Conférence donnée lors du Symposium de l'Association du Marketing Relationnel le 25 février dernier. Téléchargez l'étude complète ici : http://www.iprospect.com/amr

1. ___
Expérience consommateur : 3 principes
que les marques ne peuvent plus ignorer
Guillaume
Bouchard
Chef
de
la
direction,
iProspect
Canada
Symposium
de
l’AMR
25
février
2015

2. 35
iProspect
Canada
La
plus
grande
agence
de
performance
numérique
au
Canada
Montréal
+
Toronto
80
spécialistes
marketing
passionnés
10
ans
d’expertise
bilingue

3. « Le client a toujours raison »
- Harry Gordon Selfridge

4. Présentation de la recherche
• Recherche
réalisée
à
l’aide
de
Consumer
Connexion
System
(CCS),
recherche
consommateur
propriétaire
à
Dentsu
Aegis
Network.
• Nous
avons
analysé
le
comportement
d’achat
et
l’empreinte
numérique
de
6,220
consommateurs
américains,
hommes
et
femmes,
entre
21
et
74
ans.
• Ce
groupe
a
manifesté
avoir
un
“goût
pour
la
qualité”
cest-­‐à-­‐dire
qu’ils
ont
répondu
oui
à
la
question:
“Je
paie
souvent
plus
pour
avoir
plus
de
qualité”

5. Présentation de la recherche
Nous
avons
aussi
segmenté
le
groupe
pour
s’assurer
de
plus
d’applicabilité
possible:
Millenials
(21-34 ans)
Gen X
(35-49 ans)
Boomers
(50-74 ans)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)

6. Les trois principes
propulsant le futur de l’expérience consommateur:
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2
Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3

7. Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1

8. Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
Prédire
les
comportement
et
besoins
uniques
des
consommateurs
pour
Façonner
des
offres
et
des
communications
sur
mesure
de
manière
très
ciblée.

9. Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
60%
des
détaillants
croient
qu’offrir
une
expérience
plus
personnalisée
est
la
stratégie
marketing
la
plus
vitale
aujourd'hui.
*Étude
de
Timetrade,
2013

10. Expérience personnalisée
Constats de recherche
36%
Des
consommateurs
comparent
les
prix/
cherchent
de
l’information
sur
leur
mobile
en
magasin.
53%
Des
hommes
Mass
Af'luent,
Millenials
Plus
haute
propension
18%
Des
hommes
Mass
Af'luent,
Boomers.
Plus
faible
propension

11. Expérience personnalisée
Constats de recherche
72%
Des
consommateurs
ont
besoin
d’être
certains
d’avoir
considéré
toutes
les
options
avant
de
prendre
une
décision
d’achat.
77%
Des
femmes
Mass
Af'luent,
Millenials
Plus
haute
propension
62%
Des
hommes
Upper
Class,
Boomers
Plus
faible
propension

12. 1. Offrez
des
réponses
précises
aux
questions
précises
de
vos
consommateurs
en
ligne.
2. Offrez
des
suggestions
et
des
idées
de
cadeaux
personnalisées.
3. Rendez
les
recommandations
de
produits
plus
pertinentes.
4. Faites
des
rappels
aux
consommateurs
lorsqu’ils
doivent
mettre
à
jour
leur
stock
d’un
item
en
particulier.
Expérience personnalisée
Conseils

13. Exemple: Oscar

19. Exemple: Lancôme

21. Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2

22. Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2
Adaptez
vos
stratégies
et
vos
expériences
selon
les
préférences
et
situations
de
vos
consommateurs:
• En
temps
réel
• Peu
importe
le
canal
• Supportées
par
la
technologie
• Tout
en
restant
humaines

23. Expérience adaptative
Constats de recherche
51%
des
consommateurs
préfèrent
parler
en
face-­‐à-­‐face
ou
par
téléphone
plutôt
qu’en
ligne.
68%
Des
femmes
Upper
Class,
Boomer
Plus
haute
propension
47%
Des
hommes
Mass
aff'luent,
Millenials
Plus
faible
propension

24. Expérience adaptative
Constats de recherche
53%
des
consommateurs
préfèrent
aller
en
magasin
plutôt
qu’acheter
en
ligne.
56%
Des
hommes,
Upper
Class
Plus
haute
propension
47%
Des
hommes
Mass
af'luent,
Millenials.
Plus
faible
propension

25. 1. Répondez
aux
questions
des
consommateurs
dans
différents
formats,
en
ligne
et
en
magasin.
2. Facilitez
la
livraison
des
achats
à
domicile
ou
offrez
la
collecte
en
magasin.
3. Donnez
des
directives
en
temps
réel
aux
consommateurs
pour
leur
permettre
de
trouver
rapidement
ce
qu’ils
recherchent,
en
ligne
et
en
magasin.
4. Améliorez
l’expérience
de
magasinage
en
ligne
:
formulaires
pré-­‐complétés,
préférences
sauvegardées.
5. Combinez
technologie
avec
interaction
humaine.
Expérience adaptative
Conseils

26. Exemple: Home Depot US

29. Exemple: Neiman Marcus

31. Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3

32. Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez
des
expériences
authentiques
qui
ajoutent
de
la
valeur
à
leur
vie
quotidienne.
La
perception
de
valeur
est
renforcée
en:
• offrant
des
informations
utiles,
• améliorant
la
commodité,
• offrant
des
choix
aux
consommateurs.

33. Expérience à valeur ajoutée
Constats de recherche
67%
Des
consommateurs
sont
prêts
à
dépenser
plus
pour
sauver
du
temps.
77%
Des
hommes
Upper
Class,
Géneration
X
Plus
haute
propension
54%
Des
femmes
Upper
Class,
Mass
af'luent
Plus
faible
propension

34. Expérience à valeur ajoutée
Constats de recherche
77%
Des
consommateurs
favorisent
les
marques
qui
récompensent
leur
loyauté.
85%
Des
femmes
Mass
Af'luent,
Millenials
Plus
haute
propension
66%
Des
hommes
Mass
Af'luent,
Boomers.
Plus
faible
propension

35. 1. Aidez
le
consommateur
à
sauver
du
temps
en
lui
permettant
d’accéder
facilement
au
service
à
la
clientèle.
2. Considérez
les
campagnes
shopping
de
Google.
3. Utilisez
à
bon
escient
les
données
disponibles
sur
vos
consommateurs
pour
améliorer
l’expérience.
4. Connectez
votre
programmes
de
loyauté
à
vos
expériences
en
ligne
et
hors
ligne.
Expérience à valeur ajoutée
Conseils

36. Exemple: Williams-Sonoma

39. Conclusion
Le consommateur
dicte votre avenir.
Cesser de regarder passer la parade:
Il est grand temps de l’écouter
et de s’adapter.

40. Pour télécharger la recherche complète
(en anglais):
www.iprospect.com/AMR
Pour télécharger la recherche complète
(en anglais):
www.iprospect.com/AMR