Assista a gravação da live em https://www.youtube.com/watch?v=mCS-4KxTUQc

1. DESIGN ESTRATÉGICO
E AS COMPETÊNCIAS DO
DESIGNER DO FUTURO
NATALÍ GARCIA

2. DA SUPERFÍCIE ATÉ O CORE
O objetivo do Service Design é:
Co-criar valor para importantes
stakeholders (cliente, empresas,
parceiros) ao mesmo tempo em que
coreografa e transforma processos
e capacidades internas.

4. 5 PRINCÍPIOS DO SERVICE DESIGN
• Centrado no cliente | Nosso ponto de partida é a perspectiva do cliente final
• Holístico | Nós entendemos o ecossistema e contexto do serviço
• Co-criativo | O trabalho é multi-disciplinar / multi-stakeholder
• Sequencial | Mapeamos e criamos o serviço através de uma série de
interações que estão encadeadas
• Evidenciado | Tangibilizamos e tornamos visível o que é imaterial
na experiência

5. NOVOS PRINCÍPIOS DO SERVICE DESIGN
• Centrado nas pessoas | Consideramos a experiência
de todas as pessoas afetadas pelo serviço
• Colaborativo | Stakeholders de vários backgrounds e funções
deveriam se engajar no processo de service design
• Iterativo | Design de serviço é uma abordagem exploratória,
adaptável e experimental, iteramos até a implementação
• Sequencial | O serviço dev ser visualizado e orquestrado como
uma sequência de ações interrelacionadas
• Real | Precisamos pesquisa, prototipar na realidade
• Holístico | Serviços devem endereçar as necessidades de todos os
stakeholders de forma sustentável, através de todo o serviço e negócio

6. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS?
• Mapeando e entendendo a empresa e o negócio
Para começar precisamos entender os valores e objetivos estratégicos.
Precisamos mapear a estrutura e cultura organizacional.
• Apoiando a definição da estratégia
Precisamos criar um propósito e objetivo comum.
Definir nossos escopos e ponto de partida.
• Definindo e customizando a abordagem
Cada empresa pede uma abordagem customizada às suas próprias necessidades.
É fundamental planejar de acordo com objetivos e capacidades específicas.

7. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS?
• Educando e disseminando objetivos,
metodologias e ferramentas
Para uma mudança sustentável é necessário disseminar nossos objetivos e educar colaboradores para que estes também
façam parte dos projetos e da mudança.
• Conduzindo projetos de design estratégico
Cada projeto é uma possibilidade de criar valor real para a empresa e iterar a própria metodologia. Um projeto de service
design, com todas as suas fases, leva de 8 a 16 semanas.
• Avaliando e evoluindo metodologias, projetos e serviços
É importante definir metas e indicadores para acompanhar o que está funcionando e
o que precisa ser melhorado.

8. COMPLICADO COMPLEXO
• A soma das partes não é igual ao todo
• Não é completamente previsível
• Tem muitas variáveis que se
interconectam

9. NÃO LINEARLINEAR

10. ABORDAGEM INICIAL
ENTENDER DEFINIR PROTOTIPAR
E TESTAR
IMPLEMENTARIDEAR
• Mapa de stakeholders
• Matriz CSD
• Entrevistas
• Diagnósticos
• Pesquisa de observação
• Desk research
• Cenários análogos
• Redes de valor
• Personas
• Jornada de Usuário
• Mapeamento
de processos
• Pain points
• Insights e HMW
• JTBDs
• Trend Spotting
• Foresight
• Brainstorming
• Brainwriting / SWAP
• Crazy 8’s
• E se...?
• Proposta de valor
• Visão de solução/
serviço
• Jornada do Usuário
• Blueprint de serviço
• Storyboards
• Protótipos
• Teste e iteração
• Melhorias
• Plano de ação e
quick-wins
• Validação executiva
• Mensuração de KPIs
• Retroalimentação:
Desenvolvimento
e Visão
Ampliar
possibilidades e
obter insights
Definir achados
e desafios
Gerar ideias
e soluções
Refinar e detalhar
Tangibilizar
soluções e testar
DESAFIO
REENQUADRAMENTO
DO PROBLEMA
SOLUÇÃO

11. Um bom designer é um bom
facilitador e mediador1

12. 1. Um bom designer é um bom facilitador e mediador
• É inclusivo – busca incluir e dar voz a pessoas e
áreas com diferentes repertórios e perspectivas.
• Torna reuniões e workshops mais visuais e
dinâmicos.
• Promove a imersão dos participantes e o ”flow”
dos encontros.
• Tem desenvoltura e ”jogo de cintura” para lidar
com o imprevisto.
• É preparado pois conhece uma série de
ferramentas e métodos para atender diferentes
objetivos em suas sessões com outras pessoas.

13. Um bom designer é um
ótimo contador de histórias2

14. 2. Um bom designer é um ótimo contador de histórias
• Procura conhecer mais sobre a sua
audiência e seus interesses.
• Busca sintetizar e comunicar a mensagem
real com o fim de construir sentido para
diferentes ações.
• Estuda e desenvolve, éticamente,
analogias e metáforas.
• Sensibiliza através das histórias utilizando
recursos diversos:
exemplos: Storyboard, Jornada do herói,
Elevator Pitch.
• Se inspira e introduz Arte no seu trabalho
de design.

15. Um bom designer
é empático
não só com os clientes finais mas com todas as pessoas
3

16. 3. Um bom designer é empático
• Procura descobrir e compreender o
contexto das pessoas
• Dá voz aos valores e necessidades
das pessoas
• É um bom ouvinte
• Não julga
• É empático não só com clientes finais,
mas no dia a dia, com colegas de
trabalho
• É empático na vida pessoal

17. Um bom designer é
um experimentador4

18. 4. Um bom designer é um experimentador
• Cria hipóteses
• Valida hipóteses
• Prototipa
• Testa
• É um maker
• É perseverante

19. Um bom designer é hábil em
analisar e fazer sínteses5

20. 5. Um bom designer é hábil em analisar e fazer sínteses
• Não somente analisa os dados, mas
interpreta buscando os reais insights
• Descobre e prioriza os principais
problemas
• Reenquadra problemas buscando a
quebra do status quo
• Sabe comunicar e sensibilizar

21. Um bom designer é também
um bom líder e coach6

22. 6. Um bom designer é também um bom líder e coach
• Pensa estrategicamente e direciona ações
para atingir resultados relevantes (para
empresa e indivíduos).
• Serve ao grupo e time.
• Desenvolve pessoas em uma relação
consensual, aberta e horizontal.
• Preza pelos resultados e impactos de um
projeto, acompanhando seu
desenvolvimento através de indicadores e
follow-up no nível micro e macro.

23. Um bom designer
é ético!7

24. • Pondera e decide com base nos
impactos de suas soluções
• Não concorda em desenvolver e
propagar soluções que possam ferir
os valores humanos
• Se preocupa com a justiça não só no
presente mas também com as futuras
gerações
7. Um bom designer é ético!

26. [Web.br 2019] Design Thinking em tempos de Inteligência Artificial

27. sustainablebrands.com
capracourse.net
PROPÓSITO, ÉTICA E FUTURO

28. • Possui uma identidade
• É Aberto, porém têm limites
estabelecidos
• Estabelece relacionamentos
cooperativos e de troca de valor –
internamente e externamente
• Possui dinâmica não linear, nem
sempre previsível
• Possui Atuação criativa emergente
e livre – ainda que regida pelos
valores e características identitárias
• É sustentável, auto-organizado,
diverso, resiliente e consciente do
seu ambiente
DESIGNING
COMO A VIDA
Síntese a partir de “The Systems View Of Life”- Fritjof Capra e Pier Luisi

29. Extraído do livro “Customer Experiences with Soul: A New Era in Design” – Simon Robinson e Maria Moraes Robinson
THE TRINITY OF AUTHENTIC PURPOSE

30. OBRIGADA ;)
/in/nataligarcia/
bit.ly/3fOGent