Por que e como utilizamos o Design a serviço da inovação.

1. Design-Driven Innovation
STRATEGIC & SERVICE DESIGN
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2. DESIGN-DRIVEN INNOVATION
Projetar e co-criar uma
experiência superior que
agregue valor para
clientes e empresas
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3. POR QUE DESIGN-DRIVEN?
Uma experiência memorável
é um fator determinante para
o sucesso de um serviço.
”Happy customers lead
to happy shareholders”
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4. DA SUPERFÍCIE ATÉ O CORE
O objetivo do Service Design é:
Co-criar valor para importantes
stakeholders (cliente, empresa,
parceiros) ao mesmo tempo em que
coreografa e transforma processos
e capacidades internas
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IlustraçãoPatrick Sanwikarja, UX Director

5. 5 PRINCÍPIOS DO SERVICE DESIGN
• Centrado no cliente | Nosso ponto de partida é a perspectiva do cliente
• Holístico | Nós entendemos o ecossistema e contexto do serviço
• Co-criativo | O trabalho é multi-disciplinar / multi-stakeholder
• Sequencial | Mapeamos e criamos o serviço através de uma série de interações que estão encadeadas
• Evidenciado | Tangibilizamos e tornamos visível o que é imaterial na experiência
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6. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS?
• Mapeando e entendendo a empresa e o negócio
Para começar precisamos entender os valores e objetivos estratégicos.
Precisamos mapear a estrutura e cultura organizacional.
• Apoiando a definição da estratégia
Precisamos criar um propósito e objetivo comum.
Definir nossos escopos e ponto de partida.
• Definindo e customizando a abordagem para a inovação
Cada empresa pede uma abordagem customizada às suas próprias necessidades.
É fundamental planejar de acordo com objetivos e capacidades específicas.
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7. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS?
• Educando e disseminando objetivos, metodologias e ferramentas
Para uma mudança sustentável é necessário disseminar nossos objetivos e educar colaboradores
para que estes também façam parte dos projetos e da mudança.
• Conduzindo projetos de inovação
Cada projeto é uma possibilidade de criar valor real para a empresa e iterar a própria metodologia.
Um projeto de service design, com todas as suas fases, leva de 6 a 16 semanas.
• Avaliando e evoluindo metodologias, projetos e serviços
É importante definir metas e indicadores para acompanhar o que está funcionando e
o que precisa ser melhorado.
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8. HUMAN
CENTRED
DESIGN
BUSINESS TECHNOLOGY
COMO CRIAMOS SERVIÇOS INOVADORES?
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9. ABORDAGEM INICIAL
ENTENDER DEFINIR PROTOTIPAR
E TESTAR
IMPLEMENTARIDEAR
• Mapa de stakeholders
• Matriz CSD
• Entrevistas
• Diagnósticos
• Pesquisa de observação
• Desk research
• Cenários análogos
• Personas
• Jornada de Usuário
• Mapeamento
de processos
• Pain points
• Insights e HMW
• Brainstorming
• Brainwriting / SWAP
• Crazy 8’s
• E se...?
• Proposta de valor
• Visão de solução/
serviço
• Jornada do Usuário
• Blueprint de serviço
• Storyboards
• Protótipos
• Teste e iteração
• Melhorias
• Plano de ação e
quick-wins
• Validação executiva
• Mensuração de KPIs
• Retroalimentação:
Desenvolvimento
e Visão
Ampliar possibilidades e
obter insights
Definir achados
e desafios
Gerar ideias e
soluções
Refinar e detalhar
Tangibilizar soluções e
testar
DESAFIO
REENQUADRAMENTO
DO PROBLEMA
SOLUÇÃO
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10. A PESQUISA É CORE NO SERVICE DESIGN
Um projeto de design
consiste em uma
série de decisões
Pesquisa leva a decisões
baseadas em evidências
Ø Fazemos pesquisa para aumentar
nossa chance de obter sucesso.
Ø Fazemos pesquisa para diminuir
nossa chance de errar.
Ø Premissas são riscos.
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11. POR QUE PESQUISAR?
Nossas
premissas
Mundo real
Wishful
thinking Risk
Diminuir a distância entre nossas premissas e a realidade.
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12. Visão
Pessoal
Visão
Pessoal
Visão
Pessoal
Realidade
Compartilhada
Compartilhar e alinhar conhecimentos e perspectivas.
POR QUE PESQUISAR?
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13. Pesquisa
geram
dados
Dados
geram
insights
Insights
viram
ideias
Obter insights para chegar em ideias competitivas.
POR QUE PESQUISAR?
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14. Obrigada!
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