Présentation d'une recherche académique en marketing et systèmes d'information menée sur la base d'un Delphi, afin de connaître l'intérêt pour les PME/Entrepreneurs d'utiliser les réseaux sociaux en vue d'accroître leur activité

1. Jean-Éric Pelet
KMCMS.net
Chercheur associé
Jean-Éric Pelet
KMCMS.net
Chercheur associé
Le e-commerce
renforcé par les
réseaux sociaux
numériques :
Le e-commerce
renforcé par les
réseaux sociaux
numériques :
Résultats d’une
application
expérimentale de la
méthode Delphi
Résultats d’une
application
expérimentale de la
méthode Delphi

2. Potentiel des RSN (réseaux
sociaux numériques) pour le
commerce électronique
 Force des liens entretenus à l'intérieur du
réseau social Granovetter (1973)

3. Avènement d'une « économie
sociale »
 Les RSN permettent aux consommateurs de
faire confiance aux informations émises par
les amis
 pour lire, regarder, jouer ou acheter en ligne
 résultat : trafic suggéré par son réseau
aussi important que celui des moteurs de
recherche
 avènement d’une nouvelle forme
d’économie : le f-commerce

4. Le consommateur construit le
contenu du web : le web 2.0.
 Liens sociaux :
augmentation des ventes et
de la fidélité

5. Les liens sociaux créés par les
consommateurs servent à
l'augmentation des ventes et
de la fidélité
 Web Social : les entreprises influencent
positivement les opinions et les
comportements des consommateurs (Mayol,
2009).
 Widgets et API favorisent la création et
l'échange de contenu généré par l'utilisateur

6. 3 raisons de s’implanter sur un
RSN pour une entreprise
 Le Web Social contribue à ce que les entreprises
influencent positivement les opinions et les
comportements des consommateurs (Mayol,
2009)
 Si les RSN deviennent les destinations les plus
populaires sur Internet
 S’ils deviennent incontournables dans notre
société
 S’ils représentent un support de communication
hors media de premier plan
 ……………………………alors :

7. Question de recherche
 Comment tendre ce lien entre e-commerce
et RSN pour le bénéfice de l’entreprise ?
 Réponse par une enquête auprès d’experts
des réseaux sociaux et du commerce
électronique, tant académiques
(publications sur le sujet) que
professionnels (création de RSN/Sites
Web)
 Impératif des RSN : ça va vite ! Donc
méthode d’enquête permettant d’obtenir des
résultats rapidement
 Méthode : expérimentation basée sur la
mise en place d’un DELPHI

8. Méthodologie en 2 phases
 1ère
phase de questions posées aux 22 experts
 Retour et analyse des réponses
 Pondération des réponses
 Passage de 22 à 10 experts
 2ème
phase de questions posées aux 10 experts retenus
avec confrontation des poids des réponses
 Retour et analyse des réponses
 Pondération des réponses
 Analyse des résultats finaux
 Écriture de la définition de ce qu’est un expert des
RSN
 Ecriture des 7 thèmes fondamentaux pour le tandem
RSN-e-commerce

9. Synthèse de la Méthodologie:
le déroulement de l’enquête

10. Résultats : définition de ce
qu’est un expert des RSN et du
e-commerce
 Un expert des réseaux sociaux numériques compte
entre 100 et 500 amis
 Sait construire un profil public ou semi-public et
l'alimenter par la constitution de groupes
 Administre une liste d'utilisateurs avec qui il peut
partager un lien, voir et naviguer sur la liste de liens
ou sur ceux établis par les autres
 Peut coder des API (Interface de programmation
d'applications) tout en sachant afficher n'importe quel
type de contenu en ligne (audio, vidéo, photo, lien)
 Devient leader d'opinion et expert en gérant ces
savoir-faire de façon holiste
 Est attractif grâce à sa capacité à savoir les gérer en
même temps.

11. Thème 1 - La détermination
d'une stratégie et de buts
 Les RSN permettent de remonter les
problèmes des clients en temps réel.
 « Le Twitter de Starbuck est à ce titre une
totale réussite et certainement un exemple à
suivre » confie un expert.
 Se tenir au courant :
 d'évènements de type happening qu'elle
organise ou
 de nouvelles idées

12. Thème 2 - La compréhension
du marché
 Dailymotion et Youtube permettent de cibler jeunes et
adultes.
 Viadéo et LinkedIn permettent de créer du réseau utile
pour une carrière et servent à recruter des partenaires.
 SoundCloud, Deezer et Myspace permettent de cibler
les jeunes intéressés par la musique.
 Flickr et Picasa ciblent les amateurs d'images, les
photographes, les publicitaires…
 Twitter permet d'informer les "followers" d'un compte au
sujet d'une information commerciale ou relative à une
marque.
 Facebook permet de lier une page à un site web
facilement grâce à une API par exemple.
 Netvibes, iGoogle, Blogovin représentent des
syndicateurs de contenu.

13. Thème 3 - L'alignement et la
mise en adéquation avec les
canaux préférés de l'entreprise
 Intérêt des RSN : leur complémentarité
avec les autres médias utilisés par l'entreprise
 Le site web marchand qui utilise un réseau
social numérique doit penser à sa relation
avec le consommateur sans cesse
 Demander aux consommateurs quel moyen
de communication ils préfèrent afin de
limiter les envois de messages à leur
encontre.

14. Thème 4 - La création de
contenu à la fois éducatif et
insolite
 Créer des messages qui font réagir pour
provoquer l'envie de les partager via les RSN
 Adapter le niveau de discours et / ou le
ton à la cible de celui-ci sans varier le
contenu du message
 Blog ou newsletter communiquent de
manière plus consensuelle et
institutionnelle qu'un "Tweet" ou un
message sur le mur de Facebook
140 caractères maximum

15. Thème 5 - L'essaimage d'une
information pour mieux en
récolter l'usufruit
 Disséminer un contenu intéressant,
éducatif voire insolite
 « on peut faire jouer d'autres leviers :
humour, jeu, plaisir, engagement,
éthique » d’après une interviewée
 Pour atteindre un marché, il faut suivre les
communautés clés, les concurrents, les
prescripteurs et les entreprises proches
de l’activité
 Puis poster des commentaires, liens et
autres contenus éducatifs dans un style tel
qu'il va générer des réactions et des
conversations autour d'un sujet donné

16. Thème 6 - L'identification et
l'aide aux prescripteurs et aux
fans de la marque
 Prescripteurs et fans = internautes qui
parlent déjà du site web marchand ou de la
marque
 Donner accès à des bénéfices particuliers
aux prescripteurs / fans de la marque
 Il est préférable que l'entreprise soit
transparente dans sa gestion des erreurs,
conflits, problèmes et surtout montre qu'elle
est capable de fournir des solutions et des
réponses
 « Rien que le fait de répondre fait bonne
impression sur les mécontents, et encore
meilleure impression sur les satisfaits »

17. Thème 7 - La surveillance de
l'activité sociale
 Permet
 de quantifier la performance des initiatives
du site web marchand
 d'accroître la compréhension des clients et
des prospects
 d'améliorer l'efficacité des programmes mis
en place sur le site et sur le RSN
 Mesurer le volume, la cadence, le taux
de partage d'une information, le
sentiment de buzz…
 Surveiller la blogosphère et les forums
sociaux

18. Conclusion, limites et voies
futures de recherche
 Appréhender de façon logique et claire
certains écueils pour les entreprises
souhaitant utiliser les RSN pour faire des
affaires
 Apprendre à bien connaître les RSN, afin de
mieux identifier les consommateurs sur
lesquels une présence de l'entreprise s'impose
réellement
 Le fait de créer et de développer son réseau
social peut rapidement s'avérer
chronophage, notamment par le bouche-à-
oreilles électronique donc :
 … penser au community manager

19. Le bon community manager
doit :
 Etre curieux du web et des gens
 Avoir un petit bagage de communiquant
 Etre plutôt empathique et capable de prendre le positif
comme le négatif pour ce qui est des qualités personnelles
 Prendre un peu plus de temps et construire une vraie
stratégie communautaire
 Pour Bénavent (2010), « l'art du community manager est
un art de plume et les bons community managers sont
sans doute nos pré-retraités. »
 Donc bien différencier le community manager de l’expert
Yaelle, responsable du
community management et de
la e-réputation du
groupe Voyages-sncf.com.

20. Penser m-commerce et réseaux
sociaux numériques…
 compétences supplémentaires chez
l’expert
 applications favorisant la géo-
localisation
 les experts des RSN de demain devront
savoir voyager, pour mieux connaître
les offres des PME/TPE sur place.