Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle

Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten
(spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle
Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug

mindwyse - Die „eCommerce Architekten“

GESCHÄFTSBEREICHE

Konzeption / Umsetzung Social Media Innovationen und Trends

 eShop Content- und  Konzeption und  Trendscouting
Positionierungskonzepte Umsetzung von Social  Innovations- und Best-
 Aufbau von eShops und Media Strategien in-Class-Workshops
Shoppingplattformen sowohl offsite als auch  Innovative Multichannel-
 Optimierung von onsite Strategien
eShops in allen Stufen  eShop-Optimierung
 eShop-Relaunchs bzgl. Kundenintegration
und -interaktion

Eine Auswahl unserer Kunden:

30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2

Agenda

AGENDA

1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten

2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle

3 Neue Katalogansätze

4 Die Attraktivität des Stationär-Stores

5 Online-Offline Konzepte

6 Mobil- und F-Commerce


Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden
und die daraus entstehenden Anforderungen

DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN

Kunde Transparenz Vernetzung Mobile Information

• Vergleich- • Empfehlungen • „Always on“ • Verfügbarkeit
barkeit • Virtuelle • Echtzeit • Suche
• Emanzipation Identität • Flexibilität • Selektion
• Privatsphäre • Relevanz

Unternehmen • Kein „Push“- • Zuhören • Anwendungen • Mehrwert
sondern „Pull“ • Virale bereit stellen schaffen
• Service- Verbreitung • Stationär • Relevanten
orientierung • Austausch verfügbar sein Content
• Global Brain fördern • Innovative
nutzen Konzepte


Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen


Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem
Cross-Channel Verhalten befragt:

85%
88% hatten vergleichen
schon vorher im online Preise
Online Shop des
Händlers gekauft

26% werden im
75 % sagen, der Anschluss ihren Kauf
Besuch auf der im Onlineshop
Markenwebsite 44% haben die weiterführen
hilft Ihnen beim Website eines
Stationärkauf Wettbewerbers
besucht

Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance,


30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr
Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt


KATALOG  ONLINE
KATALOG ONLINE
41,5 % Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf
29,9 % Suche nach weitere Informationen zum Produkt

ONLINE  STATIONÄR
ONLINE  STATIONÄR
39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes
22,0 % Sofortige Verfügbarkeit

STATIONÄR  ONLINE
STATIONÄR  ONLINE
59,6 % Preisvergleich, dann Onlinekauf
30,7 % Lieferung nach Hause
26,1 % Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft

ONLINE  CALLCENTER
ONLINE  CALLCENTER
43,0 % Fehlende Produkt- und Serviceinformationen
19,0 % Technische Probleme beim Onlinekauf


Agenda

AGENDA




4 Die Attraktivität der Stationär-Stores




Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig,
ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS

Stationär Social
Networks

Online Katalog

Touch-
points

Mobile Call-Center

eMail/Post

Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren


Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche
Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT

Stationär Katalog Call Center

 Habtik: Sehen und Fühlen  Keine technischen  Persönliche Beratung
 Passformsicherheit Barrieren  Menschlicher Kontakt
 Stöbern,  Stöbermöglichkeit  Keine technischen/
Einkaufserlebniss  Inspiration / Cross Selling prozessualen
 Sofortige Verfügbarkeit  Ständige Erinnerung Anforderungen
 Keine Versandkosten, (Liegen in der Wohnung)  Große Sicherheit über
keine  Bestellung per Post / den Ablauf
Zustellungsprobleme Telefon  Interessant für Menschen
 Beratung von einem über 55 und aus
Verkäufer ländlichen Gebieten

Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce


Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte
Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen


Online Mobile Social Networks

 Zeitersparnis  Echtzeit  Virtueller Status
 Preisvergleichs-  Ortsunabhängigkeit  Freundeskreis
möglichkeiten  Produktbewertungen und  Empfehlungen
 Große Auswahl Reviews  Interaktivität
 Detaillierte  Ständiger Kontakt zu  Vertrauen
Produktinfomationen Social Networks und
Freunden  Vernetzung
 Produktbewertungen
 24/7 Öffnungszeiten  Location Based Services
 Personalisierte  Preisvergleich
Empfehlungen
Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce

Agenda

AGENDA




4 Die Attraktivität des Stationär-Stores




Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog

KATALOG

Neue Kataloge

 Reduzierte Kataloge
 Kataloge liefern Inspiration  Zielgruppenkataloge
und fungieren als Reminder  Sortimentsspezifische
für den Kunden Kataloge
 Sortimentsdisposition und  Neue Katalogkonzepte
Prozesse für Kataloge  Augmented Reality 
erschweren Exzellenz in  Online-Offline Verbindung
anderen Kanälen
 Magaloge  Content und
Inspiration


Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als
Anstoßinstrument

KATALOG

 750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit
verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu
gewinnen
 Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog
anders reagieren, als auf die Online Welt


JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“
um


Big Book Spezialkataloge Look Books

JCPenney „Big Book“ (1000 Werden nun (Sept. 2010) • Weniger Artikel
Seiten) wurde das letzte auch eingestellt • Ohne Artikelnummer
Mal Herbst/Winter 2009 • Hinweise auf die Home-
gedruckt  Geringere Lagerhaltung, page bzgl. Größe/Farbe
flexiblere Preisgestaltung
 Sehr gute Response


Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als
Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt

KATALOG

• Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte
wachsen zusammen.
• Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und
eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen


Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen
Katalog / Magazin und Video / Emotionen

KATALOG

 In den aktuellen Katalogen,
Fashion Magazinen und auf
Plakaten kommen QR-Codes
zum Einsatz, hinter denen
sich eine Augmented Reality
Funktion versteckt
 Hält der Nutzer die Codes vor
eine Webcam, so werden die
Bilder „lebendig“ und stellen
in kurzen Videos, z.B. die
aktuelle Kollektion vor


Agenda

AGENDA




4 Die Attraktivität von Stationär-Stores




Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile
nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden

ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN

30%: sinnliches
Einkaufserlebnis:
• sich etwas gönnen
Persönliche Eventraum
• neue Trends und Ideen
kennen lernen Beratung
• etwas schönes Erleben
(Internetshopping nur
20%)

Sehen und Fühlen

Passform Treffpunkt


Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren
Kunden alle Vorteile bieten zu können


 Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und
weitere 4-5 Destinationen sind geplant
 Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz
Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten
  Voller Starterfolg


Läden können zukünftig immer mehr Show- oder
Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte


 Samsung Experience in
NY Time Warner Center
 Interaktives high-tech
Showroom zur Stärkung
der Markenpräsenz und
Vorführung neuster
Technologien
 Kunden können Zukunft-
Technologien erleben,
neuste Produkte testen,
im Internet surfen, ihr
Telefon aufladen an
Veranstaltungen
teilnehmen


Agenda

AGENDA




4 Die Attraktivtät der Online-Stores




Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann
mit Online-Vorteilen verbunden werden

ONLINE IM STATIONÄRHANDEL

Vorteile von Online Terminals am POS
 Kauf bereits vergriffener Produkte
 Erweitertes Sortiment
 Detaillierte Produktinformationen
 Bewertungen und Beurteilungen
 Produkt-Videos
 Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen
 Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto)


Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe
und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten

ONLINE IM STATIONÄRHANDEL

 Bundesweit 15 eigene
Filialen mit Internet-
terminals
 Kunde kann aus
zusätzlichem Sortiment
des Onlineshops wählen,
oder nicht vorrätige
Produkte in die Filiale
bestellen

Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1


Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für
den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote
und zeitliches Aktionsgeschäft
ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN


Agenda

AGENDA




4 Die Attraktivität von Stationär-Stores




Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig
geschehen

MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS

Sequenziell

Interaktiv

Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March
2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View


Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle
Lebensbereiche integriert

MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS

Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und
entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen


Kunden können im Laden direkt mit personalisierten
Angeboten konfrontiert werden


 Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den
Laden betritt
 Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist
 Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt
werden
 100% Performance Based


Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative
Online-Angebote abfragen


Artikel markieren Foto an Amazon schicken Liste mit Alternativartikeln über App
oder Website abrufen

 Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“-
Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach
Produkten zu suchen
 Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit
allen Funktionen von Amazon


Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen
„any time“ und „any place“ möglich


 Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes
abrufen
 Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit +
Routenbeschreibung zu Shops


Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte
Kaufprozess bei Facebook stattfinden können

F-COMMERCE


Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten

FAZIT

Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die
Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment,
Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc.

Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine
vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die
jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in
Konzepte eingesetzt werden

Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren
und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die
jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten


mindwyse – Die eCommerce Architekten!

Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen an:
kathrin.haug@mindwyse.de

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