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Tendencias y Realidades del
Customer Engament
Jesús Hoyos
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Analista & Influenciador
¿Que es “Customer Engagement”?
“El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, Rafael
Ugalde
“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los
consumidores”, Paul Greenberg
“Somos damas y caballeros, atendiendo a damas y caballeros”,
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Que hay en Común
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1. Analíticos
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6. Métricas enfocadas a la experiencia
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Realidades
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2. Tenemos que tener procesos que realmente sean
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somos influenciadores, somos parte de la marca
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Dos areas importantes
• Colaboración: Feedback Management /
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• Ciclo de Relacionamiento del Cliente
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“Feedback” – Esteban Kolsky
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¿Encuestas de Satisfacción?
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Tenemos que considerar
(realidades)
• Cross canal, multi canal, omni canal
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• En donde esta el conocimiento
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Ciclo de Relacionamiento
del Cliente
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Adquirir
• Procesos enfocados en la adquisición de
prospectos y consumidores vía todo tipo de
marketing, incluyendo las redes sociales.
Implica cautivar el interés en los productos y
servicios.
• Este interés es calificado (visitas, miembros,
prospectos) y estos prospectos son entonces
convertidos en oportunidades (compras de
retail, orden de compra, cotización, ventas).
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Mantener
• Procesos para manejar las expectativas del
consumidor y cumplir con lo prometido según las
características de los servicios y productos.
• Esto incluye calidad de servicio, tiempos de
espera en centros de atención o tiendas, garantías
de productos, reclamos y solución de problemas,
llamadas, cartas o emails de bienvenida,
encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad
para mantener al consumidor satisfecho.
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Maximizar
• Procesos de "up-selling" y "cross-selling" para
buscar oportunidades de incrementar el "wallet
share" del consumidor.
• Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
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Fidelizar - Lealtad
• Procesos para aumentar la re-compra de servicios
y productos por parte de los mejores
consumidores.
• Esto requiere tener programas de lealtad o
estrategias de consumidores según su
segmentación.
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frecuentes, los que compran y los que no son tus
mejores consumidores.
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Retener
• Procesos para evitar que tus consumidores se
vayan o procesos para dejar que el consumidor se
vaya.
• La idea aquí es que los procesos de retención sean
pocos - asumiendo que los procesos de mantener,
maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de
cobranzas también pueden ser parte de la
retención.
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El Nuevo Ecosistema de
“Customer Engagement”
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Casos de Usos
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8 áreas para mejorar el
“Customer Engagement”
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Próximos Pasos
1. Eduque a su empresa en metodologías de customer
experience / engagement.
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para mejorar.
3. Compile requerimientos y procesos a mejorar.
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6. Prepare un plan de acción.
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8. Valido resultados, continué en fases.
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Muchas Gracias…
Tendencias y Realidades del
Customer Engament
Jesús Hoyos
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Tendencia y Realidades del Customer Engagement

  • 1. Tendencias y Realidades del Customer Engament Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos Analista & Influenciador
  • 2. ¿Que es “Customer Engagement”? “El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, Rafael Ugalde “Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los consumidores”, Paul Greenberg “Somos damas y caballeros, atendiendo a damas y caballeros”, Ritz-Carlton “La tecnologia le esta ganando a la estrategia del negocio” – Jesús Hoyos www.jesushoyos.com 2
  • 3. Mi Televisor no funciona http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw Comprando en BestBuy vs. Brandsmart (Pregúntale a Google) Sony vs. Samsung (Recomendación personal) Cable de gratis por 3 meses (Promoción vía el Call Center) Problema con el televisor (Garantía Expiro) Como lo reparo el TV (Redes Sociales) Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8 am y 5 pm) www.jesushoyos.com 3
  • 4. Que no funciona • No automatización de marketing • No integración de call center • No hay comunidad • Oportunidad para “call deflection” – mas de 25,000 vistas • Contenido en USA, España, Inglaterra y Alemania no fue currado www.jesushoyos.com 4
  • 5. We Know Why You Fly AmericanAirlines dice: We know Why You Fly” ¿Quien es Jesús Hoyos? Mas de 2 millones de millas ¿Viaja en América Latina? ¿Cuales son mis preferencias? ¿Cuando es que viajo y porque? www.jesushoyos.com 5
  • 6. Que no funciona • Me venden asientos, no la experiencia • No saben que tan satisfecho estoy con ellos • No saben por que viajo – “Self-Service CheckIn en Bogotá” • No un procesos de “feedback management” • Mi amigo Rick Beato sabe mas de AA que el agente www.jesushoyos.com 6
  • 7. Agua dentro del Jeep http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI $600.00 para que el concesionario lo arregle el techo corredizo. Pero gracias al WiFi y a Google encontré 895 millones de menciones - jeep sunroof water leaking – foros y videos 5 minutos por puerta para arreglar el problema. . www.jesushoyos.com 7
  • 8. Que no funciona • Concesionario y su cuota de ventas • No hay cultura digital • No hay comunidad • Oportunidad para “call deflection” – mas de 399 vistas • Contenido en USA con consumo y vistas globales www.jesushoyos.com 8
  • 10. Que funciona • eCommerce • Bilingüe • Multi-Canal • Call Center y CRM • Segmentación • Comunidades y Tribus • Long Tail (La Cola Larga) www.jesushoyos.com 10
  • 11. Es la Experiencia… • Amazon.com • Dominos.com • Cuidarsesdistrutar.com • Sephora.com • Despegar.com • Apple.com • Zappos.com • New England Patriots • RitzCarlton • Supermercados Wong • MercadoLibre.com • Netflix.com (Blockbuster) • Threadless.com • Kickstarter.com • WholeFoods Markets • Virgin Airlines • Santander Rio • Disneywww.jesushoyos.com 11
  • 12. Que hay en Común (tendencias) 1. Analíticos 2. Comunidades & Tribus 3. Crowdsourcing 4. Knowledge Management 5. Feedback Management 6. Métricas enfocadas a la experiencia – (NPS, CEM, RFM, CLV) 1. Transparencia y Colaboración www.jesushoyos.com 12
  • 13. Realidades 1. Somos personas, no somos productos, o una llamada telefónica, ni somos prospectos o consumidores. 2. Tenemos que tener procesos que realmente sean enfocados al cliente 3. Somos voces, somos tribus, somos colaboradores, somos influenciadores, somos parte de la marca 4. Nos es la “marca” o el “call center”, es la persona. www.jesushoyos.com 13
  • 14. Dos areas importantes • Colaboración: Feedback Management / Knowledge Management • Ciclo de Relacionamiento del Cliente www.jesushoyos.com 14
  • 15. La Colaboración con “Feedback” – Esteban Kolsky http://www.slideshare.net/mundocontact/13-e-kolsky www.jesushoyos.com 15
  • 18. Tenemos que considerar (realidades) • Cross canal, multi canal, omni canal • Móvil • Aplicaciones Webs • Manejo de Experiencias • Valor Agregado • El poder de la Comunidad • En donde esta el conocimiento • Gamification www.jesushoyos.com 18
  • 19. Ciclo de Relacionamiento del Cliente www.jesushoyos.com 19
  • 20. Adquirir • Procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. • Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (compras de retail, orden de compra, cotización, ventas). www.jesushoyos.com 20
  • 21. Mantener • Procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. • Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad para mantener al consumidor satisfecho. www.jesushoyos.com 21
  • 22. Maximizar • Procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. • Esto incluye conseguir referidos del consumidor. www.jesushoyos.com 22
  • 23. Fidelizar - Lealtad • Procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores. • Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. • Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores consumidores. www.jesushoyos.com 23
  • 24. Retener • Procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. • La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos - asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención. www.jesushoyos.com 24
  • 25. El Nuevo Ecosistema de “Customer Engagement” www.jesushoyos.com 25
  • 27. La Experiencia del Cliente www.jesushoyos.com 27
  • 28. La experiencia esta en todos lados www.jesushoyos.com 28
  • 29. La Voz del Cliente www.jesushoyos.com 29
  • 30. 8 áreas para mejorar el “Customer Engagement” www.jesushoyos.com 30
  • 31. Próximos Pasos 1. Eduque a su empresa en metodologías de customer experience / engagement. 2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para mejorar. 3. Compile requerimientos y procesos a mejorar. 4. Identifique objetivos y métricas. 5. Valide su tecnología de call center. 6. Prepare un plan de acción. 7. Programa piloto. 8. Valido resultados, continué en fases. www.jesushoyos.com 31
  • 32. Muchas Gracias… Tendencias y Realidades del Customer Engament Jesús Hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com @jesus_hoyos