Pos E-commerce e Marketing Digital

E-commerce eE-commerce e
MarketingMarketing
DigitalDigital
Prof. Milton Henrique
mcouto@ucv.edu.br

Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenharia Mecânica, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenriquehttps://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009

DisciplinasDisciplinas
LecionadasLecionadas
na Graduaçãona Graduação
MarketingMarketing
EmpreendedorismoEmpreendedorismo
Administração de MateriaisAdministração de Materiais
MatemáticaMatemática
Matemática FinanceiraMatemática Financeira
Gestão FinanceiraGestão Financeira
Fundamentos da AdministraçãoFundamentos da Administração
Gestão de Processos e EmpresasGestão de Processos e Empresas

Disciplinas LecionadasDisciplinas Lecionadas
na Pós Graduaçãona Pós Graduação
 Comportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor
 Consultoria de RHConsultoria de RH
 Endomarketing e Comunicação CorporativaEndomarketing e Comunicação Corporativa
 Estratégia Competitiva de PreçosEstratégia Competitiva de Preços
 Estudo de Viabilidade Econômico FinanceiraEstudo de Viabilidade Econômico Financeira
 Formação de Preços no VarejoFormação de Preços no Varejo
 Marketing Competitivo, Criatividade e InovaçãoMarketing Competitivo, Criatividade e Inovação
 Pesquisa de MarketingPesquisa de Marketing

Experiência como Gestor
Empresário de
diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
20152014
2008
2016

Cursos,
Palestras,
Treinamentos e
Consultorias

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto
mcouto@ucv.com.br
Contatos

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Fenômeno da Internet
• Expansão de modo acelerada e
abrangente em todas as
atividades humanas
FÁBRICAS
TRANSPORTADORAS
ATACADO/VAREJO
ARMAZÉNS
HOSPITAIS
MÍDIA
PROFISSIONAIS LIBERAIS
DISTRIBUIDORAS
TELECOMUNICAÇÕES
SERVIÇOS
INTERNET

Características Básicas da Internet
• Facilidade de acesso as
informações
• Baixo custo de
transação.

Economia Digital
ECONOMIA TRADICIONAL - O FLUXO ERA FÍSICO
• Dinheiro
• Cheque
• Fatura
• Nota de Expedição
• Relatórios
• Reuniões Face a Face
• Mapas
• Fotografias
NOVA ECONOMIA - INFORMAÇÃO E SUAS FORMAS TORNA-SE DIGITAL
• bits armazenados em computadores
• Grande velocidade através das redes

Estoque
Logística
Pagamentos
Contabilidade
Segurança
SAC
Fornecedores
Comércio
Eletrônico ou
E-Commerce
ConsumidorConsumidor LojaLojaWEBWEB
Computador
Tablet
Smartphone
TV Conectada
TV Digital
Quiosque
Terminal

E-Commerce
Negócios (compra e venda) pela internet
E-Business
Sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores,
fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca
de informações sobre pesquisa de mercados, etc.

Comércio
Eletrônico
A capacidade de comprar e vender produtos e
serviços através da Internet.
Inclui a exposição de bens e serviços on-line,
bem como a colocação de pedidos,
faturamento, atendimento e ainda todo o
processamento de pagamentos e transações.

Histórico
E-commerce começou antes da Web
– Grandes empresas aéreas e bancos já usavam sistemas
eletrônicos com transmissão de dados usando redes locais
Desenvolvimento das Tecnologias de Comunicação
– Avanço tecnológico e popularização da Internet com
aprimoramentos substanciais em Hardware, Software, Redes,
Segurança, Base de Dados, etc.
Surgimento da 1ª Grande Empresa na Internet
– Fundação da Amazon.com em 1994

Comércio Eletrônico
• É considerado uma realidade
que trará benefícios para as
organizações que considerarem
nas suas estratégias.
• E ameaças para aquelas
que não o utilizarem.

Os 5 Pilares do E-Commerce
AtendimentoAtendimento
LogísticaLogística
Marketing DigitalMarketing Digital
Organização eOrganização e
Disponibilidade emDisponibilidade em
EstoqueEstoque
Qualidade dosQualidade dos
Produtos e ServiçosProdutos e Serviços

Questões-chave para o CE
• Que produtos são melhores para vender
on-line?
– Produtos digitais, como softwares ou
informações.
– Produtos que necessitam de muita
informações, como livros, músicas ou filmes.
– Produtos que não precisam ser manipulados
ou experimentados.
– Produtos incomuns para uma área.

Questões-chave
para o CE
• Entender que a Internet faz parte do todo
– Integrar com a estratégia de marketing.
• Participar da rede
– Links com parceiros significam visitas potenciais.
• Compreender melhor o consumidor
– Compreender exatamente a demanda do
consumidor para saber exatamente qual produto
ou serviço melhor irá lhe atender.

Questões-chave para o CE
• Lembrar do comércio cooperativo
e fidelidade
– A cooperação entre empresas pode
ser um diferencial competitivo
importante para o comércio
eletrônico. A fidelização de clientes
mantém o contato empresa-cliente.
• Use as comunidades
– A participação de consumidores em
fóruns, lista de discussão e chats
podem aumentar o contato com a
empresa, criando fidelidade.

+ 100.000.000100.000.000
de Brasileiros
Já possuem acesso à Internet
Fonte: PNAD 2015

Fonte: Webshoppers | e-bit
Cenário Brasileiro
Faturamento de R$ 44,4 bi em 2016
(crescimento de 7,4%) e expectativa de
faturamento de R$ 49,7 bi em 2017
(crescimento de 12%)
O número de e-consumidores ativos
cresceu 22% em 2016 quando
comparado a 2015

O Potencial do Mobile
21,5%21,5%das
transações realizadas
no Brasil, em 2016,
foram através de
Smartphones ou
Tablets Fonte: Webshoppers | e-bit

Perfil Mobile
Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf

Usuários (e-bit 2015)
Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf

Mais Vendidos
Categorias mais vendidas em 2016, por volume de pedidos:
CategoriaCategoria % de vendas% de vendas
Moda e Acessórios 13,6
Eletrodomésticos 13,1
Livros / Apostilas 12,2
Saúde, Cosméticos e Perfumaria 11,2
Telefonia / Celulares 10,3
Casa e Decoração 9,8
Informática 5,9
Eletrônicos 4,7
Esporte e Lazer 3,8
Brinquedos e Games 3,0
Fonte: Webshoppers | e-bit

Quantidade de Funcionários na
Operação dos E-commerce
1
25%
16%
2
24%
3 a 4
+
5 a 9
16%
10%
10 a 24
9%
25 ou +
+
+
+
Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

Diferencial Competitivo
mix de produtos 25%
atendimento 22%
preço 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praça 2%
embalagem 1%
pós venda 1%

Canais de Atendimento no
E-commerce
e-mail telefonefacebook whatsappchat instagram twitter plataformas
online
blog

Aceitação das Formas de Pagamento
cartão de
crédito
boleto
bancário
transferência
eletrônica
outros resgate de
programas de
fidelidade

Estratégia de
Fidelização
Adotada
não possuo
43%
cupons de desconto
para clientes fiéis
20%
descontos
progressivos
17%
desconto no
aniversário do
cliente
13%
sistema de
pontuação
6%Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

Investimentos para os Próximos 2 Anos
ampliação das categorias/ produtos vendidos 51%
ação em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuação nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto físico 18%
12%exportação
9%nenhum dos citados

Investimento Inicial
Fonte: PEGN

Principais Motivos de Devolução
troca do produto por
tamanho, cor
arrependimento
pedido incorreto
defeito do produto
produto danificado

Legislação
Art. 49 do Código de Defesa do ConsumidorArt. 49 do Código de Defesa do Consumidor
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e serviços
ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio.
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

Principais
Dificuldades
Encontradas
tributação
1º
logística
2º
marketing
3º
fluxo de caixa
4º
estoque
5º
concorrência
6º
fornecedores
7º
fraude
8º

Mortalidade
baixo
faturamento
29%
falta de
planejamento/
conhecimento
27%
falta de
tempo
16%
falta de
investimento
10%
dificuldades para
acessar mercado e
conquistar
clientes
9%
dificuldade
financeiras
7%
desistiu/
problemas
pessoais
5%
problemas com
fornecedores ou
sócios
5%

Expectativas para os
Clientes com a Internet
Melhor Qualidade
Produtos Adequados
Rapidez
Menor Preço
Melhor Serviço
Garantia de Responsabilidade Social

Vantagens do
Permite realizar negócios sem as barreiras de
tempo e distância
24h/dia – 7dias/semana
Exposição de produtos e da empresa
Maior agilidade entre clientes e fornecedores
Redução da burocracia
Fácil acesso aos produtos e suas informações
Maior comodidade e praticidade para os clientes
O custo operacional é relativamente inferior ao
comércio tradicional
É ideal para nichos de produtos

Benefícios do Comércio Eletrônico
Através de um contato direto, rico em informação e
interativo com os clientes.
Graças ao seu alcance direto aos clientes e poder de
comunicação.
Utilizando uma infra-estrutura pública compartilhada, tal
como a Internet, é possível reduzir custos de entrega de
informações a clientes e integração eletrônica
PROMOÇÃO DE
PRODUTOS
NOVO CANAL
DE VENDAS
ECONOMIA
DIRETA

Benefícios do Comércio Eletrônico
• Criação de produtos específicos para cada cliente
• Projetos de Desenvolvimento de produtos com a
participação do cliente.
Permite reduzir o ciclo de vida de produção e entrega
das informações e serviços.
Ampla disponibilidade de informações.
INOVAÇÃO DE
PRODUTOS
TEMPO PARA
COMERCIALIZAR
NOVOS
NEGÓCIOS

Desvantagens
Desafios
• Impessoalidade
• Receio de fraudes – violação de dados
• Erros/má projeção do site
• Pagamento de Fretes
• Prazos de Entrega

Não importa onde o seu consumidor está, você terá
que estar lá também. Senão seu concorrente terá
uma enorme vantagem sobre você
Onipresença – 24x724x7

Vantagens para as Empresas
com a Internet
Melhor Relacionamento com Fornecedores e
Clientes
Aumento da participação no mercado
Expansão para novos mercados

Além do E-Commerce
M-CommerceM-Commerce S-CommerceS-Commerce

MOBILE
Cada vez mais as
consultas são feitas
através de dispositivos
móveis.
O seu site deve estar
preparado para isso!

Social Commerce
O poder da recomendação

E ainda vem por aí...
T-Commerce

Tipos de Comércio Eletrônico
• Empresa – Consumidor (B2C)(B2C)

• Empresa – Empresa (B2B)(B2B)

• Consumidor – Consumidor (C2C)(C2C)

• Governo – Cidadão (G2C)(G2C)

A Maior de Todas
as Dificuldades

Privacidade e
Segurança
FONTE POTENCIAL DE PROBLEMAS
Preocupação dos clientes com a privacidade e segurança
Não utilização por parte do cliente

TRATAMENTO AO CLIENTE
Conscientização dos clientes em relação aos benefícios em
fornecer voluntariamente seus dados.
1. Recebimento de informações de produtos
mais aderentes a sua necessidade.
2. Redução de mensagens inúteis através de
uma maior coerência entre as ofertas
comerciais e suas reais necessidades.
PRIVACIDADE E SEGURANÇA

PROBLEMAS DE SEGURANÇA NA INTERNET
1. Bisbilhotice.
2. Descoberta de Senha Alheia.
3. Modificação de dados.
4. Fraude.
5. Não reconhecimento de transações e etc.

SOLUÇÃO DE SEGURANÇA PARA TRANSAÇÕES
1. Sistemas de processamento de Transações confiáveis.
2. Sistemas com autenticação.
3. Integridade de Dados.
4. Impossibilidade de não reconhecimento.
5. Aplicação seletiva de serviços.

ASPECTOS DE IMPLEMENTAÇÃO
UMA TECNOLOGIA SOZINHA NÃO GERA VANTAGENS
A tecnologia precisa ser integrada a uma organização
1. Com aspectos de gerenciamento de mudanças.
2. Relacionado com a resistência das pessoas.
3. Novos conceitos e idéias.

6 Passos Básicos para Iniciar
um Negócio na Internet
1) Definir o seu produto/serviço
2) Criar um site
3) Adequar a logística
4) Definir Formas de pagamento
5) Divulgação
6) Atendimento

Check List para Iniciar no E-commerce
• Nome da Loja
– Definir nome
– Registrar no INPI
• Domínio da Loja
– Definir domínio
– Registrar extensões “.com.br”, “.com”, etc.
http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf
Marca

• Logotipo
– Elaborar logotipo compatível com a
personalidade da marca
– Verificar visualização em tamanhos
reduzidos da web (ex. avatar do Twitter)
• Identidade Visual e Cores
– Definir quais cores irão compor a
identidade visual da loja
– Contratar designer para desenvolver a
identidade visual
Marca

• Funcionalidades da Loja
– Preparar uma lista com as funcionalidades
essenciais
• Funcionalidades do Painel de Controle
– Criação de loja teste para avaliar o painel
– Verificar facilidade de navegação
– Verificar qualidade dos relatórios
gerenciais
Plataforma

• SEO Favorável
– Verificar elementos que facilitem a
indexação pelo Google
• Custos
– Verificar viabilidade
• Layout Personalizado
– Contratar webdesigner ou agência para
customizar o layout da loja
Plataforma

• Manutenção do Sistema
– Avaliar com clientes da plataforma o
serviço de atendimento oferecido
• Integração com ERP
– Verificar compatibilidade com ERP
– Avaliar custo / tempo de implantação
– Definir quais dados serão integrados e
com que frequência serão atualizados
Plataforma

• Integrações Diversas
– Verificar possibilidade de importar
cadastros de produtos / clientes
– Verificar compatibilidade com Google
Analytics, Buscapé, e-bit, Meios de
pagamento, etc.
• Desenvolvimento da Loja
– Definir plataforma
Plataforma

• Meios de Pagamento
– Avaliar a melhor forma de pagamento que
seja compatível com a realidade da loja
– Definir parcelamentos, valor mínimo de
compra, etc.
• Segurança
– Certificar que a plataforma está protegida
contra cyberataques
– Verificar se plataforma já possui
certificado digital (https)
Plataforma

• Contrato
– Verificar SLA de atendimento
– Verificar SLA de uptime (no ar)
– Condições de cancelamento e vencimento
do contrato
Plataforma

• Cadastrar Loja em Sistemas de
Reputação (e-bit)
• Prever Local para Textos Institucionais
da Loja e Inserir Depoimentos Positivos
dos Clientes
Credibilidade

• Portfólio
– Produtos disponíveis na loja
• Código de Barras
– Checar se todos os produtos possuem SKU
identificados por código de barras
• Descrição
– Elaborar descrição detalhada de cada
produto, com modelos, versões,
dimensões e demais variantes
Produto

• Imagem do Produto
– Fotografar ou contratar um fotógrafo para
fotografar todos os produtos a serem
comercializados
– Tratar as fotos para visualização na loja
• Pente-Fino
– Checar erros de português nos textos
– Checar se há termos excessivamente
técnicos e se houver, substituir por termos
mais compreensíveis
Produto

Observação Importantíssima!Observação Importantíssima!
Cliente não compra
produtoproduto, compra
FOTOFOTO!

• Preço do Produto
– Pesquisar preços nos concorrentes
– Definir preços
• Categorização
– Definir categorias e subcategorias dos
produtos
• Inserção na Loja
– Inserir os produtos via importação de
dados ou cadastrando manualmente
Produto

• Sobre a Empresa
– Informar razão social, CNPJ, endereço,
telefone e e-mail do SAC, com horários de
atendimento
• Política de Privacidade
– Elaborar texto
• Trocas e Cancelamentos
– Elaborar texto baseado nas lojas que
vendem produtos similares
Institucional

• Perguntas e Respostas
– Elaborar texto
• Ajuda
– Elaborar texto
• Informações da Empresa
– Elaborar texto
Institucional

• E-mail de Clientes
– Testar funcionamento de envio e
recebimento para e-mails cadastrados
• E-mails Transacionais / sistemas
– Personalizar layout e elaborar textos:
• Recebimento de pedido
• Aprovação do pagamento
• Envio do produto
• Cancelamento do pedido
Atendimento

• Telefone
– Providenciar linha telefônica e deixar
evidente na Home da loja, junto com o
horário de funcionamento
• Chat
– Verificar necessidade
– Cotar soluções
– Informar horário de funcionamento
Atendimento

• Embalagem
– Definir embalagem
– Comprar materiais (caixas, papel pardo,
plástico bolha, etc.)
– Fazer teste de impacto
• Correios
– Fechar contrato com Correios
– Definir logística reversa para produtos
devolvidos
Logística

• Transportadora
– Verificar se algum produto não poderá ser
remetido pelos Correios
– Cotar valor com as transportadoras
• Pesagem dos Produtos
– Pesar todos os produtos embalados
– Calcular peso cubado dos produtos leves
de grande dimensão
Logística

• Área Geográfica a Ser Atendida
– Definir se existirão áreas não atendidas
pela loja
– Definir prazos de entrega e informa-los na
loja
• Frete
– Cadastrar planilha de valor de Frete x Faixa
de CEP
– Avaliar custos envolvidos para possível
estratégia de Frete Grátis
Logística

• Gestor
– Cotar cursos no mercado que ofereçam
visão geral do funcionamento de uma
operação de e-commerce
• Equipe
– Avaliar estender o curso do gestor ao
restante da equipe envolvida na operação
ou buscar opções de qualidade com baixo
custo
Treinamento

Principais Mecanismos de CE
• Catálogos eletrônicos:
– Os catálogos
eletrônicos com busca
e indexação
dinamizou o que se
entendia como centro
de informação para
clientes, se tornando
hoje a essência do e-
commerce e uma
ferramenta para
empresas off-line.

• Leilões eletrônicos (e-auctions)
– A Internet fornece uma infra-estrutura
eficiente para executar leilões com menor
custo administrativo e com muito mais
vendedores e compradores envolvidos.
Principais
Mecanismos
de CE

• Leilões eletrônicos (e-
auctions)
– Podem ser diretos
(quando alguém oferta
um produto em leilão,
ex. MercadoLivre) ou
reversos (quando um
comprador coloca sua
demanda para ser
atendida por empresas,
como e-Pregão).

• Venda eletrônica
– É a venda direta de produtos ou serviços por
vitrines eletrônicas. Podem advir de catálogos ou
leilões.
– Funciona 24h por dia, 7 dias por semana, por todo
ano.
– Oferece itens exclusivos, normalmente com
preços mais baixos.
– Fornecem mais informações e extensão para os
consumidores.

• Homebanking
– Operações
bancárias através
da Internet.
Reduz o tempo
de realizar certas
transações e
aumenta o
controle sobre as
contas.

• Pagamentos eletrônicos
– Sistemas complementar
ao de comércio que
disponibiliza ferramentas
seguras para pagamento e
recebimento de moedas
pelo mundo (ex. Paypal,
MercadoPago).

Outras Aplicações de

• Solidificação da marca (mídia)

• Geração de
perspectivas
de vendas

• Vendas on-line (e-
commerce ou e-
service):

• Suporte ao
cliente
(help-desk):

• Publicação
de
conteúdo:

Interatividade
Olá.
É um prazer interagir contigo
através da internet.

Webmarketing
É o nome dado ao conjunto de
instrumentos e ferramentas que realçam a
presença ou a existência de uma empresa,
profissional, pessoa, ou mesmo uma ideia
na internet
Marketing na InternetMarketing na Internet

Webmarketing
Leva o usuáriousuário ao site com ações dentro e fora
da internet para realizar o objetivo: o consumoo consumo
Quem é o usuário?
É a pessoa que navega em
nosso website para conhecer a
empresa e nossos produtos
É um ser humano que pensa,
ama, conversa, ri, chora, briga,
etc. Se relaciona com o
ambiente em que está
Usuário é o centro do universo!Usuário é o centro do universo!
Tudo deve ser feito para ele, pois é ele é quem usará, ele é
quem consumirá e pagará as contas

PROPROSUMERSUMER
Termo criado por Alvin Tofler, em “A Terceira Onda”, para definir o
consumidor pós-moderno, que além de consumir informaçãoconsumir informação, também
produz informaçãoproduz informação para compartilhar na Rede
Producer
Produtor
Consumer
Consumidor

Redes Sociais e Mídias Sociais
• Redes SociaisRedes Sociais
– Indivíduos (ou empresas) conectados por um ou mais tiposIndivíduos (ou empresas) conectados por um ou mais tipos
específicos de interdependência, como:específicos de interdependência, como:
• AmizadeAmizade
• ParentescoParentesco
• Proximidade / AfinidadeProximidade / Afinidade
• Trocas financeirasTrocas financeiras
• Ódios / AntipatiasÓdios / Antipatias
• Relações SexuaisRelações Sexuais
• Relacionamentos de CrençaRelacionamentos de Crença
• Relacionamentos de ConhecimentoRelacionamentos de Conhecimento
• Relacionamentos de PrestígioRelacionamentos de Prestígio

Redes Sociais e Mídias Sociais
• Mídias Sociais
– Conteúdo online
criado por pessoas
usando tecnologias
de publicação
altamente
acessíveis e
escaláveis

Tipos de Laços nas Redes Sociais
• Laços Fortes
– Quando se caracterizam pela proximidade e
intimidade dos pontos
– São seus defensores
• Laços Fracos
– Quando caracterizam por relações superficiais e
esparsas
– Oxigenam a rede, pois trazem novidades

Capital Social em Redes SociaisCapital Social em Redes Sociais
Reputação que os indivíduos tem sobreReputação que os indivíduos tem sobre
determinado assuntodeterminado assunto
As respectivas conexões feitas por eles entre asAs respectivas conexões feitas por eles entre as
redesredes
O grau de influência que exercem sobre as redesO grau de influência que exercem sobre as redes
em que participamem que participam
O histórico de realizações notórias efetivadas noO histórico de realizações notórias efetivadas no
passadopassado
O grau de confiabilidade adquirida e reconhecidaO grau de confiabilidade adquirida e reconhecida
Fonte: Martha GabrielFonte: Martha Gabriel

Marketing Tradicional (4P´s) e
Marketing para Mídias Sociais (4C´s)
4P´s – Tradicional4P´s – Tradicional
Produto
Preço
Praça
Promoção
4C´s – Mídias Sociais4C´s – Mídias Sociais
Conteúdo
Contexto
Conexões
Comunidade

“O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de
nos aproximar de pessoas que têm interesses similares. A diferença é
que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou
muito mais fácil, barato e rápido se comunicar”
Seth Godin

90%90% dos internautas usam sites de
busca
68%68% não passam da 1ª página de
resultados
92%92% não passam da 3ª página
39%39% acreditam que os primeiros são os
líderes de mercado

O poder agora é
do consumidorconsumidor

Mudança no Comportamento do
Consumidor
AntigamenteAntigamente eu ia até a loja e
o vendedor me explicava o
produto e me “recomendava”
uma compra
HojeHoje eu já chego na loja com
mais informações que o
vendedor e já sei se os meus
amigos recomendam ou não o
produto
Vendedor
Ativo,
Falante,
Influente
Vendedor
Passivo,
Ouvinte,
Argumentativ
o

Pesquisas indicam que
60% da transação60% da transação já está
decidida pelo consumidor
antes mesmo do primeiro
contato com o vendedor

Para chegar
até o usuário é
preciso
estratégia
De certa forma, não é a empresa que
encontra o consumidor. É o consumidor
que encontra o que ele quisero que ele quiser!

Definição do Público Alvo
Qual o perfil do público alvo que você
pretende atingir?
Quais são seus interesses?
Qual a sua faixa etária?
Onde esse público está localizado?
Qual a sua faixa de renda?
Quais são seus hábitos na internet?

O consumidor não
quer mais ser
bombardeado com
informações inúteis e
propagandas

Sugestões e Dicas para Conteúdo
Faça uma lista de recursos valiosos (listas, relatórios
especiais, história de algo, como fazer, etc.)
Entreviste(e-mail / telefone) pessoas importantes e
publique
Desenvolva uma ferramenta útil
Escreva um artigo interessante
Crie um evento que atraia notícias, como um
concurso
Teste algo novo que não tenha sido feito antes
Fonte: Martha Gabriel

Seja o primeiro a fazer alguma coisa na internet
Escreva algo controverso
Seja o primeiro a escrever as últimas notícias no seu
nicho
Seja o primeiro a expor uma fraude
Discorde de alguma autoridade
Escreva algo engraçado

Crie uma imagem interessante
Seja o primeiro a pesquisar e escrever sobre algo
Crie um tema, plug-in ou fragmento de software
Crie uma ferramenta que outros possam colocar nos
sites deles mas que tenha link para o seu
Faça uma piada sobre alguém conhecido
Crie um recurso para um grande acontecimento, que
esteja disponível no momento certo

Escreva uma teoria ultrajante e justifique-a com
lógica
Escreva comentários úteis sobre algo que esteja
acontecendo
Dê algo valioso de graça
Invente um novo acrônimo no seu nicho e consiga
que as pessoas falem sob ele
Torne-se um especialista no seu nicho e escreva
informações valiosas

Estratégias em Redes Sociais
• Aumente sua linkability
– Depende intrinsicamente de se ter conteúdo
interessante no site para o público da rede social
foco
• Torne fácil tagging e bookmarking
– Não faça os usuários procurarem como adicionar
seu blog ou site aos conteúdos de feeds deles

• Retribua inbound links
– Pessoas que linkam seu site querem algo em
troca. Se você puder, forneça link para elas
também em uma área específica
• Ajude seu conteúdo a viajar
– Ter conteúdos que viajam significa ter conteúdos
facilmente acessáveis por outros sites. Se você
tem conteúdo que muitas pessoas se interessarão,
considere tornar o conteúdo disponível em pdf ou
arquivo de áudio ou vídeo

• Encoraje o mashup
– Torne possível para outros fazer embed do seu
conteúdo nos blogs ou sites deles em troca por
um link de volta para você
• Recompense usuários úteis e valiosos
– Esses usuários serão a melhor ajuda que você
poderá ter conforme você trabalha com sua SMO.
Encontre um modo de recompensá-los para que
eles continuem úteis

• Seja um recurso para as pessoas, mesmo que
isso não te ajude
– As pessoas das redes sociais esperam que você
forneça informação que é útil para elas. Se você
não fornece esse tipo de informação eles irão a
alguém que dá. Seja um Bom Embaixador de
Recursos sem esperar receber nada em troca
• Participe
– Se você não participar, seus pensamentos e
opiniões não serão bem vindos por muito tempo
nas redes sociais

• Saiba como atingir seu público alvo
– Público pode ser difícil. Se você aborda com a
mensagem errada, você será massacrado. Antes
de fazer esse tipo de erro, tire um tempo para
aprender com quem você estará na comunidade
• Crie conteúdo
– Conteúdo é uma chave para o social media
marketing. Se você se propuser criar conteúdo
fresco e único com regularidade, os visitantes
virão a você porque eles sabem que podem
encontrar a informação que precisam Fonte: Martha Gabriel

• Seja autêntico
– Participantes de redes sociais conseguem detectar
falsidade tão rapidamente quanto uma nota de 3
Reais. Não tente enganar, pois eles te aniquilarão.
Seja você
• Não esqueça suas origens, seja humilde
– Quando você participa regularmente em social
media, você pode se encontrar em uma posição
de ser considerado um expert. Muitas pessoas
deixam essa distinção atingir o ego

• Não tenha medo de tentar novas coisas,
permaneça original
– Um dos maiores benefícios da social media é a
habilidade de usar a criatividade para fazer algo
diferente. A criatividade é frequentemente
recompensada com melhores tráfegos e maior
interesse

Qual Rede Social Escolher?
Rede SocialRede Social CaracterísticaCaracterística
FacebookFacebook Básico
TwitterTwitter Você produz notícia?
Google +Google + Ninguém vê, mas o Google vê
LinkedinLinkedin Converte muito, no perfil pessoal
YoutubeYoutube Sim! Mostra a sua cara
InstagramInstagram Engaja bem, mas a sua empresa é visual?
PinterestPinterest Idem
SnapchatSnapchat Persona bem jovem

“Você é o que você compartilha”
Que histórias você tem para
contar?
A quem interessa essas
histórias?
O que o seu público-alvo quer
receber/ouvir?

Nas Redes Sociais Todo Mundo Vira PFPF
Fale comcom gente!
Fale comocomo gente!
Não seja frio, não seja um robô!

Nova Lógica
Privacidade X RelacionamentoPrivacidade X Relacionamento
Conversa de 1 pra 1 com plateiacom plateia

Não fale naNão fale na
Rede Social oRede Social o
que não falariaque não falaria
pessoalmente!pessoalmente!

Muita Atenção!Muita Atenção!
Tudo o que você fizer na internet deixa rastros
Os rastros são eternos
Não há como apagar da internet o que foi
publicado

Cuide BEMBEM de sua Presença Digital
SiteSite BlogBlog
RedesRedes
SociaisSociais
Sites deSites de
AvaliaçãoAvaliação
Sites deSites de
ReclamaçãoReclamação
FórunsFóruns OutrosOutros
Tudo isso interfere e afeta
a sua marca, POSITIVAPOSITIVA
ou NEGATIVAMENTENEGATIVAMENTE

Filmes
Fotos
Vídeos
Plataforma
Saiba usar...

6 Passos para Controlar o Buzz
1. Encontre onde se discute sobre você
2. Desenvolva um método de monitoramento
3. Decida quando participar
4. Administre a crítica e o buzz negativo
5. Estimule os fãs a participar dos fóruns
6. Considere se promover nos fóruns,
eticamente

Regra de Comportamento
Ouça primeiro,Ouça primeiro,
Interaja quandoInteraja quando
necessário, Respondanecessário, Responda
quando perguntadoquando perguntado

O Novo Foco Agora São Nos
Relacionamentos
Foco em transações Foco em relacionamentos
Segmento de mercado Clientes individuais
Duração da transação Relacionamento para vida
toda
Margem de lucro Valor vitalício do cliente
Monólogo de massa Diálogo direto e
individualizado
Consumidores passivos Consumidores
“empoderados”
Fonte: Nino Carvalho

Benefícios Potencializados do
Marketing de Relacionamento nas
Redes Sociais
 Não há custos de aquisição de novos clientes
 Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para
manter os clientes
 Clientes fiéis são menos sensíveis a preços
 Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras
pessoas
 Receita aumenta conforme a confiança melhora
 Na internet, você pode focar de forma mais eficiente
 Customização em massa das mensagens de marketing
 Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento

Regras de Ouro nosRegras de Ouro nos
RelacionamentosRelacionamentos
 ÉticaÉtica
 EducaçãoEducação
 Seleção e ajuste das pessoas com quem se relacionarSeleção e ajuste das pessoas com quem se relacionar
(buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas(buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas
não interessantes) – as pessoas só vão estarnão interessantes) – as pessoas só vão estar
engajadas se você der algo que interesse a elasengajadas se você der algo que interesse a elas
 Estar realmente interessado na OUTRA pessoa (e nãoEstar realmente interessado na OUTRA pessoa (e não
em si mesmo)em si mesmo)
 Dar antes de receberDar antes de receber
Fonte: Martha GabrielFonte: Martha Gabriel

Marketing de Relacionamento
Uma empresa pode perguntar
diretamente a seus clientes se eles
querem mais informações e, então,
poderá entregá-las
Marketing de Permissão

Marketing de
Permissão
 Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício
do Cliente)
 Não pode ser comprado ou vendido
 Pode ser rompida a qualquer momento
 Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento
 É egoísta (o que eu ganho com isso?)
 Frequência é um ponto-chave
 Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra
sempre e de GRAÇA!

Inbound Marketing
Conjunto de ações para atrair potenciais
clientes para os canais da empresa (blog, site,
aplicativos, redes sociais, etc.)

Marketing Viral
É qualquer estratégia que
estimule as pessoas a
passar mensagens a
outras, criando potencial
para crescimento
exponencial da mensagem
e sua influência
(Saatchi & Saatchi, 2001)

Estratégias para Marketing Viral
Links para seu site (troca de links, SEM)
Estimule a disseminação de seu
conteúdo (Blogs, YouTube, Mashups,
Orkut)
Programa de Afiliados
Press Releases
“Envie para um amigo” (páginas,
notícias, newsletters)
Downloads gratuitos (jogos, screen
savers, wallpapers, demos)

 Peça permissãoPeça permissão
 Processo de descadastramento ou mudança de informações doProcesso de descadastramento ou mudança de informações do
cliente deve ser fácil e indolorcliente deve ser fácil e indolor
 Texto e HTML (depende de quem é oTexto e HTML (depende de quem é o seuseu cliente)cliente)
 Envie somente o que o cliente querEnvie somente o que o cliente quer
 Segmente sua base, público-alvo e mensagensSegmente sua base, público-alvo e mensagens
 Sempre:Sempre: call to actioncall to action
 Avalie (mensuração), analise, aprenda e ajusteAvalie (mensuração), analise, aprenda e ajuste
 Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .)Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .) Fonte: Nino Carvalho

Cuidado com o SPAMSPAM
Spam é o e-mail
indesejado, cuja
característica é ser enviado,
sem ser solicitado, para um
grande número de
destinatários

“Não se
pode
administrar
o que não
se pode
medir”Peter Drucker

Métricas Essenciais
KPI - Key Performance Indicator
–Volume
–Engajamento
–Conversão

Volume
Número de fãs
Número de seguidores
Tweets por minuto
Trending topics

Conversão
Cliques
Cadastros Preenchidos
Vendas

SMM
• Social Media Marketing
– É o processo que usa os sites de redes sociais para
promover um determinado website, aumentar
seu tráfego e/ou fidelidade, e principalmente
aumentar o Retorno sobre o Investimento
– Envolve todas as ações internas (on-page) e
externas (off-page) ao site com esse objetivo

SMOSMO
• Social Media OptimizationSocial Media Optimization
– Refere-se mais às técnicas de otimização internasRefere-se mais às técnicas de otimização internas
do site (on-page)do site (on-page)

SEOSEO =
Como aparecer bem posicionado em
resultados de busca?
Ninguém vira página no Google!Ninguém vira página no Google!
Ou você está na primeira página ou não existe!Ou você está na primeira página ou não existe!

SEO – Como melhorar os resultados
Definir palavras chaves relevantes
Escrever títulos chamativos
Escrever a descrição do produto
Texto diferenciado (além do óbvio)
Renomear as fotos
Usar Google Maps / Google Places
COISA DE PROFISSIONAL!

Outras Ferramentas
Google Trends
Google Adwords
Google Analytics
Google Insights
Links Patrocinados
Facebook Ads
Banners
Etc

Obrigado!
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
mcouto@ucv.edu.br

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