Minha apresentação para a Trilha de Service Design da TDC Innovation de Março/2021. Para entender alguns slides, confira o artigo em: https://www.linkedin.com/pulse/o-produto-n%C3%A3o-%C3%A9-coisa-mais-importante-que-gente-natali-garcia/

1. O produto não é a coisa mais
importante que você desenvolve
TDC INNOVATION Mar/21
Natalí Garcia

2. Prazer! :)
Natalí Garcia
Mãe do Davi e paulistana
Atualmente Consultora de CX e Sr. Service Designer na Hitss / Claro Brasil
+ de 15 anos de atuação na área de Design (empresas de diferentes portes e setores)
Mestranda em Design Estratégico (UNISINOS)
MBA em Transformação Digital e Futuro dos Negócios (PUCRS)
Curso de especialização em Design de Serviços (EISE)
Gestão em Marketing (Anhembi Morumbi)
Artes Visuais (IA-UNESP) | Tec. em Design (ETE Carlos de Campos)

3. TDC 2017

4. MINIMUM VIABLE
PRODUCT

5. Design de Serviço
deslocamento: do artefato
para o contexto e soluções

6. “O metadesign lida com a criação de contextos, mais do que
conteúdos, é um modo para integrar sistemas e organizar
ações, de forma a criar ambientes em que as pessoas possam
cultivar conversações criativas e assumir o controle da
produção cultural e estética do contexto”
Fonte: Giaccardi em O METAPROJETO NOS NÍVEIS DO DESIGN. Ione Bentz. Carlo Franzato. 2016

7. PESSOA
ORGANIZAÇÃO
ECOSSISTEMA
SOCIEDADE
Centralidade
nas pessoas
(não no produto)

8. PESSOA
CLIENTE
USUÁRIO Interações com os
pontos de contato
Relacionamento com
a instituição e sua
rede de valor
Suas motivações, valores
e relacionamento com o
seu entorno/mundo
Dimensões da Centralidade nas Pessoas

9. Valor co-criado
PESSOA
ORGANIZAÇÃO
ECOSSISTEMA
SOCIEDADE
significado
felicidade
pertencimento
Valores
simbolicos
Valores
sentimentais
Valor
De uso
Valor
De TROCA
Segurança
Valor
De Rede
Outros objetivos possíveis...

10. Valor co-criado
Relacionamentos PESSOA
ORGANIZAÇÃO
ECOSSISTEMA
SOCIEDADE
cliente-organização
colaborador-organização
organização-ecossistema
ecossistema-sociedade
cliente-sociedade
cliente-colaborador
Outros objetivos possíveis...

11. Valor co-criado
Relacionamentos
Conhecimentos
& Capacidades
PESSOA
ORGANIZAÇÃO
ECOSSISTEMA
SOCIEDADE
Conhecimento
do cliente
Conhecimento
do negócio
Conhecimento da
Rede/ecossistema
Habilitadores
De valor
Conhecimento
De capacidades
Outros objetivos possíveis...

12. Paradigma Industrial Vs Paradigma da Transformação
Fonte: Rethinking value in a changing- landscape. A model for strategic reflection and business transformation. Reon Brand, Simona Rocchi. A Philips Design paper.
➔ Funcionalidades do produto
➔ Produção em série
➔ Especialização
➔ Excelência operacional
➔ Lucro
➔ Habilitadores organizacionais
➔ Redes de Valor
➔ Pensamento sistêmico
➔ Participação e cooperação
➔ Transformação
Mentalidade orientada para:
PASSADO FUTURO

13. ÁRVORE
COMPLEXIDADE

15. Não foque na "coisa"
e nas "partes" somente

16. Não foque na "coisa"
e nas "partes" somente,
entenda e explore
fluxos, trocas e .
transformações

17. Servitização
CONCRETO INTANGÍVEL
TRANSACIONAL RELACIONAL
VALOR NAS
FEATURES
VALOR NO USO
PAGAMENTO
PELA POSSE
PAGAMENTO PELO
ACESSO/USO
Produtos + valor agregado com Serviços

18. Serviço
*Fonte: A INOVAÇÃO EM SERVIÇOS E O PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO… Maurício Cordeiro Manhães. 2010.
"Uma perspectiva de criação de valor
e não uma categoria de
ofertas mercadológicas"*

19. Serviço
"Serviço", a aplicação dos
recursos operantes (conheci-
mentos e habilidades), é a
base para todas as trocas.
Algumas premissas fundacionais de acordo com a Lógica Serviço-dominante (Vargo e Lusch, 2004):
*Fonte: A INOVAÇÃO EM SERVIÇOS E O PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO… Maurício Cordeiro Manhães. 2010.
O beneficiário é sempre
um co-criador de valor.
Bens (duráveis e não duráveis)
derivam seu valor do uso -
o serviço que prestam.
Uma visão centrada no serviço
é inerentemente focada no
beneficiário e relacional.
Pressupõe que o contexto de
criação de valor é a rede de redes
(integradores de recursos).

20. "Designers de serviço mergulham profundamente no ecossistema,
no mundo das necessidades e experiências dos usuários e
fornecedores dos serviços. Eles visualizam, formulam e
coreografam soluções para problemas que ainda não existem
em determinado momento […]"
Fonte: Mager em A INOVAÇÃO EM SERVIÇOS E O PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO...Maurício Cordeiro Manhães. 2010.

21. Design de Serviço
Investigar e mapear
(tornar o conhecimento tácito em explícito)
http://www.russianworldforums.com/viewtopic.php?f=28&t=1432

22. Design de Serviço
Estimular a Colaboração
(entre colaboradores, parceiros e clientes)
https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.istockphoto.com%2Fphotos%2Fant-teamwork-challenge-cooperation&psig=AOvVaw3
BmHyneNmcEJVrVpbi2sSr&ust=1613966045920000&source=images&cd=vfe&ved=0CAYQjRxqFwoTCMjcjpyK-u4CFQAAAAAdAAAAABAU

23. Design de Serviço
Antecipar Futuros
(através dos cenários e da experimentação)
https://flashbak.com/the-fantastic-and-troubled-history-of-the-video-phone-404033/vintage-video-phone-2

24. Mapa do
ecossistema
Mapa da
Rede de Valor
Algumas ferramentas

25. EVENTOS
PADRÕES DE COMPORTAMENTO
ESTRUTURA DO SISTEMA
MODELOS MENTAIS
O que está acontecendo?
Quais tendências existem ao
longo do tempo?
Como as partes se relacionam?
O que influencia os padrões?
Quais valores, suposições e
crenças moldam o sistema?
Iceberg
Model*
Algumas ferramentas
* Adaptado de Academy for System Change
http://donellameadows.org/systems-thinking-resources/

26. Mapas
conceituais
Algumas ferramentas
Fritjof Capra’s Masterclass on Designing Conceptual Maps:
https://vimeo.com/447303034

27. Jornada
do cliente
(do usuário,
do colaborador)
Algumas ferramentas

28. Workshops
participativos
Algumas ferramentas

29. Narrativas
Storyboards
Algumas ferramentas
Service
blueprints

30. Desenvolvimento de
Valor, em Rede
Visão mais ampliada de quem é a
pessoa (usuário, cliente,
colaborador, parceiro) e o que ela
almeja, como ela se relaciona com
os outros e com o mundo.
Ajudar a organização pensar em
termos de benefícios tangíveis e
intangíveis que podem formar uma
proposta de valor que se diferencie.
Em síntese: O que mais podemos agregar

31. desenvolvimento de
capacidades e
renovação/regeneração
da organização
Através do redesign de redes de
valor e relacionamentos, aprofundar
competências core e
complementares visando a
relevância e sustentabilidade da
organização e seus colaboradores.
Em síntese: O que mais podemos agregar
Desenvolvimento de
Valor, em Rede
Visão mais ampliada de quem é a
pessoa (usuário, cliente,
colaborador, parceiro) e o que ela
almeja, como ela se relaciona com
os outros e com o mundo.
Ajudar a organização pensar em
termos de benefícios tangíveis e
intangíveis que podem formar uma
proposta de valor que se diferencie.

32. Desenvolvimento
do design
Para lidar com a complexidade e
problemas capciosos;
Estimular o design dialógico e
participativo;
Orientar esforços para a inovação
e transformação organizacional.
Em síntese: O que mais podemos agregar
desenvolvimento de
capacidades e
renovação/regeneração
da organização
Através do redesign de redes de
valor e relacionamentos, aprofundar
competências core e
complementares visando a
relevância e sustentabilidade da
organização e seus colaboradores.
Desenvolvimento de
Valor, em Rede
Visão mais ampliada de quem é a
pessoa (usuário, cliente,
colaborador, parceiro) e o que ela
almeja, como ela se relaciona com
os outros e com o mundo.
Ajudar a organização pensar em
termos de benefícios tangíveis e
intangíveis que podem formar uma
proposta de valor que se diferencie.

33. Só podemos repensar nossas redes, processos e ativos para geração de valor
quando entendermos que, no contexto vivo das organizações,
relacionamentos, pessoas e conhecimentos
são mais importantes que coisas.

34. link para baixar a
apresentação:
bit.ly/2P2y0iF
TDC INNOVATION Mar/21
Natalí Garcia
linkedin.com/in/nataligarcia/