Un exposé en guise d'introduction au cours de CRM à l'ENCG d'AGADIR.

1. LE MARKETING
ONE TO ONE
Présenté par :
Sana AZAGOUR
Ghizlane OUCHEN
Jihad IRBAH
5ème année
Marketing et Actions Commerciales
Encadré par :
Dr. Soumiya MEKKAOUI
Professeur Chercheur
ENCG
UIZ Agadir

2. PLAN
Introduction
I. Le marketing one to one: concept et évolution
1. Évolution du marketing
2. Définition du marketing one to one
II. Le processus de mise en place d'une stratégie
one to one
1. Les 5 I
2. Le processus one to one
III. L'entreprise et la personnalisation de l'offre
1. Types de personnalisation
2. La personnalisation sur internet
IV. Le client et la personnalisation de la demande
I. Le marketing de permission
II. La relation d’apprentissage
Conclusion

3. 1. Évolution du marketing
2. Définition du marketing one to one
LE MARKETING ONE TO ONE:
CONCEPT ET ÉVOLUTION

4. LE MARKETING ONE TO ONE: CONCEPT ET ÉVOLUTION
Orientation client
Marketing
One-to-One
Marketing
segmenté
Marketing
de masse
Marketing
interactif
19ème siecle 1970s 1990s 2000s

5. LE MARKETING ONE TO ONE: CONCEPT ET ÉVOLUTION
Qu’est ce que le marketing
one to one?
Stratégie qui consiste à créer une relation privilégiée et
totalement personnalisée entre l‘entreprise et chaque
client, client dont on s'attache à connaitre précisément
les attentes afin de proposer pour lui des produits et
des services adaptés .

6. 1. Les 5 I
2. Le processus one to one
MISE EN PLACE D'UNE
STRATÉGIE ONE TO ONE

7. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Le marketing One to One (5I)
Identification
Client
Individuali-sation
Intégrité
Intégration Interaction

8. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation

9. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
Identification
des clients
Objectifs
moyens
B to B
B to C

10. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
Valeur
du
client
Besoins
Différenciation
Les moyens :
• Analyser les fichiers de ventes
par client
• Identifier les clients qui ont
déjà effectué des
réclamations
• Utiliser les données
collectées par l'observation
• Utiliser des données externes

11. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
• Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les
besoins du client, connaître la satisfaction client.
• Protection de la vie privée
• Engager un dialogue de plus en plus efficace
• Reconnaître les occasions de dialogue

12. LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE
ONE TO ONE
Identification Interaction Différenciation Personnalisation

13. 1. Types de personnalisation
2. La personnalisation sur internet
L'ENTREPRISE ET LA
PERSONNALISATION DE L'OFFRE

14. L'ENTREPRISE ET LA PERSONNALISATION DE L'OFFRE
Personnalisation de l’offre
Implicite
Hors ligne
Le publipostage
(mailing-paper)
Le télémarketing
En ligne
L’environnement
du site web
La
communication
Explicite
Hors ligne
La carte de
fidélité
Produit sur
mesure
Distribution
personnalisée
En ligne
Services
Le e-mailing
Le e-consumer
magazine
Produit et
distribution
Personnalisation
modulaire
Le sur-mesure
véritable

15. L'ENTREPRISE ET LA PERSONNALISATION DE L'OFFRE
Types de
personnalisation
sur
Internet
du site web
Contenu Cible
3. Page HTML individualisée Un seul consommateur
2. Page HTML dynamique Un segment
1. Page HTML statique Tous les consommateur
des 4P
La communication Msg d’acceuil, mails, bandeaux publicitaires..
La distribution disposition des produits, condit. de livraison
Le prix Moyens de paiement, dynamic pricing..
Le produit Assemblé par l’acheteur
du produit
du processus
d’achat
Avant Communication personnalisée, offre personnalisé
dès la 1ere viste,…
Pendant Atmosphère du site, le one-click, historique de
visites…
Après choix de canaux des réclamation, traçabilité des
contacts et incidences critiques…
Degré de pers. croissant

16. I. Le marketing de permission
II. La relation d’apprentissage
LE CLIENT ET LA
PERSONNALISATION DE LA
DEMANDE

17. LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION
DE LA DEMANDE
Le marketing de permission
• Principe déontologique et marketing;
• Inventé et popularisé par Seth Godin (responsable
marketing direct Yahoo!);
Seth Godin
Au lieu de gêner vos prospects par des
messages non sollicités (selon les pratiques
classiques de la publicité), obtenez l'accord
de vos clients potentiels pour que
s'établisse une vraie relation : ils seront dès
lors réceptifs à vos sollicitations
promotionnelles.

18. LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION
DE LA DEMANDE
Le marketing de permission
Principes du
Marketing de
permission
opt-in
Cocher/décocher
Procédés
d’affiliation
opt-out désinscription

26. LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION
DE LA DEMANDE
La relation d’apprentissage
La relation d’apprentissage est une
relation privilégiée qui se noue entre
une entreprise et son client et qui se
nourrie d’une remontée d’information
régulière et suivie de la part du client.
Cette relation permet à l’entreprise de
satisfaire de plus en plus précisément les
besoins individuels du client.

27. LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION
DE LA DEMANDE
La relation d’apprentissage
A mesure que la relation d’apprentissage
s’intensifie, le client y trouve des
avantages accrus et va se trouver en
présence d’une barrière à la sortie qui va
favoriser la fidélité. ( Peppers , Rogers)

33. LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION
DE LA DEMANDE
La relation d’apprentissage
Investissent
client
Investissent d’approbation
technique
Investissement progressif
d’usage
Investissent déclaratif

34. CONCLUSION