Presentatie gegeven bij Spargle te Hilversum op 30 juni 2011 over de ins en outs van een Social Media strategie: welke elementen moeten er in zitten en hoe kan e.e.a. uitgevoerd worden?

1. Social Media: Ins & Outs
Lode Broekman | Broekman Marketing Advies
Spargle
Hilversum | 30 juni 2011
1

2. 2

3. Indeling
o Introductie
o Social Media
o Waar komen we vandaan?
o Waar staan we nu?
o Wat moeten we ermee?
o Waar gaan we heen?
o Afronding workshop
o Speeddating
3

4. Wie ben ik?
4

5. Wat doe ik?
Flexplek020 Station10
Marketingfacts The Next Speaker
…
NIBAA Spargle
Facilitating
Nyenrode Company
HAN
5

6. Dagelijks Internet
INPUT TOOLS OUTPUT
ZAKELIJK
MUZIEK
SPORT

8. Wat doen jullie?
8

9. Wat verwachten jullie?
9

10. 10

11. Consumenten 2.0
“The role of the consumer has
changed from isolated to connected,
from unaware to informed
informed,
from passive to active.”
- CK Prahalad: The Future of Competition
11

12. Veranderd mediagebruik
12

13. Invloed op communicatiegedrag
13

14. Technologie faciliteert slechts de
snelheid van de verandering
Invulling van latente communicatiebehoefte met
gelijkgestemden is nu mogelijk zonder
belemmeringen van tijd, plaats en afstand.
14

15. Het Vierde en Vijfde Scherm
15

16. Social Media ≠ Marketing
16

17. Bought, Owned, Earned Media
• Paid of bought media:
sponsoring en adverteren.
• Owned media: de eigen
communicatiekanalen.
• Earned media: word-of-
-mouth
17

18. Communicatie 2.0
De rol van merken verandert
“Zender” “Gesprekspartner”
18

19. ‘Splinternet’ - hoe te gebruiken
19

20. Social Media Stappenplan
20

21. 1. Doelstellingen
21

22. Doelstellingen
Issues
• Aansluiten (waterval)
• Toewijzing
• SMART
22

23. Doelstellingen: stap voor stap
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
2. Marketing doelstellingen
1. Kwalitatief
2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen
1. Indelen op frequentie en omzet
2. doelstellingen per groep (4) bepalen
5. Reis Van De Klant In De Tijd
1. Inspiratie & Oriëntatie
2. Sales & Service
6. Business Rules
1. Uitvoering per campagnetype
2. Contactfrequentie
3. Contactperiode

24. Meten 2.0
24

25. Opbrengst?
25

26. Niveau’s van interactie
• samenwerken
• netwerken
• dialoog
• luisteren
• zenden
26

27. Voorbeeld ‘digitale dienstverlening’
digitale randvoorwaarden middelen
dienstverlening
zenden wat kan de klant online operational excellence selfservice tool,
regelen en hoe kan hij service excellence website, email-
dat doen? klantgerichte houding marketing, mashup,
gadget, webcast
luisteren tevredenheid bereid te luisteren customer feedback,
monitoren, vragen intern organiseren ORM, webcare
beantwoorden, input (verantwoordelijkheid,
verwerken beleid, capaciteit)
dialoog in gesprek met de bereid te luisteren en de blog, Twitter, forum,
klant over digitale input te verwerken andere social media
dienstverlening flexibele houding
netwerken niet relevant voor dit nvt nvt
onderwerp
samen- producten en diensten organisatie durft regie en maatwerk
ontwikkelen samen controle los te laten en
werken met de klant gelijkwaardige relatie aan te
gaan met de klant
27

28. 2. Wie?
28

29. Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel
Solution Exploration
Mundi-Joe Van Doren
Augstus 2007
29

30. Toegepaste klantkennis
30

31. 31

32. Klout.com
32

33. 3. Wat?
33

34. Niets te delen? Niets te zoeken hier!
34

35. Wat met Wie en Hoe?
•In een actief netwerk wordt door de gebruikers op een
of andere manier content gedeeld met andere
gebruikers (interactie).
•Content kan uit verschillende vormen bestaan:
• Updates van profielenpagina's
• Beeld en geluid (foto's, film, MP3's).
• Microblog (de WieWatWaar items)
• Weblog
• Geplaatste vragen in fora
•Interactie kan bestaan uit:
• Reacties van andere gebruikers op geplaatste
content
• Directe reacties tussen gebruikers onderling
onderling.
• Direct contact tussen beheerder en gebruikers,
bijvoorbeeld via een periodieke nieuwsbrief
nieuwsbrief.
• IRL, oftewel In Real Life.
35

36. Ilse de Lange
36

37. Deel via je eigen platform
37

38. 4. Waarom?
38

39. Waarom bestaat deze omgeving?
• Wat is het onderscheidend vermogen?
o Welke behoefte wordt er vervuld?
o Multiple Social Networking Syndrome (‘MSNS’)
• Hoe is de community ontstaan?
o Bottom Up or Top Down?
• Drietrapsraket¹: dienst moet nuttig zijn
(relevant) voor …
o Een individu
o Zijn groep vrienden, familie, kennissen …
o Algemeen gebruik
bron: Tom Coates, Erwin Blom ¹`
39

40. Case: Kiva.org
40

41. Case: Flametree (ABN AMRO)
41

42. Alexwievolgt.nl
42

43. 5. Wanneer?
43

44. Actief: Twitter.com/HyvesCampagnes
44

45. Actief: De Reis Van De Klant In De Tijd
Campagne Aanreis
Treinreis
Campagne station
Voor de
reis
Campagne
Aankomst
Inspiratie & Oriëntatie Boeking Sales & Service Aan-/afreis
Campagne Na de reis
Campagne
Treisreis
Campagne Afreis Aankomst

46. Reactief: KLM #ashcloud
46

47. Twitterende middenstanders
47

48. 6. Waar?
48

49. Weblogs
• Wereldwijd: 100+ miljoen blogs
• Business as usual
• 72% Hobbyist …
49

50. Tijdschriftextensies
50

51. Twitter
51

52. Merken twitteren niet, mensen wel
• Luister
• Ervaar
• Deel
• Heb geduld
• Wees relevant
52

53. Zoek je gebruikers op
53

54. Marktleider zakelijk:
LinkedIn
• 8 jaar jong (Mei 2003)
• 100+ miljoen wereldwijd in 200 landen (50% gebruikers buiten Amerika)
• Europa: 17 miljoen gebruikers, 2,3 miljoen NL (2000+ per dag nieuwe leden)
• India groeit snel (7 miljoen gebruikers), Nederland relatief 2e qua gebruikers
• LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties
• 56% is man, 69% is latent op zoek naar een baan
• Gebruik: werk: 38% zakelijk / 62% thuis
• 3x 30.000 gebruikers in NL
Bronnen: LinkedIn 101, Marco Derksen (Slideshare) / LinkedIn Blog/ Multiscope,
http://www.globalrecruitingroundtable.com/wp-content/uploads/the-state-
-of-linkedin.png
54

55. De wereld van Sociale Netwerken
55

56. Facebook ... Wie volgt?
56

57. ‘s Werelds nummer 1: Facebook
• 750+ miljoen gebruikers
• 70% buiten US
• 3,8 miljoen NL
• 150+ miljoen mobiele gebruikers
• 53% logt dagelijks in
• 48% direct na wakker worden in bed (18
(18-34)
• Gemiddeld 130 vrienden (NL: 93)
• 40 miljoen status updates per dag
• 2 miljard content items per week
• 15 miljard foto’s …
• BranchOut / BeKnown
Bron: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics
57

58. Facebook & Levi’s
58

59. Nike Running
59

60. Hyves
60

61. 7. ICT voorzieningen
61

62. Cloud Computing
• Google Apps
• Gist / Plaxo / Xobni / Rapportive
• Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer
• Flickr / YouTube / Vimeo
• Last.fm / Blip.fm / Spotify
• Delicious / Diigo/ Kenniscafe.com
• Zoho / Slideshare
62

63. Personalisering: Netvibes (iGoogle, Symbaloo)
widgets, rss, mail, bookmarks
63

64. Vriend of vijand?
64

65. 8.Mensen
65

66. Support (-er)
66

67. Social Media krijgt plek in jobtitle
67

68. Community manager: steeds belangrijker
68

69. 9. Processen
69

70. Luisteren!!!
70

71. Richtlijnen
71

72. 10. Analyse & Beheer
72

73. Social Media Monitoring
Bron: MarkeTech09
73

74. Social Media: dashboard monitoring
74

75. Web 2.0: waar gaat het nu over?
75

76. Strategische benaderingen
Strategie Volg Creëer Participeer
Klantenservice Klanten en potentiële Relevante content Beantwoord vragen,
klanten zoals tips, bedrijfsinfo, reageer op
contactinfo commentaren
Bedrijf, merk, Laatste nieuws, Beantwoord vragen,
Crisismanagement producten, relevante verwijzingen naar meer reageer op
issues info, uitleg commentaren, verschaf
info
Reputatie Brancheleiders, Inzichten, kennis, Converseer mee, wees
management interessegroepen, opinie leiderschap transparant, voeg
nieuws/media waarde toe
Verslaggeving Geïnteresseerden of Evenement info, Organiseer Tweet-ups,
evenement bezoekers, media updates, kijkje achter praat met bezoekers,
de schermen stel en beantwoord
vragen
Promotie & Huidige en potentiële Links naar acties, Check replies en DM’s,
Verkoop klanten, aankondigingen, beantwoord vragen,
geïnteresseerden kortingsbonnen bied hulp indien nodig
Lobby Geïnteresseerden, Toegevoegde waarde: Ken je Followers,
branche deskundigen, tips, alerts, cijfers bedank voor steun,
nieuws/media betrek deelnemers
Bron: 360 Digital Influence

77. Wat gebruik je wanneer?
www.drewsmarketingminute.com/2011/04/social-media-cheat-sheet-2011.html
www.drewsmarketingminute.com/2011/04/social
77

78. Meer voorbeelden
• wiki.tribewise.nl/
• wiki.beingpeterkim.com/
• www.icblog.nl/
• www.adformatie.nl/campagne
• www.thefwa.com/
• www.webads.nl/internet/cases/
78

79. Online needs offline
79

80. Offline meets online : Mindz / Seats2meet
80

81. Toekomst
81

82. Web 3.0
• 1.0 -> 2.0: Socialer
internet
• 2.0 -> 3.0: Slimmer
internet
• Computer interpreteert
data en legt verbanden:
‘het semantische web’
• Video
• http://techcrunch.com/20
10/05/10/web-30-movie/
82

83. De Toekomst Van Adverteren
83

84. The Internet Of Things
Alles een IP adres
35 miljard apparaten via
sensoren gekoppeld
• Auto’s
• Huizen
• Verwarming
• Alarm
• Koelkasten
• Medisch
• ----
84

85. ‘De Toekomst’: Mobiel
85

86. “Gamification of Society”
86

87. De Toekomst Van Internet: BRIC
87

88. Vergeet echter niet …
Het gaat niet om de techniek …
… maar om de mens en diens wensen.
88

89. Dank voor jullie aandacht!
89

90. Vragen? Kom maar op!
90