaux produits Ce n’est pour autant pas facile : différences entre Est et Ouest, valoriser l’effort des Super-Users, construire des liens au local http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
- 62. 62
- 63. COMMENT EXPLOITER SON RÉSEAU DE FAÇON RENTABLE? 63
- 64. #1 Demandez d’être présenté par des membres de votre réseau 64
- 65. #2 Demandez des introductions par des personnes de votre entreprise 65
- 66. #3 Identifiez les signaux d’achat avant les autres 66
- 67. #4 Développez des relations plus tôt avec vos prospects 67
- 68. #5 Partagez directement vos informations et devenez un expert 68
- 69. ET LINKEDIN ? 69
- 70. Comment générer des ventes par LinkedIn LIRE LE RÉSUMÉ DES TENDANCES DANS VOTRE RÉSEAU 70
- 71. Comment générer des ventes par LinkedIn INTÉGREZ ET PARTICIPEZ À DES GROUPES 71
- 72. Comment générer des ventes par LinkedIn TENEZ VOTRE PROFIL À JOUR 72
- 73. Comment générer des ventes par LinkedIn POSEZ ET RÉPONDEZ À DES QUESTIONS 73
- 74. Comment générer des ventes par LinkedIn RECOMMANDEZ DES PERSONNES 74
- 75. Comment générer des ventes par LinkedIn DEMANDEZ D’ÊTRE PRÉSENTÉ À VOS PROSPECTS 75
- 76. Comment générer des ventes par LinkedIn IDENTIFIEZ ET ENGAGEZ LES INFLUENCEURS PAR UN CONTENU CIBLÉ 76
- 77. "IF YOU WAIT UNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 77
- 78. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Agence Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 78
- 79. Sources http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social- media-into-internal-processes-and-culture Salesforce Social Selling Guides & White Papers http://www.eloqua.com/grande/Grande_Guide_to_Social_Selling.html Et d’autres 79