Palestra ministrada por Martha Gabriel (@marthagabriel) sobre gestão de crises na era das mídias sociais, abordando conceitos de crises, transformação do cenário e gestão de crises.

1. GESTAO DE CRISES
Martha Gabriel
Martha Gabriel

2. Martha Gabriel
www.martha.com.br / @marthagabriel
Graduação em Engenharia, UNICAMP
Pós-graduação em Marketing, ESPM
Pós-graduação em Design, Belas Artes
Mestre e doutoranda em Artes, ECA/USP
Autora de 3 livros de marketing, sendo o mais recente
“Marketing na Era Digital” – 2010 Novatec
Martha Gabriel
BSP, FIA, INPG, Anhembi Morumbi, UFPR, professora MBA
ESPM, coordenadora curso férias Mkt Digital
Universidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA
NMD New Media Developers, diretora de tecnologia
Artista , participando de exposições no Brasil e exterior
Palestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia,
premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA
Colunista IDGNow! e Cidade Marketing

3. Martha Gabriel

4. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES

5. CRISE | definição
CRISE é qualquer
situação que
Martha Gabriel
ameace causar danos a
uma entidade,
seus stakeholders
ou o público geral.

6. CRISE | caracterização
 Uma crise envolve 4 elementos:
1. Ameaça à organização
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2. Elemento surpresa
3. Decisão de curto prazo
4. Necessidade de mudança
 se não for necessária, a situação
não é de crise, mas é uma falha ou
incidente.

7. CRISES sempre existiram
Meteoro
extinguiu os
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dinossauros
há
65 milhões
de anos
http://spiderlegsworld.blogspot.com/2010/08/double-meteorite-strike-caused-dinosaur.html

8. CRISE | e continuam a existir
FINANCEIRA
Crash 1929
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Crash 2008
http://www.world-crisis.net/

9. CRISE | British Petroleum 2010
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http://www.adannews.com/11253/bp-oil-spill-update-bp-emergency-plan-not-updated/

10. CRISES | Domino’s pizza 2009
Funcionários
gravaram
vídeo fazendo
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nojeiras
na
cozinha
http://abcnews.go.com/Business/story?id=7355967&page=1

11. CRISES | Vodafone UK SAC 2009
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http://www.nma.co.uk/news/vodafone-uk-twitter-feed-abused/3009680.article

12. CRISES | Chuva de Twix 2010
Martha Gabriel
http://vidadvaleria.blogspot.com/2010_05_01_archive.html

13. CRISES | Sr Borelli & BRASTEMP 2010/2011
Martha Gabriel
http://www.adnews.com.br/internet/112361.html

14. CRISES | Egito 2011
Martha Gabriel
http://cempaka-africa.blogspot.com/2011/02/egypt-crisis-doubts-rise-over-omar.html

15. CRISE | diversos tipos
 Desastres naturais
 Tecnológica
 Confrontação
 Malevolência
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 Crise de gestão negligente
 Crise de erro de gestão
 Crise de má conduta
 Crise de violência no trabalho
 Rumores
 etc.

16. CRISE | tipos gerais
 Crise de EVENTO
 Ocorrências
 Internas e externas
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 Solução?
 Crise INFORMACIONAL
 Opiniões e percepções
 Internas e externas
 Solução?

17. CRISE DE EVENTO
Martha Gabriel
Queda do avião da US Airways no Rio Hudson em New York
– jan 2009

18. CRISE INFORMACIONAL
Martha Gabriel
Fonte imagem: http://www.anapessoa.com.br/?tag=academia

19. GESTÃO DE CRISES | definição
Gestão de riscos  Avaliação de ameaças potenciais
e encontrar as melhores maneiras de evitá-las
Gestão de crises  Envolve lidar com os desastres
depois que eles aconteceram.
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Envolve habilidades e técnicas
necessárias para avaliar,
compreender e lidar com situações
delicadas, especialmente do momento em
ocorrem até o ponto em que as medidas de
recuperação se iniciam.

20. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES

21. CRISES INFORMACIONAIS | mudança de natureza
As tecnologias digitais de informação e comunicação
modificaram o ambiente no qual as crises informacionais
acontecem:
Martha Gabriel
 INFORMAÇÃO EMTEMPO REAL
 PERFEITO AMBIENTE INFORMACIONAL
 MÚLTIPLAS PLATAFORMAS DE MÍDIA
Nesse ambiente, o CONTROLE está fora do alcance de
qualquer indivíduo ou organização

22. THE CLUETRAIN MANIFESTO
• A Internet subverte hierarquias.
• A Internet força as empresas a
adquirir intimidade com seus
consumidores.
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• As empresas estão com medo.
• Empresas precisam adquirir
senso de humor.
• HUMILDADE
• HONESTIDADE
• VALORES
• PONTO DE VISTA

23. AUMENTO
DA
PROXIMIDADE,
INTIMIDADE
Martha Gabriel
ENTRE
PÚBLICO
E
MARCAS
Fonte imagem: http://www.mushin.eu/en/blog/tag/theory/

24. TEORIA do SMALL WORLD (Human Web)
Martha Gabriel
Fonte da imagem: http://www.4mat.com/blog/six-degrees-of-separation-blog-92942113551

25. WEB 2.0 | Internet das PESSOAS
Martha Gabriel

26. AUMENTO DA CONEXÃO favorece:
Bullying - atos de violência física ou psicológica,
intencionais e repetidos, praticados por um
indivíduo ou grupo com o objetivo de intimidar ou
agredir outro indivíduo (ou grupo) incapaz de se
defender.
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Troll - pessoa cujo comportamento tende
sistematicamente a desestabilizar uma discussão,
provocar e enfurecer as pessoas envolvidas nelas
Stalking - comportamento de atenção
indesejada e obsessiva de indivíduos (ou grupos)
em relação a outros indivíduos (ou grupos),
relacionado com assédio e intimidação.

27. CONSUMIDOR 2.0 & o
AMBIENTE DIGITAL
Martha Gabriel
http://www.youtube.com/watch?v=1dgSvnTygN8

28. PÚBLICO-ALVO NÃO É MAIS SÓ ALVO
é alvo,
mas também
passou a ser
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mídia
e
gerador de
conteúdo.
Fonte: http://www.psychotherapist.org/EmpTree.jpg

29. Consumidor como gerador de mídia
Martha Gabriel
http://www.youtube.com/watch?v=1dgSvnTygN8

30. MOBILIDADE  rede de SENSORES HUMANOS
ubiquidade
Martha Gabriel

31. REAL TIME
Martha Gabriel

32. PREVENDO o PRESENTE
Martha Gabriel

33. MEIO DIGITAL >>> memória permanente
Martha Gabriel

34. “ Pessoas esquecem.
Martha Gabriel
A internet não. ”

35. MEIO DIGITAL FRAGMENTADO >>>
descontextualização
&
construção de significados múltiplos
Martha Gabriel

36. IMPACTOS NEGATIVOS
das MÍDIAS SOCIAIS nas CRISES
CRISES DE EVENTO - tornam-se mais visíveis
CRISES INFORMACIONAIS - tornam-se mais
prováveis de acontecer e de ganhar visibilidade
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 Conexão  favorece a disseminação da informação
 Descontextualização  favorece mal entendidos
 Fragmentação  construção de sentidos diferentes
favorece mal entendidos
 Velocidade  menos tempo para refletir e averiguar
fatos  favorece boatos

37. Como as MÍDIAS SOCIAIS afetam uma CRISE?
Negativamente Positivamente
 Frequência: estabeleça  Mensuração: avaliação
expectativas – evitar e melhora
vácuo informacional  Diálogo: processo
 Velocidade: contínuo com o cliente
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monitoramento  Duração: curta, a
 Alcance: local afeta atenção muda logo de
globalmente foco.
 Visibilidade: poucas
pessoas tornam visível
os problemas – requer
transparência
 Permanência: SEO

38. “Sem dúvida,
todos nós
enfrentaremos uma
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crise.
Só não sabemos
quando.”

39. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES

40. IMPORTÂNCIA DA BLINDAGEM
 A marca de uma organização pode representar 84%
do valor total da empresa.
 Falhar em proteger a imagem e reputação
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das marcas nas crises pode resultar em perdas
líquidas de 15% do valor da empresa
 Proteger a imagem e reputação das marcas
nas crises pode resultar em ganhos médios de 5%
do valor da empresa.

41. BLINDAGEM
Martha Gabriel
Para se defender do ataque,
o escudo precisa ter sido
previamente providenciado.

42. BLINDAGEM |
motivos para se preparar para uma crise
1. Em algum momento, a sua empresa FARÁ algo que
irritará pessoas.
2. Não importa se você está usando social media ou não.
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3. Você não consegue planejar defensivamente quando a
crise já está acontecendo.
4. Nunca foi tão fácil para as pessoas se organizarem.
5. Slacktivism ainda chama a atenção.
6. Controle é um mito.
7. Os erros pioram as crises.

43. BLINDAGEM ONLINE | como se preparar
>>> Levantamento dos “telhados de vidro” da empresa
>>> Levantamento de cenários críticos possíveis na
sua área/negócio
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>>> Mapeamento social da organização –
indentificar:
 laços fortes e fracos – internos e externos
 Influenciadores – internos e externos
 mídias onde as pessoas são mais ativas na sua área
>>> Estratégias de conteúdo
 Conteúdo bom e laços fortes são as principais armas
 Sua marca é tão boa online quanto o conteúdo que ela tem.

44. NA HORA DA CRISE | como lidar
A gestão de crises no ambiente atual precisa ser:
 Aberta – nada pode ser escondido no ambiente
informacional atual
 Rápida – reduz vácuo informacional que se forma
Martha Gabriel
rapidamente no ambiente conectado e veloz
 Verdadeira – somente fatos verdadeiros devem ser
usados
 Amplamente comunicada via múltiplas
plataformas
 Utilizar a plataforma online.

45. CRISES & RP
A atuação em crises requer habilidades
específicas que são atribuições de um
profissional de Relações Públicas.
Martha Gabriel
CRISES são solucionadas por profissionais
de RP em conjunto com o alto escalão da
empresa.

46. “ Contratempos
são como facas, que
nos servem ou nos cortam,
Martha Gabriel
conforme as pegamos
pelo cabo ou pela lâmina. ”
-- James Russell Lowell

47. Martha Gabriel
MARTHA GABRIEL
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