Orientarte al Cliente es mas de lo que imaginaba cuando comenzamos con este proyecto, puedes medir el ROI de la Calidad en el Servicio, puedes medir la satisfaccion con instrumentos efectivos y no encuestas que nadie llena...

1. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Presenta:
Aliado de Negocios para Calidad en el Servicio Certificable
bajo ISO 10001, 2 y 3, UNE –EN 15838 y 93200
Para:
• Centros de Contacto con el Cliente
• Call Centers, y
• Mesas de Servicios de TI y C
“solo se obtiene lo que se mide…”
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2. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Objetivo de la Presentación SVIN ha desarrollado un Modelo para la Calidad en el
Servicio Certificable bajo las Normas ISO 10001, 2 y 3,
UNE –EN 15838 y 93200
OBJETIVO
Presentar el Modelo MCS y MSC a sus socios y clientes
el cual ha sido desarrollado para incrementar el sentido
de pertenencia de sus clientes y establecer relaciones de
negocio sólidas y durables, basando su desempeño por
medio de procesos controlables y efectivos, destacando
la medición y la mejora continua para la generación de
valor.
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3. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Contenido 1. Antecedentes para el desarrollo del Modelo
2. Problemática en la Calidad en el Servicio
3. El Modelo de Calidad en el Servicio y la Medición
de la Satisfacción al Cliente
a. Paso 1. Estado Actual de la Calidad en el
Servicio
b. Paso 2. Modelo MCS y MSC – Estrategia de la
Organización
c. Paso 3. Programa Piloto de Mejora Continua
de Calidad en el Servicio y Medición de la
Satisfacción al Cliente
d. Paso 4. Servicios Administrados para el
Monitoreo de la Satisfacción del Cliente y la
Mejora Continua
4. Elemento diferenciador del Modelo. Capacidad
Certificable
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4. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
1. Antecedentes En un mercado tan competido, en una permanente
evaluación de nuestra operación por parte de un
cliente/mercado cada vez más exigente, es
imprescindible aumentar el profesionalismo de nuestro
proceso comercial.
Orientarnos al cliente de manera genuina y que sea
rentable para nuestras organizaciones debe ser por
mucho, nuestra principal estrategia, y a partir de esta,
derivar hacia la efectividad y la trascendencia.
Atraer a un cliente nuevo es 5 veces mas costoso que
mantener a los clientes actuales. Aumentar la
satisfacción del cliente externo es resultado de aumentar
la satisfacción de los clientes internos en una relación
1:3, y es un efecto además, que se refleja de 6 a 18
meses.
Evaluar la satisfacción del cliente y a partir de los
hallazgos, activar un proceso de mejora continua que
eleve el nivel de efectividad de “esos elementos” que lo
detonan, es clave para generar una mayor confiabilidad
en nuestra operación y así mayor cuota de mercado y
fidelidad de nuestros clientes actuales.
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5. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
1. Antecedentes Identificar la identidad de una organización, entenderla,
(Continúa) mejorarla o bien, cambiar una mala percepción del cliente es
muy costoso, pero es necesario que sea un ejercicio
estratégico en lugar de una consecuencia.
Evaluar la Satisfacción del Cliente parte de una máxima
empresarial que es aceptada por todo directivo estratégico,
“solo se obtiene lo que se mide”.
Evaluar la satisfacción del cliente e identificar los principales
atributos que generan valor bajo su propia perspectiva, debe
estar acompañado de un proceso sistemático de mejora
continua, comenzando especialmente por las actividades que
lo generan.
Los resultados deben observarse con un incremento en las
ventas y una mayor fidelidad de nuestros clientes, reflejando
nuestra confiabilidad. Este efecto en los beneficios, también
debe saberse medir.
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6. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
2. Problemática Comprometer Expectativas sin Soporte Operativo
Falta del establecimiento formal de acuerdos donde la capacidad operativa
respalde y responda a los requerimientos de los clientes.
Suponer “necesidades y requerimientos” del Cliente
Se comienza de supuestos que no son estudios formales del entendimiento
de los factores que son claves para la percepción de valor según el cliente.
Procesos Internos no Orientados a su satisfacción completa
Los procedimientos internos no están diseñados para la satisfacción del
Cliente, no son formales y responden más a, facilitarnos el trabajo que a la
generación de valor bajo su propia perspectiva.
Conducta Inconsistente de los Colaboradores
Falta de formación suficiente de los colaboradores para seguir
consistentemente procedimientos definidos para la satisfacción del Cliente.
Percepción errónea de los Clientes respecto al servicio
No se comunica efectivamente un servicio orientado y comprometido para
satisfacer al cliente.
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7. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Alcance La Calidad en el Servicio se encuentra en dos grandes grupos:
• El Servicio al Cliente Externo
• El Servicio al Cliente Interno
“La Calidad en el Servicio Externo es un reflejo de la Calidad del Servicio
que los miembros de una organización se prestan unos a otros”. Sarah
Cook
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8. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Calidad en el Es cumplir y superar de manera permanente y creciente las
Servicio expectativas del cliente definidas en sus requerimientos y
necesidades , de manera rentable para quien provee ese valor .
La Calidad en el Servicio es percibida por el Cliente en 4 factores
fundamentales:
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9. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Aseguramiento de Niveles de Servicio Internos y Externos.
la Calidad en el
Servicio Son acuerdos con el cliente para definir los requerimientos en forma
de especificaciones, tolerancias y criterios de aceptación.
SLA’s. Service Level Agreement. Acuerdos con el Cliente que definen
los requerimientos que el proveedor debe cumplir para asegurar su
satisfacción.
OLA’s. Operational Level Agreement. Acuerdos con los clientes y
proveedores internos de una organización que soportan los acuerdos
externos.
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10. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
3. El Modelo
Un Modelo basado en el ciclo de vida de la mejora continua,
que de manera estratégica integra los elementos necesarios
para estructurar un servicio de calidad, medido y controlado
que alinee los esfuerzos, conocimiento y experiencia de los
colaboradores para satisfacer al cliente de manera permanente
y creciente que genere valor para la empresa.
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Estado Actual Estrategia - Modelo Programa Piloto Servicios Administrados
Medir el nivel de Satisfacción Seleccionar y desarrollar Ejecutar el Modelo diseñado Mantener monitoreada de manera
y los procesos internos que estratégicamente los para la Calidad en el Servicio permanente la Satisfacción del
lo soportan para identificar elementos necesarios para y la Medición de la Cliente y establecer los programas
hallazgos restrictivos y diseñar un Modelo Propio de Satisfacción del Cliente. de corrección y mejora de manera
atributos de valor Calidad en el Servicio y Activar el proceso de los 7 controlada.
Medición de la Satisfacción pasos para la Mejora
del Cliente Preparar a las organizaciones para
continua con base en los certificarse en las Normas ISO/UNE
resultados de la Evaluación 15838 y 93200
de Satisfacción
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11. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Paso 1 Estado Actual
Valor. Identificar y describir la identidad de la empresa, su posición,
imagen y prestigio en el mercado
• Medir el nivel de satisfacción actual de sus clientes e identificar
Estado Actual hallazgos restrictivos y virtuosos que definen el nivel de
confiabilidad de la organización
• Valorar el nivel de madurez actual de los procesos internos y de
relacionamiento con los clientes, así como su alineación para la
satisfacción de los clientes (internos y externos).
• Determinar los factores que definen la satisfacción de los clientes
internos y externos de la organización, así como la escala mas
apropiada y los métodos de medición de atributos cuantitativos y
cualitativos
• Medir la consistencia de los procedimientos y la imagen de los
servicios por medio del comportamiento de los colaboradores en
contacto con los clientes
• Medir la brecha entre necesidades – requerimientos (cliente) y el
valor proporcionado al cliente para realizar recomendaciones en un
plan general de mejoras.
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12. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Paso 2 Estrategia - Modelo
Con base en la estrategia de la organización y la descripción y
valoración del nivel actual de satisfacción de los clientes, se
determinan los elementos que formarán parte del Modelo Propio
de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente
Estrategia - Modelo
• Capacitación:
 Curso: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente (24 hs.)
 Curso: Calidad en el Servicio en los Centros de Contacto con
el Cliente y Medición de la Satisfacción (24 hs.)
 Introducción de UNE- ISO 10001/02 y 03: Satisfacción del
Cliente (3 y 16 hs.)
 Introducción a UNE-EN 15838. CCC: Centros de Contacto con
el Cliente (3 y 16 hs.)
• Diseño de Procesos de Mejora Continua para la Satisfacción del
Cliente
• Diseño de Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente y sus
Instrumentos de Medición
• Definición del Código de Compromiso para la Satisfacción del
Cliente (Carta de Servicios) ISO 93200
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13. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Paso 3 Programa Piloto
Con base en el Modelo propio desarrollado se realiza un ejercicio
piloto de Calidad en el Servicio y se mide su efectividad por medio
de auditorias administrativas de cumplimiento de procedimientos
de relacionamiento con el cliente y por medio de los instrumentos
Programa Piloto de medición diseñados para la medición de la satisfacción
• Auditorías Piloto de Cumplimiento
 Efectividad de Procesos Internos
 Efectividad de Procesos de Relacionamiento con los Clientes
• Medición Piloto de la Satisfacción del Cliente por medio de los
instrumentos diseñados
 Encuestas
 Entrevistas
 Grupos de Enfoque
 Comprador Misterioso
• Definición de mejoras en la Calidad en el Servicio y Reporte de
Resultados. Modelo de 7 pasos de la Mejora Continua.
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14. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
Paso 4 Servicios Administrados
Monitoreo. Mantener un monitoreo permanente de la satisfacción
en el Servicio al Cliente por medio de una modalidad de
outsourcing para evitar conflictos de responsabilidad al medir su
propio desempeño.
Servicios Administrados
• Encuestas
• Entrevistas
• Grupos de Enfoque
• Comprador Misterioso
Mejora Continua
Estrategia. Analizar los resultados de las mediciones de la
Satisfacción del Cliente y definir un plan de mejora alineado con la
estrategia de la organización que contenga acciones correctivas,
mejora y preventivas
Gestionar los programas de mejora continua al interior de los
procesos internos y medir su impacto con los clientes internos y
externos
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15. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
4. Elemento Diferenciador
“La generación de Valor consiste en cerrar la brecha entre los
recursos y las capacidades, saber lo que el cliente quiere y
hacer eso y lo mismo”
Procesos que respaldan los Identificación de Factores de valor que
compromisos con los clientes impactan la satisfacción del cliente
Calidad en el Origen
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16. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
¡Gracias!
“… estructura que genera comportamiento…!”
Informes y ventas
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Oficina D.F.: +52 (55) 5119 5349
Suministros de Valor, 5119 3591
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Ingeniería de Negocios y
Productividad, S.A. de C.V.
Matanzas 778, Piso 1, Col Lindavista México, D.F.
(55) 51 19 53 49
(55) 51 19 35 91
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