Carreira Call Center
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O documento discute as oportunidades de carreira e crescimento profissional em call centers. Apresenta dados sobre o crescimento histórico e atual do setor, perfil dos funcionários, competências desejadas e características do trabalho. Também aborda a importância da liderança e traz 12 características valorizadas em profissionais de call center. Conclui enfatizando as oportunidades no setor e a necessidade de se destacar para aproveitá-las.
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- 1. Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper Milton Henrique do Couto Neto
- 2. Quem sou eu? Prof. Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com Engenharia Mecânica, UFF MBA em Gestão Empresarial, UVV MBA em Marketing Empresarial, UVV Mestrado Acadêmico em Administração, UFES Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599 https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
- 3. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
- 4. Disciplinas Lecionadas na Graduação Marketing Empreendedorismo Administração de Materiais Matemática Matemática Financeira Gestão Financeira Fundamentos da Administração Gestão de Processos e Empresas
- 5. Disciplinas Lecionadas na Pós Graduação Estratégia Competitiva de Preços Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação Endomarketing e Comunicação Corporativa Comportamento do Consumidor Estudo de Viabilidade Econômico Financeira Pesquisa de Marketing Consultoria de RH
- 6. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 20152014 2008 2016
- 10. Este e outros arquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
- 11. Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers Milton Henrique do Couto Neto Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper
- 12. Evolução Histórica 1876 • Invenção do telefone por Alexander Graham Bell 1877 • Instalação dos primeiros telefones no Brasil ???? • Um comerciante americano (padeiro ou pasteleiro) cadastrou 180 clientes e oferecia regularmente seus produtos 1950 • Primeiros anúncios em que a resposta deveria ser dada por telefone 1970 • Ford contrata e treina 15000 donas de casa para fazerem ligações e localizarem potenciais compradores 1980 • Explosão, no Brasil, do telemarketing e call center, graças ao estímulo de multinacionais, empresas de crédito e operadoras de telefonia
- 14. 5 Tendências em Call Center Call Back Múltiplos Canais de Atendimento Big Data Cloud Atendimentos mais Humanizados
- 15. Perfil dos Funcionários de Call Center
- 16. - 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 2010 2011 2012 2013 2014 Gênero (%) Masculino Feminino Perfil dos Funcionários de Call Center Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
- 17. Perfil dos Funcionários de Call Center - 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 2010 2011 2012 2013 2014 Idade (%) Até 25 anos De 26 a 35 anos Acima de 35 anos Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
- 18. Perfil dos Funcionários de Call Center - 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00 2010 2011 2012 2013 2014 Escolaridade (%) Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
- 19. Faturamento em 2016 R$ 46 Bi PA´s Total em 2017 270 Mil Funcionários em 2017 529,712 Mil Fontes: ABT, E-Consulting Group e http://www.callcenter.inf.br/ Participação PIB / 2016 2%
- 20. O Culpado Celulares no Brasil (2016): 283.518.319 População Brasileira (2016): 205.629.924 Fonte: Anatel 1,4 celular/pessoa
- 21. O povo não desgruda do telefone...
- 22. Crescimento médio anual de 11,38% (2005 a 2016) Fonte: Sintelmark/E-Consulting
- 24. Edição 989 - 06/04/2011
- 25. Fonte: Jornal impresso Metro BH - Editoria de Economia - 5 de março de 2012
- 26. 68% das empresas brasileiras têm problemas de falta de mão de obra QUALIFICADA!
- 27. Apesar de tudo, há vagas para Call Center!
- 28. Sempre tem vaga para Telemarketing. E muita vaga!
- 29. R$- R$2,000.00 R$4,000.00 R$6,000.00 R$8,000.00 R$10,000.00 R$12,000.00 R$14,000.00 R$16,000.00 R$18,000.00 R$20,000.00 Evolução dos Salários em Call Center
- 30. Características do Trabalho em Call Center Primeira oportunidade de trabalho Carga horária de 6 horas Flexibilidade de horário Treinamentos frequentes Equipe de trabalho jovem e unida
- 31. Competências Mínimas Esperadas dos Funcionários de Call Centers Uma boa comunicação Facilidade de contornar situações no atendimento Ouvir a real necessidade do cliente para resolver o problema Paciência mediante o envolvimento com o cliente Comprometimento
- 32. O Crescimento é certo, mas... ...precisamos de LÍDERES para isso!
- 33. O que significa Liderança?
- 35. Você tem sido a inspiração de alguém?
- 36. Chefe≠Líder As pessoas fazem por que ele manda; Se interessa apenas em obter resultados; Tem autoridade; Tem poder; As pessoas fazem por que querem fazer; Se interessa pelo seu pessoal; Conquista a liderança; Tem influência;
- 37. Se eu tiver que dizer que quem manda aqui sou eu... ... então é por que eu não mando mais!
- 40. Para ser um bom Líder, comece sendo um bom Funcionário!
- 41. 12 Características + Valorizadas • Autoconfiança • Saber dominar suas emoções • Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar • Ser consciente das suas atribuições e do nível de informações que pode fornecer
- 42. 12 Características + Valorizadas • Autodesenvolvimento • Ter autonomia para buscar informações complementares, quando necessário
- 43. 12 Características + Valorizadas • Automotivação • Não esmorecer diante da rotina • Compreender o telemarketing como uma carreira • Perseverar em estudos e na atualização constante sobre a profissão
- 44. 12 Características + Valorizadas • Colaboração • Ter a visão da operação como um todo • É preciso saber transferir ligações para os colegas, assim como ajudá-los quando necessário
- 45. 12 Características + Valorizadas • Comprometimento • Ter responsabilidade sobre as informações prestadas
- 46. 12 Características + Valorizadas • Comunicação • O operador deve saber dialogar com fluência, sem se perder em assuntos fora da operação específica em que trabalha • Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la
- 47. 12 Características + Valorizadas • Cortesia • Ser gentil • Não se esquecer de pequenas palavras que tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico
- 48. 12 Características + Valorizadas • Criatividade • Não se limitar ao que está escrito no script • Saber interpretar e reagir a perguntas incomuns feitas pelos clientes
- 49. 12 Características + Valorizadas • Dedicação • Ser pontual e assíduo
- 50. 12 Características + Valorizadas • Eficácia • Conseguir “vender seu peixe” • Convencer o cliente sobre as qualidades do produto ou serviço • Ser rápido • Saber terminar a ligação tão logo fique claro que não há interesse por parte do interlocutor
- 51. 12 Características + Valorizadas • Flexibilidade • Os profissionais precisam de jogo de cintura para sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios
- 52. 12 Características + Valorizadas • Postura ética • Praticar as regras estabelecidas pelo Código de Ética da empresa • Conhecer e respeitar a legislação pertinente ao consumidor e à categoria profissional • Exercer dignamente a profissão
- 53. Destaque-se! Seja diferente! Seja melhor!
- 54. Resumo... Trabalhar em Call Center é bom! O setor é bem dinâmico tecnologicamente! O setor está em franco crescimento! Há vagas para pessoas qualificadas! Precisamos de líderes! Liderar é dar exemplos! É preciso se destacar, fazer diferente, fazer melhor!
- 55. Muito Obrigado!