Sistema de Gestión de Calidad (Cap 4)

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1
DEDICATORIA
A mi padre Jorge González Uribe, a mi madre Viviana Bohle Schwerter, hermanos Johao y
Klaus por formar parte de este proceso.
Los amo y agradeceré eternamente.

2
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, agradezco a mi familia por brindarme apoyo cuando más lo necesitaba, por
entregarme todo lo que necesitaba para lograr a finalizar este proceso, por formarme en lo que
me he transformado el día de hoy, toda mi vida agradeceré su esfuerzo y trabajo diario por mí y
mis hermanos, son una fuente de conocimiento y gran admiración eterna.
A mis amigos durante esta etapa universitaria, en donde pese a todo el estrés y gran cantidad de
trabajo al menos siempre se podía obtener una sonrisa con su compañía, en especial a mis tres
grandes amigos que fueron unos pilares y de gran ayuda en la etapa final de este proyecto:
“Roberto Agüero”, “Fernando Ruiz”, “Sebastián Ponce”, porque igual en esta vida se necesita el
apoyo hasta el final pase lo que pase y por ello agradezco a mi novia “Catalina Núñez” que ha
sido un pilar y una fuente de energía e inspiración para seguir hasta el final, necesitaré tu fuerza
y determinación por siempre.
A los Profesores de la “Universidad Austral de Chile” por los conocimientos y valores entregados
durante la formación académica y específicamente al Profesor Sr. José Luis Salgado por brindar
soporte en el desarrollo del presente proyecto.
A “Empresas Hurtado” por entregarme el espacio físico y oportunidades laborales para el
desarrollo de este proyecto como en mi formación profesional: Especialmente a Iván Hurtado,
Víctor Hurtado, Ignacio Hurtado y Daniel Hurtado.
A todos les agradeceré por siempre.

3
SUMARIO
La empresa Inmobiliaria Hurtado Limitada desea asegurar la calidad en la entrega de su servicio
de arrendamiento de inmuebles, por medio de la correcta gestión de sus procesos por lo que se
ha decidido proponer a la empresa la implementación de un sistema de gestión de calidad basado
en la normativa ISO 9001:2015, con el fin de certificar la satisfacción de sus clientes y realizar un
correcto control y seguimiento de las variables que son de interés para la organización. Por lo
anterior, el siguiente proyecto considera una propuesta global de la normativa ISO 9001 en los
procesos y el contexto de la empresa inmobiliaria en todos sus niveles.
La normativa ISO 9001 busca asegurar la calidad en la entrega del producto y/o servicio de una
organización, cumpliendo con los estándares solicitados por el cliente y evitando las no
conformidades que puedan generarse en la salida resultante de los procesos de operación de la
empresa. La primera etapa para realizar este proyecto es realizar un levantamiento preliminar de
información verificando cuales son los procesos que se realizan actualmente en la empresa y
encontrar la brecha o el estado deseado al cual la empresa desea alcanzar, para en una segunda
instancia determinar el diagrama de procesos que influye en la organización.
La segunda etapa busca determinar en conjunto con la gerencia de la empresa cual es la política
y cuáles son los objetivos de calidad y realizar la documentación pertinente de los mismos, esta
etapa debe considerar el rango de operación del negocio, así como definir roles y
responsabilidades dentro de la organización.
Durante la tercera etapa de este proyecto se busca documentar todo lo solicitado explícitamente
por la norma, definir los procedimientos e instructivos a controlar y desarrollar el manual de
calidad de la empresa. Para finalizar, la cuarta etapa hace referencia a la preparación del
programa de auditoria interna con el fin de evaluar la propuesta y la última revisión de
procedimientos por parte de gerencia concretando la planificación de fechas.

4
ÍNDICE DE CONTENIDO
1. ANTECEDENTES GENERALES............................................................................................ 9
1.2.Descripción de la empresa ................................................................................................... 11
1.3. Planteamiento del problema ......................................................................................... 13
1.4. Objetivos ....................................................................................................................... 15
1.4.1. Objetivo General.................................................................................................. 15
1.4.2. Objetivos específicos........................................................................................... 15
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 16
2.1. Calidad.......................................................................................................................... 16
2.1.1 Historia y evolución del concepto de calidad en el tiempo ...................................... 16
2.1.2 Enfoques de la calidad............................................................................................. 17
2.2 Sistema de gestión de calidad ...................................................................................... 18
2.2.1 Beneficios internos de implementar un SGC........................................................... 19
2.2.2 Beneficios externos de implementar un SGC.......................................................... 19
2.3 Norma ISO historia y evolución en el tiempo................................................................ 19
2.3.1 Principios de la gestión de la calidad....................................................................... 21
2.3.2 Estructura................................................................................................................. 23
2.3.3 Ciclo PHVA .............................................................................................................. 24
2.3.4 Documentación........................................................................................................ 25
2.4 Desarrollo de procesos ................................................................................................. 29
2.4.1 Definición de proceso .............................................................................................. 29
2.4.2 Tipos de procesos.................................................................................................... 30
2.4.3 Mapa de procesos: .................................................................................................. 30
2.4.4 Métodos para el desarrollo y mejora de procesos................................................... 30
2.5 Mejora Continua:........................................................................................................... 32
2.5.1 Ventajas................................................................................................................... 32
2.6 Auditoria........................................................................................................................ 32
2.6.1 Definición de auditoria ............................................................................................. 33
2.6.2 Importancia de auditorías internas........................................................................... 33
2.6.3 Proceso de auditoría y sus etapas........................................................................... 34
2.6.4 Tipos de auditoría: ................................................................................................... 35
2.7 Negocio inmobiliario...................................................................................................... 36
2.7.1 Operaciones básicas ............................................................................................... 37
2.7.2 Flujo de trabajo y documentación de la actividad de compra venta ........................ 37
2.7.3 Flujo de trabajo en la actividad de arrendamiento................................................... 38
3. Diseño Metodológico: ........................................................................................................... 40
3.1. Metodología .................................................................................................................. 40
3.2. Desarrollo metodológico: .............................................................................................. 41
3.2.1. Primera Etapa: Diagnóstico de los procesos....................................................... 41
3.2.2 Segunda Etapa: Creación de políticas y objetivos de calidad ................................. 45
3.2.3 Tercera Etapa: Desarrollo de documentación del sistema de calidad..................... 47
3.2.4 Cuarta Etapa: Preparación del programa de auditoría interna ................................ 50
4. RESULTADOS Y ANÁLISIS.................................................................................................... 52
4.1 Diagnóstico de los procesos:................................................................................................. 52
4.1.1 Revisión de la norma ISO 9001:2015.......................................................................... 52
4.1.2 Recopilación de información: ............................................................................................. 54

5
4.1.3 Realización análisis “GAP”:................................................................................................ 56
4.1.3.1 Resumen análisis GAP:....................................................................................... 62
4.1.3.2: Plan de acción: ........................................................................................................ 63
4.1.4 Diagrama de procesos: ...................................................................................................... 64
4.1.4.1 Descripción procesos de operación:......................................................................... 65
4.2 Creación de políticas y objetivos de calidad.......................................................................... 67
4.2.1 Reunión con gerencia de la empresa para establecer políticas y objetivos de calidad:
.............................................................................................................................................. 68
4.2.2 Elaborar propuesta de políticas y objetivos de calidad dirigida a gerencia: ................ 70
4.2.3 Validación de propuesta: ............................................................................................. 71
4.2.4 Documentación de propuesta definitiva:...................................................................... 71
4.3 Desarrollo documentación del sistema de calidad: ............................................................... 73
4.3.1 Definir estructura y formato:......................................................................................... 73
4.3.2 Desarrollo de la documentación exigida por la norma:................................................ 78
4.3.3 Desarrollo de procedimientos o instructivos de trabajo: .............................................. 80
4.3.4 Elaboración del manual de calidad:............................................................................. 88
4.4 Preparación del programa de auditoría interna................................................................... 108
4.4.1 Validación de la propuesta de la documentación con gerencia y jefaturas: .............. 108
4.4.2 Capacitación al personal respecto de los nuevos procedimientos e instructivos de
trabajo................................................................................................................................. 109
4.4.3 Desarrollar programa de auditoria interna: ............................................................ 109
5. CONCLUSIONES.................................................................................................................. 114
6. RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 116
7. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................... 117
8. LINKOGRAFÍA ...................................................................................................................... 119
9. ANEXOS................................................................................................................................ 120

6
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 2.1 Representación de estructura de la norma ciclo PHVA 25
Figura 2.2 Influencias del Macroentorno 27
Figura 2.3 Análisis FODA 28
Figura 2.4 Circulo PDCA o de Deming 31
Figura 3.1 Ejemplo diagrama de procesos 44
Figura 3.2 Base Documental de un sistema de aseguramiento de la calidad 47
Figura 4.1 Diagrama de procesos “Inmobiliaria Hurtado Limitada” 66
Figura 4.2 Partes interesadas 91
Figura 4.3 Organigrama Inmobiliaria Hurtado 94
Figura 4.4 FODA inmobiliaria Hurtado Limitada 97
Figura 4.5 Carta Gantt planificación auditoría interna 112

7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Activos de la Empresa 11
Tabla 1.2 Activos de la Empresa 12
Tabla 3.1 Diagrama diseño metodológico 40
Tabla 3.2 Documentos obligatorios Norma ISO 9001:2015 42
Tabla 3.3 Formato utilizado en documento objetivos de calidad 48
Tabla 4.1 valores de cumplimiento análisis GAP 55
Tabla 4.2 Porcentaje de implementación: Clausula “Contexto Organización” 56
Tabla 4.3 Porcentaje de implementación: Cláusula “Liderazgo” 57
Tabla 4.4 Porcentaje de implementación: Cláusula “Planificación” 58
Tabla 4.5 Porcentaje de implementación: Clausula “Soporte” 59
Tabla 4.6 Porcentaje de implementación: Clausula “Operación” 60
Tabla 4.7 Porcentaje de implementación: Clausula “Evaluación del desempeño” 60
Tabla 4.8 Porcentaje de implementación: Clausula “Mejora” 61
Tabla 4.9 Porcentaje de implementación por clausula 61
Tabla 4.10 Porcentaje de implementación v/s brecha 62
Tabla 4.11 Porcentaje de implementación v/s brecha 63
Tabla 4.12 Listado de procesos Inmobiliaria Hurtado 64
Tabla 4.13 Objetivos de calidad revisados por gerencia 72
Tabla 4.14 Estructura de las planificaciones de procesos 74
Tabla 4.15 Estructura de planificaciones de objetivos de calidad 75
Tabla 4.16 Designación y entrega de documentos 78
Tabla 4.17 Listado de procesos Inmobiliaria Hurtado 79
Tabla 4.18 Formato perfiles de cargo 84
Tabla 4.19 Registro detección necesidades a capacitar 85
Tabla 4.20 Registro capacitación en lugar de trabajo 85
Tabla 4.21 Registro de evaluación de eficacia de capacitación 86
Tabla 4.22 Perfil de cargo administrador inmobiliaria 87
Tabla 4.23 Diagrama de interacción de procesos 90
Tabla 4.24 Programa de auditoria 111

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ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo “A”: Carta Gantt 118
Anexo “B” Analisis PESTEL inmobiliaria Hurtado Limitada 120
Anexo “C” PR-GC-01 Procedimiento para confección y emisión de documentos 127
Anexo “D” PR-GC-02 Procedimiento para el control de documentos 128
Anexo “E” PR-GC-03 Procedimiento control registros de calidad 128
Anexo “F” PR-GC-04 Procedimiento atención de reclamos 129
Anexo “G” PR-GC-06 Procedimiento planificación auditorias internas 131
Anexo “H” PR-AI-01 Procedimiento publicación de arriendo 132
Anexo “I” PR-DA-02 Procedimiento para selección y reevaluación proveedores 133
Anexo “J” PR-DM-01 Procedimiento mantención infraestructura 135
Anexo “K” Necesidades y expectativas partes interesadas 136
Anexo “L” Perfiles de cargo Inmobiliaria Hurtado Limitada 137

9
1. ANTECEDENTES GENERALES
1.1. Introducción
Los estándares actuales en los sistemas productivos y servicios han aumentado las expectativas
del cliente y su capacidad de elección radica en la mejor manera de satisfacer sus necesidades,
por esta razón es necesario crear fortalezas en tecnología, métodos, procesos además de un
equipo de trabajo y personal competente para que juntos puedan enfrentar la situación actual y
puedan mantener a las empresas en un mercado competitivo en donde predomina la satisfacción
de los clientes que puede alcanzarse entregando productos y servicios de alta calidad.
Las empresas buscan la satisfacción de sus clientes y cumplir de la mejor manera sus requisitos
y esto pueden alcanzarlo a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad en
donde pueden desarrollar sus fortalezas bajo una perspectiva de mejoramiento continuo. Con
esto en mente, la Organización Internacional de Estandarización desarrolló la familia de normas
ISO 9000 con el fin de que puedan ser implementadas en cualquier tipo de organización.
Durante los últimos años, la importancia de los sistemas de gestión de calidad ha aumentado, de
sobremanera en las empresas cuyo objetivo es satisfacer los requisitos del cliente, en donde sus
productos o servicios se encuentran bajo un control continuo, logrando un aseguramiento de los
requisitos y expectativas de los clientes bajo una búsqueda de una permanente mejora.
La norma ISO 9001:2015 posee un enfoque basado en procesos en sinergia con un pensamiento
basado en riesgos, estas normas están sujetas a constantes cambios que generan en cada
iteración una mejora sustancial del trabajo y control diario dentro de las organizaciones, cada vez
es más importante la integración entre cada Área de la Empresa, en donde exista compromiso
entre las partes involucradas por el cumplimiento de los objetivos.
La finalidad de esta propuesta es desarrollar un sistema de gestión de calidad basada en la norma
ISO 9001:2015 que permita a la Empresa “Inmobiliaria Hurtado Limitada” mejorar sus procesos y
su prestigio en la satisfacción de sus clientes. Se pretende crear valor para la empresa hacia sus
clientes y lograr ventajas competitivas frente a la competencia en el sector inmobiliario.
Para lograr el desarrollo de esta propuesta, es importante conocer las actividades que se
desarrollan en la Empresa, con el fin de identificar los aspectos que permiten la mejora del
servicio. Es necesario conjuntamente desarrollar la documentación requerida por la norma,
definiendo objetivos de la organización para el desarrollo del manual de calidad.

10
Para finalizar es importante alcanzar y preparar el programa de auditoria interna, que permite la
mejora y seguimiento del sistema de gestión, con el fin de encontrar los procedimientos
irregulares en las actividades y documentación para posteriormente lograr un correcto proceso
de seguimiento y mejora e informarlos en la propuesta a la alta dirección de la Empresa.

11
1.2. Descripción de la empresa
El “Holding Hurtado SPA” se encuentra integrado por diferentes áreas de negocios
subdividiéndose en; “Sociedad Constructora Hurtado Limitada”, “Hormigones y Transportes
Hurtado Limitada” y “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada”. Las dos primeras cuentan con
certificación ISO 9001:2008, mientras que la última no posee ninguna certificación.
La Empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada”, RUT número 76.481.610-2 se encuentra
ubicada en “Manzana L Sitio 10 Cardonal camino al aeropuerto el Tepual”, fue constituida el siete
de febrero del año 2016 por el socio fundador Don Víctor Hurtado Gallardo con la visión de
generar una nueva área de negocio y de esta forma entrar en el mercado inmobiliario.
En el transcurso de estos años la Empresa se encuentra societariamente integrada por personas
naturales y jurídicas lo que ha permitido una relación financiera estratégica como empresas
relacionadas. El negocio inmobiliario de esta Empresa desde sus inicios está segmentado
básicamente en el arrendamiento de bienes muebles y compra de diferentes activos para su
futura comercialización y en algunos de ellos para generar proyectos inmobiliarios como posibles
construcciones de edificaciones para arriendo o para la venta.
El mercado en que se desarrolla esta Empresa inmobiliaria existe una variedad de clientes,
encontrándose entre los principales Empresas públicas, privadas como particulares. La
administración de la Empresa tiene la labor de publicitar en diferentes medios electrónicos
incluido la página web asociada a la empresa respecto a las diferentes ofertas de arrendamiento.
La empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada” cuenta con variados activos, ubicados en
diferentes lugares del país. En la ciudad de Puerto Montt, tiene veintiséis bodegas, ubicadas en
el centro Empresarial Husamontt, las cuales se encuentran en un 90 por ciento arrendadas.
Además, posee siete departamentos y tres estacionamientos ubicados en el Edificio de la Cámara
Chilena De La Construcción. Dentro de la región de los Lagos cuenta con terrenos y derechos de
agua para proyectos inmobiliarios futuros en sectores como Isla Tenglo, Puerto Octay y Puerto
Montt. Finalmente, en la comuna de Las Condes, en la región metropolitana, es dueña de dos
departamentos, cada uno con bodega y estacionamiento.

12
Algunos de sus principales activos son destacados en las siguientes tablas:
Tabla 1. 1 Activos de la Empresa
Fuente: Servicio de Impuestos Internos.
Tabla 1. 2 Activos de la Empresa
Fuente: Servicio de Impuestos Internos.
Las propiedades de mayor envergadura corresponden a las ubicadas en Isla Tenglo y en Puerto
Octay concretamente en Rio Blanco, en las cuales se pretende desarrollar futuros proyectos
inmobiliarios, otros de los activos fijos relevantes que generan ingresos a largo plazo son las
oficinas y estacionamientos ubicadas en el edificio de la “Cámara Chilena de la Construcción”.
Uno de los activos más influyentes en el patrimonio de la empresa que no se encuentra
mencionado en las tablas anteriores, es el denominado “Mega centro Hurtado” ubicadas en el
centro empresarial Husamontt, la cual contempla dos etapas de construcción terminadas
perteneciendo a activos como bodegas y oficinas para el uso de clientes pertenecientes al sector

13
público y privado, existiendo actualmente clientes como la “Municipalidad de Puerto Montt”,
“Cintec”, “NutriPlus” y “Aqua Negocios”, Etc.
La empresa cuenta con una dotación de 8 administrativos entre los cuales se identifican:
• Gerente general
• Gerente de finanzas
• Contador general
• Secretaria de gerencia
• Administrador inmobiliario
• Encargado de RRHH
• Encargado mantención de infraestructura
• Encargado de adquisiciones
El organigrama de la organización se encuentra presente en el manual de calidad de la empresa
en donde se ahondará en mayor detalle en relación con las autoridades y responsabilidades.
(Figura 4.3)
1.3. Planteamiento del problema
Según la información recopilada en reuniones con la Gerencia de Administración y Finanzas, se
determinó que el servicio entregado a los diferentes clientes no posee un estándar de calidad,
repercutiendo en la captación de clientes que prefieren optar por empresas certificadas. También
existen deficiencias en las mantenciones generales de las instalaciones que posee la Empresas
existiendo alrededor de siete mantenciones de carácter correctivo en el último semestre, siendo
las más recurrentes los daños estructurales producidos por filtraciones en techumbre, filtraciones
en baños por roturas de cañerías, caídas de cercos perimetrales, derrumbe de árboles, estos
problemas se originan por la inexistencia de procedimientos de mantención preventivos a las
instalaciones, de igual manera los clientes de la empresa han recalcado estas deficiencias y
expresado su no conformidad vía reclamos y contacto directo con la organización por su
insatisfacción en la entrega del servicio, pero este no ha sido documentado lo cual dificulta su
posterior análisis y mejora .

14
Por otra parte, existe un déficit en el control interno de la empresa correspondiente a; los flujos
de pago recibido de los clientes lo que afecta la liquidez del negocio y en la aplicación de los
reajustes e intereses según contratos de arrendamientos vigentes, falta de regulación de cobros
referentes a gastos comunes, existiendo duplicidad y en algunos casos omisión de estos mismos.
Finalmente, existen carencia en el desarrollo del servicio de vigilancia para estas instalaciones
ya que han existido robos perjudicando la imagen de la empresa y la relación con los clientes, la
base del problema se presenta por la ineficiencia en los procedimientos de contratación del
personal idóneo para el cargo.
En conclusión, de acuerdo con la información recibida se propone a los propietarios de la empresa
mejorar sus procesos a través del desarrollo de un sistema de gestión de calidad en base a la
normativa ISO 9001:2015 que prepare a la empresa hasta la primera auditoria interna para una
futura implementación, lo cual les permitirá establecer los procedimientos basados en
documentación sustentable y ordenada entregando valor agregado en la calidad del servicio y
ventajas competitivas en el rubro inmobiliario.

15
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Desarrollar propuesta de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, a través
de un análisis de brechas y desarrollo de procedimientos con el fin de preparar a la Empresa
“Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada”, para facilitar la futura implementación del Sistema.
Objetivos específicos
• Realizar un diagnóstico de los procesos que se realizan en la administración actual a
través de un levantamiento de información para encontrar la brecha en base a la
norma ISO 9001:2015
• Crear políticas y objetivos de calidad a través de reuniones con gerencia que permitan la
medición para una mejora continua en los procesos.
• Establecer la documentación a través de la norma ISO 9001:2015 para los procesos
principales y secundarios diagnosticados.
• Evaluar la propuesta a través de la revisión y aprobación del programa de auditoria
interna por parte de gerencia para concretar la planificación de fechas y actividades
a realizar.

16
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Calidad
El concepto de calidad posee numerosas definiciones tanto en diccionarios como literatura las
cuales se han perfeccionado con el tiempo, una breve definición de calidad es “Satisfacción y
lealtad del cliente”. La revelación del significado comienza con la definición de la palabra cliente.
Un cliente es “cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”. (JURAN’S
Quality Handbook, 7th Edition, 2015)
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes (QMS- Fundamentals And Vocabulary 9000:2015).
2.1.1 Historia y evolución del concepto de calidad en el tiempo
La antigüedad posee diversos ejemplos en donde el concepto de calidad es aplicado, ya sea en
pirámides egipcias con sus diferentes técnicas de construcción y requerimiento de materiales con
cualidades específicas, como a lo largo de la historia con un especial auge al inicio del siglo XX
en donde se asocia la “Calidad” a nuevas ideas tales como: Control de calidad, planificación de
calidad, mejora continua de calidad, cero defectos, control de calidad total, entre otros términos
que diseccionan el concepto para enfocarlo a diferentes propósitos pero que en el fondo apuntan
a un mismo objetivo.
Después de la Segunda Guerra Mundial, nacieron dos exponentes principales que tuvieron un
profundo impacto en la calidad. La primera de ellas corresponde a la revolución japonesa en
calidad, dada a su baja reputación en base a la calidad de sus productos, los japoneses llevaron
a cabo algunas medidas revolucionarias para mejorar la calidad.
Algunas de estas medidas radicaban en una mayor participación personal por parte de los
directivos para liderar la revolución, todos los niveles y funciones se sometieron a formación en
la gestión de calidad y se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.
La segunda fuerza importante fue la relevancia de la calidad de los productos en la mente del

17
público, Diversas tendencias convergieron para destacar esta importancia: casos de desventaja
de productos; la preocupación por el medio ambiente; algunos desastres mayores y casi
catástrofes; presión por parte de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel
de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional. (JURAN,
2017). Diversos intelectuales contribuyeron a este conocimiento, y cinco apellidos merecen
mención particular: Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa.
2.1.2 Enfoques de la calidad
Enfoque al Cliente: las Organizaciones dependen de sus Clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y en esforzarse
en exceder las expectativas.
Liderazgo: los líderes establecen la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener
un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organización. Lo único en que están de acuerdo todos los expertos
en calidad es que un liderazgo ﬁrme, sobre todo por parte de la alta dirección, es absolutamente
necesario para desarrollar y mantener una cultura de calidad total (Evans y William
administración y control de calidad, 2015)
Compromiso de las personas: el Personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque de proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de Sistema a la Gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un Sistema, contribuye a la eficacia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora: se elimina la asociación con la palabra continua, ya que el desempeño global de la
organización debe ser un objetivo permanente de ésta.

18
Toma de decisiones basada en evidencia: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
Gestión de las relaciones: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor, se considera
a las partes interesadas.
En contraparte a lo anteriormente mencionado, Balagué y Saarti (2014) proponen que existen
tres enfoques de la calidad: La consultoría, normalización y modelos.
El enfoque referente a la consultoría hace énfasis en que los consultores ayudan a las
organizaciones a aplicar los principios, métodos y herramientas técnicas propuestos por los
expertos en el área.
El enfoque de la normalización se basa en que la organización opta por seguir normas
reconocidas y utilizadas internacionalmente, como es el caso de la familia de norma ISO 9000.
Por otro lado, el enfoque basado en los modelos es vinculado a los premios de calidad
diseccionados geográficamente (Japón, Estados Unidos y Europa).
2.2Sistema de gestión de calidad
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la organización
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados.
Las normas de sistema de gestión ISO, proporcionan un modelo a seguir para establecer y operar
un sistema de gestión, modelo que es construido en consenso internacional, obteniendo como
ventaja la experiencia mundial de gestión y las buenas prácticas.
La familia de normas ISO 9000, engloba aspectos de la gestión de la calidad y entregan
herramientas para las empresas y organizaciones que aspiran asegurar que sus productos y
servicios cumplen consistentemente con los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora
constantemente. Estas familias de normas están constituidas por la norma ISO 9000 que en
versión 2015 proporciona los términos y definiciones básicos de la calidad, la norma ISO
9001:2015 establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad, ISO 9004 centrado en
cómo hacer que un sistema de gestión de calidad sea más eficiente y eficaz y la norma ISO 19011
proporciona una guía en base auditorías internas y externas de los sistemas de gestión.

19
El concepto de sistema de gestión de calidad, según ISO 9000 (NCh 9000:2015), se encuentra
compuesto por:
- Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
- Sistema de gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos.
- Sistema de gestión de la calidad: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos, para dirigir
y controlar una organización con respecto a la calidad.
- Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
- Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
2.2.1 Beneficios internos de implementar un SGC
Algunos de los beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad son:
- Enfoque claro hacia el Cliente y orientación a los procesos dentro de la Organización.
- Mayor compromiso de la Gerencia con la Calidad y mejor toma de decisiones.
- Responsabilidades y Autoridades definidas claramente dentro de la Organización.
- Condiciones de trabajo mejoradas para los Empleados.
2.2.2 Beneficios externos de implementar un SGC
Algunos de los beneficios externos de implementar un SGC son:
- Los Clientes tienen más confianza en que obtendrán productos conformes a sus
requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del Cliente.
- Publicidad más agresiva al poder presentar a los Clientes las ventajas de relacionar con
una organización que gestiona la Calidad de sus procesos, productos y Servicios.
- Más confianza en que los productos y Servicios de la organización cumplen los requisitos
reglamentarios pertinentes y los propios del Cliente.
2.3 Norma ISO historia y evolución en el tiempo
La Organización Internacional de Estandarización (ISO: International Organization For
Standardization), es una de las organizaciones más grande del mundo que desarrolla y edita
Normas con alcance mundial. Principalmente es una red de los institutos nacionales de

20
normalización de 162 países, existe un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra,
Suiza, que coordina el sistema.
De acuerdo con Cesar Camisón (2007) la primera versión de las normas ISO 9000 fue publicada
en 1987. Cada País poseía un diferente organismo de normalización correspondiente para su
adaptación nacional, la primera familia de normas ISO 9000 buscaba refundir los estándares
mundiales previamente establecidos, con la finalidad de sustituirlos y generar una armonización
internacional de las normas de calidad. Las normas fueron actualizadas en 1994, donde se
definieron con mayor claridad algunos de los requisitos, dando mayor énfasis a que las empresas
puedan adoptar su propio Sistema de gestión de calidad de acuerdo con sus necesidades. Víctor
Noguez (2015) plantea que en el año 1987 aparecieron los tres modelos base bajo el concepto
de aseguramiento de la calidad, estas corresponden a:
- ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño,
servicio, producción e instalación.
- ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e
instalación.
- ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas.
La actualización de las normas en el año 1994 trae consigo la implementación de la norma ISO
9000 cuya finalidad era servir como guía y acompañamiento de las tres normas anteriores. La
próxima actualización de la norma viene en el año 2000 en donde existe una mayor evolución
respecto a las necesidades de las empresas y clientes en relación con la calidad, por tanto, ISO
debía incluir un protocolo que estableciera la revisión de las normas al menos cada cinco años.
La siguiente edición apareció en el año 2008, los cambios estaban dirigidos a la mejora de la
consistencia con relación a la norma de gestión ambiental ISO 14001. La edición más actual
corresponde a la ISO 9001:2015, esta última mantiene sus atributos de aplicación en cualquier
tipo de organización y además busca la alineación con las otras normas de sistemas de gestión
creadas por ISO.
Víctor Noguez (2015) plantea que el proceso de revisión y actualización de las normas está
compuesto por seis etapas.
- Etapa 1. Propuesta: Los miembros de ISO deben votar respecto a si continuar con el
documento como está vigente, revisar y hacer cambios al documento vigente o retirar
o eliminar el documento.

21
- Etapa 2. Preparación: Luego de la aprobación es necesario crear un grupo de trabajo
que reúna los requerimientos, sugerencias y mejoras.
- Etapa 3. Comité: En esta etapa un grupo de expertos elabora un borrador (Committe
Draft), el cuál es distribuido con la finalidad de reunir observaciones y comentarios.
- Etapa 4. Consulta: Cuando el borrador alcanza un consenso de aprobación, se da
paso a la etapa de consulta. Se confecciona el Proyecto De Norma Internacional (DIS)
en base al borrador y nuevamente es distribuido a los organismos miembros de ISO
- Etapa 5. Aprobación: Se da paso a la elaboración del Proyecto Final de Norma
Internacional (FDIS). Al igual que en la etapa anterior, el documento es distribuido
nuevamente para recolectar observaciones y comentarios previos a la última etapa de
publicación.
- Etapa 6. Publicación: Es el punto final al proceso de revisión, en donde como
requerimiento es necesario que el Proyecto Final de Norma Internacional se encuentre
aprobado. El documento definitivo es enviado a la Secretaria Central de ISO en donde
será posteriormente publicado como “Norma Internacional”.
Buckhardt, Gisbert y Pérez (2016) afirman que la gestión de la calidad no es un elemento rígido,
dado a que es necesaria una constante renovación para satisfacer las futuras necesidades de las
organizaciones y sus clientes.
2.3.1 Principios de la gestión de la calidad
ISO en las normas 9000 y 9004 ha establecido ocho principios orientados al diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad, los cuales si son necesarios para la que la
organización los tome como referencia para así obtener cierta garantía de que el sistema y la
operación de la organización tengan éxito en el futuro. Los principios serán detallados a
continuación:
- 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y deben estar al
tanto de sus actuales necesidades como también predecir las necesidades futuras, es
deber de la organización satisfacer los requisitos de sus clientes y de las partes
interesadas.

22
- 2. Liderazgo: La función de un líder dentro de la organización consiste en establecer
la misión, visión y objetivos generales, pero además de ello debe motivar, guiar y dirigir
a la organización hacia la consecución de las metas establecidas logrando que el
personal pueda sentirse involucrado al conseguir estas metas.
- 3. Compromiso de las personas: Las personas son un factor esencial y principal del
éxito o fracaso de los propósitos de la organización, es de suma importancia que el
personal se sienta involucrado y partícipe en el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de calidad y en general, en la operación de toda la organización.
- 4. Enfoque a procesos: Los sistemas actuales se encuentran enfocados al estudio,
desarrollo y mejoramiento de los procesos, en relación con las actividades y recursos
asociados, que conducen a la obtención de un resultado o producto esperado. El
sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensión de la forma en que este sistema logra resultados, incluyendo las salidas
planificadas de todos sus procesos, la utilización de los recursos, la implementación
de los controles necesarios y la gestión de las interacciones entre todos los procesos
del sistema, le permite a la organización optimizar su desempeño (Escobar, J., Isabel,
A., Planche Cardosa, P. E., & Guerra Bretaña, R. M. (2018).
- 5. Mejora: La organización debe estar en una constante revisión de sus sistemas,
procesos y actividades, con la finalidad de encontrar la mejor manera de realizarlas.
El concepto de reingeniería publicado por Hammer (1950), explica porque en la
revisión y rediseño de las organizaciones se parte desde la nada.
- 6. Toma de decisiones basada en la evidencia: El análisis de los datos e información
pueden generar decisiones eficaces, pero es posible que existan problemas si las
decisiones son exclusivamente tomadas en base a la intuición y experiencia.
- 7. Gestión de las relaciones: La organización debe ser capaz de generar valor por
medio de buenas relaciones con sus proveedores, si la relación es positiva la
generación de valor es mutua. La organización es parte de un sistema mayor,
conocido como Cadena del valor, el cual consiste en que el proveedor es el primero y
el cliente o usuario el último eslabón en la cadena.

23
2.3.2 Estructura
La norma ISO 9001:2015 posee una estructura de alto nivel en donde especifica las diversas
formas de sistemas de gestión y afirmando que todos los sistemas sean compatibles entre sí. La
estructura se encuentra conformada con los primeros tres puntos que se refieren a generalidades
tales como, el campo de aplicación, las normas que pueden ser considerarse como referentes
sumado de términos y definiciones, luego del punto cuatro al diez se encuentran los elementos
que un sistema de gestión de calidad debe implementar.
- 1. Objeto y campo de aplicación: Cada empresa posee un alcance diferente de
acuerdo con su campo y disciplina, este punto define los resultados esperados de
acuerdo con la capacidad de satisfacción de los requisitos del cliente en la entrega de
productos y servicios sumado a un aseguramiento de la conformidad.
- 2. Referencias Normativas: Cada disciplina contendrá la normativa específica
aplicable.
- 3. Términos y definiciones: Incluye los conceptos y definiciones necesarios para el
entendimiento y aplicación de la norma.
- 4. Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas, preguntas como ¿En dónde estamos? y ¿Para dónde vamos?
serán de ayuda para la organización para definir su propósito y dirección estratégica,
es necesario conocer y comprender a la organización y su contexto, las necesidades
y expectativas de las partes interesadas como clientes, accionistas, empleados y
determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión.
- 5. Liderazgo: Este punto hace énfasis al protagonismo de la alta dirección en el
sistema de gestión, dando responsabilidades como informar a los miembros de la
organización respecto a la importancia del sistema de gestión y fomentar la
participación. Los criterios de compromiso de la gerencia con el sistema de la gestión
de calidad son establecidos, así como también requisitos para hacer seguimiento a
las políticas de calidad.

24
- 6. Planificación: En este punto la organización debe prepararse para que el sistema
de gestión de la calidad pueda lograr los resultados previstos y prevenir efectos no
deseados a través de definir la metodología de respuesta, los recursos necesarios y
cuando se finalizará y evaluar resultados.
- 7. Apoyo: Este punto habla sobre los recursos necesarios, competencia, toma de
conciencia, competencia, información documentada, entre otros que forman parte del
soporte necesario para cumplir las metas de la organización.
- 8. Operación: Punto en donde la empresa debe planificar y controlar sus procesos
tanto internos como externos con el fin de cumplir los requisitos para la entrega o
provisión de productos o servicios.
- 9. Evaluación del desempeño: Habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación,
auditoria interna y revisión por la dirección. Este punto busca definir el momento de
comprobar el rendimiento y determinar cómo supervisar o medir algo. En las auditorías
internas se obtiene información sobre si el sistema de gestión se adapta a los
requisitos de la organización y si la norma es aplicada de manera correcta.
- 10. Mejora: En este punto la empresa debe determinar y elegir las oportunidades de
mejora e implementar acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción. Se deben abordar y enfrentar las no conformidades y
emprender acciones correctivas. (Norma ISO 9001:2015)
2.3.3 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar) tiene la capacidad de aplicarse a todos los
procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Esto quiere decir que la estructura
de la norma en su conjunto tiene relación con el ciclo PHVA.
Los conceptos asociados a este ciclo con base a la traducción oficial (Norma ISO 9001:2015) se
pueden describir brevemente como:
- Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
- Hacer: Implementar lo planificado.

25
- Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y actividades
planificadas informando sobre los resultados
- Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Los autores definen que el concepto de “planeación” está directamente relacionado con el
contexto de la organización, liderazgo, planificación y apoyo que forman parte de la estructura de
la norma, además el punto de operación se relaciona con el “Hacer”, las evaluaciones de
desempeño con “Verificar” y la mejora con “Actuar”. (Buckhardt et al. 2016).
Figura 2 1 Representación de la estructura de la Norma Internacional con el ciclo PHVA
Fuente: Norma ISO 9001:2015 (Traducción oficial)
2.3.4 Documentación
Es necesario documentar por escrito la forma en que opera la empresa, el desarrollo del sistema
documental parte de una visión general del sistema de gestión de la calidad, el primer documento
que se va a elaborar es el manual de calidad, luego se inicia el diseño de los procedimientos para
finalizar con el diseño de registros y documentos que los respaldan. Para desarrollar esta
documentación el proceso es realizado de manera inversa, primero se determina la información
a registrar, luego se diseñan los documentos con información de soporte, también hay que
considerar los sucesos que posteriormente tomarán importancia en el proceso de auditoría
interna como “evidencia”.

26
En el diseño del sistema de gestión de calidad, es necesario observar al desarrollo de
procedimientos documentados como documentos estandarizados que representan diferentes
actividades en diferentes procesos de la empresa. Los procedimientos deben cumplirse
rigurosamente para todas las áreas de la empresa replicando de la mejor manera las labores
cotidianas de los integrantes de la organización.
Manual de calidad
Es un documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización, debe
incluir el alcance del sistema de gestión de la calidad, los detalles y la justificación de cualquier
exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o una
referencia a los mismos y una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad. (Arciniegas y González,2016). El objetivo es Ser la guía de la organización
para desarrollar los procesos y actividades, y, para los auditores internos y externos para verificar
y comprobar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma ISO a la cual se haya
acogido la organización.
Análisis PESTEL:
El entorno general denominado también macro entorno, está compuesto por factores políticos,
económicos, sociales, demográficos, tecnológicos, medioambientales y legales que afectan a las
organizaciones.
Según David (2013), “el propósito de la auditoría externa es desarrollar una lista limitada de las
oportunidades que podrían beneficiar a la compañía, así́ como de las amenazas que debe evitar.
Como sugiere él término limitada, la auditoría externa no tiene por objetivo desarrollar una
relación exhaustiva de todos los factores que pudieran influir en el negocio, sino identificar
variables clave que ofrezcan respuestas susceptibles de implementación”.
David (2013) categoriza las fuerzas externas en cinco factores, los cuales son: “(1) Fuerzas
económicas; (2) fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales; (3) fuerzas políticas,
gubernamentales y legales; (4) fuerzas tecnológicas, y (5) fuerzas competitivas”. La
consideración de las fuerzas competitivas en el análisis externo que da David, es tomando en
cuenta de una manera general todos los factores o fuerzas que intervienen y afectan a una

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29
Manual de procedimientos
Forma parte del nivel dos de la documentación del sistema de gestión de calidad, contiene los
procedimientos generales y describe la manera en que se deben realizar las diferentes tareas.
Cada procedimiento dentro de la documentación debe estar compuesto por un objetivo que
permita dar a conocer el propósito del procedimiento, alcance que define las áreas de atención
del procedimiento, responsabilidades que se otorga al personal, terminología asociada
directamente al procedimiento, equipos y herramientas necesarias para su cumplimiento y de
manera detallada se explicará cuáles son las actividades del procedimiento.
Instrucciones de trabajo
Pertenecen al nivel uno dentro de la documentación del sistema de gestión de calidad, en este
documento se detallan las instrucciones específicas y detalladas de los procesos de trabajo.
De igual manera al manual de procedimientos, las instrucciones de trabajo están compuestas por
un objetivo, alcance, responsabilidades, documentos aplicables, terminología, equipos y
herramientas, actividades del instructivo, registros y los pertinentes anexos.
2.4Desarrollo de procesos
El mejoramiento de la calidad incluye la implementación de principios y técnicas que consigan
mejorar los procesos dentro de la organización.
Al analizar los procesos e introducir las mejoras, estas pueden ser de carácter estructurales o de
funcionamiento. Las mejoras funcionales son empleadas cuando un proceso tiene un
funcionamiento deficiente y no cumple con sus objetivos de eficiencia o eficacia, las mejoras
estructurales son necesarias cuando un proceso es asociado a un nivel de funcionamiento
desestructurado o no siguen procedimientos homogéneos entre el personal que lo lleva a cabo
presentando una situación fuera de control.
2.4.1 Definición de proceso
De acuerdo con Carvajal, Valls, Lemoine y Alcívar (2017) un proceso es “una secuencia de
actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada salida a un
usuario, a partir de la utilización de determinados recursos”
El núcleo de una organización se basa en los procesos, las actividades y tareas que se realizan
a diario, las cuales producen o generan un servicio a un cliente. El sentido de implementar un
sistema de gestión de calidad es en agregar valor a el resultado de los procesos.

30
2.4.2 Tipos de procesos
Una organización se encuentra integrada por procesos operativos, estratégicos, procesos de
apoyo y procesos clave (Arribas, 2015).
• Procesos estratégicos: Son aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades
de la dirección para la ejecución y diseño de la planificación estratégica. Con ellos se
establecen los fundamentos para el correcto funcionamiento y control de la organización. La
información sobre las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno, los
recursos y la legislación, hacen de elementos de entrada para estos procesos. Entre sus
funciones están: Asegurar el despliegue de la misión, visión y estrategia de la organización
de su planificación estratégica y de su SGC; Controlar su aplicación para confirmar y asegurar
el funcionamiento adecuado de sus procesos orientados a la meta principal, la satisfacción
del usuario y grupos de interés; Facilitar la toma de decisiones, incluidos los planes de mejora.
• Procesos operativos. Son los procesos ligados directamente con la realización de productos
y servicios. Transforman los recursos para conseguir la razón de ser de la organización.
• Procesos clave. Aquellos procesos operativos relacionados con factores críticos de éxito en
la finalidad de la organización
• Procesos de apoyo o de soporte. Son procesos transversales a toda la organización.
Proporcionan apoyo y dan soporte a los otros procesos, aseguran su funcionamiento a través
de la gestión de la información, financiación, infraestructura y seguridad.
2.4.3 Mapa de procesos:
El mapa de procesos permite conocer y comprender mejor lo que la organización hace, su
enfoque, y cómo lo hace a través de los procesos, las personas y sus relaciones. Permite
visualizar la secuencia de los procesos y su interacción, facilitando la orientación de la
organización hacia sus usuarios y grupos de interés.
2.4.4 Métodos para el desarrollo y mejora de procesos
Ciclo PCDA
PCDA (Plan, Check, Do, Act) es un proceso que permita la mejora de calidad en cualquier proceso
de la organización, su metodología radica en la mejora continua y su uso resulta útil en la gestión
de los procesos.

31
El ciclo se compone de cuatro etapas, estas son:
- Planificar (Plan): En esta etapa se deben definir los objetivos y decidir los métodos a
utilizar para cumplir los objetivos
- Hacer (Do): En esta etapa se debe realizar el trabajo además de llevar a cabo la educación
y formación
- Comprobar (Check): En esta etapa se deben comprobar los resultados obtenidos
- Actuar (Act): En esta etapa se deben aplicar las acciones correspondientes.
Figura 2 4 Círculo PDCA o de Deming
Fuente: Administración de la calidad total (Carro y González,2012)
Filosofía Kaisen
La filosofía Kaisen tiene su origen en Japón y proviene de dos ideogramas japoneses: “Kai” que
significa cambio y “Zen” que quiere decir para mejorar, por tanto “Kaizen” se refiere al cambio
para mejorar y está orientada a la mejora continua de los procesos de gestión con la finalidad de
eliminar las principales ineficiencias de las organizaciones. Su objetivo es la mejora de los
procesos por medio de las siete grandes causas de desperdicio: Sobreproducción, Inventario,
Defectos, reprocesos, esperas y movimientos innecesarios. El ciclo PCDA está estrictamente
ligado a esta filosofía.

32
2.5 Mejora Continua:
El concepto de mejoramiento continuo tiene su origen en Japón, este pensamiento radica en que
el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo se debe a que es necesario poseer los
estándares de calidad altos tanto para productos o servicio como para el personal.
Ángel Maldonado (2015) plantea que este proceso busca que el empresario sea un líder
verdadero en su organización, en donde cada empleado se siente participe de los procesos en la
cadena del negocio. Es necesario considerar que para realizar este proceso de mejoramiento
continuo dentro de una organización se debe considerar el carácter económico que aporte
beneficios acumulativos a la organización.
Conceptos por parte de otros autores:
L.P. Sullivan (1994) define al mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en
cada área de la organización a lo que se entrega a los clientes.
Para Eduardo Deming (1996) la administración de la calidad total requiere de un proceso
constante, denominado mejoramiento continuo, en donde la perfección nunca se logra, pero la
intención es acercarse lo mayor posible.
El concepto de mejoramiento continuo es un proceso en que se refleja la esencia de la calidad y
es una muestra de lo que las empresas necesitan para ser competitivas al largo plazo.
2.5.1 Ventajas
- Permite eliminar la duplicidad de documentos y procesos repetitivos
- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad
- Consigue mejoras en un corto plazo y estas son además visibles
- Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
- Existe una reducción significativa en los productos defectuosos.
2.6Auditoria
La organización debe realizar auditorías internas en intervalos planificados con el fin de
determinar si el Sistema de gestión de la calidad se encuentra acorde con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la norma y requisitos del sistema de gestión de la calidad

33
establecidos por la entidad, además de evaluar si se mantiene el sistema de manera eficaz,
eficiente y efectivo (ISO 9001-2008).
2.6.1 Definición de auditoria
Auditoria es definida en QMS-Fundamentals And Vocabulary 9000:2015 como “Proceso
sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría”.
Mientras que Cuenca (2012) plantea que el concepto de auditoria es un tipo de investigación
aplicada en un momento en que es necesario conocer el estado de la organización además de
ser una fotografía de todos los procesos que se emprenden, que circulan y que se consumen en
una organización.
De acuerdo con Soy I Aumatell (2012) auditar es examinar y verificar información, registros
procesos, etc. Con el objetivo de expresar una opinión sobre su bondad o fiabilidad. Otra
definición de auditoria es aportada por Jonquieres (2010) “La Auditoría no es un examen para
aprender a sortear trampas y preguntas molestas, es una herramienta para analizar en
profundidad el funcionamiento de la empresa y orientar su actuación a la mejora del desempeño”
Si bien hay varios autores que entregan diferentes visiones, el objetivo es el mismo, y su origen
radica en la necesidad de la organización de entregar documentación transparente que pueda
representar valores financieros y cambios organizacionales con la mayor semejanza a la realidad
posible.
2.6.2 Importancia de auditorías internas
Las auditorías internas cumplen funciones variadas dentro del desarrollo de los sistemas de
calidad:
-Son la base del mejoramiento continuo. A través de ellas se pueden corregir deficiencias,
construir puntos de desarrollo de mejoras tanto en el producto, procesos y procedimientos.
-Determinan si efectivamente el sistema ha sido implementado de acuerdo con lo establecido
en la norma ISO respectiva.

34
-Antes de solicitar la visita de los certificadores, se deberá realizar una prueba piloto de
auditoría que simule lo más aproximadamente posible la auditoría externa de los
certificadores.
-Verificar la eficacia del sistema de calidad desarrollado.
-Los resultados de las auditorías internas forman parte integral de las actividades de revisión
por la gerencia
2.6.3 Proceso de auditoría y sus etapas
De acuerdo con los autores Arciniegas y Gonzalez (2016), el plan de auditoria incluye la
identificación de las unidades de la organización y los procesos que necesitan ser auditados, al
desarrollar la auditoria se determinará el grado de alcance de los requisitos del sistema de gestión
de calidad.
Etapas:
Programación: Se busca determinar el momento en que se realizarán las actividades de auditoria
y la elaboración del cronograma.
Preparación: Preparar las auditorias proporciona un buen éxito en los resultados, es importante
tomar en cuenta aspectos como:
- Qué se va a auditar.
- A quién se va a auditar
- Cuáles son las evidencias que permitirán determinar el cumplimiento o no de los
requisitos determinados o exigidos
- Cuáles son las fuentes de información a consultar
- Cuáles son los medios o formas para registrar los hallazgos
- Quién realizara las auditorías.
- Qué se pretende evidenciar.
- Definir la estructura del informe

35
Ejecución: La realización de las auditorias debe cumplir con ciertos requisitos, algunos de estos
son:
• No debe ser completamente planeada, es decir, debe haber un cierto grado de sorpresa
para el auditado lo que permite mayor seguridad y trazabilidad al proceso.
• No debe ser intimidante, ni dar la sensación de que se está buscando no conformidades,
ni mucho menos de que el objetivo de la auditoría es encontrar culpables.
• Debe ser objetiva y libre de sesgos, prejuicios y juicios de valor.
• Debe ser transparente y no hacerse a escondidas.
2.6.4 Tipos de auditoría:
De acuerdo con Bureau Veritas VV. AA (2012) en su libro El auditor de calidad, menciona que
existen auditorias de carácter interno como externo. Las auditorías internas como se describió
previamente son realizadas con fines internos por la organización, mientras que las externas son
realizadas por auditores que no pertenecen a la organización. Es requisito básico la
independencia del auditor en las actividades auditadas, esto otorga mayor credibilidad al auditor
como también a los resultados de la auditoria, ya que debe mantener una visión objetiva e
independiente de la organización.
Esta información es complementada con lo expuesto por los autores Arciniegas y Gonzalez
(2016), en donde mencionan que las auditorías internas se les conoce también como auditorias
de primera parte, mientras que las auditorías externas se conocen como de segunda y tercera
parte.
Auditorías de Primera parte
La Auditoría de primera parte es aquella que se realiza por iniciativa de la propia organización
con fines internos. Puede efectuarse mediante los propios auditores de una organización o a
través de un servicio tercerizado de auditoría, esto permite disminuir los costos ya que invertir
recursos en la formación de los propios auditores genera pérdidas monetarias y de tiempo,
además entrega una visión independiente de la situación del sistema de gestión en la empresa
(González, 2011).

36
Auditorías de Segunda parte
Realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en su nombre. Un ejemplo
de este tipo son las auditorías de proveedores. Un nuevo nivel de complejidad ha sido alcanzado
por la globalización y gracias también a las cadenas de suministro. La Supervisión de los
proveedores y las plantas de producción se convierten en una tarea difícil y requiere de tiempo
cuando se trata de localizaciones ubicados por todo el mundo. Auditar a los proveedores en base
a requisitos propios de su empresa validará la fortaleza de su cadena de suministro.
El objetivo de este tipo de auditorías es verificar que las partes interesadas, proveedores,
empresas concesionarias o filiales locales cumplen con los requisitos establecidos en dichos
documentos o directrices. (Intertek Group Plc, 2012)
Auditoría de Tercera parte
Realizadas por organizaciones externas independientes, que proporcionan la certificación o
registro de conformidad con los requisitos contenidos en la norma, como por ejemplo las que
ofrecen registro o certificación de conformidad con los requisitos de una norma de Gestión
Ambiental, como la ISO-14000.
2.7 Negocio inmobiliario
El negocio inmobiliario se refiere a toda actividad relacionada con la compra, venta o renta de
bienes inmobiliarios o bienes raíces. Los bienes inmobiliarios pueden ser viviendas ya
construidas, edificios, hoteles o terrenos en proyecto de construcción, etc.
La industria inmobiliaria hace referencia a la compra, venta o renta de estos inmuebles y por tanto
es necesario que exista un trámite y transacción para diferentes clientes, esto último se denomina
“Servicio Inmobiliario”
De acuerdo con García y Fritsch (2013) la industria inmobiliaria es uno de los negocios más
grandes del mundo, ya que permite que los países crezcan dado a que promueven las
inversiones, el desarrollo de activos tangibles y genera consumo tanto para la población particular
como para las empresas del sector público y privados. De acuerdo con las últimas cifras de la
Cámara Chilena de la Construcción (CChc), el año 2016 se vendieron cerca de 52 mil viviendas

37
a nivel nacional y se espera que a finales del año 2017 se proyecta unas ventas mayores dada a
la presencia del IVA dentro de los contratos de leasing.
La empresa “Inmobiliaria Hurtado Limitada” al encontrase inserta dentro de esta industria debe
adaptarse a los estándares actuales en la entrega del servicio inmobiliario y el desarrollo de un
sistema de gestión de la calidad apunta a obtener ese alcance organizacional.
2.7.1 Operaciones básicas
Primordialmente la gestión del sector inmobiliario está dado en torno a dos áreas bien definidas
que son la compra y el arrendamiento, pero otras áreas del negocio inmobiliario han evolucionado
en forma importante, es por ello que se debe tener una formación sólida en todo lo concerniente
al mercado inmobiliario, sobre todo al mantener interés de obtener fuentes o captar oportunidades
de negocios.
Captación de clientes: Lo fundamental en el comienzo del proceso que realiza el negocio
inmobiliario está en la captación de Clientes, proceso que se compone de una serie de acciones
tendientes a la formación de una cartera de actores que se involucrarán en el futuro desarrollo de
la gestión, sean estos como oferentes o demandantes; la captación puede definirse entonces el
conjunto de acciones que determinarán el éxito o fracaso de la gestión en esta área de negocio.
2.7.2 Flujo de trabajo y documentación de la actividad de compra venta
Orden de venta: Entendido este como el “mandato oneroso que persigue que el mandatario
encuentre un comprador para el bien del mandante” se tiene que para concretar la confianza del
cliente, la organización debiera formalizar sus gestiones por medio de un mandato, donde se
estipulen las condiciones generales y específicas necesarias para determinar la relación servicio/
cliente. Dentro de este documento de orden de venta, se debe introducir las siguientes
características:
Individualización del Propietario y Mandante: Recolección de datos personales completos e
identificación nacional, como un modo de resguardar la seguridad y seriedad del negocio.
Individualización de la Propiedad: Dentro del documento es imprescindible registrar con
exactitud la ubicación territorial de la propiedad.

38
Precio: El precio de la compraventa de la propiedad debe quedar estipulado claramente dentro
del documento, costo que puede ser establecido en distintas unidades monetarias. Dicho monto
no será en todos los casos el definitivo en la transacción, siendo posible negociar entre las partes
involucradas.
Carpeta o Expediente Legal: Se habla de expediente legal de la propiedad a todo el conjunto
de documentos concernientes y vigentes de a la propiedad. Estos antecedentes serán vitales al
momento de concretar la venta mediante el cierre del negocio (promesa de compraventa), por lo
cual se debe revisar el contenido de ellos y su condición en la actualidad. Por lo general se habla
de los Títulos de Dominio además de los diferentes complementos legales y técnicos.
2.7.3 Flujo de trabajo en la actividad de arrendamiento
Al igual que en el caso de la compraventa de un inmueble en el arrendamiento de inmuebles
afluyen casi idénticas condiciones una diferencia es que dentro del mercado chileno este
concepto de contrato tiene mayor movilidad, es por ello, que la opción de gestionar arriendos
además de administrarlos hacen que este concepto dentro del negocio inmobiliario sea un nicho
atractivo.
Es importante destacar que dentro del mercado inmobiliario el arriendo tiene un comportamiento
diferente al de compraventa de manera que en la evaluación del mercado inmobiliario debería
tenerse una especial cuidado en entender acerca del arriendo de las propiedades, la importancia
de que el administrador conozca a cabalidad el mercado es imprescindible para el éxito de su
gestión, debe por cuanto preocuparse de informarse, además también de explotar todo su
potencial y particularidades, talento carácter, transparencia, esfuerzo, etc., en post de una exitosa
gestión.
Orden de arriendo: Orden de arriendo o arrendamiento son los instrumentos en que consta el
mandato otorgado por el comitente o interesado en arrendar inmuebles al administrador de la
empresa, para que este medie en la celebración del contrato de arrendamiento, de acuerdo con
las condiciones estipuladas.
Fecha de la orden: Características que indicará, en el supuesto caso de más de un orden, en el
caso de las no exclusivas, cual es la primera entregada a un mismo cliente y por consiguiente es
la valida. Nombre y apellidos del comitente y del corredor: Esta filiación deberá́ ser lo más
detallada posible, pues es parte fundamental frente a una posible acción judicial. Esto quiere

39
decir, que se indicará además del nombre y apellidos, la nacionalidad, estado civil, profesión,
cedula de identidad y domicilio habituales.
En el caso de tratarse de sociedades, se consignará la razón social, el RUT de la sociedad, el
representante legal y su afiliación, domicilio de ambos y el instrumento jurídico que indica tal
representación. En el caso de comunidades se indicará la filiación de cada comunero y si uno o
más de ellos actúan en representación de otros, indicaremos también el instrumento de dicha
representación.
Propiedad: Se establecerá la dirección completa y su inscripción en el Conservador de Bienes
raíces respectivo.
En este punto se deberá́ dejar consignado si se trata de todo el inmueble o parte de él. En cuyo
caso deberá́ radicarse exactamente la parte que se incluye en la orden. Es conveniente agregar
en este punto el número de rol del inmueble ante el Servicio de Impuestos Internos y su avaluó
fiscal (Servirá́ en frente al caso de inmuebles moblados).
Renta de arrendamiento: Se establecerá́ la renta fija para el inmueble indicando la moneda o
medida en que se estipulara en el texto del contrato, su modalidad de pago (anticipado o vencido)
y sus reajustes.
Sistema de exclusividad y plazo de la orden: Se dejará consignado si se trata de una orden
exclusiva o no y el periodo de vigencia de esta, además de sus formas de renovación y/o
caducidad de ella.

40
3. Diseño Metodológico:
3.1. Metodología
A partir de los objetivos específicos previamente definidos, se procede a realizar el diseño
metodológico que permite cumplir las metas establecidas en cada objetivo, en la siguiente tabla
se encuentran descritas las etapas como las actividades.
Tabla 3. 1 Diagrama diseño metodológico
Etapa Objetivo Actividades
1.Diagnósticodelos
procesos
Realizar un diagnóstico de los
procesos que se realizan en la
administración actual a través de un
levantamiento de información para
encontrar la brecha en base a la
norma ISO 9001:2015
I. Revisión de la norma ISO 9001:2015
II. Recopilación de información
III. Realización de un análisis “GAP”
IV. Elaboración diagrama de procesos
2.Creacióndepolíticasy
objetivosdecalidad
Crear políticas y objetivos de calidad a
través de reuniones con gerencia que
permitan la medición para una mejora
continua en los procesos.
I. Reunión con gerencia de la empresa
para establecer políticas y objetivos
de calidad
II. Elaborar propuesta de políticas y
objetivos dirigida a gerencia.
III. Validación de propuesta.
IV. Documentación de propuesta
definitiva.
3.Desarrollode
documentacióndel
sistemadecalidad
Establecer la documentación a
través de la norma ISO 9001:2015
para los procesos principales y
secundarios diagnosticados.
I. Definir estructura y formato
II. Desarrollo de documentación
exigida por la Norma.
III. Desarrollo de procedimientos o
instructivos de procesos a controlar.
IV. Elaboración del manual de calidad

41
4.Preparacióndelprograma
deauditoríainterna
Evaluar la propuesta a través de la
revisión y aprobación del programa
de auditoria interna por parte de
gerencia para concretar la
planificación de fechas y
actividades a realizar.
I. Validación de la propuesta de la
documentación con gerencia y
jefaturas.
II. Capacitación al personal respecto de
los nuevos procedimientos e
instructivos de trabajo
III. Desarrollar programa de auditoría
interna.
Fuente: elaboración propia.
3.2. Desarrollo metodológico:
El desarrollo metodológico está compuesto por cuatro etapas: Diagnóstico de los procesos,
creación de políticas y objetivos de calidad, desarrollo de documentación del sistema de calidad
y preparación del programa de auditoria interna.
3.2.1. Primera Etapa: Diagnóstico de los procesos
Para esta etapa es necesario identificar y conocer cómo opera la norma ISO 9001: 2015 para
posteriormente realizar un diagnóstico en base a los procedimientos que se realizan actualmente
en la empresa para posteriormente realizar una lista de chequeo e identificar cuáles son los
errores y puntos de mejora
I. Revisión de la norma ISO 9001:2015:
Se analizará los puntos de la norma actualizada con el fin de conocer cuáles son los
puntos obligatorios de la norma que deben cumplirse para la implementación del sistema
de gestión de calidad. Todos estos puntos obligatorios corresponden a los requisitos y
clausulas planteadas en la norma internacional. Algunos de los documentos y registros
obligatorios son los siguientes:

42
Tabla 3. 2 Documentos obligatorios Norma ISO 9001:2015
Documentos Cláusula ISO 9001:2015
Alcance del sistema 4.3
Política de calidad 5.2
Objeticos y planes de mejora 6.2
Procedimiento para el control de procesos 8.4.1
Registros Cláusula ISO 9001:2015
Mantenimiento y calibración 7.1.5.1
Competencias 7.2
Revisión de requisitos del producto o servicio 8.2.3
Nuevos requisitos del producto o servicio 8.2.3
Entradas para el diseño y desarrollo 8.3.3
Controles del diseño y desarrollo 8.3.4
Salidas del diseño y desarrollo 8.3.5
Cambios del diseño y desarrollo 8.3.6
Generalidades 8.4.1
Control de producción y de provisión del servicio 8.5.1
Propiedad perteneciente a los clientes 8.5.3
Control de los cambios 8.5.6
Liberación de los productos o servicios 8.6
No conformidades 8.7.2
Supervisiones 9.1.1
Auditorías internas 9.2.2
Revisión por la dirección 9.3
No conformidades y acciones correctivas 10.2.2
Fuente: elaboración propia en base a norma ISO 9001:2015 traducción oficial.
II. Recopilación de información:
En esta actividad se realizarán visitas a la empresa para identificar cuáles son los
procesos que se realizan actualmente, con el fin de identificar el grado de cumplimiento
en relación con la norma, para identificar los procesos es necesaria la realización de
entrevistas y consultas en las diferentes áreas de la empresa, según Vargas (2012) la
entrevista es una de las herramientas para la recolección de datos más utilizadas en la

43
investigación cualitativa, permite la obtención de datos o información del sujeto de estudio
mediante la interacción oral con el investigador, la muestra corresponde a los jefes de
cada departamento de la organización esto dado a que ellos poseen la experiencia y
conocimiento sobre los procedimientos y tareas diarias. Esta entrevista debe estar
compuesta por preguntas que permitan encontrar rápida y sencillamente cuál es la
situación actual de la empresa para realizar un contraste con los requisitos de la norma y
conocer que falta para su futura implementación.
El siguiente cuestionario detalla las preguntas a realizar por cada punto sugerido por la
norma:
1. Contexto de la organización: ¿La empresa conoce las cuestiones externas e
internas pertinentes para su propósito y dirección estratégica?, ¿La empresa
conoce cuales son las partes interesadas y los límites de aplicabilidad de su
sistema de gestión de calidad?
2. Liderazgo: ¿La gerencia de la organización demuestra liderazgo y compromiso
con respecto al enfoque al cliente?, ¿Se encuentra instaurada una política de
calidad en la empresa?
3. Planificación: ¿La empresa conoce sus fortalezas y debilidades para afrontar
riesgos y oportunidades?
4. Apoyo: ¿La empresa cuenta con los recursos necesarios (Personas,
infraestructura, ambiente para operación, etc.) para la implementación del sistema
de gestión de calidad?
5. Operación: ¿La empresa reconoce cuáles son sus procesos de operación
necesarios para cumplir los requisitos relativos al servicio a entregar?
6. Evaluación del desempeño: ¿La organización ha evaluado la satisfacción del
cliente por los servicios prestados?
7. Mejora: ¿La organización posee registro y/o evidencia respecto a cuáles son los
puntos de mejora en la prestación de su servicio?
III. Realización de un análisis “GAP”:
Según KELLY, R. (2009), el análisis GAP es una herramienta que permite establecer una
relación entre el estado y el desempeño actual de una organización frente a puntos de
referencia de ámbito local, regional o internacional.

44
Este análisis “GAP”, también conocido como análisis de brechas permite conocer el
estado actual de la empresa y plantear puntos deseados de mejora, que en este caso
corresponden al cumplimiento de los requisitos de la norma.
Para realizar este análisis se deben realizar cuatro pasos:
a) Paso 1: Definir la situación actual que se quiere analizar y responder a la pregunta:
¿Dónde nos encontramos?
b) Paso 2: Delinear el objetivo deseado que se busca alcanzar, en este caso es el
cumplimiento de los requisitos frente a lo que se realiza actualmente.
c) Paso 3: Identificar la brecha entre el estado actual y el objetivo que se quiere alcanzar,
además de definir qué tan lejos se encuentra los procesos actuales frente a los
deseados.
d) Paso 4: Diseñar el plan de acción para alcanzar el estado deseado.
La realización de este análisis permite conocer cuál es el nivel de cumplimiento que posee
la empresa en sus procesos en base a la norma ISO 9001:2015.

45
IV. Elaboración de diagrama de procesos:
Se realizará el diagrama de procesos de la empresa, el cual englobará los procesos
principales y secundarios dentro de la organización. Para realizar esto es necesario
consultar cuales son las labores diarias dentro de la organización para luego documentar
de grado de menor a mayor importancia estas acciones, hay que determinar las variables
de entrada y de salida en estos procesos.
Figura 3.1 Ejemplo diagrama de procesos
Fuente: ISO 9001:2015, traducción oficial.
3.2.2 Segunda Etapa: Creación de políticas y objetivos de calidad
I. Reunión con gerencia de la empresa para establecer políticas y objetivos de
calidad:
Durante esta actividad es necesario plantear a gerencia la importancia de demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad. Entre algunos
aspectos a mencionar en la reunión destacan que las políticas y objetivos creados sean

46
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización, además que se
debe asumir un compromiso de aplicar el mejoramiento continuo de la calidad en todos
los procesos.
También debe existir un compromiso por parte de todos los departamentos que participen
directa o indirectamente en la entrega del servicio de la Empresa Inmobiliaria.
Los objetivos deben considerar aspectos como generar un alto y prolongado grado de
satisfacción en los clientes y control permanente en los procesos de la empresa.
II. Elaborar propuesta de políticas y objetivos dirigida a gerencia:
La propuesta a plantear durante las reuniones gerenciales referente a la política de la
organización debe considerar ser apropiada al propósito, contexto y apoye la dirección
estratégica de la organización además de ser un marco de referencia para el posterior
planteamiento de objetivos de calidad, la metodología empleada consiste en una reunión
basada en preguntas-respuestas con el fin de iniciar una etapa de diagnostico en base
las expectativas de la alta dirección de la organización, esto hace referencia a una
entrevista de investigación, según Morga (2012) el objetivo de esta metodología es
recolectar información pertinente para responder una pregunta de investigación
cuantitativa o cualitativa.
La alta gerencia de la organización debe comprometerse y estar en conocimiento de que
la política de la organización debe ser comunicada y aplicada, así como también estar
disponible para las partes interesadas pertinentes (clientes, personal, etc.).
Los objetivos de calidad deben desarrollarse bajo el conocimiento de la operación del
negocio como también respecto al contexto de la organización, estos objetivos de calidad
deben tener presente al personal a cargo, indicadores de medición que permitan el control
y seguimiento de las variables y sean reales, es por esto que la entrevista de carácter de
preguntas- respuestas es un instrumento de recolección cualitativo que se presenta como
una gran herramienta de obtención de datos enriquecedores para el quehacer
investigativo (Troncoso,2017) .

47
III. Validación de propuesta:
La alta gerencia de la empresa evaluará en base a su criterio técnico la propuesta
entregada, se realizarán las modificaciones necesarias, así como también la inclusión de
nuevos objetivos de calidad en caso de que sea pertinente.
IV. Documentación de propuesta definitiva
La documentación definitiva de la política de la organización como también los objetivos
de calidad, serán anexados a el manual de calidad de la empresa, cumpliendo así con las
exigencias de la normativa que solicitan que estos documentos se encuentren disponibles
de manera documentada para las partes interesadas pertinentes, de igual manera esta
información será comunicada y entendida por los departamentos que componen a la
empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada”
3.2.3 Tercera Etapa: Desarrollo de documentación del sistema de calidad
I. Definir estructura y formato:
La estructura de los documentos es la siguiente:
• Objetivo: Se detalla cuál es la finalidad del documento.
• Alcance: Áreas de influencia del documento dentro de la Empresa.
• Responsabilidades: Los responsables de emitir y confeccionar el documento dentro de la
empresa.
• Documentos Aplicables: Todo documento relacionado entre sí.
• Terminología: Atributos y cualidades que hacen posible la diferenciación entre los
documentos, cada procedimiento posee su descripción y finalidad.
• Equipos y herramientas
• Actividades del procedimiento: Pasos a seguir para la correcta formulación del
documento, dependerá del tipo de procedimiento al cual está sujeto y de su objetivo
• Registros
• Anexos
• Modificaciones del Documento

48
El formato de los documentos se encuentra sujeto a una tipología, área de emisión y un número:
• Tipo de documento:
• PP: Planificación de proceso.
• PO: Planificación de objetivos de calidad.
• PR: Procedimiento
• IN: Instrucción de trabajo.
• PC: Plan de calidad.
• Área de emisión: Corresponde a la creación de un código para cada área o
departamento dentro de la empresa en donde se efectúa el documento.
• Número: Indica el número correlativo del documento, el cual es asignado por el
Representante de Gerencia.
II. Desarrollo documentación exigida por la Norma:
Para cumplir con la documentación exigida por la norma, primero hay que conocer cuáles
son los documentos obligatorios además del orden jerárquico de estos documentos.
Figura 3.2 Base documental de un sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Fuente: elaboración propia basado en (Carro, s.f)
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS DEL SISTEMA
DE CALIDAD
INSTRUCTIVOS DE
TRABAJO,FORMULARIOS,REGISTROS, INFORMES.

49
La documentación general exigida por la norma corresponde a:
1. Manual de calidad: El manual de calidad debe contener toda la descripción de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 aplicados a la Empresa. El contenido incluye
desde el primer numeral (Objeto y campo de aplicación) hasta el último (Mejora)
considerando las cláusulas pertinentes.
2. Política de calidad: Este documento incluye las políticas de calidad desarrolladas
en conjunto con la gerencia de la empresa. Debe contener la aprobación y visto
bueno de gerencia además de demostrar su compromiso con respecto al sistema
de gestión de calidad. En este sentido, un Sistema de Gestión Calidad (SGC)
implementado bajo la versión 2015, delega a la alta dirección un mayor grado de
involucramiento y responsabilidad para planificar la optimización de los recursos ,
considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo y a su
vez, la identificación y gestión de los riesgos y oportunidades para implementar
acciones pertinentes en los procesos, que logren generar impacto positivo y
conformidad en los productos y servicios que dan a sus clientes. (Torres, X. H.,
Vázquez, N. R., & Sánchez, M. Y. Z. (2017).
3. Objetivos de calidad: Los objetivos de calidad varían por cada área y departamento
de la empresa, cada objetivo posee un indicador además de un responsable. El
formato empleado en el documento es el siguiente:
Tabla 3. 3 Tabla formato utilizado en documento “Objetivos de calidad”.
Objetivo de
Calidad
Indicador ResponsableMeta Estrategia o plan
de acción
Recursos
necesarios
para lograr
el objetivo
Plazo
Fuente: elaboración propia.
4. Control de documentos y registros: Este documento establece el mecanismo para
controlar la documentación del sistema de calidad de la Empresa, posee una
terminología que permite su control para una correcta identificación logrando así
que no se utilicen versiones no vigentes.
5. No conformidades y acciones correctivas preventivas: Este documento tiene como
objetivo establecer la metodología para implementar acciones correctivas y
preventivas en el sistema de calidad de la empresa. Se aplica en la corrección y

50
prevención de las causas que producen no conformidades, las cuales son
detectadas por el personal o por medio de las auditorías internas de calidad.
6. Auditorías internas: El propósito de este documento es establecer la mecánica a
utilizar para la planificación e implementación de las auditorías internas en el
sistema de calidad de la Empresa, como así también definir el criterio para la
calificación de los auditores internos de calidad.
7. Control de salidas no conforme y no conformidades: Este documento describe la
forma en que se detectan, informan, manejan, evalúan y verifican las salidas no
conformas y las no conformidades generadas dentro del sistema de gestión de
calidad de la Empresa.
III. Desarrollo de procedimientos o instructivos de trabajo:
Durante esta etapa se desarrollará toda la documentación relacionada a los
procedimientos, procesos e instructivos pertenecientes al sistema de gestión de calidad
de la empresa inmobiliaria hurtado, se establecerán los lineamientos estructurales por
estos procesos, así como también el contenido y desarrollo completo de la
documentación.
IV. Elaboración Manual de calidad:
Durante esta etapa se elaborará el manual de calidad de la Empresa Inmobiliaria hurtado
Limitada, el cuál debe poseer toda la estructuración de la Norma ISO 9001:2015.
Los datos pertenecientes al manual deben poseer su propia nomenclatura además de
respaldar lo necesario según esto sea solicitado por la norma.
3.2.4 Cuarta Etapa: Preparación del programa de auditoría interna
I. Validación de la propuesta de la documentación con gerencia y jefaturas:
La empresa “Inmobiliaria Hurtado” debe llevar a cabo auditorías internas programadas en
el “Programa anual de actividades”, con la finalidad si el Sistema de gestión de calidad es
conforme a los requisitos propios de la empresa como de la norma internacional ISO
9001:2015.
La empresa debe establecer, implementar y mantener un programa de auditorías, que
incluya a los responsables, criterios, alcance y listado de procesos a auditar. El plan de
auditoría interno debe incluir la selección de los auditores para cada proceso, asegurando

51
un ambiente imparcial y centrado en la objetividad. Los resultados obtenidos en la
auditoría serán revisados por la gerencia de la Empresa, en donde posteriormente se
tomarán las oportunas medidas correctivas e identificarán las oportunidades de mejora.
Toda la información obtenida en los resultados debe ser documentada.
II. Capacitación del personal respecto de los nuevos procedimientos e instructivos de
trabajo.
Respecto a lo realizado durante la tercera etapa de la propuesta, se comentará al personal
de la organización los nuevos procedimientos y procesos involucrados en sus labores
diarias, de igual manera se comentará la importancia de la adopción de un sistema de
gestión de calidad que permita la mejora continua en la entrega del servicio de la
organización:
GG Gerencia General
GC Gestión de Calidad
DAP Departamento de Administración y Personal
DA Departamento de Adquisiciones
DM Depto. Mantención
AI Administración Inmobiliaria
III. Desarrollar programa de auditoria interna:
Se desarrollarán las fechas de revisiones y avisará a los departamentos respecto de estas
fechas estipuladas, se verificará el cumplimiento de los procedimientos documentados
para cada departamento y analizará las no conformidades entre cada departamento
perteneciente a la organización.

52
4. RESULTADOS Y ANÁLISIS
4.1 Diagnóstico de los procesos:
La siguiente etapa y sus actividades correspondientes fueron realizadas por medio de visitas y
reuniones en la empresa, verificando documentación actual y contrastando en base a la norma
ISO 9001:2015
4.1.1 Revisión de la norma ISO 9001:2015
En esta actividad se revisa la normativa en su totalidad tomando en consideración los puntos
obligatorios y exigidos, a continuación, se detallará cada punto general de la norma asociado en
primera instancia en contraste con la organización.
1. Objeto y campo de aplicación: En este apartado la norma internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de calidad cuando una organización necesita
demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente como así también aumentar la satisfacción del cliente
a través de la aplicación eficaz del sistema.
2. Referencias normativas: La norma internacional ISO 9001:2015 especifica los requisitos
del sistema de gestión de calidad. Similarmente, ISO 9000:2015 – Fundamentos y
Vocabulario especifica los términos usados en el SGC, siendo una norma de consulta
indispensable para la aplicación de ISO 9001:2015.
3.Términos y definiciones: Para los propósitos del SGC se aplican principalmente los
términos y definiciones incluidos en la norma ISO 9001:2015.
Adicionalmente se explican y clarifican los siguientes términos:
• Cliente: organización empresarial o pública y/o personas naturales o jurídicas que
solicita y/o recibe un servicio. reconoce dos tipos de clientes:
- (a) personas naturales o jurídicas, organizaciones u empresas privadas que
solicitan un determinado servicio de arriendo;
- (b) organismos públicos que solicitan determinado servicio de arrendamiento;
4.Contexto de la organización: Esta sección se encuentra desarrollada como información
documentada en planilla Excel “Planificación del sistema de gestión de calidad” de la
organización. En este documento se han identificado factores contextuales concernientes
a aspectos históricos, políticos, sociales, ambientales y económicos del sector inmobiliario

53
en chile. Respecto a la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas son detallados en el mismo documento.
La determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad debe realizarse
estableciendo límites y aplicaciones de su sistema de gestión de calidad. El punto
fundamental dentro de este requisito reside en la implementación, mantenimiento y mejora
de procesos e interacciones dentro de la organización, los cuales serán detallados en la
última actividad de esta etapa referente a la elaboración de un diagrama de procesos.
5. Liderazgo: La organización debe demostrar liderazgo y compromiso en relación con el
sistema de gestión de calidad. Las políticas de calidad de la empresa deben ser
establecidas en conjunto con gerencia a través de reuniones y visitas, las cuales serán
detalladas durante la actividad uno de la etapa dos. Se debe comunicar y documentar la
política de calidad de la empresa hacia las partes interesadas, así como también definir
roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
6.Planificación: Al planificar el sistema de gestión de calidad se deben considerar las
cuestiones referidas en los puntos 4.1 (Contexto de la organización) y los requisitos
referidos en el apartado 4.2 (Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas) de ISO 9001:2015 con la finalidad de determinar riesgos y oportunidades de
la organización. Para cumplir con este punto se debe realizar un análisis FODA y
posteriormente un análisis de riesgos y oportunidades.
7.Apoyo: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de
Gestión de calidad considerando las capacidades y limitaciones de los recursos internos
existentes, así como también las necesidades y requisiciones para proveedores externos.
Dentro de este requisito es necesario determinar aspectos globales de la organización
como son las personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos,
recursos para el seguimiento y medición, competencia, toma de conciencia, entre otros
los cuales deben ser incluidos dentro de la documentación correspondiente (Manual de
calidad).
8.Operación: Durante este punto se deben establecer cuáles son los procesos necesarios
para cumplir los requisitos relacionados al suministro de productos y servicios. El
diagnóstico y recopilación de información de la siguiente actividad, es de vital importancia
para determinar los procesos involucrados. Estos procesos, procedimientos deben
documentarse y subdividirse de acuerdo con los departamentos correspondientes.

54
9.Evaluación del desempeño: La organización debe implementar los procesos de
seguimiento, medición y análisis correspondientes para demostrar la conformidad del
servicio de cara a cumplir las expectativas del cliente, asegurar la conformidad del sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Se debe establecer una metodología enfocada a la satisfacción del cliente, así
como también verificar la correcta implementación y eficacia del SGC a través de
auditorías internas planificadas y coordinadas por la dirección, se debe establecer un
procedimiento acorde a las auditorias de carácter interno.
10. Mejora: La empresa “Inmobiliaria Sociedad Constructora Limitada” debe determinar e
implementar acciones correctivas para eliminar causas que derivan en no conformidades
reales que son detectables a través de auditorías internas, reclamos de clientes, análisis
de servicio no conformes. La organización además debe mejorar continuamente la
eficacia de su sistema de gestión de calidad a través de necesidades u oportunidades que
puedan considerarse como fracción de la mejora continua.
4.1.2 Recopilación de información:
Durante esta actividad se realizaron visitas a la empresa durante los meses de febrero, marzo,
abril y mayo del año 2018. La siguiente encuesta fue realizada a modo de diagnóstico previo a la
factibilidad de implementación, dado a que es un prerrequisito para la realización del análisis
GAP.
1. Contexto de la organización: ¿La empresa conoce las cuestiones externas e internas
pertinentes para su propósito y dirección estratégica?
La empresa no conoce los factores que influyen en su negocio ya sean político,
económico, social, tecnológico, ecológico y legal, por tanto, es necesario realizar un
análisis PESTEL que permita identificar estos aspectos y determinar si corresponde a una
amenaza u oportunidad hacia la empresa.
¿La empresa conoce cuales son las partes interesadas y los límites de aplicabilidad de su
sistema de gestión de calidad?
Durante la recopilación de esta información, el administrador de la empresa reconoce que
conoce ciertos aspectos de las partes interesadas, pero no en su totalidad, ya que
desconoce cuáles son los proveedores, entorno, comunidad local, entre otros.

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