The Site Visit by Mark L. Blazey Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the Integrated Management System and the Baldrige Framework ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
30 สิงหาคม 2558

2. Mark L. Blazey
From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the
Integrated Management System and the Baldrige Framework
ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

3. บทสรุปสาหรับผู้บริหาร
 บทความนี้ อิงกับเกณฑ์ Baldrige ปี ค.ศ. 2015-2016 ซึ่งจะเป็น
แนวทางเดียวกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality
Award – TQA) ปี พ.ศ. 2559-2560
 เมื่อองค์กรได้รับการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ จากคณะผู้ตรวจ
ประเมิน รวมทั้งตัวแทนจากสานักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
องค์กรอาจใช้คาถามเหล่านี้ เป็นแนวทางในการสอบทานให้กับ
บุคลากรเป็นการล่วงหน้า เพื่อสร้างความคุ้นชินกับคาถามที่
ผู้ตรวจประเมินอาจใช้ ในการสัมภาษณ์เป็นรายบุคคล

4. เกริ่นนา
 ผู้ตรวจประเมินหลายคนและองค์กร มีคาถามเกี่ยวกับวิธีการ
เตรียมความพร้อม สาหรับการเข้าเยี่ยมสถานที่ประกอบการ
 การนาเสนอนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยตอบคาถามเหล่านั้น และ
เตรียมความพร้อมองค์กร สาหรับการตรวจเยี่ยมสถานที่
 ผู้ตรวจประเมินเข้าเยี่ยมชมสถานที่ เพื่อต้องการ ตอกย้า (verify)
จุดแข็ง และ ยืนยัน (clarify) โอกาสพัฒนา ในรายงานป้อนกลับ
ให้ตรงกับความเป็นจริง และก่อเกิดประโยชน์กับองค์กรผู้สมัคร
มากที่สุด

5. จุดมุ่งหมายของการเข้าเยี่ยมชมสถานที่
ผู้ตรวจประเมินต้องการสอบทาน ในส่วนที่จะยากจะเข้าใจจากรายงานเช่น:
 การนาไปปฏิบัติ (Deployment): วิธีที่กระบวนการถูกนาไปใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วทั้ง
องค์กร
 การบูรณาการ (Integration): กระบวนการมีการประสานกัน เพื่อสนับสนุนความเป็นเลิศ
 เจ้าของกระบวนการ (Process ownership): เป็นกระบวนการที่มีความเป็นเจ้าของ
ร่วมกันวงกว้าง หรือเฉพาะจุด
 ส่วนร่วมของบุคลากร (Workforce member involvement): ขอบเขตที่การมีส่วนร่วมของ
บุคลากร ในการเพิ่มประสิทธิภาพของทุกกระบวนการ
 การปรับปรุงวุฒิภาวะอย่างต่อเนื่อง (การเรียนรู้) (Continuous improvement maturity
(learning)): จานวนและขอบเขตของรอบการปรับปรุงตามความเป็นจริง ที่เกิดขึ้นในทุก
พื้นที่ และในทุกระดับขององค์กร

6. ประเด็นของการเยี่ยมชมสถานที่
 ผู้ตรวจประเมินเยี่ยมชม เพื่อดูประเด็นสาคัญที่ใช้ในการให้
คะแนน และการเป็นต้นแบบที่ดีขององค์กร คือ: ยืนยัน (Clarify)
ข้อมูลที่ขาดหายไปหรือที่คลุมเครือ และ ตอกย้า (Verify) จุดแข็ง
ที่ระบุจากการปฏิบัติ ที่อธิบายไว้ในรายงาน

7. ในระหว่างการเยือนสถานที่ ผู้ตรวจประเมินจะ:
 มุ่งเน้นในประเด็นที่ตัดข้ามหัวข้อ หรือข้ามหมวด (cross-cutting
issues)
 ตรวจข้อมูล รายงาน และเอกสาร
 สัมภาษณ์บุคคล และทีม
 รับฟังการนาเสนอจากองค์กรผู้สมัครเพิ่มเติม

8. ประเด็นสาคัญของการเยี่ยมชม
 บทบาทผู้บริหารระดับสูง ในการเป็นผู้นา และการเป็นแบบอย่างที่ดี
 ความมีอิสรภาพและประสิทธิผลของระบบการกากับดูแลองค์กร เพื่อ
ปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความรับผิดชอบทางการ
เงิน การประเมินผล และปรับปรุงประสิทธิภาพของผู้นาระดับสูง
 ระดับของความผูกพันและการการปฏิบัติตน ของบุคลากรระดับต่อ
จากผู้บริหารระดับสูง
 การครอบคลุม การเข้าถึง และความสะดวก ในการใช้งานของระบบ
สารสนเทศ

9. ประเด็นสาคัญของการเยี่ยมชม (ต่อ)
 การนาข้อเท็จจริงและข้อมูล มาใช้ในการตัดสินใจในทุกระดับ
 ระดับของการให้ความสาคัญกับความผูกพัน และประสบการณ์ใน
เชิงบวกอย่างต่อเนื่องของลูกค้า การใช้ประโยชน์จากเสียงของ
ลูกค้า และการแก้ปัญหาการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
 ขอบเขตของวิธีการที่เป็นระบบ ในการออกแบบ และปรับปรุง
กระบวนการทางาน
 การพัฒนาบุคลากรและผู้นา ที่มีประสิทธิผล

10. ประเด็นสาคัญของการเยี่ยมชม (ต่อ)
 กลยุทธ์ของระบบงาน และการใช้ความสามารถหลักเป็นปัจจัยใน
การตัดสินใจการพิจารณางานที่ยังคงทาเอง และงานที่ให้ผู้ส่งมอบ
และคู่ค้าทา
 การมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมและใช้ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด
(intelligent risk taking) ในการหาโอกาสสาหรับการสร้าง
นวัตกรรม
 ขอบเขตของแผนกลยุทธ์กับการทางานขององค์กร
 ขอบเขตของการใช้เป้าหมายวัดการทางาน ทุกระดับขององค์กร

11. ประเด็นสาคัญของการเยี่ยมชม (ต่อ)
 หลักฐานของการประเมินผลและการปรับปรุงกระบวนการทางาน
และประสิทธิผลของระบบ
 วงรอบเวลาการปรับปรุงในการทางาน และกระบวนการ
ดาเนินงานอื่น ๆ
 ขอบเขตของการบูรณาการกันของทุกกระบวนการทางาน รวมทั้ง
การงานสนับสนุน และการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
 ขอบเขตและการใช้การเทียบเคียง (benchmarking)

12. การติดต่อกับผู้สมัครก่อนที่จะเยี่ยมชมจริง
 องค์กรผู้สมัครมักต้องให้ข้อมูลต่อไปนี้ ก่อนที่การเยี่ยมชมจะ
เริ่มต้น:
รายชื่อผู้ติดต่อที่สาคัญ
แผนภูมิองค์กร
ลักษณะรูปแบบของสถานที่
ข้อมูลเพิ่มเติมจากการร้องขอ ของผู้ตรวจประเมิน

13. การดาเนินการของทีมผู้ตรวจประเมิน ในการเยี่ยมชม
 ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาตให้หารือเกี่ยวกับการค้นพบกับ
บุคคลภายนอกทุกคน ยกเว้นสมาชิกในทีม
 ผู้ตรวจประเมินจะไม่เปิดเผยเรื่องต่อไปนี้ กับผู้สมัคร:
ผลจากการสังเกตบุคคลหรือทีม และผลที่พบ
ผลสรุปและการตัดสินใจ
ข้อสังเกตเกี่ยวกับระบบการทางานของผู้สมัคร ไม่ว่าจะเป็นคา
ชมหรือวิจารณ์

14. การดาเนินการของทีมผู้ตรวจประเมิน ในการเยี่ยมชม (ต่อ)
 ผู้ตรวจประเมินจะไม่หารือเรื่องต่อไปนี้ กับทุกคน:
ข้อสังเกตเกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
รายชื่อของผู้สมัครอื่น ๆ
 ผู้ตรวจประเมินไม่ยอมรับของขวัญหรือบาเหน็จใด ๆ และองค์กร
ผู้สมัครก็ไม่ควรจัดให้
 สุดท้าย ในการเข้าเยี่ยมสถานที่ ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาต
ให้นาหรือรับวัสดุใด ๆ ที่เป็นของผู้สมัคร รวมทั้งสิ่งใด ๆ ที่
ผู้สมัครมักจะมอบให้กับผู้เข้าเยี่ยมชม

15. การเปิดประชุม
 ในการเปิดประชุม จะมีการกาหนดเวลา ที่จะแนะนาทุกฝ่ ายและ
กาหนดการการเยี่ยมชม
 ผู้เข้าร่วมประชุมโดยปกติ จะเป็นผู้บริหารระดับสูง และทีมงาน
การเขียนแบบประเมินตนเอง
 ผู้นาของทีมผู้เยี่ยมชม เริ่มการประชุมโดยการแนะนาทีมงาน และ
ทบทวนกฎระเบียบของการเข้าเยี่ยมชม

16. การเปิดประชุม (ต่อ)
 หลังจากที่ผู้นาทีมเปิดการประชุม องค์กรผู้สมัครมักจะมีเวลาหนึ่ง
ชั่วโมง ในการนาเสนอข้อมูลใด ๆ ที่เชื่อว่า เป็นสิ่งสาคัญที่ผู้ตรวจ
ประเมินควรรับทราบ
 ซึ่งรวมถึงเวลาสาหรับการเที่ยวชมทุกหน่วย ในกรณีที่จาเป็น
 ทันทีหลังจากการเปิดประชุม ผู้ตรวจประเมินมักจะพบกับผู้นา
ระดับสูง และผู้ที่รับผิดชอบในการเตรียมแบบประเมิน เนื่องจาก
คนเหล่านั้น มีแนวโน้มที่จะอยู่ในที่ประชุมอยู่แล้ว

17. การดาเนินการเยี่ยมชม
 ทีมงานจะดาเนินการไปตามแผนเข้าเยี่ยมชม อาจมีการ
ปรับเปลี่ยนเป็นระยะ ๆ ตามผลของการค้นพบ
 ทีมงานที่เข้าเยี่ยมชม จะต้องมีห้องพักส่วนตัวในสถานที่
ประกอบการ เพื่อประชุมกันบ่อย ๆ และตัวแทนจากผู้สมัครไม่
อนุญาตให้อยู่ในห้องพักส่วนตัวนี้
 ทีมงานยังคงดาเนินการประชุมต่อในช่วงเย็นที่โรงแรม เพื่อ
ทบทวนผลการค้นพบ เขียนข้อคิดเห็น แก้ไขรายงานการเยี่ยมชม
และแก้ไขวาระการเยี่ยมชมในวันต่อไป

18. การดาเนินการเยี่ยมชม (ต่อ)
 ถ้าในระหว่างการเข้าเยี่ยมชม ถ้ามีใครบางคนจากองค์กรผู้สมัคร
เชื่อว่า ทีมเยี่ยมชมหรือสมาชิกใด ๆ พลาดจุดที่สาคัญไป ให้
ผู้รับผิดชอบในการติดต่อ แจ้งให้ผู้นาทีมเยี่ยมชมทราบ
 นอกจากนี้ หากคนจากองค์กรเห็นว่า ผู้ตรวจประเมินคนใดมีความ
ประพฤติไม่เหมาะสม ควรแจ้งให้ผู้รับผิดชอบในการติดต่อแจ้งให้
ผู้นาทีมเยี่ยมชมรับทราบ

19. การดาเนินการเยี่ยมชม (ต่อ)
 บุคลากรควรได้รับคาแนะนาให้ทาเครื่องหมายทุกเอกสารที่ส่งเข้า
รับการตรวจ โดยมีชื่อและสถานที่การทางานของบุคคลที่ให้
เอกสาร เพื่อให้แน่ใจว่า จะได้ถูกส่งกลับไปยังบุคคลที่ถูกต้อง
 ทีมตรวจควรจัดทาประวัติของเอกสาร ที่กาหนดให้สมาชิกในทีม
ได้ศึกษา
 บุคลากรต้องไม่ขอให้ผู้ตรวจประเมินแสดงความคิดเห็นและให้
คาแนะนา ผู้ตรวจประเมินก็ไม่ได้รับอนุญาตที่จะให้ข้อมูลประเภท
นี้ ในระหว่างการเยี่ยมชมสถานที่

20. ประเภทของคาถาม
 ต่อจากนี้ ไป จะเป็นชนิดของคาถามที่ผู้ตรวจประเมินมีแนวโน้มที่
จะถาม ในระหว่างขั้นตอนการเข้าชมสถานที่ ที่มีพื้นฐานอยู่ใน
เกณฑ์ Baldrige
 ในระหว่างการเยือนสถานที่ คาถามที่เกิดขึ้นจริง จะได้รับการปรับ
ให้เหมาะสมกับปัจจัยสาคัญเฉพาะเจาะจงขององค์กร ที่มีความ
เกี่ยวข้องมากที่สุด
 คาถามที่นาเสนอให้กับผู้สมัครและสาหรับผู้ตรวจประเมินนี้ เป็น
การช่วยเตรียมความพร้อม ในกระบวนการเยี่ยมชมสถานที่

21. เคล็ดลับการตอบคาถาม: การปรับปรุงกระบวนการทางาน
 ผู้นาและบุคลากรมักจะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่พวกเขามีในวันนี้ พวกเขา
มักลืมที่จะอธิบายวิธีการที่พวกเขาปรับปรุงกระบวนการอย่างเป็ นระบบ ที่
แสดงให้เห็นว่า พวกเขาได้ทาการพัฒนามาก่อนที่จะมีการดาเนินการอย่าง
ในทุกวันนี้
 ดังนั้น หลังจากการเรียนรู้วิธีการทางาน ผู้ตรวจประเมินทุกคนควรถาม
คาถามต่อไปนี้ : "คุณทาด้วยวิธีนี้ เสมอหรือ? วิธีที่คุณทาก่อนหน้านี้ เป็ น
อย่างไร? ทาไมคุณจึงเปลี่ยน? คุณมีการปรับปรุงเพิ่มเติมในการทางาน
หรือไม่?"
 หากผู้ตรวจประเมินไม่ได้ถามคาถามเหล่านี้ บุคลากรแต่ละคนควรตอบ
เสมือนว่าพวกเขาถูกถาม

22. หมวด 1 การนาองค์กร

23. 1. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (ความเข้าใจเกี่ยวกับค่านิยม)
[1.1ก(1)]
 (ถามผู้นาระดับสูง) กรุณาบอกเล่าเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กรของ
คุณ
 สุ่มเลือกบุคคลหนึ่งในทีมนาและถามว่า คุณคิดว่าค่านิยมนี้ เป็น
สิ่งสาคัญเพื่อเป็นแนวทางในการนาองค์กรอย่างไร?
 คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าผู้นาคนอื่น ๆ หรือบุคลากรเข้าใจค่านิยม
นี้ ? คุณจะทาให้แน่ใจได้อย่างไรว่าผู้ส่งมอบ ลูกค้า และผู้มีส่วนได้
เสียอื่น ๆ เข้าใจค่านิยมนี้ ?

24. 2. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (ความมุ่งมั่นต่อค่านิยม) [1.1ก
(1)]
 (ถามผู้นา) คุณได้กระทาอะไรบ้าง ในการโน้มน้าวให้บุคลากรของ
คุณ ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ว่า คุณมีความ
มุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อค่านิยมที่คุณกล่าวถึง? (ถามบุคลากร) อะไร
คือค่านิยมที่มีความสาคัญขององค์กร? ผู้นาของคุณทาอะไรที่จะ
แสดงให้คุณเห็นว่า เขาหรือเธอเชื่อว่าค่านิยมเหล่านี้ มีความสาคัญ
จริง และปฏิบัติตามนั้น ?

25. 3. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (การจัดลาดับความสาคัญ
วิสัยทัศน์)
 (ถามผู้นาระดับสูง) โปรดอธิบายวิสัยทัศน์องค์กรของคุณ สิ่งที่มี
ความสาคัญสูงสุด เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์คืออะไร?
 คุณจะทาอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า บุคลากรทั้งหมดของคุณเข้าใจ
วิสัยทัศน์ขององค์กร และมีการจัดลาดับความสาคัญ รวมถึงผล
การดาเนินการที่พวกเขาต้องทาเพื่อให้บรรลุ?

26. 3. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (การจัดลาดับความสาคัญ
วิสัยทัศน์)(ต่อ)
 คุณจะรู้ประสิทธิผลของการปลูกฝังวิสัยทัศน์และค่านิยม ในการ
ทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณได้อย่างไร รวมถึงการสื่อสาร
ให้กับลูกค้า คู่ค้า และผู้ส่งมอบ?
 คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อความของคุณนั้น บุคลากร ลูกค้า คู่ค้า
และผู้ส่งมอบ มีความเข้าใจอย่างที่คุณตั้งใจ?

27. 4. การส่งเสริมพฤติกรรมตามกฎหมายและจริยธรรม [1.1ก(2)]
 อะไรที่คุณ (ผู้นา) ได้แสดงให้เห็นถึงการกระทา ที่มุ่งมั่นปฏิบัติ
ตามกฎหมายและจริยธรรม? ช่วยอธิบายการกระทาของคุณ คุณ
ทาอย่างไรเพื่อที่จะทาให้แน่ใจว่า ทุกคนในองค์กรมีพฤติกรรมที่
ถูกต้องตามกฎหมายและจริยธรรม? อะไรคือกฎของจริยธรรมที่
จะต้องไม่มีการละเมิด (โดยเด็ดขาด)?

28. 4. การส่งเสริมพฤติกรรมตามกฎหมายและจริยธรรม (ต่อ)
 อะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อมีคนแม้กระทั่งผู้จัดการอาวุโสละเมิดกฎ
เหล่านี้ ? ให้ถามบุคลากรด้วยคาถามเดียวกัน
 กระบวนการที่คุณใช้ เพื่อให้บรรลุพฤติกรรมที่มีจริยธรรมที่
ต้องการคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ ทางานได้ผลเป็นอย่างไร?
คุณรู้ได้อย่างไร?
 สิ่งที่ได้รับการดาเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

29. 5. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (ความเข้าใจเกี่ยวกับการ
พัฒนาอย่างยั่งยืน) [1.1ก(3)]
 มีความหมายอย่างไรกับคุณ (ผู้นาอาวุโส) ในการสร้างองค์กรที่
ประสบความสาเร็จในปัจจุบันนี้ และในอนาคต? คุณทาอย่างไรให้
แน่ใจว่า องค์กรของคุณจะยังคงเก่ง แม้หลังจากที่คุณออกไป
แล้ว? (หมายเหตุ: "ผมไม่ได้วางแผนที่จะออก" ไม่ได้เป็นคาตอบ
ที่ยอมรับได้ ให้อ้างสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้น ถ้าคุณบังเอิญถูกชนด้วยรถ
บัส หรือไร้ความสามารถด้วยเหตุอื่น ๆ?) คุณได้ทาอะไร ที่จะ
สนับสนุนการวางแผนการสืบทอดตาแหน่ง?

30. 6. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (การเรียนรู้) [1.1ก(3)]
 คุณได้ทาอะไรที่จะเพิ่มการเรียนรู้ (ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง) ทั่วทั้ง
องค์กร ทุกหน่วยงาน และบุคลากรทั้งหมด? อะไรคือตัวอย่างของ
ความรู้ใหม่ที่พวกเขาได้รับ?

31. 7. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (มีผลสัมฤทธิ์สูงอย่าง
ยั่งยืน) [1.1ก(3)]
 อะไรคือเทคนิคที่คุณใช้ เพื่อให้พันธกิจขององค์กรประสบ
ความสาเร็จ และประสบความสาเร็จในระดับชนะเลิศ เป็นผู้นาใน
อุตสาหกรรมหรือภาคส่วนของคุณ?

32. 8. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (สิ่งแวดล้อมเพื่อการ
พัฒนา) [1.1ก(3)]
 เกณฑ์ถามเรื่อง "การสร้างสภาพแวดล้อมหรือวัฒนธรรม" หลาย
สิ่งหลายอย่าง เช่นการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร
ประสิทธิภาพการนา ประสิทธิภาพการทางาน และการเรียนรู้ของ
องค์กรและส่วนบุคคล คุณจะทาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า
สภาพแวดล้อม หรือวัฒนธรรมนี้ เป็นไปทั่วทั้งองค์กร?

33. 9. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (ความผูกพัน นวัตกรรม
ความคล่องตัว) [1.1ก (3)]
 นวัตกรรมมีความหมายอะไรกับคุณ? สาหรับบุคลากรของคุณ?
สาหรับองค์กรของคุณ? คุณใช้กระบวนการอะไร ที่จะกระตุ้นให้
เกิดนวัตกรรม? วิธีการที่เป็นนวัตกรรมที่คุณได้มีส่วนร่วมในการ
ปฏิบัติเองคืออะไร? นวัตกรรมที่ได้มาจากบุคลากรของคุณคือ
อะไร?

34. 9. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (ความผูกพัน นวัตกรรม
ความคล่องตัว) (ต่อ)
 ความผูกพันของลูกค้ามีความหมายอะไรกับคุณ? คุณทาอย่างไร
ในการสร้างวัฒนธรรม ที่บุคลากรให้ประสบการณ์เชิงบวกแก่
ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มความผูกพันของลูกค้า?
 ความคล่องตัวขององค์กรมีความหมายอะไรกับคุณ? สิ่งที่เป็น
อุปสรรคต่อความคล่องตัวที่คุณระบุไว้คืออะไร? เลือกอุปสรรคมา
บางอย่างและถามว่า สิ่งที่คุณทาเพื่อเอาชนะอุปสรรคนี้ คืออะไร?

35. 9. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (ความผูกพัน นวัตกรรม
ความคล่องตัว) (ต่อ)
 อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ที่จะให้แน่ใจว่า นวัตกรรมและ
ความรู้อื่น ๆ มีการใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิผลทั่วทั้งองค์กร?
กระบวนการนี้ ทางานได้ดีเพียงไร? คุณรู้ได้อย่างไร? อะไรคือ
นวัตกรรมที่ใช้ร่วมกัน?
 คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า การสร้างนวัตกรรมหรือความคิดใหม่ คุ้มค่า
กับความเสี่ยง?

36. 10. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (การปรับปรุงภาวะผู้นา)
 อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ เพื่อช่วยเพิ่มทักษะความเป็นผู้นา
เป็นส่วนบุคคลของคุณ? ช่วยยกตัวอย่างของการปรับปรุงที่คุณได้
ทา ในการเพิ่มทักษะความเป็นผู้นาของคุณเอง

37. 11. การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ (การสืบทอดผู้นา)
[1.1ก(3)]
 กรุณาอธิบายวิธีการที่คุณใช้ในการเตรียมคน สาหรับบทบาทผู้นา
บทบาทของคุณในความพยายามนี้ คืออะไร? (ถ้าพวกเขามี
โปรแกรมที่จะเตรียมความพร้อมผู้นาในอนาคต)
 ใครบ้างที่อยู่ในที่นี้ มีส่วนร่วมในความพยายามที่จะพัฒนาผู้นาใน
อนาคต? (ถ้ามีใครที่มีส่วนเกี่ยวข้อง สุ่มเลือกมาหนึ่งหรือสองคน
ที่จะสัมภาษณ์เพื่อประเมินประสิทธิผลของกระบวนการ) คุณจะรู้
ว่าได้ผลได้อย่างไร? การปรับปรุงสิ่งที่คุณได้ทาคืออะไร?

38. 12. การสื่อสาร (สองทิศทาง) [1.1ข(1)]
 การสื่อสารสองทิศทางมีความหมายกับคุณ (ผู้นา) อย่างไร ? คุณ
ทาอย่างไรที่จะส่งเสริมการสื่อสารสองทิศทางในทุกระดับของ
องค์กร? กระบวนการมีการใช้กันจริงอย่างแพร่หลายอย่างไร?
คุณทาอย่างไรเพื่อประเมินว่าการสื่อสารสองทิศทางว่ามี
ประสิทธิผล?
 ในการประเมินการใช้งาน ขอให้บุคลากรที่เกี่ยวข้อง อธิบาย
วิธีการสื่อสารสองทิศทางในการทางาน และแน่ใจว่าพวกเขาได้ใช้
มันจริง

39. 13. การสื่อสาร (บุคลากรและผู้ส่งมอบ) [1.1ข(1)]
 อะไรคือวิธีที่คุณสื่อสารข้อมูลที่สาคัญ รวมถึงการตัดสินใจที่สาคัญ
ให้บุคลากรทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร (รวมทั้งอาสาสมัครที่เกี่ยวข้อง)
คู่ค้าที่สาคัญ และผู้ส่งมอบ? ชนิดของข้อมูลที่คุณสื่อสารคืออะไร?
ขอบเขตที่คุณใช้สื่อสังคมและเทคนิคการใช้เว็บอื่น ๆ ในการ
สื่อสารคืออะไร? คุณจะทาเช่นนี้ เมื่อใด?

40. 13. การสื่อสาร (บุคลากรและผู้ส่งมอบ) (ต่อ)
 คุณรู้ได้อย่างไรว่า การสื่อสารของคุณได้รับความเข้าใจอย่างที่คุณ
ตั้งใจ? ชนิดของการสื่อสาร หรือข้อเสนอแนะ ที่คุณได้รับจาก
บุคลากร และคู่ค้า/ผู้ส่งมอบคืออะไร? คุณทาอย่างไรกับข้อมูล
เหล่านี้ ? กระบวนการเหล่านี้ ทางานได้ดีเพียงใด? คุณรู้ได้
อย่างไร? สิ่งที่ได้ดาเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

41. 14. การสื่อสาร (ลูกค้า) [1.1ข(1)]
 อะไรคือวิธีที่คุณใช้สื่อสารข้อมูลที่สาคัญ รวมทั้งการตัดสินใจที่
สาคัญกับลูกค้า? ชนิดของข้อมูลที่คุณสื่อสารคืออะไร?
 ขอบเขตที่คุณใช้สื่อสังคมและเทคนิคการใช้เว็บอื่น ๆ ในการ
สื่อสารคืออะไร? สื่อสังคมที่เฉพาะเจาะจงที่คุณใช้คืออะไร?
เมื่อใดที่คุณจะทาเช่นนี้ ? (หมายเหตุ: ถ้าคนที่คุณกาลังสัมภาษณ์
ไม่เข้าใจสื่อสังคมที่คุณพูด อาจแนะนาตัวอย่างเช่น การส่ง
ข้อความผ่านเว็บไซต์ภายในและภายนอก ทวิตเตอร์ เว็บไซต์ และ
บล็อก)

42. 14. การสื่อสาร (ลูกค้า) (ต่อ)
 คุณทาอย่างไรในการสร้างความผูกพันของลูกค้า?
 คุณรู้ได้อย่างไรว่าการสื่อสารของคุณ ได้รับความเข้าใจอย่างที่คุณ
ตั้งใจ? ชนิดของการสื่อสารหรือข้อเสนอแนะ ที่คุณได้รับจาก
ลูกค้าคืออะไร? คุณได้ทาอย่างไรกับข้อมูลเหล่านี้ ? กระบวนการ
เหล่านี้ ทางานได้ผลเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? การ
ดาเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

43. 15. การสื่อสาร (ส่งเสริมผลการดาเนินการที่ดี) [1.1ข(1)]
 อะไรคือบทบาทของคุณ ในการสนับสนุนการปฏิบัติงานที่เป็ นเลิศ
(มีผลการดาเนินการที่ดี)
 คุณทาอย่างไร ในการส่งเสริมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นวัตกรรม
ความผูกพันของบุคลากร และสร้างแรงจูงใจ? โปรดระบุตัวอย่าง
ของความผูกพันที่ดีขึ้น หรือแรงจูงใจทั่วทั้งองค์กร ที่เป็นผลมา
จากความพยายามของคุณ วิธีที่คุณมีส่วนร่วมในการให้รางวัลและ
การยกย่องคืออะไร?

44. 15. การสื่อสาร (ส่งเสริมผลการดาเนินการที่ดี) (ต่อ)
 คุณเสริมสร้างการทางานที่มีผลการดาเนินการที่ดี มุ่งเน้นลูกค้า
และธุรกิจอย่างไร? (ติดตามตัวอย่างเหล่านี้ กับคนอื่น ๆ)
 คุณมั่นใจได้อย่างไรว่า ผู้บริหารระดับกลาง และผู้ใต้บังคับบัญชา
อื่น ๆ ส่งเสริมความผูกพันของบุคลากร และสร้างแรงจูงใจทั่วทั้ง
องค์กร?

45. 16. การทาให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (นวัตกรรมและความ
เสี่ยงที่ชาญฉลาด) [1.1ข(2)]
 ขั้นตอนที่คุณ (ผู้นาอาวุโส) มุ่งเน้นการดาเนินการเกี่ยวกับการ
ดาเนินงานขององค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของพันธกิจและ
วิสัยทัศน์คืออะไร? สิ่งที่คุณได้กระทาในการปรับปรุง
ประสิทธิภาพคืออะไร? (ผู้นาบางคนอาจจะใช้เทคนิคเช่น PDCA,
Six Sigma และ Lean เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)

46. 16. การทาให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (นวัตกรรมและความ
เสี่ยงที่ชาญฉลาด) (ต่อ)
 คุณได้ทาอะไร เพื่อส่งเสริมการสร้างนวัตกรรม และการวิเคราะห์
ความเสี่ยง?
 ข้อมูลผลการดาเนินการ [เชื่อมโยงไป 4.1] ที่คุณใช้เพื่อประเมิน
ว่า ประโยชน์ของนวัตกรรมที่นาเสนอ มีความคุ้มค่ากับความเสี่ยง
(ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด) มีแนวโน้มที่จะประสบความสาเร็จ หรือ
การกระทาอื่น ๆ ที่มีความจาเป็น?

47. 17. การทาให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (คุณค่าของลูกค้า) [1.1ข
(2)]
 กลุ่มลูกค้าต่างๆของคุณ มีความสาคัญที่แตกต่างกัน หรือมีคุณ
ค่าที่แตกต่างกันอย่างไร? ถ้ามี ขอให้ตัวอย่าง เลือกบางส่วนที่มี
ความแตกต่าง และถามว่า คุณจะทาอย่างไรให้แน่ใจว่า องค์กร
ของคุณ ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันเหล่านี้ อย่างสมดุล
และส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด?

48. 18. วิสัยทัศน์ ค่านิยม การมุ่งเน้นไปที่การกระทา [1.1ก(1), 1.1ข
(2)] [เชื่อมโยงไปยัง P.1ข(2) และ 3.2ก(1)]
 กลุ่มลูกค้าสาคัญของคุณหรือกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียคืออะไร? เลือก
มาหนึ่งอย่างและถามว่า สิ่งที่ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มนี้
ต้องการคืออะไร?
 ความต้องการ หรือความคาดหวังของลูกค้ากลุ่มนี้ แตกต่างจาก
กลุ่มอื่น ๆ อย่างไร? ถ้าเป็นเช่นนั้น อะไรคือสิ่งที่แตกต่าง และ
วิธีการที่คุณมั่นใจได้อย่างไรว่า องค์กรของคุณได้ตอบสนองความ
สนใจที่แตกต่างของกลุ่มเหล่านี้ ?

49. หมวด 1 การนาองค์กร

50. 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร ความเป็นอิสระของคณะกรรมการ?
[1.2ก(1)]
 เปอร์เซ็นต์ของคณะกรรมการ ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรของ
คุณคืออะไร?
 คุณจะทาอย่างไรให้แน่ใจว่า การตรวจประเมินขององค์กร มี
ประสิทธิผลและเป็นอิสระ?
 อะไรคือปัญหาในอดีตที่ผ่านมา ซึ่งผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสีย
ถูกคุกคาม? ถ้าเป็นเช่นนั้น สิ่งที่ได้กระทา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิด
ปัญหาซ้าอีกคืออะไร?

51. 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร ความเป็นอิสระของคณะกรรมการ?
(ต่อ)
 คณะกรรมการแน่ใจได้อย่างไรให้ว่า ผู้บริหารระดับอาวุโส
ประพฤติอย่างถูกต้องและมีความรับผิดชอบต่อการกระทาของ
พวกเขา รวมถึงความรับผิดชอบเพื่อให้บรรลุแผนกลยุทธ์?
 อะไรคือนโยบายที่ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าคณะกรรมการยังคงตื่นตัว
และตระหนักถึงปัญหาการจัดการในองค์กร?

52. 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร ความเป็นอิสระของคณะกรรมการ?
(ต่อ)
 ประเภทของการกากับดูแลของคณะกรรมการการมีอะไรบ้าง? สิ่ง
ที่เป็นปัญหาหรือประเด็นที่คณะกรรมการได้มีการระบุไว้ในอดีตที่
ผ่านมา 3-5 ปีคืออะไร? เลือกมาบางอย่าง และขอให้เล่า
ปฏิกิริยาของคณะกรรมการในการแก้ไขปัญหานี้ ? ผลการแก้ไข
เป็นอย่างไร? อะไรคือขั้นตอนที่ถูกนามาใช้ เพื่อป้องกันไม่ให้
ปัญหาเกิดขึ้นอีก?

53. 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร ความเป็นอิสระของคณะกรรมการ?
(ต่อ)
 สาหรับองค์กรที่ไม่แสวงหากาไร: ช่วยอธิบายกระบวนการของคุณ
สาหรับการให้บริการที่น่าเชื่อถือได้ของกองทุนสาธารณะ? สิ่งที่
ต้องเน้นความสาคัญของการดูแลนี้ คืออะไร?
 กระบวนการที่คณะกรรมการใช้อย่างมีประสิทธิผล ในการปกป้อง
คุณค่าผู้ถือหุ้นคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ ทางานได้ผลเป็น
อย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? สิ่งที่ได้ดาเนินการในการประเมินและ
ปรับปรุงคืออะไร?

54. 2. การประเมินผลการดาเนินการ (ระบบการนาองค์กร) [1.2ก(2)]
 (ถามผู้บริหารระดับอาวุโส) คุณทาอย่างไรในการประเมิน
ประสิทธิผลของระบบการนาองค์กร? คุณประเมินประสิทธิผล
ความเป็นผู้นาของคุณอย่างไร?
 โปรดระบุตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง ที่คุณและระบบภาวะผู้นาดีขึ้น
เป็นผลมาจากการประเมินเหล่านี้ ? ผู้จัดการ ประเมินและ
ปรับปรุงประสิทธิภาพผล การเป็นผู้นาของพวกเขาอย่างไร?
ข้อมูลจากการประเมินผลการปฏิบัติขององค์กร ได้นาไปใช้
ประโยชน์อย่างไร?

55. 3. การประเมินผลการดาเนินการ (ผู้นาอาวุโส) [1.2ก(2) เชื่อมโยงไปยัง
5.2ก(4)]
 องค์กรมีหลักเกณฑ์ในการส่งเสริมและให้รางวัลผู้นาภายในองค์กร
อย่างไร?
 คุณทาอย่างไร ให้ผู้นาและผู้บริหารระดับสูง รับผิดชอบในการปรับปรุง
ประสิทธิภาพการทางาน ความผูกพันของบุคลากร และลูกค้ามีความพึง
พอใจ? (สุ่มเลือกการประเมินผู้นา และตรวจดูว่าพวกเขาสะท้อนให้เห็นถึง
การปรับปรุง บนพื้นฐานของผลการประเมินประสิทธิภาพขององค์กร และ
ข้อเสนอแนะของผู้ปฏิบัติงานหรือไม่ ถ้าผู้ถูกถามไม่เต็มใจที่จะแบ่งปัน
ข้อมูลส่วนบุคคล เช่นการประเมินประสิทธิภาพการทางาน ให้บอกผู้ติดต่อ
ขององค์กรว่า อาจมีการปกปิดข้อมูลในการตรวจประเมินของคุณ)

56. 3. การประเมินผลการดาเนินการ (ผู้นาอาวุโส) (ต่อ)
 ช่วยอธิบายระบบที่คุณใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของ
ผู้นาระดับสูง เพื่อช่วยในการกาหนดค่าตอบแทนผู้บริหาร การได้
ค่าตอบแทนของคุณมีผลกระทบอย่างไร?
 กรุณาให้ตัวอย่างการประเมินผลการปฏิบัติงานถูกนามาใช้ เพื่อ
ช่วยในการพัฒนาทักษะการเป็นผู้นา และการปรับปรุง
ประสิทธิภาพของตัวผู้นา ช่วยเล่าถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพ
ของผู้นาทั่วทั้งองค์กรครั้งล่าสุด

57. 3. การประเมินผลการดาเนินการ (ผู้นาอาวุโส) (ต่อ)
 คุณมีวิธีการปรับปรุงกระบวนการในการประเมินผู้บริหารระดับ
อาวุโสและผู้จัดการ ในช่วงหลายปี ที่ผ่านมาอย่างไร?
 กระบวนการที่ใช้ในการประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพของ
คณะกรรมการโดยรวม และสมาชิกในคณะกรรมการของแต่ละ
บุคคลคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ ทางานได้ผลเป็นอย่างไร?
คุณรู้ได้อย่างไร? สิ่งที่ได้รับการดาเนินการในการปรับปรุง
กระบวนการเหล่านี้ คืออะไร?

58. 4. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ (ความเสี่ยงต่อ
สาธารณะ) [1.2ข(1)]
 คุณคาดการณ์ความกังวลของประชาชนอย่างไร ถึงผลกระทบที่
เป็นไปได้จากองค์กรของคุณ? คุณกาหนดสิ่งที่มีความเสี่ยงต่อ
สาธารณะจากผลิตภัณฑ์ จากการให้บริการ และจากการ
ดาเนินงาน ในปัจจุบันหรือในอนาคตของคุณอย่างไร ?

59. 4. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ (ความเสี่ยงต่อ
สาธารณะ) (ต่อ)
 อะไรคือตัวอย่างของความเสี่ยงที่คุณได้ระบุว่าเป็นเรื่องทั่วไป ใน
เรื่องการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติ และการจัดการห่วงโซ่
อุปทานที่มีประสิทธิผล? สุ่มเลือกความเสี่ยง และขอให้อธิบาย สิ่ง
ที่คุณทาเพื่อลดความเสี่ยงหรือภัยคุกคามต่อประชาชนว่าคือ
อะไร? คุณจะรู้ว่าคุณจะประสบความสาเร็จในเรื่องเหล่านี้ ได้
อย่างไร? คุณวัดความก้าวหน้าอย่างไร?

60. 4. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ (ความเสี่ยงต่อ
สาธารณะ) (ต่อ)
 ตัววัดและเป้าหมายที่ได้รับการพัฒนา ในการระบุและลดความ
เสี่ยงที่มีต่อประชาชนคืออะไร?
 คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ากระบวนการของคุณ มีประสิทธิผลในการ
ปกป้องประชาชนจากความเสี่ยง ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และ
บริการ และแผนการของคุณ? คุณมีวิธีการปรับปรุงกระบวนการ
เหล่านี้ อย่างไร?

61. 5. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ [1.2ข(1)]
 อะไรคือกระบวนการที่ใช้ เพื่อการอนุรักษ์ทรัพยากรทาง
ธรรมชาติ? คุณประเมินการอนุรักษ์ว่ามีความสาคัญอย่างไร?
ประสิทธิผลของกระบวนการอนุรักษ์เหล่านี้ เป็นอย่างไร? คุณรู้ได้
อย่างไร?
 อะไรคือสิ่งที่สาคัญที่สุดการปฏิบัติตามข้อกาหนดทางกฎหมาย
หรือกฎระเบียบขององค์กรของคุณ (เช่น EPA, FDA, CMS) เลือก
หนึ่งอย่างและถามว่า คุณทาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า คุณ
ตอบสนองได้ตามที่กาหนดหรือเกินความต้องการในเรื่องนี้ ?

62. 6. การพฤติกรรมทางจริยธรรม [1.2ข(2)]
 อะไรคือวิธีการที่องค์กรของคุณทาเพื่อให้แน่ใจว่า บุคลากรและคู่ค้าที่
สาคัญ ทาหน้าที่อย่างมีจริยธรรมในการดาเนินธุรกิจทั้งหมด รวมถึง
การทาธุรกรรมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย? วิธีการวัดและประเมินเพื่อให้
แน่ใจว่า พฤติกรรมที่มีจริยธรรมจะยังคงอยู่คืออะไร?
 (หมายเหตุ: ตัววัดอาจรวมถึงกรณีของการละเมิดจริยธรรมหรือการ
ปฏิบัติตาม และการตอบสนองต่อผลการสารวจการรับรู้ของบุคลากร
เรื่องจริยธรรมขององค์กร การใช้สายด่วนจริยธรรม และผลลัพธ์ความ
คิดเห็นเรื่องจริยธรรมและการประเมิน)
 สิ่งที่ละเมิดหรือการละเมิดจริยธรรมที่เกิดขึ้นมีอะไรบ้าง? เลือกมา
หนึ่งอย่าง และขอให้อธิบายผลลัพธ์ของการละเมิดนี้ ?

63. 7. ความผาสุกของสังคม [1.2ค(1)]
 สิ่งที่เป็นปัญหาสิ่งแวดล้อมที่ใหญ่ที่สุด ที่องค์กรของคุณเผชิญคือ
อะไร? ในฐานะที่เป็นพลเมืองดี อะไรคือกระบวนการของคุณได้
ช่วยเหลือ เพื่อการปรับปรุงสภาพแวดล้อม? สาหรับการปรับปรุง
ระบบสังคม ระบบเศรษฐกิจ หรือสังคม?

64. 7. ความผาสุกของสังคม (ต่อ)
 ข้อมูลเกี่ยวกับการพัฒนาระบบเศรษฐกิจ ให้ถามว่า องค์กรของ
คุณมีส่วนร่วมในเศรษฐกิจของท้องถิ่น (หรือรัฐ ประเทศ โลก
ขึ้นอยู่กับพันธกิจและการเข้าถึงขององค์กร) อย่างไร? เพื่อ
ประกอบการพิจารณาในที่นี้ อาจรวมถึงการใช้เทคโนโลยีสีเขียว
กิจกรรมการอนุรักษ์ทรัพยากร การลดลงของการปล่อยก๊าซ
คาร์บอนไดออกไซด์ การปรับปรุงในผลกระทบทางสังคม เช่นการ
ใช้แรงงาน การลดของเสีย และการสนับสนุนการให้บริการชุมชน
ในท้องถิ่น เช่นโรงเรียน โรงพยาบาล หรือคลินิก และสมาคม
วิชาชีพ

65. 8. การสนับสนุนชุมชน [1.2ค(2)]
 สิ่งที่องค์กรของคุณสนับสนุนให้กับชุมชนท้องถิ่นคืออะไร?
 ทาไมคุณถึงให้การสนับสนุนนี้ ? วิธีสนับสนุนนี้ สอดคล้องกับการ
ลาดับความสาคัญขององค์กร กลยุทธ์ และเกี่ยวข้องกับ (การ
ยกระดับ) สมรรถนะหลักขององค์กรของคุณอย่างไร?
 สิ่งที่คุณ (ผู้บริหารระดับอาวุโส) ได้ทาเอง เพื่อนาไปสู่การพัฒนา
ชุมชนท้องถิ่นมีอะไรบ้าง?

66. 8. การสนับสนุนชุมชน (ต่อ)
 องค์กรได้ทาอะไร ที่จะสนับสนุนให้บุคลากรสร้างความเข้มแข็ง
ให้กับองค์กรชุมชนในท้องถิ่น? (หมายเหตุ: สาหรับองค์กรการ
กุศล การสนับสนุนสังคมและชุมชนเป็นหน้าที่สาคัญของพวกเขา
ผ่านกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับพันธกิจ ในกรณีดังกล่าว ความ
เหมาะสมในการกาหนดขอบเขต อยู่ที่พวกเขาได้ใช้ความพยายาม
เป็นพิเศษในการให้การสนับสนุนเพียงไร)

67. 8. การสนับสนุนชุมชน (ต่อ)
 คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า กระบวนการที่คุณใช้ ในการระบุและให้การ
สนับสนุนชุมชนที่สาคัญ มีความเหมาะสม?
 คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า ทรัพยากรที่จัดสรรเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้
ถูกนามาใช้อย่างเหมาะสม?
 สิ่งที่คุณ (ผู้นาอาวุโส) ทาเพื่อปรับปรุงความพยายามของบุคคล
และองค์กรของคุณ เพื่อสนับสนุนชุมชนเหล่านี้ คืออะไร?

68. หมวด 2 กลยุทธ์

69. 1. กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ (ผู้เข้าร่วมและระยะเวลาการ
วางแผน) [2.1ก(1)]
 แผนกลยุทธ์มีการปรับปรุงครั้งล่าสุดเมื่อใด? คุณได้มีส่วนร่วมใน
ขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์หรือไม่? บทบาทของคุณคือ
อะไร? ใครบ้างที่มีส่วนร่วม และสิ่งที่แต่ละคนทาคืออะไร?
 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณมีระยะเวลาเท่าใด? ทาไม? ทาไม
ไม่สั้นหรือยาวกว่านั้น?

70. 1. กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (ผู้เข้าร่วมและระยะเวลาการ
วางแผน) (ต่อ)
 กระบวนการโดยรวมในการพัฒนากลยุทธ์เป็นอย่างไร? (ถามคน
ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการวางแผน ให้อธิบายวิธีการทางานโดย
ไม่ต้องอ้างเอกสาร ผู้ตรวจประเมินต้องการประเมินว่าขั้นตอนการ
วางแผนสอดคล้องกับความต้องการของเกณฑ์ และควรได้รับการ
อธิบายจากคนที่วางแผนคล้ายกัน ผู้ตรวจประเมินไม่ได้ทดสอบ
ความสามารถในการอ่านเอกสาร ที่เขียนในการวางแผน)

71. 2. ขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (การเปลี่ยนแปลง) [2.1ก(1)]
 การเปลี่ยนแปลงมีความหมายอย่างไรกับคุณ? ขอบเขตใน
ขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ ได้พิจารณาความจาเป็น
ในการเปลี่ยนแปลงอย่างไร? (หมายเหตุ: ดูคาศัพท์สาหรับการ
อธิบายเรื่องของการเปลี่ยนแปลง) กรุณาให้ตัวอย่างกลยุทธ์ที่
จาเป็นขององค์กร ที่จะต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือโครงสร้าง เพื่อ
การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ

72. 3. กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (ความคล่องตัวและความ
ยืดหยุ่น) [2.1ก(1)]
 ขอบเขตขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ ได้กล่าวถึงความ
คล่องตัวและความยืดหยุ่นขององค์กรอย่างไร? (ถาม สิ่งที่คุณทา
ได้ดี ที่ทาให้องค์กรของคุณมีความได้เปรียบในตลาด เมื่อเทียบ
กับผู้ให้บริการอื่น ๆ คืออะไร? สิ่งที่ทาให้คุณแตกต่างจากส่วนที่
เหลือคืออะไร?) จากรายการ เลือกมาหนึ่งอย่าง แล้วถามว่า คุณ
คิดว่าข้อนี้ เป็นความสามารถหลักได้อย่างไร?

73. 4. นวัตกรรม (โอกาสเชิงกลยุทธ์และความเสี่ยงที่ชาญฉลาด)
[2.1ก(2)]
 คุณใช้ขั้นตอนการวางแผน เพื่อช่วยกระตุ้นและสนับสนุนการ
สร้างนวัตกรรมอย่างไร? โปรดให้ตัวอย่างของนวัตกรรม ที่เป็น
ผลมาจากกระบวนการในการพัฒนากลยุทธ์
 ช่วยอธิบายเกี่ยวกับโอกาสเชิงกลยุทธ์ ที่มีการระบุไว้ในขั้นตอน
การวางแผน? เลือกมาหนึ่งอย่าง และขอให้อธิบายกระบวนการ
(วิธีการวิเคราะห์ และข้อมูล) ที่ใช้ในการตัดสินใจว่า โอกาส
เชิงกลยุทธ์นี้ เป็นตัวแทนของความเสี่ยงความเสี่ยงที่ชาญฉลาด มี
คุณค่าในการดาเนินการ

74. 5. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ (ความท้าทายและความ
ได้เปรียบ) [2.1ก(3)]
 สิ่งที่ท้าทายที่องค์กรเผชิญ ที่อาจจะทาร้ายความสาเร็จในอนาคต
คืออะไร? ข้อได้เปรียบที่อาจช่วยตาแหน่งการแข่งขันของคุณและ
ในอนาคตของคุณ มีอะไรบ้าง?
 เลือกความท้าทายโดยการสุ่มจากโครงร่างองค์กร [P.2ก] และ
ถามว่า ข้อนี้ [ใส่ชื่อของความท้าทาย] มีอิทธิพลอย่างไรในการ
วางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ? ช่วยแสดงว่า แผนของคุณได้ถูก
ออกแบบมา เพื่อเอาชนะหรือบรรเทาความท้าทาย

75. 5. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ (ความท้าทายและความ
ได้เปรียบ) (ต่อ)
 เลือกความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์จากรายการในโครงร่างองค์กร
[P.2ก] และถามว่าข้อนี้ [ใส่ชื่อของความได้เปรียบ] มีอิทธิพลต่อ
การวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณอย่างไร? ช่วยแสดงว่าแผนของ
คุณ ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างหรือใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบนี้
(ถามคาถามเกี่ยวกับความท้าทายและความได้เปรียบอื่น ๆ
จนกว่าคุณจะพอใจ และเข้าใจวิธีการของพวกเขา)

76. 6. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ (การประสบความสาเร็จในอนาคต
[เดิมคือ การพัฒนาอย่างยั่งยืน])
 โปรดยกตัวอย่างวิธีการวางแผนของคุณ ที่วิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นความ
เสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในระยะยาว เกี่ยวเนื่องกับความสาเร็จขององค์กร
(หมายเหตุ: ความเสี่ยงเหล่านี้ อาจยกตัวอย่างเช่น สภาพแวดล้อมการ
แข่งขันในขณะนี้ และในอนาคต การเปลี่ยนแปลงที่อาจส่งผลกระทบ
ต่อคุณค่าที่ให้กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์และการบริการขององค์กร สภาพ
ภูมิอากาศ ความผูกพันของบุคลากร และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ผู้นาที่มีความสามารถปลูกฝัง (หรือไม่) ความต้องการทรัพยากร
การเงิน สังคม จริยธรรม กฎระเบียบ และปัญหาด้านความปลอดภัย
เป็นต้น)

77. 7. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ (จุดบอด) [2.1ก(3)]
 กรุณายกตัวอย่างวิธีการวางแผนของคุณ ที่ได้ช่วยให้คุณรู้ปัญหา
สิ่งที่เป็นความท้าทายหรือภัยคุกคามที่คุณอาจไม่ทราบ (หมาย
เหตุ: ที่เรียกว่าเป็นจุดบอด)
 คุณได้ทาอะไรเพื่อประเมินความถูกต้องของสมมติฐานในการ
วางแผนและการคาดการณ์ ที่คุณใช้ในอดีตที่ผ่านมา ในการ
พัฒนาแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ? อะไรคือสมมติฐานของ
ข้อบกพร่องของการวางแผนก่อนหน้านี้ ? คุณได้กระทาอะไร
เพื่อที่จะกาจัดสมมติฐานข้อบกพร่องนั้น? (หมายเหตุ: ที่เรียกว่า
จุดบอด)

78. 8. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ (ความสามารถในการดาเนิน
กลยุทธ์) [2.1ก(3)]
 กรุณายกตัวอย่าง การวางแผนการประเมินว่า องค์กรสามารถ
ดาเนินการตามแผนกลยุทธ์ได้เป็นอย่างดี ยกตัวอย่างเช่น (เลือก
เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์มา 1 อย่าง) ทาไมคุณคิด
ว่า องค์กรของคุณสามารถทาได้? มีข้อมูลอะไร หรือปัจจัยอื่น ๆ
ที่สนับสนุน ที่ทาให้คุณมีความมุ่งมั่นในการทาเช่นนี้ ?

79. 9. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ [ปัจจัยทั่วไปจากหมายเหตุ 2.1
ก(3)]
 องค์กรของคุณได้ทาอะไรบ้าง ที่จะจัดการกับข้อมูลที่มีอัตรา
ปริมาณ และความเร็วมากขึ้น? อะไรคือวิธีที่คุณใช้จัดการกับ
ข้อมูล รวมถึงชุดข้อมูลขนาดใหญ่หลายอย่าง เช่น ตัวเลข สื่อ
สังคม วิดีโอ การสารวจ และการศึกษาวิจัย? (หมายเหตุ: การ
ประเมินข้อมูลที่มีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ที่เรียกว่าเป็น ข้อมูล
ขนาดใหญ่ หรือ big data)

80. 9. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ [ปัจจัยทั่วไปหมายเหตุ 2.1ก
(3)] (ต่อ)
 องค์กรของคุณขึ้นอยู่กับผู้ส่งมอบหรือคู่ค้าที่สาคัญ ในการประสบ
ความสาเร็จหรือไม่? ถ้าคาตอบคือใช่ ถามว่าคือใคร? เลือกมา
หนึ่งหรือสองจากรายการ และถามว่า คุณได้พิจารณาความ
ต้องการและความสามารถของผู้ส่งมอบหรือคู่ค้าเหล่านี้ ใน
ระหว่างขั้นตอนของการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?

81. 9. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ [ปัจจัยทั่วไปหมายเหตุ 2.1ก
(3)] (ต่อ)
 องค์กรของคุณมีคู่แข่งที่สาคัญ ที่มีผลต่อการประสบความสาเร็จ
หรือไม่? ถ้าคาตอบคือใช่ ถามว่าคือใคร? เลือกมาหนึ่งหรือสอง
จากรายการ และขอให้เสนอสิ่งที่เป็นความสามารถที่คู่แข่งมี ที่
อาจสร้างปัญหาสาหรับองค์กรของคุณ? คุณได้พิจารณาภัย
คุกคามที่เกิดจากคู่แข่งที่สาคัญนี้ ในระหว่างขั้นตอนของการ
พัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?

82. 9. การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ [ปัจจัยทั่วไปหมายเหตุ 2.1ก(3)]
(ต่อ)
 เทคโนโลยีใหม่ ที่ส่งผลกระทบต่อองค์กรของคุณคืออะไร? เลือกมา
หนึ่งหรือสองจากรายการ และถามว่า คุณได้พิจารณาเทคโนโลยีใหม่
เหล่านี้ ในระหว่างขั้นตอนของการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?
 อะไรคือกฎระเบียบ กฎหมาย การเงิน เศรษฐกิจ ความเสี่ยง หรือ
จริยธรรม ที่องค์กรของคุณต้องเผชิญในอนาคต? เลือกมาบางอย่าง
และถามว่า คุณได้ประเมินเรื่องนี้ ว่าเป็นความเสี่ยงอย่างไร? คุณได้
พิจารณาปัญหาที่อาจเกิดโดยความเสี่ยงนี้ ในขั้นตอนการพัฒนาแผน
ของคุณอย่างไร?

83. 10. ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร [2.1ก(4)]
 (ระบบงาน ครอบคลุมการทางานทั้งหมดขององค์กร ที่จะต้องใช้
ทรัพยากรทั้งภายในและภายนอกในการประสบความสาเร็จ
เพื่อให้บรรลุพันธกิจ ดังนั้นระบบงานเกี่ยวข้องกับบุคลากรภายใน
องค์กร และผู้ส่งมอบและคู่ค้าภายนอกที่สาคัญ ผู้รับเหมาและ
ส่วนประกอบอื่น ๆ ของห่วงโซ่อุปทาน ทางานร่วมกัน) ช่วย
อธิบายวิธีการที่คุณใช้ และปัจจัยที่คุณใช้พิจารณาในการตัดสินใจ
ว่า (ก) อะไรคืองานที่จาเป็นต้องทาเอง และ (ข) งานใดเป็นการ
ดาเนินการภายในหรือภายนอก?

84. 10. ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร (ต่อ)
 อะไรคือสมรรถนะหลักขององค์กรของคุณ? (อาจต้องถาม อะไร
คือสิ่งที่คุณทาดี ที่ทาให้คุณได้เปรียบในตลาดหรือในหมู่ผู้
ให้บริการอื่น ๆ? อะไรคือสิ่งที่ทาให้คุณเหนือกว่าองค์กรที่
เหลือ?) จากรายการเลือกมาหนึ่ง และถามว่า คุณทราบได้
อย่างไรว่า นี่เป็นสมรรถนะหลัก?

85. 10. ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร (ต่อ)
 เมื่อคุณตัดสินใจที่จะจ้างงานให้ภายนอกทา อะไรคือสมรรถนะ
หลักของผู้ส่งมอบเหล่านั้น (หรือผู้รับเหมา คู่ค้า หรือผู้ร่วมงาน)
ที่ทาให้พวกเขาทาได้ดีกว่าองค์กรของคุณ และเหนือกว่า
หน่วยงานภายนอกอื่น ๆ?

86. 11. การปรับปรุงการวางแผน
 คุณได้ทาอะไร เพื่อปรับปรุงความถูกต้อง และความมีประสิทธิผล
ของกระบวนการวางแผนของคุณ? อะไรคือการปรับปรุงที่คุณได้
ทาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา?

87. 12. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ [2.1ข(1)]
 คุณประเมินความคืบหน้าของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
คุณบ่อยแค่ไหน? กรุณาแสดงระยะเวลาหรือการคาดการณ์การ
บรรลุวัตถุประสงค์แต่ละข้อ คุณมีวิธีอย่างไรในการคาดการณ์ผล
การดาเนินงานในอนาคต สาหรับแต่ละวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(เรียกว่าเป้าประสงค์)?

88. 13. การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ [2.1ข (2)]
 ตรวจรายชื่อ ความท้าทายและข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ขององค์กร
ที่ให้ไว้ใน P.2ก เลือกมาหนึ่งอย่าง แล้วถามว่า กรุณาแสดงให้เห็น
ว่า คุณได้ประเมินเพื่อให้แน่ใจว่า ความท้าทายหรือความ
ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ได้รับการพิจารณาอย่างไร? จากนั้นตั้ง
คาถามซ้าสาหรับความท้าทายหรือความได้เปรียบอื่น ๆ

89. 13. การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (ต่อ)
 จากข้อมูลนี้ คุณคาดหวังว่า จะได้ทบทวนประสิทธิผลแต่ละ
วัตถุประสงค์อย่างไร? ไตรมาสต่อไป? ปีหน้า? อีกสองปี
ข้างหน้า? (หมายเหตุ: ความถี่ของการประเมินควรจะสอดคล้อง
กับกระบวนการประเมินที่อธิบายในข้อ 4.1ข ตัวอย่างเช่น ทีมนา
ระดับสูงทบทวนวัตถุประสงค์ของความพึงพอใจของลูกค้าเป็น
รายไตรมาส การจัดตาแหน่งที่เหมาะสมหรือบูรณาการระยะเวลา
ควรถูกกาหนดให้มีการประเมินที่สอดคล้องกัน นอกจากนี้
ระยะเวลาการรายงานภายใต้2.1ข(1) ควรระบุการวัดผลการ
ดาเนินงานที่คาด ไม่ได้เป็นเพียงรายการของกิจกรรม)

90. 13. การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (ต่อ)
 คุณมีวิธีกาหนดความถี่ที่เหมาะสม หรือระยะเวลาในการประเมิน
ความคืบหน้าสาหรับวัตถุประสงค์เหล่านี้ อย่างไร?
 กรุณายกตัวอย่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่ถูกออกแบบมา เพื่อ
ความสมดุลของการแข่งขันความต้องการขององค์กรเอง เช่น
ความปรารถนาที่จะควบคุมค่าใช้จ่าย และการบริการที่ดีแก่ลูกค้า
(เฉพาะตัวอย่าง)

91. หมวด 2 กลยุทธ์

92. 1. แผนปฏิบัติการ (การพัฒนาการวางแผน และการเปลี่ยนแปลง)
[2.2ก(1)]
 สุ่มเลือกวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แล้วถามว่า กรุณาอธิบายการ
จัดทาแผนระยะยาวและระยะสั้นของคุณ สาหรับวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์นี้ อะไรคือการเปลี่ยนแปลงในการวางแผนผลิตภัณฑ์
หรือบริการของคุณ ลูกค้าของคุณ หรือตลาด หรือการดาเนินงาน
เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์?

93. 2. การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การปฏิบัติ) [2.2ก(2)]
 อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ ในการดาเนินการทั่วทั้งองค์กรตาม
กลยุทธ์ของคุณ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ หรือบรรลุ
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์?

94. 3. การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การสื่อสาร) [2.2ก(2)]
 คุณมีการสื่อสารในทุกระดับขององค์กรอย่างไร? คุณจะทาอย่างไร
ให้แน่ใจว่า เป้าประสงค์ วัตถุประสงค์ และแผนปฏิบัติการ มี
ความเข้าใจ และนาไปใช้ทั่วทั้งองค์กร เพื่อการผลักดันและมี
ความสอดคล้อง กับการทางาน และการนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ?

95. 4. การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การจัดการงานให้สอดคล้องกับ
แผน) [2.2ก(2)]
 คุณทาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า บุคลากรทุกคนรู้ว่า งานที่เขาหรือ
เธอต้องทาในการดาเนินการ เป็นส่วนหนึ่งของแผน?

96. 5. การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การพัฒนาอย่างยั่งยืน) [2.2ก
(2)]
 ขอดูแผนก่อนหน้านี้ เลือกการปรับปรุงที่ได้ทา หากการ
เปลี่ยนแปลงนั้นไม่ยั่งยืน ให้ถามว่า มีกระบวนการอะไรที่ถูกสร้าง
ขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่า การเปลี่ยนแปลงในอนาคตสามารถยั่งยืน
(เพื่อประเมินสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้จากความล้มเหลวก่อนหน้านี้
และความรู้ที่เขามี)
 คุณได้ทาอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า องค์กร หน่วยงาน การกระทา
ของแต่ละบุคคล และทรัพยากร มีความสอดคล้องในทุกระดับ
เพื่อให้การดาเนินงานมีประสิทธิผล?

97. 6. การจัดสรรทรัพยากร [2.2ก(2), 2.2ก(3)]
 อะไรคือตัวอย่างของการจัดสรรทรัพยากรที่คุณทา ที่ทาให้คุณ
สามารถบรรลุแผนปฏิบัติการของคุณ และในเวลาเดียวกัน
สามารถบรรลุภาระหน้าที่อื่น ๆ ของคุณ?
 จากรายการของการกระทา นามาหนึ่งหรือสองตัวอย่าง และขอให้
ผู้นาอธิบายเฉพาะวิธีการจัดสรรทรัพยากร เพื่อให้แน่ใจว่าแผน
เหล่านี้ สามารถทาได้

98. 6. การจัดสรรทรัพยากร (ต่อ)
 จากนั้นถามว่า มีวิธีการประเมินการอย่างไร เพื่อมั่นใจว่า
ทรัพยากรถูกจัดสรรอย่างเหมาะสมและมีความเพียงพอ หากไม่
เพียงพอ สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปคืออะไร?
 ถามว่า มีการปรับปรุงใด ๆ ที่ได้กระทา ในกระบวนการจัดสรร
ทรัพยากรในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ถามซ้าอีก ในระดับที่แตกต่างกัน
ภายในองค์กรในการประเมิน เพื่อตรวจดูความสอดคล้อง

99. 7. แผนบุคลากร (ผู้คนและทักษะที่จาเป็น) [2.2ก(4)]
 คุณกาหนดผู้คนและทักษะที่คุณจะต้องใช้ ในการดาเนินการตาม
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้องอย่างไร?
อะไรคือการเปลี่ยนแปลงของแผนบุคลากรของคุณ ในช่วงไม่กี่ปีที่
ผ่านมา ที่จะช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และ
แผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง? ประสิทธิผลและความถูกต้องของ
แผนบุคลากรของคุณเป็นอย่างไร?

100. 8. แผนบุคลากร (การเปลี่ยนแปลงเพื่อช่วยให้กลยุทธ์ประสบ
ความสาเร็จ) [2.2ก(4)]
 แผนบุคลากรขององค์กรที่มีความจาเป็น ที่จะดาเนินการตาม
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง มี
อะไรบ้าง? สุ่มเลือกแผนปฏิบัติการและถามว่า คุณทาอย่างไรให้
แน่ใจว่า บุคลากรมีทักษะและระดับอัตราของบุคลากรที่เพียงพอ
เพื่อให้บรรลุความต้องการแผนปฏิบัติการนี้ ?

101. 8. แผนบุคลากร (การเปลี่ยนแปลงที่ทาเพื่อช่วยให้ประสบ
ความสาเร็จกลยุทธ์) (ต่อ)
 อะไรคือตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงของแผนบุคลากร ที่มีปัจจัยมา
จากการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ ในการประสบความสาเร็จ
ทางธุรกิจ เช่นการรับสมัคร การฝึกอบรม การชดเชย
ผลตอบแทนที่จูงใจ ประโยชน์ และแผนการอื่น ๆ ตามความ
เหมาะสม?