Identyfikacja punktów styku pomiędzy klientem a firmą jest pierwszym krokiem do stworzenia produktów i usług, które są naprawdę wartościowe. Zbyt często firmy koncentrują się na swoich wewnętrznych procesach nie dostrzegając kontekstu w którym funkcjonują ich użytkownicy, przeskakując do fazy projektowania bez odpowiedniego przygotowania. Modele mentalne (mental models) odnoszą się do klasy diagramów, które ujawniają punkty styku pomiędzy klientem a tym co może zaoferować mu firma. Są one odpowiednio kategoryzowane i wizualnie dostosowywane do pojedynczego opisu graficznego. Miejsca, w których stykają się obie strony (touchpoints), pokazują wzajemną interakcję oraz obszary, które można usprawnić. Odpowiednie odwzorowanie rzeczywistości może wnieść nową jakość do rozwiązań, które przemówią do wielu zainteresowanych. Modele mentalne (oraz ich odmiany) są podstawowym narzędziem pozwalającym sprostać temu zadaniu.

1. Bartosz Mozyrko
b.mozyrko@cogision.com

2. 1. Podstawy teoretyczne
2. Łączenie modeli z innymi metodami
3. Segmentacja odbiorców
4. Rekrutacja osób do badań
5. Przygotowanie scenariusza
6. Prowadzenie wywiadów
7. Analiza danych
8. Ustalanie wzorców zachowań
9. Tworzenie modeli
10. Analiza punktów styku (touchpoints)
2

3. 1. Podstawy teoretyczne Tym się zajmiemy
2. Łączenie modeli z innymi metodami
3. Segmentacja odbiorców
4. Rekrutacja osób do badań
5. Przygotowanie scenariusza
6. Prowadzenie wywiadów
7. Analiza danych
8. Ustalanie wzorców zachowań
9. Tworzenie modeli Tym się zajmiemy
10. Analiza punktów styku (touchpoints)
3

4. 4

5. The Elements of User Experience, Jesse James Garrett
5

6. Second Edition! ;)
The Elements of User Experience, Jesse James Garrett
6

7.  Definiuje cele biznesowe
oraz sposób ich realizacji
 Cele biznesowe są prawie
zawsze takie same ;)
 Sposób ich realizacji bywa
różny
7

8.  Określa, jakie funkcjonalności
będą ze sobą występować
 Np. product backlog
8

9.  Definiuje, co mogą zrobić
użytkownicy oraz w którą
stronę mogą się udać
 Np. układ elementów
nawigacji na stronie
9

10.  Zaprojektowany tak, aby
optymalizować „user
experience”
 Np. wybór odpowiedniego
sposobu interakcji ze stroną
10

11.  Najbardziej zewnętrzna część
strony
 Zazwyczaj chodzi o look&feel
11

12. 12

13. The Elements of User Experience, Jesse James Garrett
13

14. The Elements of User Experience, Jesse James Garrett
14

15. 15

16. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior, Indi Young
16

17. 17

18. 18

19. 19

20.  Na stworzenie modelu mentalnego składają
się następujące etapy (w skrócie):
1. Pozyskanie danych o tym, jak użytkownicy
wykonują „czynności”
2. Znalezienie podobieństw, wspólnych wzorców
zachowań
3. Przekształcenie pozyskanych informacji w model
20

21.  „Czynności” = zachowania, nastawienia, emocje
 Zachowania
▪ Szukam rozwiązania mojego problemu
▪ Dyskutuję o podwyżce z szefem
 Nastawienia (myśli)
▪ Uzasadniam koszt zakupu nowego samochodu
▪ Decyduję, w co się dzisiaj ubiorę
 Emocje
▪ Wierzę, że pierwsze wrażenie naprawdę się liczy
▪ Czuję się pewniej w grupie swoich znajomych
21

22.  Segmentacja demograficzna
 wiek, płeć, dochód
 Segmentacja psychograficzna
 klasa społeczna, styl życia, osobowość
 Segmentacja behawioralna
 wykonywane czynności, heurystyki
22

23. 23

24. 24

25. www.rosenfeldmedia.com/books/downloads/mental-models/movie_mental_model.pdf
25

26. 26

27. 27

28. Zadanie: pracując w grupach, ustosunkujcie się do
najważniejszych kwestii z punktu widzenia Waszej firmy.
 Cele projektu: na jakie pytania będziesz starał/a się
uzyskać odpowiedź?
 Podejście: z kim przeprowadzisz wywiady, obserwacje?
 Harmonogram: jakie działania podejmiesz w ramach
projektu?
 Rezultaty: w jaki sposób przedstawisz wnioski z badań i
analiz?
 Koszty: czy jesteś w stanie podać przybliżony koszt
całego projektu? ;)
28

29. 29

30. Czynności:
• zachowania
• nastawienia
• emocje
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125033995/in/set-72157603511616271/
30

31. Grupy zachowań
„wyższego rzędu”
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125809778/in/set-72157603511616271/
31

32. „Mentalna przestrzeń”
opisuje cel, który ktoś
chce zrealizować
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125033835/in/set-72157603511616271/
32

33. www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2140205124/in/set-72157603511616271/
33

34. Sposób formułowania
opisów jest istotny!
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2140205124/in/set-72157603511616271/
34

35. Zadanie: stwórzcie model mentalny dla CIT 
Posłużcie się metodą „burzy mózgów”
35

36. 36

37. Zadanie: przyporządkujcie oferowane przez miasto
usługi do (rozpoznanych do tej pory) potrzeb turystów
37

38. 38

39. Zadanie: spróbujcie rozszerzyć swój model o nowe,
wymyślone przez Zespół rozwiązania ;)
39

40. 40

41.  Modele mentalne odnoszą się do klasy diagramów,
które pokazują punkty styku pomiędzy klientem a
tym, co może zaoferować mu firma
 Są one odpowiednio kategoryzowane i
dostosowywane do pojedynczego opisu graficznego
 Miejsca, w których stykają się obie strony pokazują
wzajemną interakcję oraz obszary, które można
usprawnić
41

42. 42