Implementación de un Sistema de Gestión Integrado: Calidad, Salud Ocupacional y Gestión Ambiental.

1
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRADA DE: CALIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y GESTIÓN AMBIENTAL
EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007
LADY CATERINE SUAREZ ARIAS
JULIETH TATIANA UMAÑA GUERRERO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERIA DE PRODUCCION
BOGOTÁ D.C.
2014

2
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRADO DE: CALIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y GESTIÓN AMBIENTAL
EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007
20111377060
20111377051
Director
ING. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA
Proyecto de Pasantía empresarial para optar
Al título de ingeniero producción
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERIA DE PRODUCCION
BOGOTÁ D.C.
2014

3
Nota de aceptación
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_____________________________________
Firma Ingeniero Gustavo Pedraza Poveda
Director
_____________________________________
Firma Ingeniera Sandra Esperanza Méndez Caro
Jurado
_____________________________________
Firma Ingeniero Nelson Rodríguez Montaña
Jurado

4
DEDICATORIA
En un camino de tantos obstáculos muchas personas pasan, muy pocas se
quedan…Pero solo una logra darle verdadero sentido a tanto esfuerzo, a
tantas alegrías a muchas tristezas, Es por eso que al finalizar una más de mi
metas quiero dedicarle enteramente mi proyecto a mi mamita Liliana
Guerrero…Por ser mi razón para luchar, por ser mí fuerza ante tanta
injusticia, por ser mi única mano en momentos tan difíciles, Por cumplir el
papel de madre, padre y amiga sin desfallecer en ningún momento,
definitivamente hace honor a su apellido: “una guerrera.”
“Este Proyecto de Grado para obtener mi título de Ingeniera de Producción se
lo dedico a un gran hombre que ha marcado mi vida en tan poco tiempo y quien
fue mi principal motivación, porque al verlo cada día me llenaba de fuerzas
para cumplir mis metas y ese hombre es mi hijo David Alejandro Rojas
Suarez…quien con sus sonrisas y gestos me hacía entender que siempre espera
lo mejor de mí y que espera que sea un ejemplo de vida para él”.

5
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer por este trabajo , A Dios por darme la sabiduría
para escoger este camino…A mi madre por ser el apoyo y por esta
siempre…A mis docentes por darme las bases de un conocimiento
prometedor…A mi amiga que logró abrir muchas puertas en mi
corazón, Al amor que sin interés me brindó su apoyo…Y a todas las
personas que estuvieron junto a mí compartiendo Momentos…Doy
gracias… porque el apoyo de cada una de estas personas me ha
servido para llegar al final…
Quiero agradecer principalmente a Dios porque por su voluntad pude
alcanzar una gran meta en mi vida…le doy gracias a mi familia a mi
madre Julia Arias Céspedes y a mi hermana Paola Suarez Arias porque
siempre estuvieron motivándome para salir adelante y ser la mejor
cada día…le agradezco a mi esposo Fredy Mauricio Rojas que siempre
me ha apoyado y me ha demostrado que estoy para grandes cosas y
finalmente a todas aquellas personas que han puesto un granito de
arena para alcanzar un escalón más en mi vida…

6
RESUMEN
La propuesta para la implementación del Sistema de Gestión Integrado de:
calidad, salud ocupacional y gestión ambiental en la empresa Euro Networks &
Technologies, bajo los lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007. El desarrollo de éste proyecto de grado busca
facilitar la administración de procesos orientados a los objetivos y que le permita a
la empresa una futura certificación en estas tres normas, lo cual se logrará por
medio de un Manual Integral de Gestión.
Este Manual se desarrolla en varias etapas y da inicio con un diagnóstico con el fin
de conocer el estado actual de la empresa, brindando una visión global e integral
de la situación actual de la empresa, tanto a nivel interno como externo; en ésta
primera etapa los resultados nos indica claramente que la organización posee
unos aspectos por mejorar, que tendrán que ser analizados desde un plan de
mejora, es importante tener en cuenta que la organización tiene un entorno
económico y financiero favorable sin embargo, se evidenció que una de las
mayores debilidades se encuentra asociada a la parte financiera.
Una vez se conoció el estado actual de la organización, se procedió a definir la
Planeación Estratégica Integral, donde se estableció la visión, misión, la política
integral, los objetivos integrales de gestión, valores corporativos de la empresa y
culmina ésta etapa con un plan de sensibilización para los miembros de la
organización.
La tercera etapa consistió en el diseño de documentos como el mapa de procesos,
procedimientos, caracterización, formatos, instructivos, manual y demás
elementos necesarios para garantizar el funcionamiento adecuado de un Sistema
de Gestión Integrado. Tomos estos documentos fueron socializados al personal de
la empresa por medio de capacitaciones.

7
Finalmente se estableció las medidas de control requeridas que permitan realizar
la revisión y seguimiento periódico, para buscar el mejoramiento continuo del
Sistema de Gestión Integral.
Abstract
The proposal for the implementation of the Integrated Management System of :
quality, occupational health and environmental management in the company Euro
Networks & Technologies, under the guidelines of the rules NTC ISO 9001 : 2008,
ISO 14001:2004 and OHSAS NTC 18001:2007. The development of this
graduation project seeks to facilitate the management -oriented objectives and
processes that will allow the company a future certification in these three
standards, which will be achieved through an Integrated Management Manual.
This Manual is developed in several stages and begins with a diagnosis in order to
know the current status of the company , providing a comprehensive and holistic
view of the current situation of the company , both internally and externally , in this
first stage the results clearly indicates that the organization has some areas for
improvement that will have to be analyzed from an improvement plan , it is
important to note that the organization has a favorable economic and financial
environment , however , it became clear that a major weakness is associated with
the financial part .
Once the current state of the organization are met , we proceeded to define the
Integrated Strategic Planning, where the vision , mission, integral politics , integral
management objectives, corporate values of the company was established and
culminates this stage with a plan awareness to members of the organization.
The third step was to design documents as the map of processes, procedures,
characterization, forms, instructions, manual and other elements necessary to
ensure the proper functioning of an Integrated Management System. Tomos these
documents were socialized to company staff through training.

8
Finally the required control measures that allow for periodic review and monitoring,
to seek continuous improvement in Integrated Management System was
established.
Palabras claves
Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Salud Ocupacional y Seguridad Industrial,
Medio Ambiente, Hallazgo, Mejora Continua, Procedimiento.

9
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................14
2. GENERALIDADES............................................................................................................16
2.1 PROBLEMA........................................................................................................................16
2.1.1 Descripción.........................................................................................................................16
2.1.2 Formulación........................................................................................................................17
2.2 OBJETIVOS .......................................................................................................................17
2.2.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................17
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................17
2.3 DELIMITACIÓN O ALCANCE..........................................................................................18
3. JUSTIFICACIÓN................................................................................................................19
4. MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................20
4.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA .................................................................................20
4.1.1 El sector económico..........................................................................................................20
4.1.2 Reseña histórica de la empresa......................................................................................20
4.1.3 Misión..................................................................................................................................22
4.1.4 Visión ..................................................................................................................................22
4.1.5 Servicios prestados en la empresa.................................................................................22
4.1.6 Cobertura............................................................................................................................23
4.1.7 Principales clientes............................................................................................................24
4.1.8 Principales servicios prestados .......................................................................................24
4.1.9 Proveedores.......................................................................................................................25
4.1.10 Características del mercado ............................................................................................26
4.1.11 Entes de control.................................................................................................................26
4.1.11.1 Internos .......................................................................................................................27
4.1.11.2 Externos......................................................................................................................27
4.1.12 Organigrama ......................................................................................................................27
4.1.13 Mapa Físico........................................................................................................................28
4.1.13.1 Distribución áreas de sede Bogotá .........................................................................29
4.2 MARCO TEÓRICO............................................................................................................29
4.2.1 La Importancia de un Sistema Gestión Integrado.........................................................29
4.2.2 Definición ISO ....................................................................................................................31

10
4.2.3 Norma NTC ISO 9001:2008............................................................................................31
4.2.4 Norma NTC ISO 14001: 2004.........................................................................................33
4.2.4.1 Requisitos Generales del Sistema de Gestión Ambiental según ISO 14001....34
4.2.5 Norma OSHAS 18001: 2007............................................................................................36
4.2.5.1 Objeto y campo de aplicación de la Norma OHSAS.............................................37
5. DIAGNÓSTICO..................................................................................................................38
5.1 ANÁLISIS INTERNO.........................................................................................................38
5.2 ANÁLISIS EXTERNO........................................................................................................38
5.3 METODOLOGÍA PARA LA MATRIZ DOFA...................................................................39
5.4 MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA................................................................................42
5.5 IDENTIFICACIÓN DE IMPACTOS AMBIENTALES.....................................................43
5.6 IDENTIFICACIÓN DE LOS PELIGROS Y VALORACIÓN DE LOS RIESGOS........45
5.7 DIAGNOSTICOS SEGÚN REQUISITOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001: 2008,
NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007...........................................................................49
6. GENERALIDADES DEL SISTEMA GESTION INTEGRADA ......................................54
6.1 ALCANCE DEL SISTEMA GESTION............................................................................54
6.2 PLANEACION ESTRATEGICA INTEGRAL ..................................................................54
6.2.1 Misión..................................................................................................................................54
6.2.1.1 Misión Euronet ...........................................................................................................54
6.2.2 Visión...................................................................................................................................55
6.2.2.1 Visión Euronet............................................................................................................55
6.4 POLÍTICA INTEGRAL.......................................................................................................57
6.4.1 Política Integral Euronetworks .........................................................................................57
6.5 OBJETIVOS INTEGRALES DE GESTIÓN...................................................................59
7. DISEÑO DE MANUAL, PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS ....................................64
7.1 MACROPROCESOS ESTRATÉGICOS .......................................................................66
7.1.1 Direccionamiento Estratégico ..........................................................................................66
7.1.2 Gestión SIG........................................................................................................................66
7.2 MACROPROCESOS OPERATIVOS..............................................................................70
7.2.1 Proceso de Gestión Operativa.........................................................................................70
7.2.2 Proceso de Gestión Marketing y Comercialización .....................................................70
7.2.3 Proceso de Gestión Almacén y Despachos...................................................................72

11
7.2.4 Gestión de Desarrollo .......................................................................................................72
7.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior ...........................................................................73
7.3 MACROPROCESOS APOYO .........................................................................................74
7.3.1 Proceso de Gestión Humana y Comunicaciones..........................................................74
8. SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN .........................................................................76
8.1 PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN...........................................77
8.2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN...........80
8.3 METODOLOGÍA................................................................................................................81
8.4 EVALUACIÓN DE IMPACTO Y SEGUIMIENTO ..........................................................82
9. CONTROL Y EVALUACIÓN............................................................................................85
10. CONCLUSIONES..............................................................................................................90
11. RECOMENDACIONES.....................................................................................................92
12. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................93
13. INFOGRAFÍA .....................................................................................................................93

12
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Distribución áreas de sede Bogotá………………………….…………….29
Tabla 2. Normas relacionadas Sistema de Gestión Ambiental……………………33
Tabla 3. Matriz DOFA de la organización……………..………….……..…………..39
Tabla 4. Matriz de Estrategias FODA…………………………………………………42
Tabla 5. Determinación del nivel de deficiencia………………………………………46
Tabla 6. Determinación del nivel de exposición………………………………………46
Tabla 7. Significados de los diferentes niveles de probabilidad……………….……47
Tabla 8. Determinación del Nivel de Consecuencia…………………………………48
Tabla 9. Significado del nivel de riesgo……………………………………….………48
Tabla 10. Riesgos con nivel I…………………………………………………………..48
Tabla 11. Porcentaje de participación……………..………………………………….55
Tabla 12. Indicadores de medición de objetivos. ………………..……………….…61
Tabla 13. Temas de sensibilización y capacitación…..…….………………………76
Tabla 14. Cronograma de sensibilización y capacitación………………………….77
Tabla 15. Indicadores de evaluación de impacto y seguimiento….………………82
Tabla 16. Indicadores para medición de los objetivos de capacitación…………..83
Tabla 17. Programa Auditorias…………………….…………………………………86
Tabla 18: Objetivos para medir el desempeño de la compañía…………………..87

13
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Identificación de Impactos Ambientales………………………………….43
Cuadro 2. Resultado de diagnóstico………………………………………………….50
Cuadro 3. Valores corporativos.……………………….………………..…………….56
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Cobertura…………………………………………………………………….23
Figura 2. Principales clientes………………………………………………………….24
Figura 3. Organigrama………………………………………………………………...28
Figura 4. Gestión Ambiental…………….……………………………………………34
Figura 5. Calificación Diagnóstico..…….……………………………………………50
Figura 6. Política Integral……………………………………………..……………….58
Figura 7. Relación Política y Objetivos………………………………………..……..60
Figura 8. Mapa de Procesos…………………………………………………………65
ANEXOS
Anexo A. Organigrama de EURONETWORKS
Anexo B. Distribución de Planta
Anexo C. Matriz de Riesgo
Anexo D. Diagnóstico Euronetworks
Anexo E. Manual Integral de Gestión
Anexo F. Varios Archivos

14
1. INTRODUCCIÓN
Euro Networks & Technologies siempre está en la búsqueda de estar a la altura
de la competencia, por lo cual desea implementar un Sistema de Gestión
Integrada y espera obtener la certificación en las normas NTC ISO 9001: 2008,
NTC ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, con el fin de obtener una mayor
ventaja competitiva dentro de su sector económico. Para ello se contó con el
apoyo de dos estudiantes de Ingeniería de Producción, quienes realizaron un
diagnóstico inicial, se procedió al establecimiento de la planeación estratégica
integral, diseño de documentos, procedimientos, sensibilización y se estableció un
control para el mejoramiento continuo.
Al elaborar el diagnóstico inicial se estableció la situación actual de la empresa, el
cual fue el punto de partida para este proyecto, así se pudo establecer la
planeación estratégica integral, donde se definió la misión, visión, objetivos
integrales, valores corporativos de la organización y se realizó una sensibilización
al personal de la empresa, para informar las bases requeridas para dar inicio a un
Sistema de Gestión Integrada, como tercera etapa se diseñaron los procesos,
procedimientos, instructivos, formatos y demás documentos que son requeridos,
para garantizar el cumplimiento de un Sistema de Gestión Integrada para la
organización, permitiendo en primera instancia ofrecer un servicio de calidad,
donde se satisfaga los requerimientos y necesidades del cliente y todos los
interesados de la empresa (stakeholders); de la misma manera se reduce el
impacto ambiental que genera el desarrollo de la actividad económica de la
organización, haciendo un uso adecuado de los residuos generados; y por último
genera un ambiente laboral adecuado, donde el trabajador se sienta seguro y
cómodo desempeñando sus labores diarias, ya que se toman acciones para la
reducción de posibles accidentes e incidentes.
La cuarta etapa de éste proyecto, consistió en una capacitación donde se dio a
conocer al personal de la empresa la documentación elaborada para dar
cumplimiento a un Sistema de Gestión Integrada y se concluye con una quinta

15
fase de control, donde se definió los procedimientos requeridos para la revisión y
seguimiento periódico de este sistema en búsqueda de la mejora continua.
En el desarrollo de éste proyecto, se encuentran en los anexos todos los
documentos elaborados, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos estipulados
en las normas técnicas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 y OHSAS
18001:2007.

16
2. GENERALIDADES
2.1PROBLEMA
2.1.1 Descripción
Euro Networks & Tecnhologies presenta una gran trayectoria en el mercado
debido a todos sus años de prestación de servicio con el mantenimiento y
reparación de maquinaria de oficina, contabilidad e informática. Sin embargo, no
puede ofrecer a sus clientes un servicio que se encuentre certificado con las
normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001, y esto lo deja a un lado de la
competencia, toda vez que el cliente prefiere disponer de éste factor dentro de sus
proveedores, ya que es muy importante tener la confiabilidad de que se está
adquiriendo un servicio que cumpla con todas las características deseadas y
normas requeridas.
La empresa no dispone de políticas de calidad del servicio, que le permitan tener
sus objetivos claros, siempre en búsqueda del mejoramiento continuo, de la
misma manera, ésta no cuenta con herramientas de evaluación del servicio con el
fin de medir el cumplimiento de las metas y así mismo determinar las falencias
para tomar las medidas correctivas necesarias.
Por otra parte, Euro Networks & Technologies no está siendo consciente del
impacto ambiental que genera el desarrollo de su actividad económica y en el
momento de ofrecer el servicio, acciones tales como no tener una buena
disposición de los residuos generados teniendo en cuenta que algunos de sus
materiales y herramientas son contaminantes, que en la compañía a la fecha no
se han desarrollado planes de acción que permitan mitigar este tipo de riesgo,
tampoco se ha realizado un diagnóstico o análisis por parte de la empresa para
conocer con exactitud el impacto que están produciendo.

17
Otro factor importante, es que Euro Networks & Technologies no garantiza un
lugar de trabajo adecuado a los miembros de la organización, el cual proporcione
las condiciones requeridas para prestar el servicio de mantenimiento y reparación
de maquinaria de oficina, contabilidad e informática; de la misma manera, no se
contemplan los riesgos que se tiene desde cada puesto de trabajo, donde se
puedan prevenir accidentes o enfermedades profesionales.
2.1.2 Formulación
Euro Networks & Technologies se ha visto obstaculizada en su progreso y
crecimiento para adquirir nuevas oportunidades de negocio debido a las
problemáticas anteriormente expuestas, por lo cual se hace necesario contestar
la siguiente pregunta, ¿La implementación de un Sistema de Gestión Integrado
permitirá a Euro Networks & Technologies facilitar la administración de procesos
orientados a los objetivos?
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta para la implementación del Sistema de Gestión Integrada
de: calidad, salud ocupacional y gestión ambiental; en la empresa Euro Networks
& Technologies bajo los lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico inicial que determine el cumplimiento de todos los
requisitos de las partes interesadas para una implementación de un
sistema de gestión integrada.
Establecer la planeación estratégica integral de la empresa Euro Networks
& Tecnhologies, dentro de Sistema Integral de ISO 9001:2008, ISO

18
14001:2004, OHSAS 18001:2007, con un plan de sensibilización para el
personal de la empresa.
Diseñar Manuales, procedimientos y registros obligatorios que exige las
normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 y que se
adecuen a las necesidades de la empresa definiendo actividades, recursos,
funciones, responsables teniendo en cuenta el diagnóstico previo con el fin
de generar un Sistema de Gestión Integrada eficaz y realizar las
respectivas capacitaciones y sensibilización.
Establecer las medidas de control y evaluación del recurso documental y
operativo, con el fin de garantizar el mejoramiento continuo de Euro
Networks & Technologies.
2.3 DELIMITACIÓN O ALCANCE
El proyecto da inicio con el diagnóstico actual de la empresa Euro Networks &
Technologies, y se espera obtener una Propuesta y presentarla a la dirección para
la implementación del Sistema de Gestión Integrado de: Calidad, Salud
Ocupacional y Gestión Ambiental en la empresa bajo los lineamientos de las
normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

19
3. JUSTIFICACIÓN
La dinámica de la economía actual ha creado una necesidad constante en las
organizaciones de buscar continuamente oportunidades para mejorar, esto con el
fin de ser más competitivas en el mercado en el cual se mueven, para ello las
empresas procuran la implementación de diferentes herramientas que le permitan
minimizar costos, incrementar el nivel de productividad y optimizar la utilización de
sus recursos.
Una de las herramientas que han adquirido una importancia vital en las
organizaciones es precisamente la implementación de sistemas de gestión, pues
esto le permite a la organización demostrar claramente su compromiso con todas
las partes interesadas y que interactúan con dicha organización y no solo
enfocada al cliente.
Lo anterior, evidencia de manera clara la necesidad de evaluar la implementación
de un Sistema de Gestión Integral para Euro Networks y se justifica en tres
aspectos fundamentales. La exigencia de transparencia con relación a qué huella
se deja en el medio ambiente, con cuánta seguridad se gestiona sus operaciones
y cómo se mejora continuamente la calidad ya que es la exigencia del mundo
actual.

20
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
4.1.1 El sector económico
Euronet S.A. se encuentra en la Clasificación Industrial Uniforme de todas las
actividades económicas (CIIU), con el código 9511, correspondiente al
“Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico”.
4.1.2 Reseña histórica de la empresa1
EURONET se dedica a la prestación de servicios e infraestructura tecnológica en
todo tipo de empresas, atendiendo distintos inconvenientes que se puedan
presentar en el arreglo de computadores, impresoras, servidores, además de
actuar como solucionadores y consultores de la mejora de procesos
empresariales.
EURONET empezó su vida en 1994 como empresa unipersonal en Régimen
Simplificado, creada por el Ingeniero Adolfo Bernal. Se prestaban servicios de
mantenimiento y ventas de equipos y partes. El nombre EURONET se formó de la
idea de ser una de las filiales de S.A.S empresa de tecnología europea.
En el año1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y dueña actual de
Euronet, conoció a Adolfo Bernal cuando le prestó un servicio de mantenimiento a
su computador. Los dos decidieron asociarse y en Marzo de 2000, EURONET se
registró formalmente en la Cámara de Comercio como sociedad limitada. En
Septiembre de 2001, Julia Lockyear compró las acciones de Adolfo Bernal en
EURONET y asumió el 100% de la dirección de la empresa. Finalizando el año
1
Reseña Histórica, Manual de Calidad. EURONET S.A.S, 2012, Pág. 7.

21
2001, EURONET tenía 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en
Bogotá.
Al asumir el control, Julia Lockyear determinó cambiar la misión y la visión de la
empresa, se dejó de invertir capital y esfuerzo a la venta de partes y equipos,
enfocándose exclusivamente a la prestación de servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo. La filosofía principal de la empresa fue prestar servicios de
acuerdo con los valores británicos de puntualidad, responsabilidad y honestidad, lo
cual marcaba la diferencia entre EURONET y muchos de sus competidores. Sin
embargo, sin experiencia ni reputación en el mercado, los dos años iníciales
fueron muy duros. El primer contrato de mantenimiento integral se firmó con la
empresa Gabriel de Colombia.
Poco a poco, EURONET empezó a formarse como empresa profesional,
adquiriendo experiencia en la prestación de servicios y en aspectos comerciales.
Se cometieron muchos errores en el camino de los cuales se aprendió mucho,
fueron aumentando tanto los clientes como los trabajadores, hasta Noviembre de
2001 cuando EURONET tuvo que trasladarse a una casa en el barrio Santa Sofía
por la necesidad que tenía de más espacio y para establecer un laboratorio
adecuado para reparaciones. La empresa duró 2 años en esta casa. Fue durante
esta época que EURONET ganó su primer contrato a nivel nacional, con Cemex
de Colombia. Luego, la empresa empezó a trabajar con Getronics, quienes
subcontrataron a EURONET los servicios en campo para Cafesalud y luego el
Grupo Corona.
En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogotá como a
nivel nacional, EURONET se trasladó a una casa más grande en el barrio Nicolás
de Federman, donde apenas duró un año, ya que el ingreso del contrato de
Bancolombia originó la contratación de más personal. En Abril de 2004, se
organizó en Bogotá una reunión general de todos los empleados de
EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del país y
compartieron 2 días de capacitaciones, integración y fiesta. La reunión fue tan
exitosa que se determinó repetirla periódicamente.

22
En Diciembre de 2004, la empresa había crecido tanto que tuvo que cambiar de
ubicación de nuevo y se radicó en sus instalaciones actuales en el mismo barrio
de Nicolás de Federman. En Enero de 2006, EURONET contaba con 130
empleados, todos contratados en nómina y una rotación de personal inferior al 3%.
Adicionalmente, se han abierto sucursales en algunas ciudades del país (Medellín,
Cali, Barranquilla y Bucaramanga), con el fin de descentralizar la operación y
agilizar los servicios de reparación en laboratorio.
4.1.3 Misión2
“Integramos soluciones TIC con honestidad, respeto, calidad humana y
responsabilidad social”
4.1.4 Visión 3
“En 2015, mediante el fortalecimiento continuo de nuestro talento humano, ser
una marca posicionada en Latinoamérica, a la cual toda persona acuda cuando
necesite una solución de TIC”.
4.1.5 Servicios prestados en la empresa
Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en común
es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratégicos en las
diferentes áreas de la tecnología, a nivel nacional.
Mesa de Servicios
Mantenimiento de Equipos de Cómputo y cajeros
2
Reseña Histórica, BROCHURE. EURONET S.A.S, 2012, Pág. 6.
3
Reseña Histórica, BROCHURE EURONET S.A.S, 2012, Pág. 6.

23
Administración de Inventario
Suministro de Personal Técnico
Administración de Centros de Cómputo y cajeros
Administración Documental
Call Center
Centro de reparaciones
4.1.6 Cobertura
Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3

24
4.1.7 Principales clientes
Figura 2. Principales clientes. Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3
4.1.8 Principales servicios prestados4
IBM
• Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)
• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)
• Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional – 30.000 –
Avianca, Belcorp, Colseguros, Suramericana de Seguros, BBVA,
Davivienda, Seguros Bolívar)
UNISYS
• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda – Carrefour, Baxter,
Éxito, Flowserve)
• Dell (Soporte Garantías DELL Zona 1 – 600 -> 2500 incidentes
nacional)
EDS and HP COMPANNY
4
Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3

25
• Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,
BP, Femsa, SKF, Bimbo, Vitro)
TELEFONICA
• Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio – 23.000 -> 40.000 sillas)
• Fiscalía General de la Nación (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,
Videoconferencia)
COMWARE
• Aeronáutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)
• Diversos Clientes (Soporte x Demanda – ETB, DHL, Consejo
Superior de la Judicatura, Banco de la República, Fritolay, Seguro
Social, Copidrogras)
GETRONICS
• Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud
Total, Cafesalud)
WINCOR NIXDORF
• Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros
automáticos del banco BBVA
4.1.9 Proveedores
Como consecuencia del Sistema de Gestión Integrado certificado en la Empresa,
se debe realizar un control estricto de los proveedores de materias primas,
insumos, equipos, herramientas y/o servicios, para garantizar tanto la trazabilidad
de los productos, como el cumplimiento de los diferentes procedimientos de la
Gestión de Compras.
WINCOR NIXDORF: Empresa multinacional con su sede principal en
Alemania que provee los repuestos para los cajeros.

26
CLARO COLOMBIA: Empresa que provee los canales de comunicación de
la compañía
ARANDA SOFWAARE: Proveedor de la herramienta de Gestión de la
empresa y adicional realiza desarrollos exclusivos para la empresa
CONDENSA Y EAAB: empresas proveedoras de servicios públicos.
ADTECO: Empresa que provee repuestos de computadores e impresoras.
4.1.10 Características del mercado
La configuración actual del mercado de Tecnologías de la información y
comunicaciones desde el punto de vista de su organización industrial, resulta ser
por una parte, la dinámica de apertura del sector que ha permitido la entrada de
nuevos competidores de capital extranjero; y de otra parte, la herencia de
monopolios regionales pequeños. Esta situación contrasta con lo observado en
otras latitudes de la región latinoamericana, donde suelen sobrevivir los antiguos
monopolios estatales conservando un tamaño significativo y / o grandes entrantes
internacionales. La siguiente gráfica, presenta una síntesis de las implicaciones en
cuanto a estructura de mercado y características del mismo según la presencia de
jugadores nacionales y/o regionales.5
4.1.11 Entes de control
Para la organización existen entes que regulan su actividad económica, a
continuación se presentan los entes de control más importantes.
5
COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES. Análisis del sector TIC [en Línea].
<file:///C:/Users/SINDERELA/Downloads/DocumentoAnalisisIndustria.pdf> [Citado 28- Diciembre 2010].

27
4.1.11.1 Internos
Control Interno
Apoyar a la organización en el cumplimiento de sus objetivos, aportando un
enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los
procesos de gestión.
4.1.11.2 Externos
Orientado a verificar y asegurar que el ejercicio de las funciones y competencias
de la sociedad, se cumpla, que estén dentro de los principios de la ley y de
conformidad con los planes y programas adoptados corresponde al:
Ministerio de Tecnologías de la Información
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Ministerio de Trabajo
Secretaria de salud
4.1.12 Organigrama
Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los
niveles de mando como se representa a continuación. (Anexo A)

28
Figura 3. Organigrama. Fuente: Brochure Euronet
4.1.13 Mapa Físico
El mapa físico de la compañía se encuentra divido en dos plantas y un entrepiso,
en el primer piso funciona el laboratorio, el almacén, la cafetería, la sala de
capacitación, el archivo central, inventarios, almacén y la recepción de la
compañía, siendo estos los espacios más relevantes, en el segundo piso de la
planta se encuentra el dirección financiera, administrativa, gerencia general y
presidencia; y finalmente en el área de entrepiso se encuentra una cafetería, sala
de capacitación, área de soplado, área de empaque y almacenamiento. En el
ANEXO B se puede apreciar claramente la distribución de la compañía

29
4.1.13.1 Distribución áreas de sede Bogotá
SEDE ÁREAS PRINCIPALES ÁREAS QUE LA COMPONEN
PRINCIPAL
PRIMER PISO
Calidad, Almacén, Call,
cafetería, recepción, sala de
Juntas, Archivo
SEGUNDO PISO
Presidencia, gerencia,
Dirección financiera, Dirección
Administrativa
LABORATORIO
PRIMER PISO
Cafetería, sala de
capacitación, cuarto de
soplado
SEGUNDO PISO
Dirección de laboratorio
electrónico, laboratorio CPU.
Tabla 1. Distribución áreas de sede Bogotá. Fuente: Elaboración Propia, 2012.
4.2 MARCO TEÓRICO
4.2.1 La Importancia de un Sistema Gestión Integrado
Antes de cualquier justificación acerca de por qué es importante la implementación
de un Sistema Gestión Integral, se debe conocer un concepto general de lo que
significa integrar; según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española
integrar significa constituir un todo de la cual se interpreta que es lograr que
varias acciones se unifiquen en un todo para lograr unos objetivos propuestos,
según Pojasek, es uno que combina sistemas de gestión usando un enfoque
orientado al empleado, una visión basada en los procesos y un enfoque de
sistemas, que hacen posible poner todas las prácticas de gestión normalizadas
que correspondan en un solo sistema.

30
Una vez se conocen los conceptos generales, podemos hablar de la composición
de los sistemas de gestión integrados, que básicamente integran los conceptos
relacionados con calidad, medio ambiente y seguridad industrial, lo cual no es
impositivo, dado que la integración se podrá realizar de acuerdo a las necesidades
de la empresa y previo diagnóstico del experto que se encuentre evaluando los
procedimientos y necesidades de la organización. Lo que sí se recomienda es que
la base de toda integración sea ISO 9001 “Gestión de la Calidad”, dado que la
prioridad de cualquier empresa es lograr la satisfacción del cliente.
Todo esto implica recursos y de ahí la importancia de identificar cuáles son las
competencias que la organización requiere para su desarrollo, esto quiere decir
que para la dirección de cualquier sistema de gestión debe haber una inversión en
capital humano con habilidades y conocimiento enfocados a las actividades
relacionadas con la actividad de la empresa, calidad, medio ambiente y seguridad
industrial; que a su vez cuente con la disponibilidad necesaria para desarrollar,
controlar y evaluar todas las actividades que se requieren para el mantenimiento
del sistema.
De acuerdo a lo anterior y a los requerimientos del mercado se hace necesaria la
implementación de un sistema de gestión que sea flexible y capaz de adaptarse a
las nuevas tendencias y por ende a la globalización; por lo cual las empresas han
optado por implementar la integración de los conceptos anteriormente nombrados,
basándose en una estructura moderna con el apoyo no solo de los procesos
administrativos ya conocidos sino de la informática y de la inversión en
conocimiento.
Para el caso de Euronetworks que integrará un sistema de calidad,
medioambiente y seguridad industrial basados en la normatividad ISO es
importante empezar por aclarar algunos conceptos, y los objetivos de cada una de
las normas específicamente.

31
4.2.2 Definición ISO
ISO es la designación que recibe la Agencia Internacional de Normalización
(International Organization for Standarization), éste es un organismo no
gubernamental y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a
que las normas emitidas por dicha organización no sean impuestas en ningún
país, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas.
La ISO se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales, su
función principal es buscar la estandarización de normas de productos de
seguridad, para las organizaciones a nivel internacional; existen otras funciones
que ésta organización desarrolla dentro de las cuales encontramos colaborar con
demás organizaciones que promuevan la normalización, la actualización y
elaboración de las normas para cada país entre otras6
.
4.2.3 Norma NTC ISO 9001:2008
Para lograr implementar un sistema integrado de gestión para la empresa
Euronetworks se debe tener en cuenta la última versión de una de las normas
involucradas, como lo es la norma utilizada para un sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2008, ésta no es de uso obligatorio simplemente las empresas adoptan
una posición en cuanto a la unificación de conceptos; esta norma es aplicable a
nivel mundial, mediante su implementación la compañía puede garantizar el
proceso por el cual el cliente recibe su servicio, permitiendo que los clientes
actuales y potenciales tengan un respaldo, ésta norma tiene como objetivos:
lograr de forma coherente la satisfacción del usuario en cuanto al producto o
servicio de acuerdo a la actividad de cada una de las organizaciones, certificar a
las organizaciones que deseen un reconocimiento de sus sistema de gestión
mediante un enfoque basado en procesos y demostrar la posibilidad de un mejora
continua mediante un ciclo de PHVA (Planificar, hacer, verificar y actuar).
6
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION .Definition ISO 2013 [en Linea ].
<http://www.iso.org> [Citado Enero 2013].

32
Ya entrando un poco más afondo dicha norma tiene ocho principios básicos que
tendrán que tenerse en cuenta7
:
1. Enfoque al cliente: Dentro de este principio la empresas deben conocer los
requisitos del cliente y debe buscar la manera de cumplirlos y satisfacerlos, no
solo debe basarse en las necesidades actuales sino en las futuras ya que
estas a medida que pasa el tiempo cambian; por ende Euronetworks que se
maneja en un campo tecnológico debe estar dispuesta a aceptar e
implementar cambios rápidamente.
2. Liderazgo: Dentro de este principio invita a la organización a trabajar como un
equipo de trabajo enfocado en el cumplimiento de unos objetivos, donde la
dirección de la compañía se involucre de forma comprometida.
3. Participación del personal: Es lograr que todo el personal participe con el fin
de que las habilidades de cada persona sean fortalezas para la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Este principio es muy importante ya que una
organización a pesar de sus múltiples tareas de tener la claridad de cómo
estas se relacionan entre sí, para que el resultado de todos los elementos de
entrada sea el que se espera.
5. Enfoque de sistemas para la gestión: Al tener los procesos interrelacionados,
la organización los enfoca en sus objetivos, logrando trabajar eficaz y
eficientemente.
6. Mejoramiento Continuo: Este debe ser unos los principales objetivos de la
organización, ya que determina cómo se comportará la organización.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Se analiza la información y se
procede a tomar acciones.
7
Norma ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad”, Requisitos, Organización Internacional para la
Normalización (ISO), Traducción certificada por Comité Técnico ISO/TC 176,Gestión de Aseguramiento de la
Calidad

33
8. Relaciones mutuo beneficio con los proveedores: Cuando las dos partes se
benefician en una relación, se aumenta el valor de cada uno.
Para Euronetworks es importante la aplicación de estos principios, por que se
generan beneficios importantes tales como mayor capacidad de respuesta y
flexibilidad antes de las oportunidades cambiantes del mercado, orientación hacia
la mejora continua que permite identificar nuevas oportunidades dentro de un
mercado tan competido y lograr satisfacer a los clientes a través de una
implementación correcta de procesos. De acuerdo a lo descrito en la norma ISO
9001:2008, está enfocada en uno de sus ochos principios: el enfoque en procesos;
por lo cual para Euronetworks es muy importante ya que no solo se le dará
importancia al servicio que se le presta a al cliente, si no a todas las fases que se
requieren para lograrlo, en cuanto a la compatibilidad de las normas, el documento
describe que es compatible en principios por lo cual confirma que el sistema
integrado es factible de desarrollo en la empresa Euronetworks.
4.2.4 Norma NTC ISO 14001: 2004
En la actualidad, la parte ambiental constituye un principio para muchas empresas
ya que es importante que su imagen promueva un mundo más limpio. A
continuación se muestra una descripción de algunas de las normas que existen
para reglamentar un sistema de gestión ambiental de la versión ISO.
NORMAS RELACIONADAS SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL
NORMA CARACTERISTICAS
14001:2004
En esta se presenta la norma para Sistemas de Gestión Ambiental:
Donde se muestra los requisitos fundamentales y es una guía para el uso
para aquellas empresa que deseen certificarse según los estándares de la
norma. Allí se hacen aclaraciones con el fin de evitar malas
interpretaciones.

34
NORMA CARACTERISTICAS
14004:2004
Sistemas de Gestión Ambiental:
Allí se plasma las directrices sobre principios, sistemas y técnicas para
lograr la norma ISO 14001, allí se incluyen varios temas importantes dentro
de los cuales podemos obtener:
Directrices Generales sobre principios, sistemas y técnicas de Apoyo. Ha
sido estructura para reflejar ISO 14001 en cinco temas principales incluido:
política ambiental, planificación, puesta en práctica, verificación y acción
correctiva.
Tabla 2. Normas relacionadas Sistema de Gestión Ambiental.Elaboración propia
4.2.4.1 Requisitos Generales del Sistema de Gestión Ambiental según
ISO 14001
Esta norma contiene requisitos generales basados en el proceso cíclico y
dinámico que consiste en “Planificar, implementar, verificar y revisar”8
. Como
resultado del mismo, se pretende lograr una mejora continua en el desarrollo del
sistema, y por ende en el desempeño ambiental de la organización. Tal como se
muestra en la siguiente figura.
Figura 4. Tomado: NTC-ISO 14001:2004, Gestión Ambiental
8
Norma ISO 14001:2004, “Sistemas de Gestión Ambiental”, Especificación con orientación para su uso,2004.
Pág. 4

35
El nivel de detalle y el grado de complejidad de un sistema de gestión ambiental,
la extensión de la documentación y los recursos que se destinen se generan de
acuerdo a cada organización y la importancia que se le quiera dar.
Un sistema de gestión ambiental, debe permitir a las organizaciones establecer
una política de gestión ambiental de acuerdo a sus características, ésta debe ser
única, así mismo identificar los requerimientos legales y otros requerimientos
adoptados por la organización, identificar las prioridades y establecer los objetivos
y metas entre otros.
Según el proceso propuesto por la norma ISO 14001, existen cinco elementos
para el desarrollo de un SGA9
.
4.1 Política Ambiental: Al igual que las demás normas la política ambiental es el
principal direccionamiento de toda la organización ya que informa el compromiso
que ahí desde la dirección lo cual motivara a la compañía a una implementación
eficaz, debe ser clara y concisa de tal manera que todos los integrantes de la
compañía puedan atenderla de la manera correcta.
4.2 Planeación -Planificación (Procedimientos, objetivos y metas, programas).
Definida la política medioambiental la organización debe planificar su actividad.
Primero, estableciendo, documentando y manteniendo al día un procedimiento
que identifique las actividades, productos o servicios con incidencia significativa en
el medio ambiente.
4.3 Implementación y operación: Implantación y funcionamiento. Una vez fijados
los objetivos y metas, deben someterse a un proceso de implantación. Se deberán
establecer fechas, responsables de la totalidad del programa medioambiental,
desde las actividades de diseño, hasta la compra de materiales, almacenamiento,
disposición, producción y servicio posventa.
9

36
4.4 Verificación y acción correctiva: Es evidente que el primer requisito es que la
organización establezca y mantenga al día un procedimiento para controlar, medir,
y registrar sus operaciones. Se deben establecer los responsables en el caso de
no conformidades (derrame, vertidos accidentales, etc.). Si hay necesidad de
acciones correctivas o preventivas que impliquen modificaciones en los procesos o
acciones de formación complementaria, dichas modificaciones y acciones deben
quedar registradas.
4.5 Revisión por la Dirección. La Dirección de la empresa deberá revisar
periódicamente que su sistema Medioambiental cumple los objetivos marcados de
Política Medioambiental. Esta revisión deberá estar documentada y se deberán
plantear, en su caso, las modificaciones en Política Medioambiental y en los
objetivos medioambientales.
4.2.5 Norma OSHAS 18001: 2007
OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series, Sistemas de
Gestión de Salud y Seguridad Laboral), se refiere a una serie de especificaciones
sobre la salud y seguridad en el trabajo, materializadas por BSI (British Standards
Institution) en la OHSAS 18001 y OHSAS 18002.10
La OHSAS 18001 está dirigida a organizaciones comprometidas con la seguridad
de su personal y lugar de trabajo. Está también pensada para organizaciones que
ya tienen implementadas una SGSSL, pero desean explorar nuevas áreas para
una potencial mejora.
La norma entrega los requisitos para un sistema de gestión de Seguridad y Salud
Ocupacional (S & SO), de forma de habilitar a una organización para controlar sus
riesgos de S & SO y mejorar su desempeño. No establece criterios específicos de
10

37
desempeño S & SO, ni da las especificaciones detalladas para el diseño de un
sistema de gestión.
4.2.5.1 Objeto y campo de aplicación de la Norma OHSAS
La norma de seguridad y salud ocupacional es aplicable a cualquier organización
que desee:
a. Establecer un sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional (SG S &
SO) con objeto de eliminar o minimizar los riesgos para los empleados y otras
partes interesadas.
b. Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en S &
SO.
c. Asegurar por si misma su conformidad con la política establecida en S& SO.
d. Demostrar tal conformidad a otros.
e. Buscar certificación/registro de su SG S & SO por parte de una Organización
externa.
f. Hacer una autodeterminación y declaración de conformidad con esta norma.
Todos los requisitos de esta norma están diseñados para ser incorporados a
cualquier sistema de gestión en S & SO. El alcance de la aplicación dependerá de
factores tales como la política de seguridad y salud ocupacional de la
organización, la naturaleza de las actividades, los riesgos y la complejidad de sus
operaciones. 11
11
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS, Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional.
Bogotá D.C.: ICONTEC, 2007.p.1-2.OHSAS 18001.

38
5. DIAGNÓSTICO
Determinar Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas, se constituye
como una herramienta fundamental para realizar el diagnóstico real de la
organización, y brindando una visión global e integral de la situación actual de la
empresa, tanto a nivel interno como externo, en términos de los elementos
diferenciadores, lo cual en últimas será un primer referente para la toma de
decisiones oportunas y apropiadas. La siguiente matriz resume el análisis hecho
de la situación actual de la compañía en términos de Debilidades, Fortalezas,
Oportunidades y Amenazas.
5.1ANÁLISIS INTERNO
En las debilidades, se observan todos aquellos elementos, recursos y habilidades
en los cuales Euronet tiene barreras para lograr imponerse en el mercado, tales
como aspectos organizacionales, de mercados, sociales y financieros.
En las fortalezas, se relacionan todos los aspectos positivos tanto internos como
externos, que posee la organización y que en la actualidad contribuyen al éxito de
la compañía.
5.2ANÁLISIS EXTERNO
En las oportunidades, se identifican aquellos factores positivos que están en el
entorno y que se pueden convertir en opciones de mejoras.
En las amenazas, se observa en el entorno los factores negativos que pueden
afectar el desarrollo eficiente de los procesos de la compañía.

39
5.3METODOLOGÍA PARA LA MATRIZ DOFA
Para el desarrollo de la matriz DOFA, se tuvo en cuenta el diagnóstico del ANEXO
D, en el cual se evidencia el estado actual de la compañía con respecto a las
normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007; el
conocimiento de la organización por parte de algunos cargos directivos,
operativos, proveedores y clientes que mediante aportes objetivos contribuyeron
con información que permitió vislumbrar aspectos importantes de la organización;
datos históricos que proyectó algunos comportamientos de la compañía. La
siguiente matriz resume el análisis hecho de la situación actual de la compañía en
términos de Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas.
DEBILIDADES FORTALEZAS
Rotación del personal: Debido al tamaño de la empresa y a las
pocas posibilidades de ascenso del personal, los trabajadores
presentan alta rotación, adicionalmente los horarios en
ocasiones son bastante extensos.
Conocer el negocio de Soporte TI, ayuda a la
implementación de proyecto.
Incumplimiento en niveles de servicio: la empresa no
dimensiona los rangos para dar respuesta a los servicios,
ocasionando que la parte contractual sea muy difícil de
cumplir.
Clientes Grandes: La empresa posee clientes
grandes, que permite que el mercado confié en su
servicio ofrecido.
Tiempos de respuesta bajos: La empresa no cuenta con la
cantidad adecuada de personal, por lo tanto con respecto al
mercado los tiempos de respuesta que ofrece Euronet para
cada servicio son bajos.
Cumplimiento de los proveedores: Los proveedores
de repuesto para computador y cajeros son
cumplidos por lo cual es más fácil programar las
respuestas para cada solitud de servicio.
Falta de compromiso de la dirección: Por ser una empresa
administrada por los propietarios de la organización, en
ocasiones es evidente la falta de decisión en temas de
mejoramiento continuo, específicamente en temas de
inversión son muy reacios y procuran buscar las opciones más
económicas que minimicen los problemas sin atacarlos de raíz
y sin analizar el factor costo beneficio.
Nivel de Escalamiento eficiente: Cuentan con una
dirección más independiente y por ello tienen
mayor autonomía y rapidez en la toma de
decisiones y en la ejecución de las mismas, cuando
considera que es pertinente actuar.
Falta de comunicación asertiva entre las áreas: no hay canales
de comunicación bien definidos, lo cual ocasiona falta de
comunicación, esto se traduce en últimas en errores de
producción.
Orientación a largo plazo: Una de las ventajas de las
empresas familiares, es precisamente ésta, se
manifiesta en una facilidad para reinvertir los
beneficios, lo que contribuye a generar una mayor
capacidad de crecimiento.
Falta de planes de capacitación: El conocimiento acerca del
funcionamiento de la compañía se da en campo, no se tiene un
plan de capacitación que permita lograr una formación integral
de los ingenieros, ocasionando que la prestación del servicio
no tenga una calificación integral.
Empleados con amplia experiencia y compromiso
de la empresa: Algunos de los empleados han
trabajado por mucho tiempo con la compañía y se
evidencia un gran sentido del compromiso debido a
la confianza y buena relación con la dirección.

40
Repuestos de baja calidad: Por buscar una disminución de
costos, la organización en ocasiones opta por buscar economía
en la adquisición de repuestos, obviando el hecho de que esto
disminuye la calidad del servicio.
Adaptación al cambio: En general la organización
cuenta con una gran capacidad para adaptarse a los
cambios, esto se ve reflejado en la rapidez en la
que ha crecido ajustándose a las necesidades del
mercado. En la adquisición de tecnología en otras
oportunidades se ha evidenciado esta fortaleza.
Ubicación de la sede administrativa: La planta de la empresa
queda ubicada en el centro de la ciudad, por no ser un lugar
industrial no cuenta con la infraestructura suficiente en
términos de vías que le permita un desplazamiento eficiente en
la entrada y salida de camiones, repuestos. Adicionalmente la
sede administrativa con solo un acceso para vehículos, es decir
solo un camión puede cargar o descargar a la vez.
Proveedores y clientes: Actualmente la compañía
cuenta con clientes y proveedores que son
multinacionales en su gran mayoría y que están
exigiendo a la organización certificar sus procesos
en términos de una gestión integral, para
establecer unas mejores relaciones comerciales, lo
cual le podría generar unas mayores
oportunidades de negocio.
Requisito Legales en aspectos ambientales, de seguridad y
calidad: Actualmente la compañía no tiene ningún
conocimiento de la normatividad legal exigidas para dichos
aspectos, por lo cual su control es nulo.
Tendencia a la autofinanciación: La dirección tiene una mayor
tendencia a autofinanciarse y evitar acceder a una fuente de
financiamiento, esto debido principalmente al tamaño de la
organización. Ocasionando que el potencial de inversión sea
mínimo y las oportunidades de incurrir en nuevos negocios sea
pocas.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Sector muy competido por pequeños empresarios: El sector de
la tercerización de servicios de tecnología, es un sector en el
que abundan microempresarios, los cuales compiten con
precios por debajo de los del mercado ya que son empresas
que no están legalmente constituidas.
Inversión: Existen posibilidades de inversión en
tecnología que permitirían mejorar la calidad del
servicio y la capacidad de respuesta a las exigencias
del mercado.
Competidores muy bien posicionados en el mercado: Empresas
como Compuredes, NCR. DIABOL, concentran la mayor parte
del mercado ya que tienen tecnología de punta y tienen la
capacidad para responder a las exigencias de sus clientes, por
lo tanto es difícil entrar en estos mercados.
Entrar en nuevos mercados: Posibilidad de entrar
con mayor fuerza en mercados de programación y
Diseño de SOFTWARE. Esto permite además
ampliar el portafolio de servicios para satisfacer
nuevas necesidades de los clientes.
Retiro de clientes por mejores precios y calidades en el
mercado.
Crecimiento rápido del mercado: el sector de la
tecnología presenta en general un crecimiento
continuo y rápido año a año, lo cual implica la
posibilidad de incrementar la participación en el
mercado.
La capacidad financiera y operativa de la compañía
actualmente no está bien posicionada con respecto a sus
competidores, porque a pesar de tener presencia nacional la
cantidad de recurso con los que cuenta son mínimos.
Apertura de mercados internacionales: Con los
diferentes tratados de libre comercio que se están
negociando por parte del gobierno, se abren las
posibilidades de llegar a los mercados
internacionales al eliminar parcialmente las
barreras de entrada.

41
La compañía a la fecha no tiene interés en estandarizar sus
procesos, lo que no permite competir en el mercado ya que a
las empresas del sector se están calificando sus procesos
TABLA 3. MATRIZ DOFA DE LA ORGANIZACIÓN. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
De manera general, el análisis de contexto interno nos indica claramente que la
organización posee unos aspectos por mejorar, que tendrán que ser analizados
desde un plan de mejora, es importante tener en cuenta que la organización tiene
un entorno económico y financiero favorable, por lo cual es importante tomar una
decisión para estandarizar y calificar sus procesos, proyectando una mejor
imagen y de esta manera despertar interés en clientes.
Finalmente, el análisis interno evidenció que una de las mayores debilidades se
encuentra asociada a la parte financiera, en el sentido de que ésta empresa
presenta cierta resistencia no solo a la inversión como tal si no también a la
financiación por medio de entidades bancarias, mientras que dentro de las
fortalezas se identifican factores de gran importancia, como la adaptación al
cambio, la orientación a largo plazo y la capacidad de decisión rápida, factores
que afectaran en su momento la decisión de implementar o no un Sistema de
Gestión Integrado, además de ello, la posibilidad de captar un mayor porcentaje
de servicios con los clientes grandes, supone una gran oportunidad en el momento
en el que se tenga mayor capacidad de atención, en términos de calidad, cuidado
del medio ambiente y procedimientos de trabajo seguro.
Como se observó en la matriz anteriormente expuesta, la compañía no cuenta
con avances en los la documentación de un Sistema de Gestión Integrado, sus
procesos no están estandarizados y enfocados en el cumplimiento de metas que
los ayuden a ser más eficientes.

42
5.4MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
Conocer el negocio de Soporte TI
La empresa posee clientes
grandes.
Los proveedores de repuestos para
computador y cajeros son
cumplidos.
Dirección más independiente,
facilidad para reinvertir los
beneficios
Empleados con amplia experiencia
y compromiso
La organización cuenta con una
gran capacidad para adaptarse a
los cambios
Cuenta con clientes y proveedores
que son multinacionales
Los trabajadores presentan alta
rotación.
Incumplimiento en niveles de
servicio:
Tiempos de respuesta que ofrece
Euronet para cada servicio son
bajos.
Falta de compromiso de la
dirección
Repuestos de baja calidad
Ubicación de la sede
administrativa
Tendencia a la autofinanciación
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Inversión: Existen
posibilidades de inversión
Entrar en nuevos mercados:
posibilidad de entrar con
mayor fuerza
Crecimiento rápido del
mercado
Apertura de mercados
internacionales
Aprovechar el respaldo de proveedores y
clientes con lo que cuenta la compañía
para certificar los procesos en normas de
calidad salud ocupacional y medio
ambiente.
Integrar a todas las partes interesadas
para que participe en la implementación
de mejora continua y gestión integral
Controlar por medio de indicadores la
productividad de cada proceso y realizar
planeas de acción para encontrar
mejoras de acuerdo a cada caso.
Presentar propuestas para
oportunidades de negocio donde se
evidencia una mejora continua en los
procesos.
Realizar investigaciones de mercado y
alianzas estratégicas con proveedores
para mejorar rentabilidad del negocio
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTARTEGIAS DA
Sector muy competido por
pequeños empresarios
La capacidad financiera y
operativa de la compañía
actualmente no está bien
posicionada
La compañía a la fecha no
tiene interés en estandarizar
sus procesos
Destacarse en el mercado por la calidad y
credibilidad del servicio que se presta.
Generar un valor agregado a todas las
partes interesadas por el cuidado al
medio ambiente y a sus trabajadores.
Concientizar desde la alta dirección la
importancia de contar con calidad en
cada uno de los servicios y operaciones
de la compañía.
TABLA 4. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
Con la anterior matriz se evidencia que la compañía para obtener una credibilidad
en el mercado, lograr diferenciarse de los muchos competidores y poder controlar
los procesos, debe implementar un sistema de gestión integral que le permita
acceder a nuevas oportunidades de negocio para el crecimiento y desarrollo de la
organización.

43
5.5IDENTIFICACIÓN DE IMPACTOS AMBIENTALES
Se realizó la identificación de los siguientes impactos ambientales por medio de la
determinación de las actividades que desarrolla la empresa en cada proceso.
Proceso Aspecto Ambiental
Impacto
Ambiental
Medidas de Mitigación
Medidas de
Prevención
Medidas de Control
Gestión
Dirección
Estratégica
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Gestión Integral de
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales agua y
combustibles
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Gestión SIG
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía Uso de energías
alternativas
Gestión
Operativa
Generación de
emisiones
atmosféricas:
gases de
combustión
Contaminación
Atmosférica
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Generación de
emisiones
atmosféricas: polvo
por
transporte
Contaminación
Atmosférica
Siembra de
especies vegetales
que formen
barreras naturales
En períodos secos
se tienen protocolos
de acción
establecidos para
evitar molestias
sobre las
comunidades
vecinas
Consumo de
combustibles
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Uso de bio-diesel o
mezcla de
gasolinaalcohol
carburante
en los casos que
aplique
Generación de
residuos
Sólidos por
mantenimiento de
equipos: Respel,
metales pesados -
plomo, mercurio,
cadmio y berilio-,
Contaminación
del
Suelo y agua
Programa de
disposición de
residuos peligrosos
Residuos Sólidos

44
Impacto
Ambiental
Medidas de
Prevención
Medidas de Control
retardantes de
flama bromados y
plástico PVC
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Generación de
ruido
Contaminación
del aire
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Consumo de agua
Explotación sobre
el
Recurso
Programa de ahorro
de agua
Capacitación del
personal de campo
en mejores
prácticas de riego
Gestión
Almacén y
Despachos
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Generación de
ruido
Contaminación
del aire
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Gestión de
Compras y
Comercio
Exterior
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Gestión
Desarrollo
Generación de
emisiones
atmosféricas:
gases de
combustión
Contaminación
atmosférica
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Generación de
emisiones
atmosféricas: polvo
por
transporte
Contaminación
atmosférica
Siembra de
especies vegetales
que formen
barreras naturales
En períodos secos
se tienen protocolos
de acción
establecidos para
evitar molestias

45
Impacto
Ambiental
Medidas de
Prevención
Medidas de Control
sobre las
comunidades
vecinas
Consumo de
combustibles
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehículos, equipos
y maquinaria
Uso de bio-diesel o
mezcla de
gasolinaalcohol
carburante
en los casos que
aplique
Generación de
residuos
Sólidos por
mantenimiento de
equipos: Respel,
metales pesados -
plomo, mercurio,
cadmio y berilio-,
retardantes de
flama bromados y
plástico PVC
Contaminación
del
Suelo y agua
Programa de
disposición de
residuos peligrosos
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Gestión de
Marketing
comercialización
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Gestión Humana
y
Comunicaciones
Generación de
residuos
Sólidos: Material
de oficina
Contaminación
del
Suelo
Programa de
reciclaje y
reutilización
Residuos Sólidos
Consumo excesivo
de energía
Explotación sobre
recursos
naturales no
renovables
Ahorro de energía
Uso de energías
alternativas
Cuadro 1. Identificación de Impactos Ambientales. Fuente: Elaboración Propia
5.6IDENTIFICACIÓN DE LOS PELIGROS Y VALORACIÓN DE LOS RIESGOS
Para la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en seguridad y
salud ocupacional de la empresa Euronetworks, se tomó como base la Guía

46
Técnica Colombiana GTC 45, con el fin de entender los riesgos que se presentan
con el desarrollo de la actividad económica y estos se plasmaron en una Matriz de
Riesgos (Anexo C).
Dentro de esta matriz, se determinó el nivel de deficiencia por medio de la
siguiente tabla:
Nivel de
Deficiencia
Valor de
ND
Significado
Muy Alto (MA) 10
Se han detectado peligros que determinan como posible
la generación de incidentes o consecuencias muy
significativas, o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes respecto al riesgo es nula o no
existe o ambos
Alto (A) 6
Se han detectado algunos peligros que pueden dar lugar a
consecuencias muy significativas, o la eficacia del conjunto
de medidas preventivas existentes es baja o ambos
Medio (M) 2
Se han detectado peligros que pueden dar lugar a
consecuencias poco significativas o de menor importancia,
o la eficacia del conjunto de medidas preventivas
existentes es moderada o ambos
Bajo (B)
No se
asigna
valor
No se ha detectado consecuencia alguna, o la eficacia del
conjunto de medidas preventivas existentes es alta, o
ambos
Tabla 5. Determinación del nivel de deficiencia. Fuente: Norma GTC 45
Para la determinación del nivel de exposición se aplicaron los criterios que están
establecidos en la siguiente tabla:
Nivel de
Exposición
Valor de
NE
Significado
Continua (EC) 4
La situación de exposición se presenta sin
interrupción o varias veces con tiempo prolongado
durante la jornada laboral
Frecuente (EF) 3
La situación de exposición se presenta varias veces
durante la jornada laboral con tiempos cortos

47
Nivel de
Exposición
Valor de
NE
Significado
Ocasional (EO) 2
La situación de exposición se presenta alguna vez
durante la jornada laboral en un periodo de tiempo
corto
Esporádica (EE) 1
La situación de exposición se presenta de manera
eventual
Tabla 6. Determinación del nivel de exposición. Fuente: Norma GTC 45
La interpretación de los diferentes niveles de probabilidad se tomó de la siguiente
tabla:
Nivel de
Probabilidad
Valor de NP Significado
Muy Alto
(MA)
Entre 40 y 24
Situación deficiente con exposición continua, o muy
deficiente con exposición frecuente.
Normalmente la materialización del riesgo ocurre con
frecuencia.
Alto (A) Entre 20 y 10
Situación deficiente con exposición frecuente u ocasional,
o bien situada muy deficiente con exposición ocasional o
esporádica.
La materialización del riesgo es posible que suceda varias
veces en la vida laboral.
Medio (M) Entre 8 y 6
Situación deficiente con exposición esporádica, o bien
situación mejorable con exposición continuada o
frecuente.
Es posible que suceda el daño alguna vez
Bajo (B) Entre 4 y 2
Situación mejorable con exposición ocasional o
esporádica, o situación sin anomalía destacable con
cualquier nivel de exposición.
No es esperable que se materialice el riesgo, aunque
puede ser concebible.
Tabla 7. Significados de los diferentes niveles de probabilidad. Fuente: Norma GTC 45
El nivel de consecuencia se estableció según los siguientes parámetros:

48
Nivel de Consecuencias NC Significado daños personales
Mortal o Catastrófico
(M)
100 Muerte
Muy Grave (MG) 60
Lesiones o enfermedades graves irreparables
(Incapacidad permanente parcial o invalidez)
Grave (G) 25
Lesiones o enfermedades con incapacidad
laboral temporal
Leve (L) 10
Lesiones o enfermedades que no requieren
incapacidad
Tabla 8. Determinación del Nivel de Consecuencia. Fuente: Norma GTC 45
Y el nivel de riesgo se tomó de la siguiente tabla:
Nivel de
Riesgo
Valor de
NR
Significado
I 4000 - 600
Situación crítica. Suspender Actividades hasta que el riesgo
esté bajo control. Intervención urgente
II 500 – 150
Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin
embargo, suspenda actividades si el nivel del riesgo está por
encima o igual a 360
III 120 – 40
Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la
intervención y su rentabilidad
IV 20
Mantener las medidas de control existentes, pero se
debería considerar soluciones o mejoras y se deben hacer
comprobaciones periódicas para asegurar que el riesgo este
aún aceptable
Tabla 9. Significado del nivel de riesgo. Fuente: Norma GTC 45
Finalmente, teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente establecidos, los
niveles más altos de riesgos que se identificaron de la empresa Euronetworks, son
los que se presentan a continuación:
Descripción del peligro Clasificación
Diseño del puesto de trabajo Ergonómico
Eléctrico Condiciones de seguridad
Radiación no ionizante Físico
Condiciones de la tarea y de la
organización del trabajo
Psicolaboral

49
Descripción del peligro Clasificación
Carga estática Ergonómico
Vibraciones Físico
Seguridad personal accidentes de
transito
Condiciones de seguridad
Mecánico Condiciones de seguridad
Humos metálicos y no metálicos Químicos
Orden y aseo Locativos
Explosión Químicos
Tabla 10. Riesgos con nivel I. Fuente: Elaboración propia
5.7DIAGNOSTICOS SEGÚN REQUISITOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001:
2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007
Uno de los objetivos que Euro Networks ha planteado para los próximos 4 años
es aumentar su número de clientes Bancarios y Estales, ya que según la
perspectiva de la gerencia el contrato con la empresa WINCOR-BBVA ha dejado
ver diferentes falencias en cuanto a la organización de áreas operativas,
comerciales, financiera, administrativa, que dejan una mala imagen en el mercado,
por tal razón la consecución de negocios no ha sido posible, ya que clientes
potenciales del negocio Bancario y Estatal, considera que la compañía debe llevar
a cabo un plan de acción que permita mejorar estas debilidades, para entrar en
cualquier tipo de negociación.
Parte de las metas para llegar a dicho objetivo de incrementar sus negocios, es
realizar una organización de procesos internos que permita una mejor utilización
de sus recursos, lograr ser más eficientes, estar más enfocado al cliente, cuidar el
medio ambiente y estar más comprometido con la seguridad de todo el personal
de la compañía, por tal razón se presenta un interés de realizar la implementación
de un Sistema de Gestión Integrado.

50
A continuación se analiza los tres requisitos que se tuvieron en cuenta para
diligencias las plantillas expuestas en el Anexo D y en las cuales se evidencian el
cumplimento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007:
C Conformidad: Se hace, se tiene documentada y se cumple totalmente conforme con lo especificado con los
requisitos de la norma
NC No conformidad : No se hace, no se tiene documentada o no se cumple en su totalidad, genera una no conformidad
con los requisitos de la norma
CP Cumple parcialmente : Se cumple solo parcialmente
Figura 5. Calificación Diagnóstico. Fuente: Elaboración propia
A cada requisito de la norma se le asigna un puntaje de 1, se registra en la casilla
de cumple, no cumple o cumple parcialmente, se suma el total de cada uno de los
ítems y se compara contra el total de requisitos que se deben cumplir por parte de
la organización, para así obtener el porcentaje de cumplimiento total, cumplimiento
parcial o no cumplimiento de los requisitos de los sistemas.
Al realizar el diagnóstico se evidencian los siguientes resultados:
DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
TOTALES
C NC CP
REQUISITOS
A CUMPLIR
2 28 23 53
PORCENTAJES 3% 53% 43% 100%
DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
TOTALES
C NC CP
REQUISITOS
A CUMPLIR
0 17 6 23
DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL
TOTALES
C NC CP
REQUISITOS
A CUMPLIR
0 77 0 77
Cuadro 2. Resultado de diagnóstico. Fuente: Elaboración propia

51
Es claro que la empresa tiene deficiencias en el Sistemas de Gestión Ambiental,
ya que no cumple con ningún requisito de la norma, es importante aclarar que a la
fecha no existe documentada la parte legal, por lo cual, para el desarrollo de éste
proyecto se iniciará sin ningún tipo de base para la implementación del sistema de
gestión integral. En cuanto a la norma de Seguridad y Salud Ocupacional se
evidencia un no cumplimiento del 74%, un cumplimiento parcial del 26% y
cumplimiento total de 0.%, la compañía ya evidencia el cumplimiento parcial de
ciertos requisitos de la norma; en cuanto a la norma de Gestión de Calidad tiene
un no cumplimiento del 53%, un cumplimiento parcial del 43%y cumplimiento total
del 3%.
En el anexo D se puede observar más detalladamente las falencias que presenta
la compañía respecto a las tres normas; aunque el interés por la implementación
de un sistema de gestión integrado es evidente, Euronet todavía omite aspectos
relevantes para iniciar un desarrollo eficiente; dentro de las no conformidades
más importantes está el hecho de no contar con una persona que este dedicada
a orientar, implementar y mantener el Sistema de Gestión Integrada, para darle
una mayor optimización a los procesos y el enfoque acertado en temas de medio
ambiente, seguridad y calidad.
Los Hallazgos encontrados en el diagnóstico, se mencionan a continuación para
tener un punto de partida en el diseño:
El compromiso de la dirección es intermitente, por lo cual se hace sumamente
importante que la gerencia no solo realice compromisos escritos, si no que
trasmita por medio de sus acciones el interés en la implantación de un
Sistema de Gestión Integrado, a través de revisiones a los indicadores de la
compañía, asignación de recursos, garantizar infraestructuras y ambientes de
trabajo que permita un desarrollo adecuado; además de realizar el
direccionamiento estratégico correcto según las necesidades de la compañía,
ya que actualmente no se evidencia.

52
La compañía no presenta un enfoque basado en procesos, por lo cual se hace
necesario su diseño, con su respectiva caracterización y así tener mayor
claridad del funcionamiento de la compañía.
En cuanto a requisitos específicos de documentación, la compañía no cuenta
con procedimientos obligatorios como control de registros,
documentos, auditorías internas, control del producto no conforme, acción
correctiva, acción preventiva y en general, el tema de procedimientos es muy
pobre ya que aunque las personas tienen claridad al realizar sus actividades
en su mayoría no está documentado, por lo cual se recomendaría para la
empresa, elaborar procedimientos escritos para el desarrollo de operaciones
de mantenimiento en primer y segundo nivel de los cajeros, mantenimiento
preventivo y correctivo de los computadores, manejo de seguridad de
información de los equipos de tecnología, procesos licitatorios entre muchos
otros, que son de gran importancia para un mejor funcionamiento de la
operación de la organización.
Euronet no maneja un matriz donde se evidencie el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables al proceso productivo.
No existe ningún tipo de cultura orientada hacia tres aspectos importantes en
la implementación de un Sistema de Gestión Integrada: calidad, seguridad y
medio ambiente
En cuanto a los programas de seguridad y salud ocupacional, en el trabajo no
existe coherencia entre los subprogramas y la situación actual de Euronet,
por lo que el documento existente solo se basa en un modelo para cumplir el
requisito.
En temas de contingencias, la compañía no presenta un plan de emergencias
acorde a las necesidades de la empresa, tampoco se evidencian hojas de
seguridad en los sitios donde se realiza manipulación de productos o
sustancias peligrosas, con el fin de atender posibles situaciones de riesgo.
Los formatos de la compañía no están controlados o estandarizados, por lo
cual los procesos acomodan sus documentos de acuerdo a las necesidades
del día a día.

53
No se realizan ningún tipo de auditorías con el fin de dar oportunidad de
mejora.
Se generan residuos peligrosos y contaminantes de los procesos de
mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina como los son RESPEL,
metales pesados -plomo, mercurio, cadmio y berilio-, retardantes de flama
bromados y plástico PVC, por lo cual se requiere establecer una disposición
adecuada de residuos.
Teniendo en cuenta el impacto que generan los componentes de éstos
equipos se debe establecer un plan de reciclaje y reutilización de elementos,
donde algunas partes puedan servir para ensamblar nuevos objetos.
El desarrollo de ésta actividad económica hace uso de demasiada energía
eléctrica, por lo cual se requiere establecer un uso máximo de energía y crear
conciencia para que el equipo de trabajo ahorre energía.
Algunas partes de los equipos representan un riesgo para la salud del ser
humano, por ejemplo el monitor de un computador contiene fósforo, cadmio,
bario, mercurio, zinc, vanadio y 2-4 libras de plomo. El aislamiento plástico de
alambres contiene phthalates que causa defectos de nacimiento y problemas
de aprendizaje. El cromo y las partes cromadas pueden dañar ADN. La
cubertura plástica contiene bromuro de combustión lenta que causa defectos
de nacimiento y problemas de crecimiento en niños; por lo cual se deben
tomar medidas preventivas.
Se utilizan materiales químicos y tóxicos por lo cual se requiere que se
cumplan con todos los requisitos de elementos de protección personal para
prevenir posibles enfermedades o accidentes.
La compañía genera un impacto ambiental por lo cual requiere establecer
acciones ecológicas, para compensar el daño ambiental que está generando
su actividad económica.
De lo anterior, podemos resaltar que existen oportunidades de mejora con el
diseño de un Sistema de Gestión Integrada y con su posible implementación.

54
6. GENERALIDADES DEL SISTEMA GESTION INTEGRADA
6.1 ALCANCE DEL SISTEMA GESTION
Cubre todos los procesos Gerenciales, Operativos y de Apoyo relacionados con la
compras, el despacho y la operatividad eficiente de tecnología informática y
comunicación para la compañía a nivel nacional, coordinado desde su sede
principal en la ciudad de Bogotá.
6.2 PLANEACION ESTRATEGICA INTEGRAL
Para toda Euro Networks & Technologies, es importante definir un norte
encaminado hacia la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, por tal
razón debe direccionar su misión, visión, política, objetivos y metas hacia el
compromiso de la mejora continua, la entrega de servicios de calidad, el cuidado
del medio ambiente y la implementación de procedimientos de trabajo seguro; a
continuación se relacionan dicha planeación realizada en conjunto con la dirección
general y participación de los interesados:
6.2.1 Misión
Cuando se habla de misión, se habla de la razón de ser, del propósito, fin que
tiene una organización12
, después de varias sesiones de trabajo se decidió
cambiar la antigua misión por la siguiente;
6.2.1.1 Misión Euronet
Integramos soluciones de tecnología informática y comunicación con óptima
calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita una mejora continua.
12
IVAN Thompson .Definición de Misión[En Línea],<
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-definicion.htm> [ Citado 04 diciembre 2006]

55
6.2.2 Visión
Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo
y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la
aparición de nuevas condiciones del mercado.13
6.2.2.1 Visión Euronet
En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio
ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca
número uno en integrar soluciones TIC.
6.3 VALORES CORPORATIVOS
Determinar los objetivos corporativos, está muy relacionado con lo que conocemos
como cultura, por esta razón en EURONET se tomó lo decisión de realizar un
pequeña encuesta que permitió conocer la percepción de los colaboradores en
cuanto a cuáles son las características que impulsan la razón de ser de ser de la
compañía.
TASA DE RESPUESTA:
A continuación encontramos que hubo un porcentaje de participación del 100%
TRABAJADORES ENCUESTAS
SATISFACTORIAS
% DE
RESPUESTA
139 139 100%
Tabla 11. Porcentaje de participación. Fuente: Elaboración Propia
13
Administración Estratégica Conceptos y Casos», 11va. Edición, de Thompson Arthur y Strickland A. J. III,
McGraw Hill, 2001, Pág. 4.

56
¿Cómo se respondió?
Los Colaboradores responden a la pregunta cuales son los 4 valores que
mayor lo identifica con la compañía. Marque de 1 a 4 siendo uno el que
más lo identifica y 4 al que menor lo identifica.
De acuerdo a los resultados de la encuesta los 4 valores corporativos que mayor
identifican la compañía son los siguientes:
Actitud de servicio 30 %
compromiso 28 %
Mejora continua 24 %
Productividad 18 %
Cuadro 3. Valores corporativos. Fuente: Elaboración Propia
Los cuales se definen de la siguiente manera:
Actitud de Servicio: toda la organización está enfocada a cumplir
requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes.
Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la
calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades.
Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se
asegura una mayor competitividad en el mercado.
Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los
clientes tanto internos como externo.

57
6.4 POLÍTICA INTEGRAL
Definir una política implica definir los principios generales que la compañía se
compromete a cumplir con el fin de que un sistema funcione eficazmente, es
importante que dicha política contenga claridad en las directrices básicas acerca
del comportamiento que se espera de cada uno de los colaboradores, en un
Sistema de Gestión Integral es importante su diseño, divulgación y cumplimento,
ya que se evidencia el compromiso de la compañía, además de tener en cuenta
los valores corporativos.
A continuación se presenta el diseño de la política integral de Euronetworks.,
realizada con el gerente general.
6.4.1 Política Integral Euronetworks
Para establecer la política integral se realizaron 4 preguntas importantes, que
originaron información de entrada y la cual se resume en la siguiente figura
¿A qué se dedica la compañía?:
¿Qué se quiere ofrecer?
¿Bajo qué método de trabajo?
¿Cómo lo quiero lograr?

58
Figura 6.Politica Integral. Fuente: Elaboración propia
Con la información de entrada se estructura la política Integral quedando de la
siguiente manera.
Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnología, está comprometida
con su sistema de gestión integrado, basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua de éste, asegurando la calidad de
nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
accionistas, colaboradores y demás partes interesadas protegiendo el medio
ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la integridad de todos los
colaboradores, por ello nos comprometemos con el cumplimiento de los siguiente:
Mantener y mejorar el Sistema de Gestión Integrada de acuerdo a la
normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener una
concientización de todos los colaboradores de Euronetworks.
¿A qué se dedica la compañía?
Integramos soluciones de
tecnología informática y
comunicación con óptima calidad,
cuidando al medio ambiente,
protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita
una mejora continua.
¿Que se quiere ofrecer?
Servicios de calidad para
satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, protegiendo el
medio ambiente y utilizando
procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los
colaboradores
¿Bajo qué método de trabajo?
basado en las normas ISO 9001,
ISO 14001 y OSHAS 18001 y
normatividad aplicable
¿Cómo lo quiero lograr?
implementando la mejora
continuan en todos los procesos.
POLITICA
INTEGRAL

59
Realizar todas las actividades de la compañía cuidando y protegiendo el
medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar
las prácticas medioambientales, que logren técnicas más eficientes en el
manejo de residuos peligrosos, residuos sólidos y todos aquellas prácticas que
puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia
para que la cultura se expanda a la comunidad.
Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el
programa de salud ocupacional, de bienestar; diseñar y cumplir un programa
de capacitación que se ajuste a las necesidades de los colaboradores
enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y
esporádicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su
integridad y la de sus compañeros.
Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y
contractuales con clientes, proveedores y contratistas.
6.5 OBJETIVOS INTEGRALES DE GESTIÓN
A través de los objetivos se puede medir el grado de cumplimiento de la política
planteada por la organización, esta medición se realiza por medio de unos
indicadores que evidencia un porcentaje del cual se genera el concepto de
cumplimiento o no cumplimiento de las metas propuestas; a continuación se
presentan los objetivos integrales de Gestión que se pretenden para la
organización.
Aumentar la satisfacción de los clientes en un 2 % con respecto al trimestre
anterior.

60
Generar un ambiente de trabajo seguro que minimice mensualmente en un
5% la cantidad de incidentes y accidentes laborales respecto al mes
anterior.
Desarrollar el equipo humano de la compañía implementando un programa
de capacitación mensual enfocado a las competencias de sur cargos.
Mantener la generación de residuos peligrosos 2 % debajo del promedio
mensual.
Asegurar la calidad de los servicios con la implementación de un proceso
de mejora continua en el que se reduzca en 5% el número de reclamos con
respecto al mes anterior.
RELACION ENTRE POLITICA Y OBJETIVOS
Figura 7. Relación Política y Objetivos. Fuente: Elaboración propia
POLITICA
•Euronetworks empresa de servicios en el
sector de tecnología, está comprometida
con su sistema integrado de gestión
basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua
•asegurando la calidad de nuestros
servicios para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes
•Protegiendo el medio ambiente y
utilizando procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los colaboradores
•OBJETIVO
•Aumentar la satisfacción de los clientes en
2 puntos cada trimestre.
•Generar un ambiente de trabajo seguro
que minimicen mensualmente la cantidad
de incidentes y accidentes laborales.
•Desarrollar el equipo humano de la
compañía mediante el fortalecimiento de
sus conocimientos.
•Asegurar la calidad de los servicios
mediante la implementación de un
proceso de mejora continúa reduciendo
mensualmente el numero de reclamos.

61
Es importante resaltar que los objetivos propuestos anteriormente, deben tener
un indicador que permita su porcentaje de cumplimiento, por tal razón se presenta
a continuación una tabla resumen donde se evidencia el indicador para realizar la
medición de los objetivos:
PROCESO INDICADOR META ARTICULACIO
N OBJETIVO
PERIODICIDA
D
TENDENCIA
VALOR
ALARMA
FORMULA
MARKETING Y
COMERCIALIZACION
% Satisfacción del
Cliente
90%
Cumplir con
SLA
Entregar
servicios y
productos de
calidad
TRIMESTRAL INCREMENTO 85%
TOTAL CLIENTES
SATISFECHOS
TOTAL CLIENTES
ENCUESTADOS
MARKETING Y
COMERCIALIZACION
Cumplimiento en los
tiempos de servicio a
Clientes
90%
Cumplir con
tiempos
establecidos
contractualme
nte
MENSUAL INCREMENTO 85%
PEDIDOS
ENTREGADOS EN
LA FECHA
ESTABLECIDA
TOTAL DE
PEDIDOS
PROGRAMADOS
GESTION DE SIG
Numero de Reclamos
mes
Max. 5
reclamos
Mes
Trabajar por
medio de la
mejora
continua para
evitar
reclamaciones
con los
clientes
MENSUAL DECREMENTO 7
NUMERO TOTAL
DE RECLAMOS
MES
GESTION OPERATIVA
Cumplir meta de
Eficiencia EN LA
ATENCION DE
SERVICIOS
73%
Optimizar los
recursos para
atención de
SLA MENSUAL INCREMENTO 70%
SERVICIOS
ATENDIDOS MES
SERVICIOS
PRESUPUESTADO
S ESTANDAR MES
GESTION SIG
OPERATIVA
COSTOS DE NO
CALIDAD ($) (miles
de pesos)
$ 8.000
Controles
previos a las
piezas
reparadas,
piezas
compradas a
terceros.
Planes de
acciones
eficientes.
MENSUAL DECREMENTO
$
17.000
Suma del Costo
Total del Producto
y/o servicio No
Conforme dividido
en:
1. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
INTERNOS
2. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS EN
PROCESO
3. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
EXTERNOS
COMPRAS Y COMERCIO
EXTERIOR
Cumplimiento en
Calidad de los
PROVEEDORES
95%
Revisiones
continuas a los
servicios y
NUMERO DE
ENTREGAS
RECHAZADAS

62
N OBJETIVO
PERIODICIDA
D
TENDENCIA
VALOR
ALARMA
FORMULA
productos
TOTAL DE
ENTREGAS
Cumplimiento en
Cantidad de Producto
entregado por los
PROVEEDORES
95%
Controlar a
diario la
cantidades de
respuesta
entregar por
cliente
NUMERO
ENTREGAS
TOTAL DE
ENTREGAS
Cumplimiento en Fecha
de Entrega de los
productos comprados
95%
Realizar
programación
de entrega de
repuestos par
ano incumplir
NUMERO
ENTREGAS CON
DESVIASION EN
RANGO DEL ± 3
días
TOTAL DE
ENTREGAS
GESTION DE
DESARROLLO
Rentabilidad del
Proyecto
(millones)
20
Llevar el
control de
gastos y costos
de los
proyectos para
determinar el
margen de
ganancia
TRIMESTRAL INCREMENTO 15
MARGEN
FACTURACION-
COSTO
INVERSION
GESTION SIG
Porcentaje de
incidentes ambientales
25%
Gestionar
acciones de
mejora que
permitan
disminuir
hasta cero la
cantidad de
incidentes
ambientales
MENSUAL DECREMENTO 20%
INCIDENTES
AMBIENTALES
GENERADO ANO
PRESENTE
INCIDENTES
AMBIENTALES
PRESENTADO
AÑO ANTERIOR
GESTION SIG Accidentalidad 25%
Concientiza al
personal del
auto cuidado,
Enfocar el plan
de salud
ocupacional
según la
compañía
MENSUAL DECREMENTO 20%
ACCIDENTES AÑO
ACTUAL
ACCIDENTE AÑO
ANTERIOR
GESTION SIG
Cumplimiento de
requisitos legales
90%
Investigar la
normatividad
aplicable a la
compañía y
generar
acciones que
permita
cumplir con
todos los
requisito
exigidos
SEMESTRAL INCREMENTO 85%
REQUISITOS QUE
SE CUMPLEN
REQUISITOS
APLICABLES)
GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES
Cobertura de la
Capacitación y
Entrenamiento
75%
Realizar
formación del
personal por
NUMERO DE
EMPLEADOS
CAPACITADOS Y
ENTRENADOS

63
N OBJETIVO
PERIODICIDA
D
TENDENCIA
VALOR
ALARMA
FORMULA
medio de
capacitaciones
, instructivos
TOTAL DE
EMPLEADOS
GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES
Nivel de Aprendizaje de
Capacitación y
Entrenamiento
80%
Evaluar los
conocimientos
adquiridos por
el personal. En
los procesos
SUMA DE
PROMEDIOS POR
CAPACITACIÓN
NUMERO TOTAL
DE
CAPACITACIONES
Tabla 12. Indicadores de medición de objetivos. Fuente: Elaboración propia

64
7. DISEÑO DE MANUAL, PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
Uno de los principios básicos de gestión es el enfoque basado en procesos, ya
que es relevante para obtener resultados eficaces, por lo cual es importante
identificar cada uno de los procesos de la compañía Euronet para determinar de
manera sistemática las actividades que componen dicho proceso, identificar como
es su interrelación, definir las responsabilidades, centrarse en los recursos y
métodos que puedan mejorar el funcionamiento por estas razones el sistema de
gestión integrado de la compañía Euronetworks está diseñado bajo este enfoque.
Teniendo en cuenta lo anterior se estableció el siguiente mapa de procesos:

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MAPA DE PROCESOS
Figura 8. Mapa de Procesos. Fuente: Elaboración Propia

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