This file has been prepared for Understanding the consept of customer relationship management (CRM). If you have trouble viewing the pictures or need more information please email me. thank you for your attention

1. ‫ده‬‫ن‬‫ش‬‫خ‬‫ب‬
‫د‬‫ب‬‫و‬‫دا‬‫خ‬‫ام‬‫ن‬‫ه‬‫ب‬‫ان‬‫ن‬‫ر‬‫ه‬‫م‬

2. ‫کننده‬ ‫تهیه‬:‫توکل‬ ‫اسدی‬ ‫خاطره‬
‫موضوع‬:CRM
‫رشته‬:‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫فن‬
‫بهار‬1395
‫جنوب‬ ‫تهران‬ ‫واحد‬ ‫اسالمی‬ ‫آزاد‬ ‫دانشگاه‬

3. ‫میکنی‬ ‫فکر‬‫د‬
‫بقای‬ ‫الزمه‬
‫و‬ ‫کسب‬ ‫یک‬
‫چیست؟‬ ‫کار‬

4. ‫سرمایه‬
‫انسانی‬ ‫نیروی‬
‫ها‬ ‫استراتژی‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫یا‬...‫؟؟؟‬!!!

5. ‫مشتری‬

6. ‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیرت‬‫ی‬

7. ‫چرا‬‫سراغ‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬CRM‫روند؟‬ ‫می‬
‫ی‬ ‫تاریخچه‬CRM
‫انواع‬CRM
CRM‫؟‬ ‫دارد‬ ‫هزینه‬ ‫چقدر‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬
‫های‬ ‫موتور‬CRM
‫شود‬ ‫می‬ ‫مواجه‬ ‫آن‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫چالش‬
‫شکست‬ ‫و‬ ‫موفقیت‬ ‫عوامل‬CRM
‫ارتباط‬CRM‫نوین‬ ‫بازاریابی‬ ‫با‬
‫مزیت‬CRM‫مشتریان‬ ‫برای‬
Cloud CRM
CRM‫اجتماعی‬
‫مشتریان‬ ‫وظایف‬
‫گیری‬ ‫نتیجه‬
‫مورد‬ ‫عناوین‬ ‫روند‬
‫بحث‬

8. ‫چرا‬CRM‫؟‬
‫افزون‬ ‫روز‬ ‫افزایش‬
‫امکانات‬
‫تولید‬ ‫افزایش‬
‫انبوه‬
‫خدمات‬ ‫ارائه‬
‫مشت‬ ‫به‬ ‫بیشتر‬‫ری‬
‫عرضه‬ ‫افزایش‬
‫تقاض‬ ‫به‬ ‫نسبت‬‫ا‬
‫فعاال‬ ‫بین‬ ‫رقابت‬‫ن‬
‫تجاری‬
‫تقاضای‬ ‫و‬ ‫عرضه‬
‫نی‬ ‫قبول‬ ‫قابل‬ ‫سنتی‬‫ست‬

9. ‫خیچه‬‫ر‬‫ات‬
‫صنعت‬ ‫انقالب‬‫ی‬
‫کیفیت‬ ‫انقالب‬
‫مشتری‬ ‫انقالب‬

10. Collaborative AnalyticalOperational

11. ‫هزینه‬

12. 5‫اصلی‬ ‫موتور‬CRM
‫تمرکز‬‫اطالعات‬‫مشتری‬‫در‬‫یک‬‫نقطه‬
‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫و‬‫بخش‬‫بندی‬‫اطالعات‬‫مشتری‬
‫اختصاصی‬‫کردن‬‫نیاز‬‫مشتری‬
‫امکان‬‫تماس‬‫با‬‫مشتری‬
‫انتقال‬‫اطالعات‬‫بین‬‫مشتری‬‫و‬‫سازمان‬

13. ‫های‬ ‫استراتژی‬ ‫بودن‬ ‫ناکافی‬ ‫یا‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬CRM
‫در‬ ‫کاربران‬ ‫شدن‬ ‫سازگار‬ ‫برای‬ ‫مخالفت‬CRM
‫آموزش‬ ‫و‬ ‫پشتیبانی‬ ‫بودن‬ ‫ناکافی‬
‫نامناسب‬ ‫تکنولوژی‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫سنتی‬ ‫تجارت‬ ‫به‬ ‫اعتقاد‬
‫اطالعات‬ ‫درست‬ ‫مدیریت‬ ‫عدم‬

14. ‫عوامل‬‫موفقیت‬
‫مشتریان‬ ‫فردی‬ ‫شخصیت‬ ‫شناخت‬
‫ش‬ ‫ذخیره‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫داده‬ ‫حجم‬ ‫مناسب‬ ‫تخمین‬‫ود‬
‫با‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫سازگاری‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬CRM
‫مشتری‬ ‫عالقه‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬
‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬

15. ‫شکست‬ ‫عوامل‬:
•‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫زنجیره‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نبود‬‫مشت‬‫ری‬
•‫پیاده‬‫تکنولوژی‬ ‫سازی‬‫بدون‬‫الزم‬ ‫پشتیبانیهای‬‫کاربر‬ ‫از‬
•‫مقاومت‬‫کارکنان‬
•‫طرف‬ ‫شرکت‬ ‫یا‬ ‫افزار‬‫نرم‬ ‫نادرست‬ ‫انتخاب‬‫قرارداد‬
•‫تخصیص‬ ‫عدم‬‫هزینه‬ ‫و‬ ‫وقت‬‫برای‬ ‫الزم‬CRM

16. ‫ارتباط‬CRM‫نوی‬ ‫بازاریابی‬ ‫با‬‫ن‬

17. ‫مزیت‬CRM‫مشتریان‬ ‫برای‬:
‫سردرگمی‬ ‫کاهش‬ ‫و‬ ‫اطمینان‬
‫مشتریان‬ ‫کردن‬ ‫متمایز‬
‫بیشتر‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مندی‬ ‫بهره‬
‫کارکنان‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬
‫ویژه‬ ‫های‬ ‫قیمت‬ ‫از‬ ‫آگاهی‬
‫مش‬ ‫سایر‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫بیشتر‬ ‫اولویت‬‫تریان‬

18. ‫مزایا‬:
-1‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مکان‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫دسترسی‬
-2‫ها‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬
3-‫رایگان‬ ‫پشتیبانی‬
-4‫رایگان‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬
-5‫هاست‬ ‫باالی‬ ‫امنیت‬
6-‫هاست‬ ‫باالی‬ ‫سرعت‬

20. ‫باشد‬ ‫صبور‬
‫اعتماد‬
‫باشد‬ ‫داشته‬
‫متعصب‬
‫نباشد‬
‫داشته‬ ‫درک‬
‫باشد‬

21. ‫گیری‬ ‫تنیجه‬:
‫ضمن‬‫کار‬‫با‬CRM‫اطالعاتی‬‫بدست‬‫می‬‫آوریم‬‫شامل‬:
•‫عملکرد‬‫های‬‫دقیق‬‫پرسنل‬‫سازمان‬
•‫روند‬‫دقیق‬‫فرآیند‬‫فروش‬‫محصوالت‬
•‫ارائه‬‫خدمات‬‫خود‬
‫آنالیز‬‫این‬‫اطالعات‬‫توسط‬CRM ""‫به‬‫شما‬‫در‬‫ارزیابی‬
‫دقیق‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫شما‬‫طی‬‫مراحل‬‫ذیل‬‫کمک‬‫خواهد‬
‫نمود‬:
•‫یک‬‫جمع‬‫بندی‬‫درست‬‫در‬‫رفع‬‫مشکالت‬
•‫قابلیت‬‫محاسبه‬‫بازده‬‫سیستم‬‫قبل‬‫از‬‫حل‬‫مشک‬‫الت‬
•‫شناسایی‬‫بخش‬‫هایی‬‫که‬‫نواقص‬‫آنها‬‫باید‬‫رفع‬‫ش‬‫وند‬

23. www.khatereh.asadiii@gmail.com
https://ir.linkedin.com/in/khatereh-asadi-bb6831a7
‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫راه‬