O documento discute como planejamento e UX podem trabalhar juntos para melhorar as experiências das marcas com os consumidores. O autor sugere que as áreas podem evitar "ser aquele cara" por meio de autoanálise e colaboração, considerando tanto as necessidades individuais quanto o sistema maior.
Como planejamento e UX podem trabalhar juntos para evitar experiências frustrantes
1. NÃO SEJA “AQUELE CARA”
como planejamento e UX podem trabalhar juntos para transformar
a paquera com a marca em algo mais duradouro
Bruno Canato
Maio de 2015
2. Quem sou eu
Porque as marcas acabam sendo “aquele cara"
Trabalhando juntos
DO QUE VAMOS FALAR HOJE
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10. Houve muitas mudanças no último ano, e muitos acontecimentos
importantes (foi ano da Copa!),
mas nenhum case foi tão, tão forte quanto este:
12. Foi um dos usos mais continuados e mais reais que eu vi até agora.
Algumas marcas o usaram como plataforma.
Mas o maior residual que eu tenho visto do Tinder,
e o que mais me agrada, é
14. Normalmente, isso acontece
quando um dos lados
é muito, muito…. péssimo.
E eu tenho a sensação de
que estamos nos
tornando aqueles caras
que os realizam com
frequência.
15. O que me parece óbvio:
Não existe bom encontro se for unilateral.
E não existe boa comunicação ou interação unilateral.
17. Mas como eu sei se eu estou sendo "aquele cara"?
Como é que eu sei se eu estou sendo alguém péssimo?
18. Aí ele falou, "ah, cê acha muito deprê comprar umas cervejas e ir lá pra minha
casa?" e eu, "Não, imagina, vamos pra sua casa, amigo, que é isso". Fomos pra
casa dele, a gente pega uma lata, se serve, na sala, e ele liga a TV. Liga a TV, e se
senta, e eu, que eu faço, sei lá, peço uma pipoca? virei pra ele e disse, "acho que
estou ficando com sono, vou embora". (…) aí ele, "ah, vamos subir?", e eu, "(…)
meu, agora?", mas falei "tá, vamo lá, vamo lá pro seu quarto". Chega lá, ele tem
uma TV no quarto, e ele liga a TV de novo. (E eu), "Não, não, você não vai ficar
vendo essa luta, né?" Aí eu sentei na beira da cama, eu sentei na beira da cama,
peguei e sentei na beira da cama. Aí ele pegou e sentou do outro lado. Aí eu
fiquei, "que que tá acontecendo aqui?"
Luciana, jornalista
19. Frustração é um problema comum com marcas.
Deriva de uma promessa que é irreal ou de alguma
experiência muito mal projetada.
22. "Aí de repente esse cara, ele sentou na minha frente, e ficou um tempo olhando
pra mim, ficou secando-me e ele simplesmente virou e falou assim, "nossa, você
é muito bonita!", aí falei, "ah, brigada, né". E ele simplesmente lançou, "você
quer casar comigo?", e eu "Oi? … Não?" Aí ele "ah, por quê?", e assim "cara,
não te conheço, não sei nem quem é você". Aí ele começou todo aquele discurso
de "ai, antigamente as mulheres não sabiam com quem iam se casar, e ah,
casamento prometido, e blá-blá-blá."
Cristina B., assistente de marketing
23. Esse é um caso clássico de “queimar a largada".
Muito antes de ter qualquer coisa certa,
você já pula para conclusão.
26. (...) E em quinze minutos ele se tornou a pessoa mais insuportável do mundo, eu
fiquei tentando me matar com o canudinho do Starbucks enquanto ele falava. (…)
Depois disso ele me chamou pra sair de novo e eu falei "não", ele me chamou pra
sair de novo eu falei que definitivamente a gente não ia mais sair, ele me
chamou de novo pra sair e eu falei que "não, pelo amor de Deus, pára!" , ele
perguntou qual que era o problema e eu falei que não tinha problema nenhum, eu
só não queria mais. Ele perguntou se eu estava trabalhando muito, e eu falei que
saía meia-noite do trabalho e ele disse que não tinha problema, a gente saía
depois da meia-noite, e falava não, e ele continuava insistindo. Depois de uns
cinquenta nãos… Ele não parou, na verdade até hoje, isso faz uns seis meses,
até hoje eu recebo uns likes no Insta dele."
Raisa S., branded content
27. Repetir uma mensagem ou proposta pode ajudar na
retenção - mas pode ser fonte de irritação.
Afinal, deixa de ser uma questão do que a marca pode oferecer,
e vira uma imposição.
De um diálogo, um monólogo.
30. A gente se encontrou num Starbucks perto da Paulista, da Avenida Paulista aqui
em São Paulo, e ela… E dois amigos dela apareceram durante o café, e ela ficou
conversando com os amigos muito mais do que comigo. E… amigos de longa data,
né, deu impressão de que ela já conhecia os caras há um tempo. Enfim. Eu fiquei
quieto o tempo todo, no final do encontro eu fui embora, me despedi de forma
fria e ela depois, entre aspas, simplesmente não entendeu
porque eu me distanciei.
Marcelo S., jornalista e professor
31. Não ser inclusivo é um problema enorme para marcas.
Afinal, deixa de ser uma questão do que a marca pode oferecer,
e vira uma imposição.
E algumas estratégias de inclusão são igualmente pífias.
34. VOCÊ É “AQUELE CARA” QUANDO
Frustra
Você falha em
entregar o que
promete.
Queima largada
Você promete
demais, em
detrimento
do que a pessoa
do outro lado quer.
Inclui/Exclui
Você não inclui
ou de fato
exclui a pessoa.
Repete
Você gera fadiga
na pessoa pela
insistência.
1 2 3 4
37. O que importa é:
como podemos não ser "aquele cara"?
38. Boas novas: temos nossos skills!
Ainda há mais se juntarmos as forças de Planners e UXers.
Mas usá-los depende de auto-análise.
39. UMA PESQUISA RÁPIDA
Com três perguntas, tentei
mapear tudo o que
poderíamos entregar:
• Que skills e conhecimentos uma
pessoa precisa ter para trabalhar na
área?
• Onde você gostaria de trabalhar?
• Diga algum grande case de que se
lembra?
40. R E P E R T Ó R I O
C U R I O S I D A D E
S E N S O C R Í T I C O
C O N S U M I D O R E S T R A T É G I A
P R O B L E M A T I Z A Ç Ã O
EMPATIA PESQUISA METODOLOGIAS
N A R R A T I V A C O M U N I C A Ç Ã O
D E S I G N
E M P A T I A P E S Q U I S A
P R O T O T I P A Ç Ã O
METODOLOGIAS COMUNICAÇÃO
SENSO CRÍTICO AI ESTRATÉGIA TECNOLOGIA
U S A B I L I D A D E C U R I O S I D A D E
Planners
UX Designers
DO QUE VOCÊ PRECISA
41. R / G A F C B B R A S I L
A MINHA EMPRESA :)
W + K G O O G L E F A C E B O O K N E T F L I X
GOOGLE IDEO APPLE
F A N T A S Y E A H U G E F A C E B O O K
ONDE VOCÊ PODE TRABALHAR
Planners
UX Designers
42. O QUE VOCÊ ACHA EXEMPLAR
DESPEDIDA DA KOMBI
C N A T R E I N A N D O
C O M I D O S O S
L E I A P A R A U M A C R I A N Ç A
C H I P O T L E D U M B W A Y S T O D I E
V I R G I N A I R L I N E S
A I R B N B
A N D R O I D L O L L I P O P N E T F L I X
D U O L I N G O I N S T A G R A M W A Z E
Planners
UX Designers
44. Planner é mais alguém que faz um big move,
UXer é um cara que deixa recadinhos pra você
esperando que um dia você o note.
45. Objeto de
comunicação
Objeto de
interação
EM RESUMO
PESQUISA
BRANDING
FRAMING
...
PESQUISA
DESIGN
TECNOLOGIA
...
BIG IDEA
BRIEFING
CRIATIVO
PRODUTO
PLATAFORMA
CURIOSIDADE
E EMPATIA
SENSO
CRÍTICO,
SÍNTESE
E VISÃO
HOLÍSTICA
ESTRATÉGIA E
COMUNICAÇÃO
46. Tudo o que criamos é um OBJETO.
Um objeto, assim como um encontro, é um ponto finito,
por mais complexo que seja, de um todo maior.
Acontece que todo objeto está inserido em um SISTEMA
de objetos que se intercomunicam e dialogam.
47. A maior parte dos problemas aparece justamente quando
tendemos apenas para um lado -
ou com uma grande ideia, ou com um grande produto.
Com algo que emociona, ou com algo que se usa.
Há muito que um Planner pode ensinar a um UX, e vice-versa.
50. Quanto você está tentando?
Sério?
Não seja um manifesto de marca
daqueles.
Não fale demais.
Essa é a regra número um de um bom
encontro e de uma boa experiência.
Também é de bom tom agir como se
fosse uma coisa de vontade própria, e
não um "oh meu Deus hoje foi o pior
dia da minha vida e eu vim aqui só
porque você pediu".
CHECKLIST #1
51. CHECKLIST #2
Suas intenções são claras?
Procura só diversão, paquera,
relacionamento sério?
Suas intenções devem ser
claríssimas.
E mais do que isso - só peça meu
tempo se for absolutamente
proporcional ao que você me der.
52. CHECKLIST #3
Você está fazendo
boas perguntas?
Fale de viagens, e não de filmes. :)
Fazer boas perguntas pode
beneficiar a todos, mas há um
aspecto sobre o qual precisamos
conversar - fazer uma lista
conjunta de perguntas que não
podem faltar, e otimizar nossos
esforços de pesquisa.
53. Como está seu
arsenal de paquera?
Para um dia, um livro de piadas.
Para outro, um passeio bucólico. E
para um terceiro, um bungee
jumping.
É importante entender as
possibilidades que temos em mãos,
mas senso crítico não se aplica
somente ao problema, mas a que
ferramentas usaremos para
resolver um problema.
CHECKLIST #4
54. Você já pensou se quer que isso dure?
É só por uma noite?
Embora já tenhamos falado de
intenções,
é importante falar claramente de
duração. Isso vai determinar todas
estratégias.
E isso tem que ser claro desde o
começo. Afinal de contas, todo
touchpoint abandonado começou
como um "vamos pensar nisso
depois".
CHECKLIST #5
56. Posso aplicar esse checklist na minha vida
profissional, na minha vida pessoal?
Sim (e não, plmdds).
57. Definir em duas simples frases,
uma com o valor da oferta e
depois com o posicionamento
da mesma.
Value Proposition Sense-Making Methodology
Um modelo que tenta compreender
as diferenças claras entre
diferentes estados e qual o gap
entre o imaginado e o realizado.
PELO MENOS USE ALGUMA
58. E compreenda:
É seu dever como pessoa de planejamento articular
corretamente boas mensagens e grandes ideias.
É seu dever como pessoa de UX desenhar boas interações em
produtos e plataformas.
59. E É INACEITÁVEL
Desconexão
Não esqueçamos de
nos conectar com as
pessoas (antes de
consumidores
e usuários).
Olhar pontual
Não deixemos de
considerar o sistema
em que nossos
objetos estarão
inseridos.
Ser “aquele cara”
Não ajamos como
"aquele cara" mala de
quem todos contam
como maus exemplos de
encontros.