Este documento resume los resultados de una encuesta sobre el uso de medios sociales en las empresas españolas. La mayoría de las empresas están experimentando con los medios sociales pero tienen poca experiencia. Miden principalmente el número de seguidores y el tráfico al sitio web, aunque tienen dificultades para definir y medir los resultados. Aunque muchas empresas han sufrido crisis en los medios sociales, la mayoría valora positivamente su experiencia y planea invertir más en el futuro.

1. Los medios
sociales en
España
La visión de la alta dirección
10 puntos destacados por @jlori

2. 1. Estrategia digital
La asignatura pendiente
● no usuarios: no se sienten capacitados y
no saben ver/medir retornos
● usuarios: dedican pocos recursos y tienen
demasiadas expectativas

3. 2. Aprendizaje
Actitud conservadora ante medios
revolucionarios
● Están experimentando (29%)
● Poca experiencia (60% entre 2007/10)

4. 3. Medición
Dificultad para definir cómo y qué medir, y
tentación de aplicar criterios
convencionales
● abandono (8%) por la dificultad de medir los
resultados (27%)
● usuarios: ROO más fácil (47%) que ROI
(17%) y ROC (14%)

5. 4. Community Managers
¿Una figura central o una destreza
transversal?
● Tienen (53%), no tienen (47%)
● No saben qué hace (30%)
● alineación SM con estrategia
comercial/marketing: sí (57%), no/no
suficiente (43%)

6. 5. Plataformas
Facebook, Twitter y blogs son las
dominantes
● Facebook 64%
● Blogs 61%
● Twitter 52%
En menor medida
● YouTube 37%
● Flickr 11%
● Tuenti 9%

7. 6. Contenidos
Las empresas usan las RS especialmente
para informar y conversar
● informar
● conversar
● entretener
● vender
La elección de las plataformas varía en función
del objetivo dominante

8. 7. Prescripción
Escenario de equilibrio entre la prescripción
profesional y la prescripción social
Actividad de la marca en
● blogs de consumidores 28%
● blogs de profesionales 33%
Comunicación con consumidores (crisis)
● blogs personales 24%
● blogs de periodistas 17%

9. 8. Reputación
Contrasta el objetivo de mejorar la
reputación online (51%) con la poca
importancia de su medición:
● no están midiendo 37%
● no lo suficiente 31%
Miden su reputación online:
● corporaciones internacionales 43%
● españolas 34% y PYMES 18%

10. 9. Crisis
Una de cada cinco empresas ha pasado por
una crisis de comunicación en internet
● rumores falsos sobre la marca
● quejas por defectos en productos
● quejas por falta de servicio
● críticas en blogs
● burlas en medios sociales
Resolución: comunicación con los
consumidores en medios sociales (74%).
Satisfacción 73%

11. 10. Éxito
El tamaño importa
Las empresas miden el éxito en medios
sociales en función de (múltiple):
● número de amigos/seguidores 75%
● aumento de tráfico al website 75%
El 59% de los encuestados valora
positivamente su experiencia en medios
sociales y el 48% invertirá más (y 26% mucho
más).

12. Referencias
Coordinadores académicos
Julián Villanueva (IESE) y José Luis Orihuela (Facultad de
Comunicación), Universidad de Navarra
Descargar el informe en PDF
http://bit.ly/IESEsm
Conversación en Twitter
#IESEsm