ITSM-проект, который сразу вышел за рамки ИТ Кияшко Роман, Руководитель департамента поддержки ИТ FOZZY GROUP

1. ITSM ПРОЕКТ,
который сразу вышел за рамки ИТ
История одного внедрения
Кияшко Роман
Руководитель департамента поддержки ИТ
Fozzy-Group

2. Fozzy-Group
•
•
•
•
•
Крупный ритейл (500 объектов)
Производство
Логистика
Рестораны
Много других «страшных слов» 

3. С чего все начиналось?
• В далеком 20хх году задумались над
процессным подходом в управлении ИТ
• И почти сразу начали думать как еще можно
использовать систему…

4. Рекомендации ITIL вне IT

5. Организация работ
• Ремонт помещений (сантехника, электрика
и т.д.)
• Санитарная обработка помещений
• … список весьма обширный …
• Управление периодическими работами
Автоматизация, контроль (SLA, KPI), отчетность

6. Результаты процессного управления
I кв 2012
II кв 2012 III кв 2012 IV кв 2012 I кв 2013
Инцидентов
ЗНО
II кв 2013 III кв 2013 IV кв 2013
Всего
обращений

7. Автоматизация процессов
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Стандартных
обращений
Ручная обработка
обращений на 1
линии

8. Распределение сотрудников 2 линии
16.22%
26.22%
57.56%
ИТ
Бизнес
Аутсорсинг

9. CMDB для бизнеса
Для всего оборудования (не ИТ):
• Ремонты
• Обслуживание
• Инвентаризации
Учет, автоматизация, отчетность и т.д.

10. Итоги
Рекомендации ITIL :
• Применимы вне ИТ
• Работают на практике
• Приносят ощутимые результаты
Применять аккуратно!!!
Начнете – может не хватить ресурсов выполнять все «хотелки»
бизнеса! 

11. Кияшко Роман,
Фоззи-Фуд,
+380 (67) 223-6233
r.kyiashko@fozzy.ua