Por tercer año se realiza estudio de satisfacción de usuarios TI de la Municipalidad de Puente Alto, cabe destacar que nuestra organización lidera el ranking tanto de empresas tanto públicas como privadas en este tipo de estudio
Resultados Tercer Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
1. Resultados Estudio de Satisfacción de
Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Enero 2015
2. Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Descripción del estudio
Resultados Generales
Resultados por servicio:
Correo corporativo
Software de oficina
Soporte de Informática
PC/Notebook
Telefonía fija
Apoyo al negocio
Impresoras
Internet
Conclusiones y recomendaciones generales
Uso y conocimiento de los sistemas municipales
Agenda
2
3. Objetivo principal del estudio: determinar el grado de satisfacción de los
usuarios con los servicios que entrega el área TI para el desarrollo de las
distintas unidades de gestión e identificar las oportunidades de mejora de
mayor impacto.
El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar online, probado y
validado en varias organizaciones. Se considera un plan de comunicación para
asegurar el éxito del encuestamiento.
Se envía la encuesta a todos los usuarios hasta obtener una muestra con un
nivel de 95% de confianza. El encuestamiento dura aproximadamente 4
semanas.
Descripción del estudio
Resumen
3
4. El estudio se desarrolla en 3 etapas:
Descripción del estudio
Etapas del estudio
4
Parametrización
del área TI
Encuestamiento
online
Reporte de
resultados
5. La metodología del instrumento de
medición está basada en el modelo
SERVQUAL.
SERVQUAL es el modelo de
referencia para medir calidad de
servicio. Considera el análisis de 5
dimensiones.
El usuario evaluará cada servicio
según una serie de afirmaciones
utilizando una escala de 1 a 7.
• Reconozco aspectos tangibles
de los equipos
Materialidad
• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
• Obtengo soluciones rápidas y
efectivas
Capacidad de
respuesta
• Me inspira confianzaSeguridad
• Comprenden y satisfacen mis
necesidades
Empatía
Descripción del estudio
Metodología
5
Dimensiones del
modelo SERVQUAL
6. Promotores: porcentaje de usuarios que
evaluaron con nota 6 o 7 el servicio TI
prestado.
Satisfechos pasivos: porcentaje de usuarios
que evaluaron con nota 5 el servicio TI
prestado (no se muestra en el gráfico).
Detractores: porcentaje de usuarios que
evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio
evaluado.
Satisfacción Neta: indicador que se obtiene
de la resta entre el porcentaje de Promotores
y Detractores para cada valor del segmento
escogido.
Media de calificaciones: muestra el promedio
de calificaciones por segmentación
presentada.
Resultados globales
¿Cómo interpretar los resultados?
6
Satisfechos pasivos: 19,6%
7. •Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de Análisis
•967 usuarios.Universo de estudio
•414 usuarios.Muestra
•Encuesta online.Tipo de Instrumento
•Desde el 2 al 19 de diciembre de 2014Período de Levantamiento
Resultados globales
Ficha metodológica
7
13. Resultados globales
Comentarios
Apoyo al
negocio
Equipos Impresoras
Redes
(Internet)
Telefonía
fija
Email
Software de
oficina
Soporte de
Informática
Sistemas
Intranet
Municipal
Comentario
general
Felicitaciones 1 6 3 7 6 11 6 7 12 14
Sugerencias 3 2 6 4 3 2 3 4 6 8
Quejas 1 14 40 21 22 3 8 10 9 13
N° de usuarios 401 402 398 400 368 397 361 280 332 414
% de Quejas 0,2% 3,5% 10,1% 5,3% 6,0% 0,8% 2,2% 3,6% 2,7% 3,1%
Nivel de quejas Bajo Bajo Medio Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo
Entre y Categoría
0% 10% Bajo
10% 25% Medio
25% 100% Alto
21. Total
Muestra
Características
Áreas
Histórico
Nivel de
usuarios
Comentarios
“En el último tiempo ha estado muy lenta la descarga de páginas.”
“En estos momentos el acceso a internet en nuestro punto de
trabajo se ha convertido en un problema.”
“Mejorar la conexión a internet. Muchas fallas de navegación
(Desconexión).”
“Internet es bastante lenta, y se cae.”
“Existen paginas bloqueadas y en algunas de ellas son necesarias
para realizar labores propias de le ejecución del programa.”
21
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Internet
29. Total
Muestra
Características
Áreas
Histórico
Nivel de
usuarios
Comentarios
“Cambiar impresoras por multi-funcionales.”
“Fatales, siempre con fallas. Hay que llamar al 911 una vez a la
semana.”
“Muy antiguas y en mal estado.”
“Se ha solicitado reiteradamente una multifuncional.”
“La impresora no compatibiliza bien con el programa solnet.”
“Necesito una impresora que saque fotocopias.”
29
Resultados por servicio
Algunos comentarios Impresoras
43. Total
Muestra
Características
Áreas
Histórico
Nivel de
usuarios
Comentarios
43
Resultados por servicio
Algunos comentarios Telefonía fija
“Regular se escucha mucho chicharreo.”
“Aún no cuento con anexo por no tener capacidad de anexos
suficientes.”
“Mejorar aparatos.”
“Cambio de equipo ya que el que esta en nuestro lugar de trabajo se
escucha muy mal.”
“Cambio en los equipos, con visor, tonos mas bajos, etc.”
“La información de los anexos esta muy desactualizada.”
51. Total
Muestra
Características
Áreas
Histórico
Nivel de
usuarios
Comentarios
Quejas:
“Uso windows xp, con eso creo que lo digo todo.”
“Debo traer mi notebook personal para realizar mis funciones ya
que el que se me asigno no sirve para nada”
“Mejorar los equipos.”
“Actualizar los equipos.”
Felicitaciones
“Son de primera calidad.”
“Buenos, podrían mejorar los periféricos.”
51
Resultados por servicio
Algunos comentarios PC/Notebook
59. Total
Muestra
Características
Áreas
Histórico
Nivel de
usuarios
Comentarios
Quejas:
“Falta gente.”
“Se requiere rapidez y efectividad.”
“Revisar el apoyo que se envía en relación a lo demandado.”
“De repente la lejanía dificulta la concurrencia inmediata ,se
intento tener turno de un funcionario pero al parecer ya no
funciona.”
Felicitaciones:
“Excelente muy buena disposición.”
“Siempre están dispuesto a ayudar.”
59
Resultados por servicio
Algunos comentarios
Soporte de
Informática
75. ¿Ha utilizado otras herramientas de Google
Apps?
75
Correo
corporativo
50%
48%
37%
3%
1%
Chat (mensajería instantánea)
Google Calendar
Google Drive (compartir archivo)
Google Maps/Google Earth
Otra
¿Ha utilizado otras herramientas de Google Apps?
76. “Servicios recibidos son de buena calidad pero pueden mejorar.”
“Está todo en un rango de plena satisfacción.”
“Muy buena gestión y apoyo a Programas Sociales.”
“Los felicito por preocuparse de conocer la opinión de los clientes internos esto les
permite ir mejorando.”
“El Área TI de esta Municipalidad, optimiza su gestión, realizando su función con
eficacia y eficiencia, preocupándose su Jefatura de estar siempre a la vanguardia con los
temas Tecnológicos Comunicacionales e Informáticos.”
“Agradezco que se preocupen por las condiciones básicas para poder realizar nuestro
trabajo de forma eficaz y eficiente.”
“Es muy importante hacer este tipo de encuestas, para dar a conocer la deficiencias y
las mejoras.”
Comentarios Generales
76
77. La evaluación de Satisfacción General de Servicios TI obtenida en la Municipalidad de Puente
Alto en este estudio (53,8%), es la más alta de todos los Estudios de Satisfacción de Usuarios
TI realizados CETIUC, acercándose a niveles de excelencia.
Es destacable además que para todos los servicios medidos, se mejoró la evaluación respecto
al estudio anterior.
Es clave la buena evaluación obtenida en Mesa de Ayuda y en Apoyo al negocio. La
experiencia de este tipo de estudios indica que eso dos temas son muy relevantes en la
satisfacción general de los usuarios.
En cuanto a la evaluación particular de cada servicio, la evaluación en Municipalidad de
Puente Alto alcanza el máximo en 3 temas evaluados:
Correo corporativo (80,5%)
Software de oficina (70,3%)
Apoyo al negocio (42,4%)
No obstante los buenos resultados obtenidos, hay 2 servicios que son foco de atención y
mejora, dado que son parte de los servicios peor evaluados del estudio y sus evaluaciones
están cerca del promedio de benchmarking: Internet e Impresoras.
Conclusiones y recomendaciones generales
77
78. Internet: la velocidad es la característica peor evaluada de este servicio con un 23,2%
de Satisfacción Neta (52,4% de Promotores y 29,2% de Detractores). Por otro lado, en la
pregunta abierta de comentarios, varios usuarios manifestaron experimentar lentitud
con la red utilizada. Se recomienda revisar o reforzar el proceso de Gestión de Eventos
(ITIL). Uno de los objetivos de este proceso es detectar eventos en forma proactiva y en
lo posible antes de que los usuarios reporten un incidente. Toda caída del servicio o
degradación del mismo (lentitud) debe ser registrada.
Impresoras: este servicio tuvo una importante mejora respecto de la evaluación
anterior (de 16,6% a 38,6%). Las quejas de los usuarios están relacionadas con la
ocurrencia reiterada de fallas en impresoras, tema que a su vez es uno de los peor
evaluados: “Funciona cuando lo necesito” (31,5%). Se recomienda revisar si es están
cumpliendo los niveles de servicio comprometidos con las distintas áreas de la
municipalidad. ¿Es posible obtener, con la información de gestión actual, un registro de
los incidentes de cada impresora? .
Conclusiones y recomendaciones generales
78
79. Parametrización
del área TI
Encuestamiento
online
Reporte de
resultados
Comunicar
resultados del
estudio e
iniciativas de
mejora
Ejecutar y
comunicar
estado de
avance de
iniciativas de
mejora
Conclusiones y recomendaciones generales
Completar Ciclo de medición
79
Relacionar problemas detectados con proyectos en
ejecución o ya planificados.
Generar acciones acotadas pero de gran visibilidad.
Esta misma Encuesta de Satisfacción de Usuarios TI en un instrumento que
proyecta la imagen del Área TI.
Una medición de un servicio genera expectativas en una persona relacionada
con una mejora futura.
Debe quedar claro para los usuarios que la medición será utilizada como un
instrumento para mejorar los servicios entregados por el área TI . De esta
forma se asegura la colaboración de los usuarios en futuras mediciones.
80. En esta aplicación quedan
disponibles en forma indefinida:
Todos los gráficos que contiene
esta presentación.
Esta misma presentación.
Gráficos adicionales con otros
cruces de información.
Base de datos del estudio.
Gestionar cuentas en el correo
contacto@cetiuc.cl.
Dirección:
http://portal.cetiuc.cl/besuti
Próximamente disponible en Cetiuc
Apps
http://www.cetiuc.cl/
Más información
Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI
80
82. Respecto a la siguiente lista de tareas, ¿cómo
busca la información necesaria para realizarlas?
63%
61%
59%
51%
50%
46%
38%
30%
15%
16%
12%
36%
25%
28%
16%
12%
22%
24%
29%
13%
25%
26%
46%
58%
Anexos de los funcionarios del Municipio
Solicitudes de vecinos realizadas al municipio.
Datos Personales (Remuneraciones y días administrativos)
Buscar alguna dirección
Datos de predios y de conjuntos habitacionales de la comuna
Requiero información general georeferenciada de la comuna
Información sobre Organizaciones Comunitarias
Solicitud de servicio técnico o requerimiento a Informática
Respecto a la siguiente lista de tareas, ¿cómo busca la información necesaria para
realizarlas?
Consulta en la Intranet Municipal Usa otra herramienta Contacta directamente al Departamento o Unidad Municipal en cuestión
Nota Metodológica: no se muestra en el gráfico la
opción NS/NR (No sabe/No responde)
83. En relación al uso de sistemas y al registro de
información, ¿cómo realiza usted las siguientes labores?
83
45%
39%
37%
22%
19%
11%
8%
9%
7%
7%
10%
7%
12%
11%
7%
7%
11%
9%
6%
8%
27%
35%
33%
54%
60%
Gestión y registro de solicitudes de vecinos
Gestión y registro de solicitudes de organizaciones, empresas o instituciones
Documentación recepcionada por departamento desde la Oficina de Partes
Gestión y registro de las boletas de garantía
Gestión y registro de talleres realizados a la comunidad
En relación al uso de sistemas y al registro de información, ¿cómo realiza usted las
siguientes labores?
Utilizo sistema de la Intranet Municipal Registro datos en sistema que no es parte de la Intranet
Utilizo plantilla de datos para registrar información Registro información en papel
No registro información
Nota Metodológica: no se muestra en el gráfico la
opción NS/NR (No sabe/No responde)
84. Cuando necesita ayuda o soporte comunicacional,
en general:
84
Llama al 911
33%
Le pide a otro colega que
le ayude
19%
Llama a la central
telefónica
18%
Ingresa requerimiento en
la Intranet
16%
Llama directamentente a
Informática (750)
7%
Otro
4%
Llama a otro anexo
2%
Cuando necesita ayuda o soporte comunicacional, en general:
85. Evalúe si los siguientes software cumplen con los
requerimientos necesarios para su trabajo (parte 1)
85
81% 81%
77% 75% 74% 72% 72% 70% 68% 67%
-9% -9%
-13% -14% -14% -15% -18% -18% -19% -19%
72% 71%
63%
60% 60%
56% 54% 52% 49% 48%
Evalúe si los siguientes software cumplen con los requerimientos
necesarios para su trabajo (parte 1)
Promotores Detractores SN
86. Evalúe si los siguientes software cumplen con los
requerimientos necesarios para su trabajo (parte 2)
86
69%
64% 65% 64% 65%
61%
65%
62%
54%
50%
-21% -19% -21% -20%
-25%
-21%
-27% -25% -27%
-30%
48%
44% 44% 44%
40% 39% 39% 37%
26%
20%
Evalúe si los siguientes software cumplen con los requerimientos
necesarios para su trabajo (parte 2)
Promotores Detractores SN
87. “Datos más actualizados (hay villas que no aparecen).”
“Me he fijado que en el CM hay personas que ya no están en la muni y siguen
figurando y por el contario, personas nuevas no las han agregado.”
“Socializar más la herramientas y dar a conocer sus múltiples funciones.”
“Muy buen nivel ya que acoge las necesidades de las distintas oficinas.”
“En constante remodelación, por las necesidades manifiestas y así debe ser.”
Comentarios de sistemas municipales
87
88. Resultados Estudio de Satisfacción de
Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Enero 2015