Charla en Cencosud, Marzo 2018, se discute la importancia de crear relaciones con los usuarios, como clave en la construcción de confianza para el comercio electrónico.

1. El rol del UX en E-commerce
Javier Velasco M.
28 Marzo 2018
Cencosud

3. Experiencia de Usuario

4. TecnologíaPersonas
Información
Gary Marchionini, Ph.D.
Ciencias de la Información

5. Eric Reiss, 2015

17. La experiencia es estratégica
Nathan Shedroff, 2014

18. Experiencia en el proceso
Nathan Shedroff, 2014

21. Nathan Shedroff, 2014

22. Modelos Conceptuales
Dan Brown, 2010

23. Bryce Glass, 2005

26. Ayer, mi banco:
Ring ring (odio que me interrumpan por teléfono, les he dicho decenas de veces que si tienen una promo me
la manden por email)
J: Alo…
Banco: Don Javier, buenas tardes. Lo llamo desde (su banco). Si tiene unos minutos llamo para darle una
buena noticia.
J: (Resignado) Ok, diga…
Banco: Es que como premio a su permanencia con nosotros, y en particular por contratar nuestros seguros…
J: Yo no tengo seguros adicionales con ustedes, sólo lo básico de mi cuenta, al menos que me acuerde…
Banco: Ah, lo dejaremos registrado entonces. Muchas gracias, hasta luego.
J: ¡PLOP!

27. Seguro Escolar
1. La semana pasada renové el seguro de accidentes de escolares de mi hijo con una
conocida clínica, vía Web.
2. Anteayer me llegó por email mi póliza nueva. Veo que tiene una dirección antigua.
3. Ayer llamé para pedir actualizar mi dirección. Me dijeron que lo tengo que hacer por email.
4. Les mando un email con la nueva dirección. Al par de horas me confirman que la
dirección ha sido actualizada.
5. Dos horas más tarde, me llega un email de la clínica para que contrate el seguro de
accidentes escolares con ellos.
6. ¡PLOP!

28. ¿Por qué seguimos así si las herramientas existen?
JVM @ MSM Interactive para AFP Summabsansander, 2001

29. Primera ley UX de Javier?
No puedes resolver los
problemas de tus clientes si no
has resuelto los problemas de
tus empleados

30. Silos de información

31. Biología del Conocimiento
Comunicación es coordinación de conducta
Humberto Maturana y Francisco Varela, 1970s

32. Interactional View of Communication
Axioma 1: No es posible no comunicar
Paul Watzlawick & Palo Alto Group, 1960s

33. Interactional View of Communication
Axioma 3: Comunicación = Contenido + Relación
Paul Watzlawick & Palo Alto Group, 1960s

34. Experiencia de Usuario:
Comunicación = Contenido + Relación
“… Sound content helps both parties to get to know one
another better, creating a mutually beneficial connection.
…user experience design of websites not as a matter of
managing content, but as a matter of nurturing and
maturing relationships.”
Peter Merholz, 2005

35. C
hoose
laneW
aitin
lineLoad
counter
G
reetcashier
Bag
yourstuffH
elperbags
stuff
Pay
Pay
Bag
yourstuff
Scan
Item
s
W
aitforturnType
yourID
Traditional cashier Self-checkout
or
Retail Checkout
Experience Mapping (N=61)

37. ¿Vocabularios Controlados
en Búsqueda de Productos?
París.cl : Pelota
- Pelota Fútbol X-Treme V12 Nº4 Mitre
- Pelota Volley Diseño Neoplast Molten
- Pelota Pump y Dvd Body Sculpture
- Pelota De Malabarista Exercise Fútbol Más
París.cl : Balón
- Pelota Pump y Dvd Body Sculpture
- Pelota Fútbol X-Treme V12 Nº4 Mitre
- Pelota De Malabarista Exercise Fútbol Más
- Pelota Nike Fútbol Pitch Team Blanca
Falabella.com : Pelota
- Pelota de Fútbol Rebellbl 2 - Uhlsport
- Pelota de Fútbol - Nike
- Pelota de Fútbol Astro División - Mitre
- Pelota de Fútbol Street - Uhlsport
Falabella.com : Balón
- Balón de Rugby Mentre - Canterbury
- Balón de Rugby Thrillseeker - Canterbury
- Balón de Rugby Crown Nara - Mitre
- Balón de Rugby Thrillseeker Gris - Canterbury
Ripley.cl : Pelota
- Pelota tenis con cuerda para entrenar
- Pelota standard de volleyball
- Pelotas de tenis de entrenamiento
- Pelotas de bádminton profesionales
Ripley.cl : Balón
- BALÓN ADIDAS TANGO
- BALÓN DE FÚTBOL ELÉCTRICO CON LUZ LED
- BALÓN MEDICINAL con asas 4kg
- BALÓN MEDICINAL con asas 3kg

50. Navegamos?
• crutchfield.com
• Jumbo.cl
• Paris.cl
• Easy.cl
• Falabella.cl
• Ripley.cl

51. ¿Preguntas?

52. ¡Muchas Gracias!
Javier Velasco M.
28 Marzo 2018
Cencosud