Prezentacja z wystąpienia Michała Skurowskiego (CEO Livespace) podczas Customer Congress 2017.

1. Od automatyzacji do personalizacji
Dlaczego narzędzia nie zastąpią człowieka
Michał Skurowski
CEO, Livespace

2. Agenda
• Co to jest automatyzacja i czy zabierze nam pracę?
• Strategia automatyzacji i customer journey
• Co można automatyzować?
• Błędy w automatyzacji

3. Co to jest automatyzacja?

9. Automatyzacja przyspiesza i
uszczelnia procesy, ale nie
eliminuje roli człowieka.

11. Czy roboty
zabiorą nam
pracę?

12. Nie.
(Nie w ciągu najbliższych lat)

13. W 2019 roku sztuczna inteligencja
spowoduje zniknięcie 1,8 mln
miejsc pracy…

14. … ale stworzy 2,3 miliona
nowych.
Wg raportu firmy Gartner, 2017

15. 10% wzrost zatrudnienia w obsłudze klienta
Źródło: Ministerstwo Pracy w USA
https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/customer-service-representatives.htm

16. Z 300 zawodów wymienionych w spisie
powszechnym z roku 1950 w 2010 r. z powodu
automatyzacji zniknął tylko jeden z nich…
windziarz.

21. Efekty automatyzacji
• Większa efektywność procesów
• Potrzeba nowych umiejętności
• Możliwość szybszego rozwoju mniejszym kosztem
• Outsourcing procesów
• Więcej mniejszych, wyspecjalizowanych firm i wolnych strzelców

22. Co i jak automatyzować?

23. Zdefiniuj ścieżkę zakupową

24. Podziel na etapy
Uświadomienie
potrzeby
Poszukiwanie
rozwiązania
Wybór rozwiązania Utrzymanie
i lojalność

25. Wypisz kluczowe zadania
Uświadomienie
potrzeby
Poszukiwanie
rozwiązania
Wybór rozwiązania Utrzymanie
i lojalność
Zadzwonić i
dopytać o
szczegóły
Umówić
spotkanie
Ustalić budżet
klienta
Przygotować
ofertę
Przesłać
wstępną
prezentację
Dodać do
CRM
Przygotować
umowę
Dodać klienta
do Linkedin
Sprawdzić na
fejsie
Ustalić kryteria
wyboru
Ustalić, czy
może kupićSprawdzić,
czy ma
potrzebę
Ustalić osoby
decyzyjne
Ustalić
wartościowy
powód
kontaktu
Uzupełnić
dane
kontaktowe
Upselling

26. Zadzwonić i
dopytać o
szczegóły
Umówić
spotkanie
Ustalić budżet
klienta
Przygotować
ofertę
Przesłać
wstępną
prezentację
Uzupełnić
dane
kontaktowe
Przygotować
umowę
Dodać klienta
do Linkedin
Sprawdzić na
fejsie
Ustalić kryteria
wyboru
Ustalić, czy
może kupić
Sprawdzić,
czy ma
potrzebę
Ustalić osoby
decyzyjne
Ustalić
wartościowy
powód
kontaktu
Zbieranie danych Kontakt
Rozpoznanie
potrzeb
Ofertowanie
Upselling
Pogrupuj zadania

27. Dobierz narzędzie do zadania

28. Wspomagaj klienta w jego drodze zakupowej

29. Automatyzuj komunikację

31. Automatyzuj procesy wewnętrzne

32. Scal komunikację z klientem w CRM

33. Łącz automatyzację z ręczną pracą

34. 54% z leadów wygenerowanych
przez cold mailing pochodzi z
pierwszej próby kontaktu.

35. Automatyzacja będzie tylko tak
dobra jak człowiek, który ją
zaprojektuje.

36. A co, gdy automatyzacja
zawiedzie?

41. Automatyzacja jest nośnikiem
kultury organizacyjnej.

42. Prawdziwą konkurencją są
ludzie, nie maszyny.

43. Zostańmy w kontakcie (Linkedin, fb, e-mail)
Michał Skurowski
m.skurowski@livespace.pl
+48 502 603 129